1. SOCIAL CRM: TWITTER
Dal end‐to‐end CRM alla relazione
con;nua
ANDREA COLAIANNI

2. SOCIAL CRM IS ABOUT PEOPLE
Ingaggiare i consumatori e creare valore per entrambi
Che cos’è

3.  Le relazioni sono basate sulle conversazioni
 Il Social CRM non è automa;zzato
 Deve essere acceKato dai gruppi a cui ci
riferiamo
 Deve essere auten;co e trasparente
 Si basa su una strategia Pull
 L’interazione è Real‐Time
Che cos’è il Social CRM ?

4. IRM + SCRM = DIGITAL INFLUENCE
Interazione
Relazione
Co‐creazione
Dipenden> Prospect/clien> Dipenden> Prospect/clien>
Fonte: DeloiDe 2009
Che cos’è il Social CRM ?

5. Il processo di Co‐creazione

6. Facilitare le interazioni
Far decidere alle persone che ;po di
relazioni vogliono avere con te
Iden;ficare le interazioni
I CONSUMATORI CO‐CREANO LE RELAZIONI
Sei sicuro di essere il partner giusto?
Il processo di Co‐creazione

7. Quali seKori dell’azienda?

8. COME UTENTI NE ABBIAMO
REALMENTE BISOGNO?
 TuDe le persone che hanno una domanda sul
brand o prodoDo
 Entrare in relazione con la marca e avere
maggiori informazioni
 Porre delle domande direDamente agli esper>
 Far presente un disfunzionamento
 Far parte del processo produKvo e delle
decisioni aziendali
Perché le persone ne hanno bisogno?

9. QUALE IMPATTO SUL
BUSINESS AZIENDALE?
 Risposte veloci e tempes>ve just‐in‐>me
 Reputazione meno legata ai media tradizionali,
direDa con i consumatori
 Porre delle domande direDamente agli esper>
 Far presente un disfunzionamento
 Umanizzare l’azienda e far partecipare gli uten>
alla co‐creazione della brand digital influence.
 Ricerca qualita>va sui bisogni dei clien>
Perché le aziende ne hanno bisogno?

10. TWITTER COME STRUMENTO DI SOCIAL CRM

11. UN LUOGO DI MONITORAGGIO DELLE
CONVERSAZIONI, ASCOLTO E ANALISI
Ascolta e Analizza

12. CREARE IL PROPRIO STORYTELLING
Non pensare solo al prodoKo

13. Differen; metodi di
Interazione Real‐;me
 Condividere esperienze, even> o luoghi sul vostro business
o ineren> al vostro mercato
 Condividere le informazioni o le esperienze di una persona
della vostra community (RT – Retwieet)
 Dare una risposta direDa @utente
 Rispondere in privato ad un utende (D utente)
 Creare una discussione su un argomento condiviso
#hashtag
 Ricerca qualita>va sui bisogni dei clien>
Qaulche considerazione tecnica

14. Follower
Community
Following
COLTIVARE LA PROPRIA COMMUNITY
Engagement con detractors e advocate
Via Gregory Pouy
Community Management su TwiKer

15. BRANDING – AWARENESS
E SOCIAL Customer Rela;onship
 Presenza: News e Informazioni
Brand awareness
 Supporto e Customer Service
Customer Loyalty
 Promozioni e Cupons
Viral effect
Monitorare i Trend
 Concorsi e Campagne speciali
Reputa;on Management
Estendere la partecipazione
 PR 2.0: Energizing, embrace e engage
 Crowdsourcing e Co‐Creazione
 Even> e Conferenze
ObieZvi e Strategie

16. Perché?
ObieZvi e Strategie

17. Promozioni e Coupons
Case History

18. Customer Service
Case History

19. Customer Service
Community Management

20. Co‐Creazione
Case History

21. Co‐Creazione
Case History

22. Branding e Storytelling
Case History

23. Viral Effect
#raiperunanoDe #fiestamovement
Case History

24. Digital PR
Case History

25. Brand Reputa>on
Case History

26. Energizzare la community
PERMETTI AGLI UTENTI DI ESSERE TUOI OSPITI
Be my Guest

27. Boulangerie 2.0
I’m a PMI: YEP YOU CAN! Boulangerie 2.0

28. SOCIAL CRM IS NOT ONLY ABOUT TWITTER…
PENSA PRIMA DI TUTTO SE GLI UTENTI UTILIZZANO
O VORREBBERO UTILIZZARE QUESTO STRUMENTO
PER ENTRARE IN CONTATTO CON TE.
Conclusione

29. GRAZIE
La conversazione con;nua
www.womarke;ng.com
TwiKer @womarke;ng
Andrea Colaianni
Marke;ng e Social Media Strategist
Community Management