1. back office
web
Scegliere soluzioni
FARSI TROVARE, DaRe
arrangiate, “fatte iNfoRMaZioNi eSaUSTiVe,
in casa”, poco
professionali eSSeRe aTTRaeNTe
è una tentazione e DaRe La PoSSibiLiTÀ
in cui molti cadono
quando si tratta Di acQUiSTaRe: SoNo
di web. Così facendo
si finisce per perdere
Le ReGoLe cHe L’iNDiRiZZo
una valida fonte Web Di UN HoTeL DeVe
di business.
aVeRe PeR eSSeRe UTiLe
Se il sito ha tutti i crismi
è fonte certa di prenotazioni
di Andrea Mongilardi Avere un sito vetrina è come far rispondere alle telefonate da
U
una segreteria. Senza la possibilità di prenotare, perde molta
n cliente telefona in albergo: vuole prenotare della sua potenziale utilità. «Il tasso di conversione sui siti de-
una camera. Dall’altra parte del filo la risposta gli alberghi - spiega Paul Köllensperger, responsabile settore
è: «Mi spiace, non accettiamo prenotazioni tele- turismo online di Xtend Italia - si aggira sul 5-6% contro uno
foniche». Quello che voi pensate su un (speriamo solo imma- 0,5% dei siti di prenotazione».
ginario) simile albergatore è lo stesso pensiero dei potenziali
clienti che si trovano di fronte a un sito (il vostro?) dal quale Una presenza da studiare
non si può prenotare. Sempre ammesso che quel sito qual- Avere un sito è una cosa, avere un sito efficace un’altra. Il sito
cuno riesca a trovarlo. è la vostra hall dove accogliere il cliente virtuale. Non basta
Paragone azzardato? In Europa, circa un acquisto su tre nel che ci sia, deve far venire voglia di entrarci e fornire assisten-
settore alberghiero è ormai fatto su Internet. Secondo Google, za e servizi a chi decide di entrare.
il 16% delle ricerche di viaggio partono dal sito del fornitore. Partiamo dai contenuti: «Il punto di partenza corretto - spiega
Aggiungete che, come già avviene nel mondo reale, c’è chi Alberto Guadalupi, presidente di Vertical Booking - è identi-
si informa sui siti delle agenzie virtuali ma poi preferisce pre- ficare i punti di forza del vostro albergo, gli elementi che vi
notare direttamente presso l’hotel e il quadro è chiaro. Oggi, differenziano rispetto alla concorrenza. Sono questi gli aspetti
chi rinuncia a farsi trovare e a farsi prenotare su Internet dice su cui andrà puntata la vostra comunicazione. I punti di forza
addio a una fetta consistente di potenziale fatturato. dovranno essere evidenti già nell’home page».
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2. back office
web
CONSIGLI UTILI PeR iL SiTo DeLL’aLbeRGo
Fotografie Contenuti plurilingua
Devono essere belle, Dopo aver scelto i
evocative, possibilmente mercati nei quali vi
di grandi dimensioni interessa essere presente,
e mostrare gli aspetti proponete contenuti
principali della struttura. nella lingua dei clienti
Eventualmente si possono (a patto che nell’albergo
integrare con visite, tour trovino poi persone che
virtuali o addirittura video. parlano il loro idioma).
È sempre opportuno
avvalersi di traduttori
madrelingua.
Offerte speciali
Il sito, adeguatamente
promozionato, è il luogo
ideale dove pubblicare le
proprie offerte. Creando, Nella foto, l’home page
per esempio, pacchetti del sito del Crowne Plaza
legati alle festività, agli Commenti dei clienti Prenotazioni Stabiae Sorrento Coast
anniversari, proposte a (www.crowneplazasorrento.
Un guest book virtuale aiuta Il sito vetrina è inutile. com), premiato con
tema e offerte per la bassa a far conoscere la struttura. È l’equivalente di non il Tourism Web Awards 2009
stagione. A patto che sia vero. accettare prenotazioni come miglior sito d’albergo.
al telefono.
«Il sito - aggiunge Lucia Carniglia, cofondatrice di Mobissimo.
com - deve essere facile da navigare e contenere tutte le
informazioni necessarie in modo dettagliato. Vietato nascon-
check list
Cinque elementi chia- siete/come ci si arriva
dere informazioni importanti, vietatissimo dare indicazioni non ve (più verifica) per sia sulla destinazione
veritiere». Semmai, eventuali elementi critici possono essere capire se la presenza e quanto essa offre
on line è adeguata. in termini turistici.
girati a vostro favore: un posto difficile da raggiungere può di-
ventare un rifugio esclusivo. Senza però “omettere” che siete 1. Contenuti 4. Offerte
in cima a una strada sterrata. Il vostro sito deve Il sito deve consentire
evidenziare in modo la prenotazione ed
Un modo semplice per verificare se i contenuti utili ci sono
chiaro, veritiero essere costantemente
tutti (o per definire quali contenuti mettere) è farsi un elen- e immediatamente aggiornato con offerte,
co delle domande che i clienti di solito vi sottopongono e un percepibile pacchetti ecc.
elenco degli aspetti che apprezzano di più. le caratteristiche
dell’albergo che 5. Ottimizzazione
La forma è altrettanto importante. Guadalupi non la manda a
lo rendono unico Occorre indicizzare
dire: «Testi chiari, buone fotografie, traduzioni corrette. Affida- e/o lo differenziano il sito con le opportune
tevi a dei professionisti: essere taccagni su queste cose è puro dalla concorrenza. parole chiave
masochismo». Riguardo ai testi, meglio puntare su uno stile per far sì che
2. Forma sia facilmente
originale e il più possibile evocativo: l’obiettivo è convincere a Non lesinare su foto, raggiungibile
venire nella vostra struttura, non descrivere asetticamente un testi, traduzioni. dai motori di ricerca
luogo di accoglienza. È un hotel, non un ospedale. Servono immagini (avvaletevi di un Seo
professionali, testi professionista).
Visto che l’albergo è in genere parte di una destinazione, in-
chiari e accattivanti,
tegrare le informazioni con le possibili attività da svolgere nei traduzioni accurate Business
dintorni permette di aggiungere appeal alla vostra struttura. (meglio usare È la prova del nove.
Si possono anche prevedere guide del territorio da scaricare madrelingua). Se il sito non genera
prenotazioni, meglio
in pdf o file Mp3 con gli itinerari turistici della zona.
3. Destinazione rivedere i punti
Oltre alle foto (professionali), la rete offre innumerevoli altre Offrite informazioni da 1 a 5 per scoprire
possibilità di “far visitare” l’albergo: tour virtuali, filmati (sia accurate sia su dove cosa non funziona.
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3. back office
web
125 % di aumento delle ricerche
di hotel degli utenti in rete intervista
47,3 % di aumento delle
transazioni relative agli hotel
tempi giusti. Ci sono,
infatti, mercati che
prenotano con largo
12 % acquisti fatti sul sito
dell’hotel (88% tramite Olta)
anticipo e altri più
propensi al last minute.
Terzo, fare in modo
che il cliente ricordi
Fonte: Osservatorio Università Bocconi-Mobissimo. Confronto 1° semestre 2009 vs 2008 in Italia.
l’esperienza vissuta.
E che la trasmetta.
matthiew
“istituzionali”, sia inviati dai clienti), webcam (per esempio in crUmmack In che modo?
località di montagna), affiancabili a mappe interattive che indi- Inglese, 38 anni, Occorre incoraggiare
da ottobre 2007 i clienti a scrivere
chino sia la posizione della struttura sia dei principali punti di
è senior vice i loro commenti.
interesse turistico e dei servizi utili presenti nelle vicinanze. president of I giudizi degli utenti
Senza contare le possibili interazioni con social network, siti di Lodging per Expedia sono incredibilmente
recensioni e tutto quanto di interessante si muove sul web. Partner Services. importanti
Si possono poi pensare ulteriori livelli di interazione, utilizzan- nell’orientare le scelte:
Quali sono le regole nei siti Expedia c’è una
do strumenti quali Voip e chat.
base che un albergo stretta correlazione
deve seguire on line? tra punteggio ottenuto
Vendere on line Primo, il valore. e tasso di conversione.
Un sito utile (per l’albergo, prima che per il cliente) deve of- Il prezzo chiesto deve
essere coerente Quali sono gli alberghi
frire la possibilità di acquistare. Vendere su Internet ha le sue e in linea con quanto che ottengono i migliori
regole; assecondarle significa sviluppare business. offerto da alberghi risultati su Expedia?
L’immediatezza della rete può essere sfruttata per veicolare simili nella stessa I più attenti e attivi nel
destinazione o in mete partecipare alle nostre
al meglio novità e offerte. Si possono infatti lanciare in tempo
concorrenti. iniziative promozionali.
reale last minute, pacchetti, special e qualunque altra cosa la Secondo, il target. Ma ancor di più quelli
vostra fantasia partorisce. Ponti e festività, così come eventi Occorre scegliere proattivi, capaci di
o mostre nella vostra città, offrono altrettante occasioni per i mercati su cui si vuole colloquiare con i clienti
andare a prendere che lasciano commenti
creare pacchetti ad hoc. Si possono anche creare proposte
i clienti, per poi fare e con i nostri
su misura per particolari nicchie di clienti, da veicolare anche strategie di prezzo marketing manager
sui siti che radunano queste community. Una newsletter potrà coerenti e proporre per studiare insieme
aiutarvi a diffondere le vostre offerte. le proprie camere nei iniziative e strategie.
Se proponete prezzi speciali, è efficace usare la tecnica dei
prezzi barrati tipica dei saldi nei negozi. Meglio però, più che
abbassare i prezzi, arricchire l’offerta con servizi a prezzi professionisti, che in questo campo si chiamano Seo (search
scontati (o offerti in omaggio): una cena, una gita in carrozza, engine optimizer).
un biglietto per una mostra. L’ultimo passo da compiere è di scegliere i partner giusti: por-
Meglio spingere sull’early booking che sul last minute, magari tali, olta (cioè agenzie di viaggi on line) e ids (internet distribu-
proponendo superofferte “not refundable”. tion system). In pratica, i vari Expedia, Booking, Venere ecc.
Tenendo presente che più riuscirete a “spingere” i vostri
essere nel mondo clienti a fare recensioni su di voi sui vari motori di ricerca
Fatta la scelta di essere su Internet, e di esserci con tutti i (e sul vostro sito), più aumenteranno le vostre prenotazioni.
crismi, il passo successivo è far conoscere il vostro sito al A patto, naturalmente, che le recensioni raccontino un’espe-
pianeta web. «Il principale lavoro da fare - spiega Carniglia rienza memorabile e non un incubo. //
- è ottimizzare il sito in modo da essere visualizzati prima e
meglio di altri dai motori di ricerca». La parola magica è indi-
cizzazione: occorre costruire il sito inserendo le parole chiave
che catturino l’attenzione dei motori di ricerca. Un lavoro da
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