Мониторинг внедрения декабрь 2013

1. Мониторинг
внедрения ЕМИАС
Декабрь 2013

2. Об исследовании 02
Время проведения Декабрь 2013
МетодикиЦели исследования
Ежемесячный сбор и анализ
обратной связи от пользователей
ЕМИАС
Выборка
Тайные пациенты: 10 человек в 10 поли-
клиниках
Личная беседа в 3 поликликах:
12 врачей
1 зав.отделением,
Обращения пользователей: 1492 обраще-
ния
Тайный пациент, оценивающий все этапы
прохождения приема у врача
Личная беседа сотрудника ЕМИАС с врача-
ми поликлиник г. Москвы
Обращения пользователей на линию ка-
чества ЕМИАС
Целевая аудитория
Пользователи сервиса ЕМИАС:
Врачи
Пациенты
Консультанты ЕМИАС в поликли-
никах

3. Тайные пациенты

4. Общая информация 03
Каналы записи География записи
4 человека
Инфомат
3 человека
Регистратура
emias.info
1 человек
Сайт ЕМИАС
PGU.MOS.RU
2 человека
Портал госуслуг
Западный
АО
Юго-Западный
АО Южный
АО
Восточный
АО
Северо-Восточный
АО
Ожидание приема
0–4 дня составило время ожидания
в 5 из 10 поликлиник
5–30 дней составило время ожи-
дания в 5 из 10 поликлиник

5. Запись через интернет
Вопросы регистраторам
Настрой регистраторов
Запись через интернет и вопросы регистраторам 05
1чел 2чел
«Проблем не было, все
отлично!»
«Нужно было прикре-
пить полис к системе»
«Записалась только
с третьего раза»
10 чел
10 чел
Только через
терапевта
6 челРаспоряжение ДЗМ
1 челЭто врач второго звена
Дружелюбный
3 челТакие правила
«Можно ли записаться к эндокринологу?» «Почему?»
5 чел
Нейтральный
3 чел
Раздраженный
2 чел

6. Как пользоваться
инфоматом
Как отменить
запись
Как прикладывать
полис
Каналы записи
к врачу
Всего в 10 поликлинках 28 инфоматов
Объявления на инфоматах Наблюдаемые сложности
Запись через инфорамционный киоск (далее и везде — инфомат) 06
6
В 6 поликлини-
ках не было оче-
редей у инфома-
тов.
4
В 4 поликлиниах около
инфоматов консультиро-
вали сотрудники поли-
клиники. В 1 - охранники.
В остальных - никто
8
В 8 поликлиниках
рядом с ифнома-
том было табло с
расписанием
10
Во всех поликли-
никах инфоматы
были в рабочем
состоянии
«Не понимают куда прикладывать полис»
«Полис плохо считывается»
«Не понимают как пользоваться инфоматом»

7. Прием у врача 07
Как регулировалась очередь?
Кто работал с АРМ?
Как записали на повторный прием
или другому врачу?
Прием по времени талона?
2 чел
5 чел
2 чел
1 чел
Сторого по талонам
Врач вызывал по
фамилии
Очередь сама решала,
кто идет следующий
Сначала по талонам,
потом живая очередь
7 чел
1 чел
1 чел
Врач сам записал
Врач выписал электронное
направление
Врач только назвал
специалиста
На мое время зашел пенсио-
нер, сказав что он уже тут
давно и очередь задержалась
вся на 30 минут
Живая очередь
Врач вызывал по фами-
лии, передо мной было
несколько человек
7 человек
Да
3 человека
Нет
7 чел
Врач
2 чел
Медсестра
1 чел
Никто

8. Высказывали недовольство те, кто пришел без
талона, просто спросить
Недовольны новой системой, так как не понима-
ют как записыватья
Недовольны коротким сроком для записи к
врачу
Недовольны тем, что не могут попасть к специа-
листам
«Педиатр принимает очень быстро и это хорошо»
«Впечатление положительное, поликлиника
отремонтированна»
«Персонал был внимательным к проблеме с кото-
рой я пришла»
«Очень внимательный персонал»
«В основном приветливый персонал и хорошая
поликлиника»
«Отношение персонала в поликлинике снисходи-
тельное. На мои вопросы либо не отвечали, либо
отвечали грубо»
«Система по талонам плохо действует, все равно
есть те кто лезут без талонов»
«Стало лучше, но очереди все равно огромные»
«Не все врачи и пациенты понимают удобство
этой системы»
«Нормальная система, но неудобно, что нельзя
записаться к врачу второго звена»
Общее впечатление от приема 08
Что говорили посетители ЛПУ
Впечатления тайного посетителя

9. Беседа с врачами

10. О беседе с врачами 10
Об опрошенных врачах
Мужчины Женщины
Время работы врачей с АРМ
4чел 8чел
2 педиатра
1 хирург
1 хирург/ортопед
3 педиатра
1 невролог
1 эндокринолог
1 офтальмолог
1 невролог
1 хирург
12чел
0
5
10
15
20
25
Время работы
с АРМ, мес.
Опрошенные врачи
+ 1 зав. отделением

11. 6%
8%
5%5%
12%
6%
Постоянно
Работа с компьютером 11
3.13
75%25%
4.13 5.13 6.13 7.13 8.13 10.13 11.13 12.13
Иногда
Дата
опроса
Дата
опроса
Дата
опроса
Постоянно
Да, отмечают
Да, отмечают, но не
всегда
3.13 4.13 5.13 6.13 7.13 8.13 10.13 11.13 12.13
Нет
Да
Да, могут
3.13 4.13 5.13 6.13 7.13 8.13 10.13 11.13 12.13
Нет
Да
Как часто врачи работают с компьютером
Отмечают ли они «Начало» и «Конец» приема
Могут ли принять пациента из живой очереди
75%25%75%25%75%25%
50%50%
94%6%
100%100%
100%100%
100%
100%
100%
100%
100%
100%
100%
100%
100%
94%94%
92%
88%
95%
100%
100%
95%95%5%
11
1
12
12
1

12. 5%
5%
14%
12%
14%
6%
Дата
опроса
Дата
опроса
Дата
опроса
Да, записывают
Да, но только когда
есть время
Да, направляют
Нет, не было необхо-
димости (хирург, не-
вролог)
Работа с компьютером 12
3.13
8
4.13 5.13 6.13 7.13 8.13 10.13 11.13 12.13
Нет
Да
Да, записывают
3.13
7
1
4.13 5.13 6.13 7.13 8.13 10.13 11.13 12.13
Нет
Да6
2
Нет
Да
Записывают ли к себе на повторный прием
Записывают ли к другому специалисту
Направляют ли в другие мед. учреждения
5.13 6.13 7.13 8.13 10.13 11.13 12.13
6
2
100%100%
100%
76%
100%
100%
42%
50%
50%
24%
94%88%44%56%
75%25%
80%20%
66%33%
75%25%
83%17%
95%9%91%
95%
86%
86%
58%34%66%
50%50%50%
50%50%50%
11
1
2
10
12

13. 9%
Дата
опроса
Да, выписывают
Нет, не было необхо-
димости
Могут, печатают
Могут, но не печата-
ют (пишут от руки)
Да, направляют
Нет, не было необхо-
димости (хирург, невнолог)
Работа с компьютером 13
Да, пробовали
Выписывают ли электронное направление
Пробовали ли динамическое наблюдение Могут ли распечатать ТАП
Направляют ли в другие мед. учреждения
Да, могут
Могут ли поставить диагноз в компьютере?
Нет
Да
5.13 6.13 7.13 8.13 10.13 11.13 12.13
(Только специалисты)
38%62%
25%75%
20%80%
71%29%
53%47%
91%
45%55%
11
1
8
4
10
2
12
2
(талон амбулаторного обследования пациента)

14. 1-3 мин. — если компьютер не подвиса-
ет, и не надо записывать пациента
~5 мин. — если компьютер не подвисает,
но надо записать пациента
>5 мин. — если компьютер подписает
или надо записать к нескольким врачам
С талонами больше
Из нашей поликлик-
ники все с талонами.
Из других — без
Да, нужен
Нет, уже есть либо
врач справляется
Медсестры нет
Работа с компьютером и прочее 14
Врач или медсестра.
Принимают по записи
Время приема пациента через компьютер Успевают ли проводить всех пациентов
через комьютер
Регулируют ли очередь Кого больше: с талонами или без
Нужен ли еще один компьютер для медсестры Пользуются ли интернетом
Да, успевают
Нет, не успевают
Да, пользуются
Нет, не успевают
12
3
3
11
5
7
11
3
9
1
4
6

15. Да, все устраивает
Нет, не все устроива-
ет
Да, знают
Взаимодействие врачей с консультантами ЕМИАС 15
Да, обращаются к
консультанту ЕМИАС
Проводилось ли обучающие занятие Хватило ли им обучающего занятия
Обращаются ли врачи за помощью Довольны ли они помощью
Знают ли телефон техподдержки Обращаются ли в техподдержку
Да, хватило
Нет, не хватило
Да, обращаются
Нет, не обращаются,
спрашивают у кон-
сультанта ЕМИАС
Да, Консультант
ЕМИАС проводил
12
10
2
11
1
4
8
12
12
12

16. 7.13
7,4
6,0
5,6 5,7
6,25
8.13 10.13 11.13 12.13
Оценка ЕМИАС врачами 16
Да, готовы
Нет, не готовы
Причины низких оценок
Динамика оценки Готовы ли порекомендовать ЕМИАС
6,25
Ср
едняя оцен
ка
Не успеваешь за появляющимся новшествами
Дублирование работы и бумаг
Нет рецептов и 30-й формы
Отнимает много времени
Глючит и зависает
Как врачи оценивают ЕМИАС
по 10-ти бальной шкале
5
7

17. Основные замечания
Предложения врачей
Предложения зав. отеделения
Предложения и замечания 17
«Система периодически зависает,
хотя в последнее время стала меньше»
«Нужна сетка (с определенным количество
минут на прием) не на всю неделю, а на кон-
кретные дни. Для проф. осмотров - одно время
приема. Для больных диабетом - другое.»
«Очень неудобно, что бесплатные рецепты от
руки писать нужно. До 6 рецептов нужно вы-
писать на одного человека!»
«На маленький талон уходит целый лист. Неэ-
кономично.»
«Нужно, чтобы находил людей по Ф.И.О. и дате
рождения не в течение 2х недель, а в течение
большего времени.»
«Мед. Статью из Интернета невозможно ни на-
печатать, ни сохранить. Очень нужно хотя бы
сохранить на компьютер.»
«Нужно, чтобы была выделена 30я форма (те,
кот. Постоянно наблюдаются, тяжелые пациен-
ты). Чтобы можно было больше информации
про них забивать вручную.»
«Хотелось бы, чтобы спектр диагнозов в систе-
ме был гораздо шире. Согласно стандартам.»
«Непонятно как посмотреть, сколько записа-
лось через живую очередь»
«Выскакивают сообщения об ошибке»
«Обрезается ТАП, не работает принтер»
«Можно ли сделать один прием в неделю
(грудничковый день) по 15 минут»
«Рецепты введут льготные или все?»
«Самая большая проблема: к лету (с мая)
будет очень актуальна - временное перепри-
крепление пациентов. Чтобы на время отпу-
сков было не слишком проблемно перекиды-
вать пациентов на других врачей.» 12

18. Предложения врачей
Предложения и замечания 18
«По статистике можно одного пациента раз 10
провести через систему и это отобразиться как
разные пациенты»
«Нельзя распечатать инфу с принтера. Это
большой минус.»
«Проблемы с перекреплением пациентов. Ком-
пьютер их так и не перекрепил.»
«Чтобы можно было перекрепить сразу целый
дом, то есть по адресу.»
«Приходят по живой очереди слишком много.
Она не нужна. Да еще и крошечный шаг
записи.»
«Мамы грудничков записываются по своему
полису. Потом неудобно искать ребенка по его
номеру полиса.»
«Очень сложно прикреплять к себе вновь при-
бывших. Чтобы прикрепить, нужно сначала за-
писать к себе. (Педиатр)»
«Нужно сделать так, чтобы просмотреть всю
информацию о человеке, не заходя в карту.»
«У гастроэнтеролога всего 6 мест для записи в
неделю»
«Принимает в двух кабинетах. Сделали два до-
ступных ресурса. Можно ли сделать один?
Специальность врача одна и та же.»
«Может сделать приложения для телефона,
чтобы врач пользовался на вызове?»
«Заставляют писать бумажные направления
(на ЭЭГ, УЗДГ, РЭГ)»
«200ю квоту (груднички) сделать до года или
до полутора лет. Так, чтобы с семилетками не
записывались на время для грудничков.»
«Почему-то не записывают на повторный
прием в головной поликлинике. Отправляют
записываться опять к педиатру.»
«Нельзя распечатать информацию из интерне-
та»
«Записывает в другие учреждения, а потом
другая поликлиника обнуляет записи. Т.к. го-
ворят, что это время зарезервировано под их
пациентов, но в системе этого не видно»
12

19. Линия качества

20. Обращения за Декабрь 2013
Динамика обращений за 2013 год
1492обращений
Электронная почта60% (889)1% (19)
5% (19)
34% (504) Контактный центр
Причина резкого роста обращений через элек-
тронную почту — последствия оптимизации
схемы регистрации обращений в HPSM, поступа-
ющих по электронной почте.
Департамент
86%
2%
11%
0,2%
81%
6%
13%
0%
76%
11%11%
2%
78%
16%
76%
17%
5%
2%
63%
32%
4%
1%
76%
11%10%
3%
65%
24%
6%
5%
50%
40%
8%
2%
34%
60%
5%
1%
5%
2%
Март Апрель Май Июнь Июль Август Сентябрь Октябрь Ноябрь Декабрь
emias.clientomannia.ru
Количество обращений и каналы поступления 19
0
20
40
60
80
100

21. Обращения за Декабрь 2013 Динамика презетензий
Динамика прочих обращений
1492обращений
Претензии97% (1451)
1% (18) Служебное
Предложения
1% (15)
Предоставление
информации
0,6% (5)
4,5%
2%
0,7%
0,9%
2,4%
3,1%
3,6%
6%
1,4%
1,5%
0%
8%
4%
1,9%
0,9%
7,1%
9,5%
5,3%
91% 90%
86%
82%
89%
93% 91%
97% 95% 97%
3%
1,4%
1%
5%
2%
4,4%
0,6%
1,2%
1,4%
4%
1%
4,6%
1,9%
1,4%
1,7%
3%
0,5%
1,3%
0,1%
1,2%
5%
2,1%
1,6%
0,8%
0,5%
1% 1%
0,6%
0,4%
0,6%
0,3%
Март
Март Апрель Май Июнь Июль Август Сентябрь Октябрь Ноябрь Декабрь
Апрель Май Июнь Июль Август Сентябрь Октябрь Ноябрь
Характер обращений 20
Благодарность0,4% (3)
0
2
4
6
8
10
Декабрь

22. 36%
30%
21%
8%
92%
8%
3%
2%
1%
0,1%
Мобильное
приложение
Полис ОМС
Поликлиника
SMS-информирование
ЕМИАС
Контактный центр
Портал МПГУ
Информационный
киоск
Распределение претензий по тематикам
Претензии по теме «Полис ОМС»
Претензии по теме «Поликликлиника»
Тематика претензий 21
Нет информации
о полисе
Полис аннулирован
98%
2%
Претензии по теме «ЕМИАС»
Прикрепление
Общая
информация
50%
20%
16%
6%
2%
2%
2%
1%
Запись
к профильным
специалистам
Запись к
специалистам
первичного звена
Сотрудник МУ
Общая информация
Очереди
Пропала запись
Некоректное
расписание
Антиспам