SlideShare une entreprise Scribd logo
1  sur  16
Национальное агентство
финансовых исследований
ВОСПРИЯТИЕ КАЧЕСТВА
ОБСЛУЖИВАНИЯ ПОТРЕБИТЕЛЯМИ
www.nacfin.ru
Презентация по результатам количественного
исследования
CUSTOMER FOCUS FORUM 2015
C
lick
to
B
U
Y
N
O
W
!
PD F-XChange Edit
or
www
.
tracker-software.com
C
lick
to
B
U
Y
N
O
W
!
PD
F-XChange Edit
or
www
.
tracker-software
.com
2
I. МЕТОДОЛОГИЯ ИССЛЕДОВАНИЯ
II. СОСТАВЛЯЮЩИЕ КАЧЕСТВА ОБСЛУЖИВАНИЯ
III. ВОСПРИЯТИЕ КАЧЕСТВА ОБСЛУЖИВАНИЯ
IV. ОБРАТНАЯ СВЯЗЬ
Национальное агентство
финансовых исследований
C
lick
to
B
U
Y
N
O
W
!
PD F-XChange Edit
or
www
.
tracker-software.com
C
lick
to
B
U
Y
N
O
W
!
PD
F-XChange Edit
or
www
.
tracker-software
.com
МЕТОДОЛОГИЯ И ДИЗАЙН ИССЛЕДОВАНИЯ Национальное агентство
финансовых исследований
Всероссийская репрезентативная выборка
Личные формализованные интервью в квартире респондента
Объем выборки – 1600 чел.
Выборочная совокупность репрезентирует взрослое (старше 18 лет) население РФ:
 по полу
 возрасту
 уровню образования
 типу населенного пункта, в котором проживает респондент
Число субъектов РФ, в которых реализуется выборка – не менее 52
Число населенных пунктов – не менее 150
Погрешность выборки – 3,4%
Описание характеристик целевой аудитории, методы исследования
C
lick
to
B
U
Y
N
O
W
!
PD F-XChange Edit
or
www
.
tracker-software.com
C
lick
to
B
U
Y
N
O
W
!
PD
F-XChange Edit
or
www
.
tracker-software
.com
и другие… и другие…
«Регуляторная» модель «Проактивная» модель
«Консервативная» модель «Технократическая» модель
Зарплатные карты - 44%
ОСАГО - 22%
ДМС от работодателя - 17%
Доля населения
Источники: НАФИ, 2014. Study published by Accenture back in 2011 «Mobile commerce landscape»
Federal Reserve Survey of Consumer Finances, US Census Bureau, Sallie Mae, Com Score, Experian
Payment behavior in Germany in 2011. Deutsche Bundesbank
РАЗВИТИЕ ФИНАНСОВОЙ ИНДУСТРИИ В РАЗНЫХ СТРАНАХ
Модели развития финансового рынка как фактор формирования финансового поведения
Национальное агентство
финансовых исследований
Кредитные карты - 58-68%
Инвестиции – 15-45%
Страхование жизни – 40-48%
Дебетовые карты – 63-85%
Сберегательные счета – 24-30%
Электронные ПС – 35-40%
Мобильные сервисы – 30-36%
C
lick
to
B
U
Y
N
O
W
!
PD F-XChange Edit
or
www
.
tracker-software.com
C
lick
to
B
U
Y
N
O
W
!
PD
F-XChange Edit
or
www
.
tracker-software
.com
СОСТАВЛЯЮЩИЕ КАЧЕСТВА ОБСЛУЖИВАНИЯ Национальное агентство
финансовых исследований
Различия в восприятии качества обслуживания
C
lick
to
B
U
Y
N
O
W
!
PD F-XChange Edit
or
www
.
tracker-software.com
C
lick
to
B
U
Y
N
O
W
!
PD
F-XChange Edit
or
www
.
tracker-software
.com
ВОСПРИЯТИЕ КАЧЕСТВА ОБСЛЖИВАНИЯ Национальное агентство
финансовых исследований
Готовность рекомендовать компанию
Если мне нравится качество обслуживания в компании, магазине, кафе или другой организации,
я всегда рекомендую её своим знакомым
Источник: НАФИ,
2015гг.
Согласны;
87
Не
согласны;
13
84% 90%
90% 83%
94
90
85
87
82
18-24 25-34 35-44 45-59 60+
C
lick
to
B
U
Y
N
O
W
!
PD F-XChange Edit
or
www
.
tracker-software.com
C
lick
to
B
U
Y
N
O
W
!
PD
F-XChange Edit
or
www
.
tracker-software
.com
ВОСПРИЯТИЕ КАЧЕСТВА ОБСЛЖИВАНИЯ Национальное агентство
финансовых исследований
Готовность платить за качество обслуживания
Я готов(а) платить дороже за продукты или услуги, если компания предоставляет качественное
обслуживание
Источник: НАФИ,
2015гг.
Согласны;
55
Не
согласны;
45
58% 52%
63
73
45
54
42
Москва и СПб города -
миллионники
500-950 тыс 100-500 тыс 50–100 тыс
48% 75%
C
lick
to
B
U
Y
N
O
W
!
PD F-XChange Edit
or
www
.
tracker-software.com
C
lick
to
B
U
Y
N
O
W
!
PD
F-XChange Edit
or
www
.
tracker-software
.com
ВОСПРИЯТИЕ КАЧЕСТВА ОБСЛЖИВАНИЯ Национальное агентство
финансовых исследований
Восприятие проявления вежливости со стороны персонала
Мне не нравится, когда в магазинах, кафе или банках сотрудники много улыбаются, я считаю, что
это не искренне
Источник: НАФИ,
2015гг.
Согласны;
49
Не
согласны;
51
52% 45%
45% 75%
44
52
47
48
49
18-24 25-34 35-44 45-59 60+
C
lick
to
B
U
Y
N
O
W
!
PD F-XChange Edit
or
www
.
tracker-software.com
C
lick
to
B
U
Y
N
O
W
!
PD
F-XChange Edit
or
www
.
tracker-software
.com
ВОСПРИЯТИЕ КАЧЕСТВА ОБСЛЖИВАНИЯ Национальное агентство
финансовых исследований
Отношение к оценке качества обслуживания
Меня раздражают постоянные просьбы некоторых компаний оценить качество и обслуживания
Источник: НАФИ,
2015гг.
Согласны;
57
Не
согласны;
43
60% 53% 50% 75%
44
69
65
61
52
Москва и
СПб
города -
миллионники
500-950 тыс 100-500 тыс 50–100 тыс
C
lick
to
B
U
Y
N
O
W
!
PD F-XChange Edit
or
www
.
tracker-software.com
C
lick
to
B
U
Y
N
O
W
!
PD
F-XChange Edit
or
www
.
tracker-software
.com
ВОСПРИЯТИЕ КАЧЕСТВА ОБСЛЖИВАНИЯ Национальное агентство
финансовых исследований
Оценка качества обслуживания
Я зачитаю некоторые утверждения, сделанные другими людьми, в Вы скажете, согласны Вы с ними или нет?, в
% от всех опрошенных
Источник: НАФИ,
2015гг.
15
49
20
17
86
51
80
83
Компания, которую беспокоит
мнение клиентов, должна
постоянно интересоваться их
оценкой качества обслуживания
Современные компании должны
предоставлять возможность
быстро и в удобной форме
оставить обратную связь о
качестве обслуживания
Мне важно знать, что компания, в
которой я приобретаю товар или
услугу, делает что-то для
повышения качества
обслуживания
Программы лояльности –
неотъемлемое качество хорошего
сервиса
Скорее НЕ согласен Скорее согласен
C
lick
to
B
U
Y
N
O
W
!
PD F-XChange Edit
or
www
.
tracker-software.com
C
lick
to
B
U
Y
N
O
W
!
PD
F-XChange Edit
or
www
.
tracker-software
.com
ВОСПРИЯТИЕ КАЧЕСТВА ОБСЛЖИВАНИЯ Национальное агентство
финансовых исследований
Оценка качества обслуживания
Какие компании и учреждения, оказывающие услуги гражданам, или предлагающие различные продукты,
предоставляют клиентам высококачественное обслуживание (сервис)?, в % от всех опрошенных
Источник: НАФИ,
2015гг.
Назвали
категорию
компаний
или бренд;
38
Не смогли
назвать ни
категорию
ТСП, ни
бренд; 62
5
5
6
6
7
10
18
39
50
Акции, скидки
Гарантия соблюдения обязательств,
надежность
Удобство пользования
Большой ассортимент
Уютная, чистая обстановка
Ценовая доступность
Высокое качество товаров / услуг
Быстрое, качественное обслуживание
Вежливый, внимательный,
квалифицированный персонал
C
lick
to
B
U
Y
N
O
W
!
PD F-XChange Edit
or
www
.
tracker-software.com
C
lick
to
B
U
Y
N
O
W
!
PD
F-XChange Edit
or
www
.
tracker-software
.com
ВОСПРИЯТИЕ КАЧЕСТВА ОБСЛЖИВАНИЯ Национальное агентство
финансовых исследований
Сегментация потребителей
Источник: НАФИ,
2015гг.
Придают чрезвычайную
важность уровню сервиса,
возможности обратной связи и
всегда готовы рекомендовать
компанию, если нравится
качество обслуживания
Приверженцы программ
лояльности. Приветствуют
попытки компаний оценить
качество обслуживания,
вступив с ними в
коммуникацию
Чувствительные к сервису
клиенты, готовы переплачивать
за качество обслуживания и
готовы отказываться от
товаров / услуг в случае
плохого сервиса
Раздражаются от попыток
оценить качество
обслуживания и считают
улыбки консультантов в
магазинах и офисах
фальшивыми
18-24 года, женщины,
высокий уровень
образования,
высокообеспеченные,
жители городов, чаще всего
ЮФО
Женщины среднего и
молодого возраста с
неоконченным высшим
образованием и ниже, с
доходом ниже среднего,
чаще всего ДФО
Молодые и среднего
возраста мужчины, с
доходом выше среднего и
высоким, чаще всего из СФО
Чаще мужчины с
невысоким уровнем
образования,
обеспеченные, чаще всего
из ЮФО и СКФО
Статус Коммуникация Результат Сервис
C
lick
to
B
U
Y
N
O
W
!
PD F-XChange Edit
or
www
.
tracker-software.com
C
lick
to
B
U
Y
N
O
W
!
PD
F-XChange Edit
or
www
.
tracker-software
.com
ОБРАТНАЯ СВЯЗЬ Национальное агентство
финансовых исследований
Готовность жаловаться на плохое обслуживание
Представьте реальную ситуацию: в магазине, кафе, банке или где-либо еще Вас плохо обслужили. Будете ли
Вы жаловаться администратору, заполнять книгу жалоб или посчитаете это бесполезным и простой уйдете?, в
% от всех опрошенных
Источник: НАФИ,
2015гг.
34
26
21
12
7
Скорее не буду
жаловаться
Точно не буду
жаловаться
Скорее буду
жаловаться
Да, обязательно
буду жаловаться
Затрудняюсь
ответить
Станут жаловаться
Женщины (38%)
Возраст 45-59 лет (38%)
Без финансовых затруднений: могут
позволить себе многое (46%)
Не станут жаловаться
Мужчины (66%)
Возраст 25-34 лет (64%)
Хватает на еду и одежду, но на покупку
товаров длительного пользования надо
копить (65%)
47% 40%
45%
71%
64%
36%
Будут возражать
Не будут возражать
C
lick
to
B
U
Y
N
O
W
!
PD F-XChange Edit
or
www
.
tracker-software.com
C
lick
to
B
U
Y
N
O
W
!
PD
F-XChange Edit
or
www
.
tracker-software
.com
ОБРАТНАЯ СВЯЗЬ Национальное агентство
финансовых исследований
Каналы коммуникации
Как именно вы предпочтете пожаловаться на плохое обслуживание?, в % от опрошенных, отметивших, что они
обязательно или скорее будут жаловаться
Источник: НАФИ,
2015гг.
58
26
15 14 12
9 9
3
Оставлю запись в
жалобной книге
Позвоню на
горячую линию
Напишу
отзыв/жалобу в
соц.сети
компании
Напишу отзыв на
тематическом
форуме
Напишу в
соответствующем
разделе на сайте
компании
Напишу отзыв в
соц.сети в
тематической
группе
Другое Затрудняюсь
ответить
C
lick
to
B
U
Y
N
O
W
!
PD F-XChange Edit
or
www
.
tracker-software.com
C
lick
to
B
U
Y
N
O
W
!
PD
F-XChange Edit
or
www
.
tracker-software
.com
ОБРАТНАЯ СВЯЗЬ Национальное агентство
финансовых исследований
Каналы коммуникации
Какие способы оценки качества обслуживания Вам кажутся наиболее удобными?, в % от всех опрошенных
Источник: НАФИ,
2015гг.
32
30
19 19
17
8
4
Заполнение
анкеты в точке
обслуживания
Интерактивное
голосование в
точке
обслуживания
Отправка
бесплатной СМС
с оценкой
Входящий
звонок от
компании
Заполнение
анкеты на сайте
компании
Голосование с
помощью с
мобильного
приложения
Затрудняюсь
ответить
C
lick
to
B
U
Y
N
O
W
!
PD F-XChange Edit
or
www
.
tracker-software.com
C
lick
to
B
U
Y
N
O
W
!
PD
F-XChange Edit
or
www
.
tracker-software
.com
0
10
20
30
40
50
60
70
80
90
2012 2013 Апрель 2014 Сентябрь 2014 Май 2015
Банки
Страховые компании
Инвестиционные компании
МФО
НПФ
CASE STUDY: РИСКИ Национальное агентство
финансовых исследований
Отношение к финансовым институтам
Скажите, насколько Вы доверяете следующим финансовым организациям?, в % от группы «полностью
доверяют/скорее доверяю»
Источник: НАФИ,
2012-2014гг.
!
C
lick
to
B
U
Y
N
O
W
!
PD F-XChange Edit
or
www
.
tracker-software.com
C
lick
to
B
U
Y
N
O
W
!
PD
F-XChange Edit
or
www
.
tracker-software
.com

Contenu connexe

Similaire à Imaeva

Работа с юридическими лицами: как завоевать внимание клиента?
Работа с юридическими лицами: как завоевать внимание клиента?Работа с юридическими лицами: как завоевать внимание клиента?
Работа с юридическими лицами: как завоевать внимание клиента?NAFI Analytical Center
 
гузелия имаева. финансовое положение российского бизнеса
гузелия имаева. финансовое положение российского бизнесагузелия имаева. финансовое положение российского бизнеса
гузелия имаева. финансовое положение российского бизнесаDenial Solopov
 
Программы развития молодых специалистов
Программы развития молодых специалистовПрограммы развития молодых специалистов
Программы развития молодых специалистовFutureToday
 
нафи и.лобанова
нафи и.лобанованафи и.лобанова
нафи и.лобановаDenial Solopov
 
Максим Савельев, 2ГИС: "Точки контакта с аудиторией. Секреты рекламы, которые...
Максим Савельев, 2ГИС: "Точки контакта с аудиторией. Секреты рекламы, которые...Максим Савельев, 2ГИС: "Точки контакта с аудиторией. Секреты рекламы, которые...
Максим Савельев, 2ГИС: "Точки контакта с аудиторией. Секреты рекламы, которые...web2win
 
Long Term Trends In Ukrainian Retail Banking
Long Term Trends In Ukrainian Retail Banking Long Term Trends In Ukrainian Retail Banking
Long Term Trends In Ukrainian Retail Banking gfkukraine
 
Пульс малого бизнеса – II полугодие 2015 года
Пульс малого бизнеса – II полугодие 2015 годаПульс малого бизнеса – II полугодие 2015 года
Пульс малого бизнеса – II полугодие 2015 годаБанковское обозрение
 
Performance Marketing Moscow 2014. Олег Ряженов, Связной
Performance Marketing Moscow 2014. Олег Ряженов, СвязнойPerformance Marketing Moscow 2014. Олег Ряженов, Связной
Performance Marketing Moscow 2014. Олег Ряженов, СвязнойReal Time Agency
 
«Продажи через чат-боты в мессенджерах (fb, whatsup, telegram)», Михаил Сверд...
«Продажи через чат-боты в мессенджерах (fb, whatsup, telegram)», Михаил Сверд...«Продажи через чат-боты в мессенджерах (fb, whatsup, telegram)», Михаил Сверд...
«Продажи через чат-боты в мессенджерах (fb, whatsup, telegram)», Михаил Сверд...web2win
 
Лояльность с первого взгляда
Лояльность с первого взглядаЛояльность с первого взгляда
Лояльность с первого взглядаСобака Павлова
 
Лояльность с первого взгляда. Как хорошие тексты на сайте помогают сформирова...
Лояльность с первого взгляда. Как хорошие тексты на сайте помогают сформирова...Лояльность с первого взгляда. Как хорошие тексты на сайте помогают сформирова...
Лояльность с первого взгляда. Как хорошие тексты на сайте помогают сформирова...SPECIA
 
Клиентоориентированность – миссия выполнима?
Клиентоориентированность – миссия выполнима?Клиентоориентированность – миссия выполнима?
Клиентоориентированность – миссия выполнима?Iryna Velychko
 
Отчет PwC в области корпоративной ответственности, 2014 год
Отчет PwC в области корпоративной ответственности, 2014 годОтчет PwC в области корпоративной ответственности, 2014 год
Отчет PwC в области корпоративной ответственности, 2014 годPwC Russia
 
Реклама в кризис
Реклама в кризисРеклама в кризис
Реклама в кризисViktor Yelisseyev
 
Мобильные платежи: восприятие потребителей
Мобильные платежи: восприятие потребителейМобильные платежи: восприятие потребителей
Мобильные платежи: восприятие потребителейAleksandrs Baranovs
 

Similaire à Imaeva (20)

Работа с юридическими лицами: как завоевать внимание клиента?
Работа с юридическими лицами: как завоевать внимание клиента?Работа с юридическими лицами: как завоевать внимание клиента?
Работа с юридическими лицами: как завоевать внимание клиента?
 
гузелия имаева. финансовое положение российского бизнеса
гузелия имаева. финансовое положение российского бизнесагузелия имаева. финансовое положение российского бизнеса
гузелия имаева. финансовое положение российского бизнеса
 
Программы развития молодых специалистов
Программы развития молодых специалистовПрограммы развития молодых специалистов
Программы развития молодых специалистов
 
нафи и.лобанова
нафи и.лобанованафи и.лобанова
нафи и.лобанова
 
Максим Савельев, 2ГИС: "Точки контакта с аудиторией. Секреты рекламы, которые...
Максим Савельев, 2ГИС: "Точки контакта с аудиторией. Секреты рекламы, которые...Максим Савельев, 2ГИС: "Точки контакта с аудиторией. Секреты рекламы, которые...
Максим Савельев, 2ГИС: "Точки контакта с аудиторией. Секреты рекламы, которые...
 
Long Term Trends In Ukrainian Retail Banking
Long Term Trends In Ukrainian Retail Banking Long Term Trends In Ukrainian Retail Banking
Long Term Trends In Ukrainian Retail Banking
 
Пульс малого бизнеса – II полугодие 2015 года
Пульс малого бизнеса – II полугодие 2015 годаПульс малого бизнеса – II полугодие 2015 года
Пульс малого бизнеса – II полугодие 2015 года
 
Performance Marketing Moscow 2014. Олег Ряженов, Связной
Performance Marketing Moscow 2014. Олег Ряженов, СвязнойPerformance Marketing Moscow 2014. Олег Ряженов, Связной
Performance Marketing Moscow 2014. Олег Ряженов, Связной
 
«Продажи через чат-боты в мессенджерах (fb, whatsup, telegram)», Михаил Сверд...
«Продажи через чат-боты в мессенджерах (fb, whatsup, telegram)», Михаил Сверд...«Продажи через чат-боты в мессенджерах (fb, whatsup, telegram)», Михаил Сверд...
«Продажи через чат-боты в мессенджерах (fb, whatsup, telegram)», Михаил Сверд...
 
голицын
голицын голицын
голицын
 
Vpechatlenye.ru 1
Vpechatlenye.ru 1Vpechatlenye.ru 1
Vpechatlenye.ru 1
 
New bank product
New bank productNew bank product
New bank product
 
Лояльность с первого взгляда
Лояльность с первого взглядаЛояльность с первого взгляда
Лояльность с первого взгляда
 
Лояльность с первого взгляда. Как хорошие тексты на сайте помогают сформирова...
Лояльность с первого взгляда. Как хорошие тексты на сайте помогают сформирова...Лояльность с первого взгляда. Как хорошие тексты на сайте помогают сформирова...
Лояльность с первого взгляда. Как хорошие тексты на сайте помогают сформирова...
 
Клиентоориентированность – миссия выполнима?
Клиентоориентированность – миссия выполнима?Клиентоориентированность – миссия выполнима?
Клиентоориентированность – миссия выполнима?
 
Banking trends
Banking trendsBanking trends
Banking trends
 
Отчет PwC в области корпоративной ответственности, 2014 год
Отчет PwC в области корпоративной ответственности, 2014 годОтчет PwC в области корпоративной ответственности, 2014 год
Отчет PwC в области корпоративной ответственности, 2014 год
 
Реклама в кризис
Реклама в кризисРеклама в кризис
Реклама в кризис
 
Social media activity index 2011
Social media activity index 2011Social media activity index 2011
Social media activity index 2011
 
Мобильные платежи: восприятие потребителей
Мобильные платежи: восприятие потребителейМобильные платежи: восприятие потребителей
Мобильные платежи: восприятие потребителей
 

Plus de Инфобанк бай

речь дмитрия лаевского
речь дмитрия лаевскогоречь дмитрия лаевского
речь дмитрия лаевскогоИнфобанк бай
 
S&P Global Ratings озвучила негативный прогноз для Беларуси
S&P Global Ratings озвучила негативный прогноз для БеларусиS&P Global Ratings озвучила негативный прогноз для Беларуси
S&P Global Ratings озвучила негативный прогноз для БеларусиИнфобанк бай
 
Минздрав Украины опубликовал новые списки государств, которые попали в «красн...
Минздрав Украины опубликовал новые списки государств, которые попали в «красн...Минздрав Украины опубликовал новые списки государств, которые попали в «красн...
Минздрав Украины опубликовал новые списки государств, которые попали в «красн...Инфобанк бай
 
СТРУКТУРА НАЦИОНАЛЬНОГО БАНКА РЕСПУБЛИКИ БЕЛАРУСЬ по состоянию на 21 июля 202...
СТРУКТУРА НАЦИОНАЛЬНОГО БАНКА РЕСПУБЛИКИ БЕЛАРУСЬ по состоянию на 21 июля 202...СТРУКТУРА НАЦИОНАЛЬНОГО БАНКА РЕСПУБЛИКИ БЕЛАРУСЬ по состоянию на 21 июля 202...
СТРУКТУРА НАЦИОНАЛЬНОГО БАНКА РЕСПУБЛИКИ БЕЛАРУСЬ по состоянию на 21 июля 202...Инфобанк бай
 
Постановление №299 от 20.05.2020
Постановление №299 от 20.05.2020Постановление №299 от 20.05.2020
Постановление №299 от 20.05.2020Инфобанк бай
 
Перспективы по переходу на использование в платежной системе финансовых сообщ...
Перспективы по переходу на использование в платежной системе финансовых сообщ...Перспективы по переходу на использование в платежной системе финансовых сообщ...
Перспективы по переходу на использование в платежной системе финансовых сообщ...Инфобанк бай
 
Анализ и оценка спроса на финансовые услуги со стороны населения в Республике...
Анализ и оценка спроса на финансовые услуги со стороны населения в Республике...Анализ и оценка спроса на финансовые услуги со стороны населения в Республике...
Анализ и оценка спроса на финансовые услуги со стороны населения в Республике...Инфобанк бай
 
Исследование о клиентах Белгазпромбанка
Исследование о клиентах Белгазпромбанка Исследование о клиентах Белгазпромбанка
Исследование о клиентах Белгазпромбанка Инфобанк бай
 
Исследование рынка труда и обзор заработных плат. Россия, 2019
Исследование рынка труда и обзор заработных плат. Россия, 2019Исследование рынка труда и обзор заработных плат. Россия, 2019
Исследование рынка труда и обзор заработных плат. Россия, 2019Инфобанк бай
 
Изменения в Законе об исполнительном судопроизводстве
Изменения в Законе об исполнительном судопроизводствеИзменения в Законе об исполнительном судопроизводстве
Изменения в Законе об исполнительном судопроизводствеИнфобанк бай
 
Кодекс профессиональной банковской этики
Кодекс профессиональной банковской этикиКодекс профессиональной банковской этики
Кодекс профессиональной банковской этикиИнфобанк бай
 

Plus de Инфобанк бай (20)

Памятка
ПамяткаПамятка
Памятка
 
Телемедика
ТелемедикаТелемедика
Телемедика
 
речь дмитрия лаевского
речь дмитрия лаевскогоречь дмитрия лаевского
речь дмитрия лаевского
 
S&P Global Ratings озвучила негативный прогноз для Беларуси
S&P Global Ratings озвучила негативный прогноз для БеларусиS&P Global Ratings озвучила негативный прогноз для Беларуси
S&P Global Ratings озвучила негативный прогноз для Беларуси
 
Минздрав Украины опубликовал новые списки государств, которые попали в «красн...
Минздрав Украины опубликовал новые списки государств, которые попали в «красн...Минздрав Украины опубликовал новые списки государств, которые попали в «красн...
Минздрав Украины опубликовал новые списки государств, которые попали в «красн...
 
СТРУКТУРА НАЦИОНАЛЬНОГО БАНКА РЕСПУБЛИКИ БЕЛАРУСЬ по состоянию на 21 июля 202...
СТРУКТУРА НАЦИОНАЛЬНОГО БАНКА РЕСПУБЛИКИ БЕЛАРУСЬ по состоянию на 21 июля 202...СТРУКТУРА НАЦИОНАЛЬНОГО БАНКА РЕСПУБЛИКИ БЕЛАРУСЬ по состоянию на 21 июля 202...
СТРУКТУРА НАЦИОНАЛЬНОГО БАНКА РЕСПУБЛИКИ БЕЛАРУСЬ по состоянию на 21 июля 202...
 
Постановление №299 от 20.05.2020
Постановление №299 от 20.05.2020Постановление №299 от 20.05.2020
Постановление №299 от 20.05.2020
 
Перспективы по переходу на использование в платежной системе финансовых сообщ...
Перспективы по переходу на использование в платежной системе финансовых сообщ...Перспективы по переходу на использование в платежной системе финансовых сообщ...
Перспективы по переходу на использование в платежной системе финансовых сообщ...
 
Анализ и оценка спроса на финансовые услуги со стороны населения в Республике...
Анализ и оценка спроса на финансовые услуги со стороны населения в Республике...Анализ и оценка спроса на финансовые услуги со стороны населения в Республике...
Анализ и оценка спроса на финансовые услуги со стороны населения в Республике...
 
Исследование о клиентах Белгазпромбанка
Исследование о клиентах Белгазпромбанка Исследование о клиентах Белгазпромбанка
Исследование о клиентах Белгазпромбанка
 
Исследование рынка труда и обзор заработных плат. Россия, 2019
Исследование рынка труда и обзор заработных плат. Россия, 2019Исследование рынка труда и обзор заработных плат. Россия, 2019
Исследование рынка труда и обзор заработных плат. Россия, 2019
 
Изменения в Законе об исполнительном судопроизводстве
Изменения в Законе об исполнительном судопроизводствеИзменения в Законе об исполнительном судопроизводстве
Изменения в Законе об исполнительном судопроизводстве
 
Кодекс профессиональной банковской этики
Кодекс профессиональной банковской этикиКодекс профессиональной банковской этики
Кодекс профессиональной банковской этики
 
Museum63436571927123464723
Museum63436571927123464723Museum63436571927123464723
Museum63436571927123464723
 
Registraciy
RegistraciyRegistraciy
Registraciy
 
Programma treninga excel
Programma treninga excelProgramma treninga excel
Programma treninga excel
 
Bankit19
Bankit19Bankit19
Bankit19
 
Stepeny riska
Stepeny riskaStepeny riska
Stepeny riska
 
Belgosstrah otvet-na-otzyv
Belgosstrah otvet-na-otzyvBelgosstrah otvet-na-otzyv
Belgosstrah otvet-na-otzyv
 
Insurtech2019 invitation
Insurtech2019 invitation Insurtech2019 invitation
Insurtech2019 invitation
 

Imaeva

  • 1. Национальное агентство финансовых исследований ВОСПРИЯТИЕ КАЧЕСТВА ОБСЛУЖИВАНИЯ ПОТРЕБИТЕЛЯМИ www.nacfin.ru Презентация по результатам количественного исследования CUSTOMER FOCUS FORUM 2015 C lick to B U Y N O W ! PD F-XChange Edit or www . tracker-software.com C lick to B U Y N O W ! PD F-XChange Edit or www . tracker-software .com
  • 2. 2 I. МЕТОДОЛОГИЯ ИССЛЕДОВАНИЯ II. СОСТАВЛЯЮЩИЕ КАЧЕСТВА ОБСЛУЖИВАНИЯ III. ВОСПРИЯТИЕ КАЧЕСТВА ОБСЛУЖИВАНИЯ IV. ОБРАТНАЯ СВЯЗЬ Национальное агентство финансовых исследований C lick to B U Y N O W ! PD F-XChange Edit or www . tracker-software.com C lick to B U Y N O W ! PD F-XChange Edit or www . tracker-software .com
  • 3. МЕТОДОЛОГИЯ И ДИЗАЙН ИССЛЕДОВАНИЯ Национальное агентство финансовых исследований Всероссийская репрезентативная выборка Личные формализованные интервью в квартире респондента Объем выборки – 1600 чел. Выборочная совокупность репрезентирует взрослое (старше 18 лет) население РФ:  по полу  возрасту  уровню образования  типу населенного пункта, в котором проживает респондент Число субъектов РФ, в которых реализуется выборка – не менее 52 Число населенных пунктов – не менее 150 Погрешность выборки – 3,4% Описание характеристик целевой аудитории, методы исследования C lick to B U Y N O W ! PD F-XChange Edit or www . tracker-software.com C lick to B U Y N O W ! PD F-XChange Edit or www . tracker-software .com
  • 4. и другие… и другие… «Регуляторная» модель «Проактивная» модель «Консервативная» модель «Технократическая» модель Зарплатные карты - 44% ОСАГО - 22% ДМС от работодателя - 17% Доля населения Источники: НАФИ, 2014. Study published by Accenture back in 2011 «Mobile commerce landscape» Federal Reserve Survey of Consumer Finances, US Census Bureau, Sallie Mae, Com Score, Experian Payment behavior in Germany in 2011. Deutsche Bundesbank РАЗВИТИЕ ФИНАНСОВОЙ ИНДУСТРИИ В РАЗНЫХ СТРАНАХ Модели развития финансового рынка как фактор формирования финансового поведения Национальное агентство финансовых исследований Кредитные карты - 58-68% Инвестиции – 15-45% Страхование жизни – 40-48% Дебетовые карты – 63-85% Сберегательные счета – 24-30% Электронные ПС – 35-40% Мобильные сервисы – 30-36% C lick to B U Y N O W ! PD F-XChange Edit or www . tracker-software.com C lick to B U Y N O W ! PD F-XChange Edit or www . tracker-software .com
  • 5. СОСТАВЛЯЮЩИЕ КАЧЕСТВА ОБСЛУЖИВАНИЯ Национальное агентство финансовых исследований Различия в восприятии качества обслуживания C lick to B U Y N O W ! PD F-XChange Edit or www . tracker-software.com C lick to B U Y N O W ! PD F-XChange Edit or www . tracker-software .com
  • 6. ВОСПРИЯТИЕ КАЧЕСТВА ОБСЛЖИВАНИЯ Национальное агентство финансовых исследований Готовность рекомендовать компанию Если мне нравится качество обслуживания в компании, магазине, кафе или другой организации, я всегда рекомендую её своим знакомым Источник: НАФИ, 2015гг. Согласны; 87 Не согласны; 13 84% 90% 90% 83% 94 90 85 87 82 18-24 25-34 35-44 45-59 60+ C lick to B U Y N O W ! PD F-XChange Edit or www . tracker-software.com C lick to B U Y N O W ! PD F-XChange Edit or www . tracker-software .com
  • 7. ВОСПРИЯТИЕ КАЧЕСТВА ОБСЛЖИВАНИЯ Национальное агентство финансовых исследований Готовность платить за качество обслуживания Я готов(а) платить дороже за продукты или услуги, если компания предоставляет качественное обслуживание Источник: НАФИ, 2015гг. Согласны; 55 Не согласны; 45 58% 52% 63 73 45 54 42 Москва и СПб города - миллионники 500-950 тыс 100-500 тыс 50–100 тыс 48% 75% C lick to B U Y N O W ! PD F-XChange Edit or www . tracker-software.com C lick to B U Y N O W ! PD F-XChange Edit or www . tracker-software .com
  • 8. ВОСПРИЯТИЕ КАЧЕСТВА ОБСЛЖИВАНИЯ Национальное агентство финансовых исследований Восприятие проявления вежливости со стороны персонала Мне не нравится, когда в магазинах, кафе или банках сотрудники много улыбаются, я считаю, что это не искренне Источник: НАФИ, 2015гг. Согласны; 49 Не согласны; 51 52% 45% 45% 75% 44 52 47 48 49 18-24 25-34 35-44 45-59 60+ C lick to B U Y N O W ! PD F-XChange Edit or www . tracker-software.com C lick to B U Y N O W ! PD F-XChange Edit or www . tracker-software .com
  • 9. ВОСПРИЯТИЕ КАЧЕСТВА ОБСЛЖИВАНИЯ Национальное агентство финансовых исследований Отношение к оценке качества обслуживания Меня раздражают постоянные просьбы некоторых компаний оценить качество и обслуживания Источник: НАФИ, 2015гг. Согласны; 57 Не согласны; 43 60% 53% 50% 75% 44 69 65 61 52 Москва и СПб города - миллионники 500-950 тыс 100-500 тыс 50–100 тыс C lick to B U Y N O W ! PD F-XChange Edit or www . tracker-software.com C lick to B U Y N O W ! PD F-XChange Edit or www . tracker-software .com
  • 10. ВОСПРИЯТИЕ КАЧЕСТВА ОБСЛЖИВАНИЯ Национальное агентство финансовых исследований Оценка качества обслуживания Я зачитаю некоторые утверждения, сделанные другими людьми, в Вы скажете, согласны Вы с ними или нет?, в % от всех опрошенных Источник: НАФИ, 2015гг. 15 49 20 17 86 51 80 83 Компания, которую беспокоит мнение клиентов, должна постоянно интересоваться их оценкой качества обслуживания Современные компании должны предоставлять возможность быстро и в удобной форме оставить обратную связь о качестве обслуживания Мне важно знать, что компания, в которой я приобретаю товар или услугу, делает что-то для повышения качества обслуживания Программы лояльности – неотъемлемое качество хорошего сервиса Скорее НЕ согласен Скорее согласен C lick to B U Y N O W ! PD F-XChange Edit or www . tracker-software.com C lick to B U Y N O W ! PD F-XChange Edit or www . tracker-software .com
  • 11. ВОСПРИЯТИЕ КАЧЕСТВА ОБСЛЖИВАНИЯ Национальное агентство финансовых исследований Оценка качества обслуживания Какие компании и учреждения, оказывающие услуги гражданам, или предлагающие различные продукты, предоставляют клиентам высококачественное обслуживание (сервис)?, в % от всех опрошенных Источник: НАФИ, 2015гг. Назвали категорию компаний или бренд; 38 Не смогли назвать ни категорию ТСП, ни бренд; 62 5 5 6 6 7 10 18 39 50 Акции, скидки Гарантия соблюдения обязательств, надежность Удобство пользования Большой ассортимент Уютная, чистая обстановка Ценовая доступность Высокое качество товаров / услуг Быстрое, качественное обслуживание Вежливый, внимательный, квалифицированный персонал C lick to B U Y N O W ! PD F-XChange Edit or www . tracker-software.com C lick to B U Y N O W ! PD F-XChange Edit or www . tracker-software .com
  • 12. ВОСПРИЯТИЕ КАЧЕСТВА ОБСЛЖИВАНИЯ Национальное агентство финансовых исследований Сегментация потребителей Источник: НАФИ, 2015гг. Придают чрезвычайную важность уровню сервиса, возможности обратной связи и всегда готовы рекомендовать компанию, если нравится качество обслуживания Приверженцы программ лояльности. Приветствуют попытки компаний оценить качество обслуживания, вступив с ними в коммуникацию Чувствительные к сервису клиенты, готовы переплачивать за качество обслуживания и готовы отказываться от товаров / услуг в случае плохого сервиса Раздражаются от попыток оценить качество обслуживания и считают улыбки консультантов в магазинах и офисах фальшивыми 18-24 года, женщины, высокий уровень образования, высокообеспеченные, жители городов, чаще всего ЮФО Женщины среднего и молодого возраста с неоконченным высшим образованием и ниже, с доходом ниже среднего, чаще всего ДФО Молодые и среднего возраста мужчины, с доходом выше среднего и высоким, чаще всего из СФО Чаще мужчины с невысоким уровнем образования, обеспеченные, чаще всего из ЮФО и СКФО Статус Коммуникация Результат Сервис C lick to B U Y N O W ! PD F-XChange Edit or www . tracker-software.com C lick to B U Y N O W ! PD F-XChange Edit or www . tracker-software .com
  • 13. ОБРАТНАЯ СВЯЗЬ Национальное агентство финансовых исследований Готовность жаловаться на плохое обслуживание Представьте реальную ситуацию: в магазине, кафе, банке или где-либо еще Вас плохо обслужили. Будете ли Вы жаловаться администратору, заполнять книгу жалоб или посчитаете это бесполезным и простой уйдете?, в % от всех опрошенных Источник: НАФИ, 2015гг. 34 26 21 12 7 Скорее не буду жаловаться Точно не буду жаловаться Скорее буду жаловаться Да, обязательно буду жаловаться Затрудняюсь ответить Станут жаловаться Женщины (38%) Возраст 45-59 лет (38%) Без финансовых затруднений: могут позволить себе многое (46%) Не станут жаловаться Мужчины (66%) Возраст 25-34 лет (64%) Хватает на еду и одежду, но на покупку товаров длительного пользования надо копить (65%) 47% 40% 45% 71% 64% 36% Будут возражать Не будут возражать C lick to B U Y N O W ! PD F-XChange Edit or www . tracker-software.com C lick to B U Y N O W ! PD F-XChange Edit or www . tracker-software .com
  • 14. ОБРАТНАЯ СВЯЗЬ Национальное агентство финансовых исследований Каналы коммуникации Как именно вы предпочтете пожаловаться на плохое обслуживание?, в % от опрошенных, отметивших, что они обязательно или скорее будут жаловаться Источник: НАФИ, 2015гг. 58 26 15 14 12 9 9 3 Оставлю запись в жалобной книге Позвоню на горячую линию Напишу отзыв/жалобу в соц.сети компании Напишу отзыв на тематическом форуме Напишу в соответствующем разделе на сайте компании Напишу отзыв в соц.сети в тематической группе Другое Затрудняюсь ответить C lick to B U Y N O W ! PD F-XChange Edit or www . tracker-software.com C lick to B U Y N O W ! PD F-XChange Edit or www . tracker-software .com
  • 15. ОБРАТНАЯ СВЯЗЬ Национальное агентство финансовых исследований Каналы коммуникации Какие способы оценки качества обслуживания Вам кажутся наиболее удобными?, в % от всех опрошенных Источник: НАФИ, 2015гг. 32 30 19 19 17 8 4 Заполнение анкеты в точке обслуживания Интерактивное голосование в точке обслуживания Отправка бесплатной СМС с оценкой Входящий звонок от компании Заполнение анкеты на сайте компании Голосование с помощью с мобильного приложения Затрудняюсь ответить C lick to B U Y N O W ! PD F-XChange Edit or www . tracker-software.com C lick to B U Y N O W ! PD F-XChange Edit or www . tracker-software .com
  • 16. 0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 2012 2013 Апрель 2014 Сентябрь 2014 Май 2015 Банки Страховые компании Инвестиционные компании МФО НПФ CASE STUDY: РИСКИ Национальное агентство финансовых исследований Отношение к финансовым институтам Скажите, насколько Вы доверяете следующим финансовым организациям?, в % от группы «полностью доверяют/скорее доверяю» Источник: НАФИ, 2012-2014гг. ! C lick to B U Y N O W ! PD F-XChange Edit or www . tracker-software.com C lick to B U Y N O W ! PD F-XChange Edit or www . tracker-software .com