1. Национальное агентство
финансовых исследований
ВОСПРИЯТИЕ КАЧЕСТВА
ОБСЛУЖИВАНИЯ ПОТРЕБИТЕЛЯМИ
www.nacfin.ru
Презентация по результатам количественного
исследования
CUSTOMER FOCUS FORUM 2015
C
lick
to
B
U
Y
N
O
W
!
PD F-XChange Edit
or
www
.
tracker-software.com
C
lick
to
B
U
Y
N
O
W
!
PD
F-XChange Edit
or
www
.
tracker-software
.com
2. 2
I. МЕТОДОЛОГИЯ ИССЛЕДОВАНИЯ
II. СОСТАВЛЯЮЩИЕ КАЧЕСТВА ОБСЛУЖИВАНИЯ
III. ВОСПРИЯТИЕ КАЧЕСТВА ОБСЛУЖИВАНИЯ
IV. ОБРАТНАЯ СВЯЗЬ
Национальное агентство
финансовых исследований
C
lick
to
B
U
Y
N
O
W
!
PD F-XChange Edit
or
www
.
tracker-software.com
C
lick
to
B
U
Y
N
O
W
!
PD
F-XChange Edit
or
www
.
tracker-software
.com
3. МЕТОДОЛОГИЯ И ДИЗАЙН ИССЛЕДОВАНИЯ Национальное агентство
финансовых исследований
Всероссийская репрезентативная выборка
Личные формализованные интервью в квартире респондента
Объем выборки – 1600 чел.
Выборочная совокупность репрезентирует взрослое (старше 18 лет) население РФ:
по полу
возрасту
уровню образования
типу населенного пункта, в котором проживает респондент
Число субъектов РФ, в которых реализуется выборка – не менее 52
Число населенных пунктов – не менее 150
Погрешность выборки – 3,4%
Описание характеристик целевой аудитории, методы исследования
C
lick
to
B
U
Y
N
O
W
!
PD F-XChange Edit
or
www
.
tracker-software.com
C
lick
to
B
U
Y
N
O
W
!
PD
F-XChange Edit
or
www
.
tracker-software
.com
4. и другие… и другие…
«Регуляторная» модель «Проактивная» модель
«Консервативная» модель «Технократическая» модель
Зарплатные карты - 44%
ОСАГО - 22%
ДМС от работодателя - 17%
Доля населения
Источники: НАФИ, 2014. Study published by Accenture back in 2011 «Mobile commerce landscape»
Federal Reserve Survey of Consumer Finances, US Census Bureau, Sallie Mae, Com Score, Experian
Payment behavior in Germany in 2011. Deutsche Bundesbank
РАЗВИТИЕ ФИНАНСОВОЙ ИНДУСТРИИ В РАЗНЫХ СТРАНАХ
Модели развития финансового рынка как фактор формирования финансового поведения
Национальное агентство
финансовых исследований
Кредитные карты - 58-68%
Инвестиции – 15-45%
Страхование жизни – 40-48%
Дебетовые карты – 63-85%
Сберегательные счета – 24-30%
Электронные ПС – 35-40%
Мобильные сервисы – 30-36%
C
lick
to
B
U
Y
N
O
W
!
PD F-XChange Edit
or
www
.
tracker-software.com
C
lick
to
B
U
Y
N
O
W
!
PD
F-XChange Edit
or
www
.
tracker-software
.com
5. СОСТАВЛЯЮЩИЕ КАЧЕСТВА ОБСЛУЖИВАНИЯ Национальное агентство
финансовых исследований
Различия в восприятии качества обслуживания
C
lick
to
B
U
Y
N
O
W
!
PD F-XChange Edit
or
www
.
tracker-software.com
C
lick
to
B
U
Y
N
O
W
!
PD
F-XChange Edit
or
www
.
tracker-software
.com
6. ВОСПРИЯТИЕ КАЧЕСТВА ОБСЛЖИВАНИЯ Национальное агентство
финансовых исследований
Готовность рекомендовать компанию
Если мне нравится качество обслуживания в компании, магазине, кафе или другой организации,
я всегда рекомендую её своим знакомым
Источник: НАФИ,
2015гг.
Согласны;
87
Не
согласны;
13
84% 90%
90% 83%
94
90
85
87
82
18-24 25-34 35-44 45-59 60+
C
lick
to
B
U
Y
N
O
W
!
PD F-XChange Edit
or
www
.
tracker-software.com
C
lick
to
B
U
Y
N
O
W
!
PD
F-XChange Edit
or
www
.
tracker-software
.com
7. ВОСПРИЯТИЕ КАЧЕСТВА ОБСЛЖИВАНИЯ Национальное агентство
финансовых исследований
Готовность платить за качество обслуживания
Я готов(а) платить дороже за продукты или услуги, если компания предоставляет качественное
обслуживание
Источник: НАФИ,
2015гг.
Согласны;
55
Не
согласны;
45
58% 52%
63
73
45
54
42
Москва и СПб города -
миллионники
500-950 тыс 100-500 тыс 50–100 тыс
48% 75%
C
lick
to
B
U
Y
N
O
W
!
PD F-XChange Edit
or
www
.
tracker-software.com
C
lick
to
B
U
Y
N
O
W
!
PD
F-XChange Edit
or
www
.
tracker-software
.com
8. ВОСПРИЯТИЕ КАЧЕСТВА ОБСЛЖИВАНИЯ Национальное агентство
финансовых исследований
Восприятие проявления вежливости со стороны персонала
Мне не нравится, когда в магазинах, кафе или банках сотрудники много улыбаются, я считаю, что
это не искренне
Источник: НАФИ,
2015гг.
Согласны;
49
Не
согласны;
51
52% 45%
45% 75%
44
52
47
48
49
18-24 25-34 35-44 45-59 60+
C
lick
to
B
U
Y
N
O
W
!
PD F-XChange Edit
or
www
.
tracker-software.com
C
lick
to
B
U
Y
N
O
W
!
PD
F-XChange Edit
or
www
.
tracker-software
.com
9. ВОСПРИЯТИЕ КАЧЕСТВА ОБСЛЖИВАНИЯ Национальное агентство
финансовых исследований
Отношение к оценке качества обслуживания
Меня раздражают постоянные просьбы некоторых компаний оценить качество и обслуживания
Источник: НАФИ,
2015гг.
Согласны;
57
Не
согласны;
43
60% 53% 50% 75%
44
69
65
61
52
Москва и
СПб
города -
миллионники
500-950 тыс 100-500 тыс 50–100 тыс
C
lick
to
B
U
Y
N
O
W
!
PD F-XChange Edit
or
www
.
tracker-software.com
C
lick
to
B
U
Y
N
O
W
!
PD
F-XChange Edit
or
www
.
tracker-software
.com
10. ВОСПРИЯТИЕ КАЧЕСТВА ОБСЛЖИВАНИЯ Национальное агентство
финансовых исследований
Оценка качества обслуживания
Я зачитаю некоторые утверждения, сделанные другими людьми, в Вы скажете, согласны Вы с ними или нет?, в
% от всех опрошенных
Источник: НАФИ,
2015гг.
15
49
20
17
86
51
80
83
Компания, которую беспокоит
мнение клиентов, должна
постоянно интересоваться их
оценкой качества обслуживания
Современные компании должны
предоставлять возможность
быстро и в удобной форме
оставить обратную связь о
качестве обслуживания
Мне важно знать, что компания, в
которой я приобретаю товар или
услугу, делает что-то для
повышения качества
обслуживания
Программы лояльности –
неотъемлемое качество хорошего
сервиса
Скорее НЕ согласен Скорее согласен
C
lick
to
B
U
Y
N
O
W
!
PD F-XChange Edit
or
www
.
tracker-software.com
C
lick
to
B
U
Y
N
O
W
!
PD
F-XChange Edit
or
www
.
tracker-software
.com
11. ВОСПРИЯТИЕ КАЧЕСТВА ОБСЛЖИВАНИЯ Национальное агентство
финансовых исследований
Оценка качества обслуживания
Какие компании и учреждения, оказывающие услуги гражданам, или предлагающие различные продукты,
предоставляют клиентам высококачественное обслуживание (сервис)?, в % от всех опрошенных
Источник: НАФИ,
2015гг.
Назвали
категорию
компаний
или бренд;
38
Не смогли
назвать ни
категорию
ТСП, ни
бренд; 62
5
5
6
6
7
10
18
39
50
Акции, скидки
Гарантия соблюдения обязательств,
надежность
Удобство пользования
Большой ассортимент
Уютная, чистая обстановка
Ценовая доступность
Высокое качество товаров / услуг
Быстрое, качественное обслуживание
Вежливый, внимательный,
квалифицированный персонал
C
lick
to
B
U
Y
N
O
W
!
PD F-XChange Edit
or
www
.
tracker-software.com
C
lick
to
B
U
Y
N
O
W
!
PD
F-XChange Edit
or
www
.
tracker-software
.com
12. ВОСПРИЯТИЕ КАЧЕСТВА ОБСЛЖИВАНИЯ Национальное агентство
финансовых исследований
Сегментация потребителей
Источник: НАФИ,
2015гг.
Придают чрезвычайную
важность уровню сервиса,
возможности обратной связи и
всегда готовы рекомендовать
компанию, если нравится
качество обслуживания
Приверженцы программ
лояльности. Приветствуют
попытки компаний оценить
качество обслуживания,
вступив с ними в
коммуникацию
Чувствительные к сервису
клиенты, готовы переплачивать
за качество обслуживания и
готовы отказываться от
товаров / услуг в случае
плохого сервиса
Раздражаются от попыток
оценить качество
обслуживания и считают
улыбки консультантов в
магазинах и офисах
фальшивыми
18-24 года, женщины,
высокий уровень
образования,
высокообеспеченные,
жители городов, чаще всего
ЮФО
Женщины среднего и
молодого возраста с
неоконченным высшим
образованием и ниже, с
доходом ниже среднего,
чаще всего ДФО
Молодые и среднего
возраста мужчины, с
доходом выше среднего и
высоким, чаще всего из СФО
Чаще мужчины с
невысоким уровнем
образования,
обеспеченные, чаще всего
из ЮФО и СКФО
Статус Коммуникация Результат Сервис
C
lick
to
B
U
Y
N
O
W
!
PD F-XChange Edit
or
www
.
tracker-software.com
C
lick
to
B
U
Y
N
O
W
!
PD
F-XChange Edit
or
www
.
tracker-software
.com
13. ОБРАТНАЯ СВЯЗЬ Национальное агентство
финансовых исследований
Готовность жаловаться на плохое обслуживание
Представьте реальную ситуацию: в магазине, кафе, банке или где-либо еще Вас плохо обслужили. Будете ли
Вы жаловаться администратору, заполнять книгу жалоб или посчитаете это бесполезным и простой уйдете?, в
% от всех опрошенных
Источник: НАФИ,
2015гг.
34
26
21
12
7
Скорее не буду
жаловаться
Точно не буду
жаловаться
Скорее буду
жаловаться
Да, обязательно
буду жаловаться
Затрудняюсь
ответить
Станут жаловаться
Женщины (38%)
Возраст 45-59 лет (38%)
Без финансовых затруднений: могут
позволить себе многое (46%)
Не станут жаловаться
Мужчины (66%)
Возраст 25-34 лет (64%)
Хватает на еду и одежду, но на покупку
товаров длительного пользования надо
копить (65%)
47% 40%
45%
71%
64%
36%
Будут возражать
Не будут возражать
C
lick
to
B
U
Y
N
O
W
!
PD F-XChange Edit
or
www
.
tracker-software.com
C
lick
to
B
U
Y
N
O
W
!
PD
F-XChange Edit
or
www
.
tracker-software
.com
14. ОБРАТНАЯ СВЯЗЬ Национальное агентство
финансовых исследований
Каналы коммуникации
Как именно вы предпочтете пожаловаться на плохое обслуживание?, в % от опрошенных, отметивших, что они
обязательно или скорее будут жаловаться
Источник: НАФИ,
2015гг.
58
26
15 14 12
9 9
3
Оставлю запись в
жалобной книге
Позвоню на
горячую линию
Напишу
отзыв/жалобу в
соц.сети
компании
Напишу отзыв на
тематическом
форуме
Напишу в
соответствующем
разделе на сайте
компании
Напишу отзыв в
соц.сети в
тематической
группе
Другое Затрудняюсь
ответить
C
lick
to
B
U
Y
N
O
W
!
PD F-XChange Edit
or
www
.
tracker-software.com
C
lick
to
B
U
Y
N
O
W
!
PD
F-XChange Edit
or
www
.
tracker-software
.com
15. ОБРАТНАЯ СВЯЗЬ Национальное агентство
финансовых исследований
Каналы коммуникации
Какие способы оценки качества обслуживания Вам кажутся наиболее удобными?, в % от всех опрошенных
Источник: НАФИ,
2015гг.
32
30
19 19
17
8
4
Заполнение
анкеты в точке
обслуживания
Интерактивное
голосование в
точке
обслуживания
Отправка
бесплатной СМС
с оценкой
Входящий
звонок от
компании
Заполнение
анкеты на сайте
компании
Голосование с
помощью с
мобильного
приложения
Затрудняюсь
ответить
C
lick
to
B
U
Y
N
O
W
!
PD F-XChange Edit
or
www
.
tracker-software.com
C
lick
to
B
U
Y
N
O
W
!
PD
F-XChange Edit
or
www
.
tracker-software
.com
16. 0
10
20
30
40
50
60
70
80
90
2012 2013 Апрель 2014 Сентябрь 2014 Май 2015
Банки
Страховые компании
Инвестиционные компании
МФО
НПФ
CASE STUDY: РИСКИ Национальное агентство
финансовых исследований
Отношение к финансовым институтам
Скажите, насколько Вы доверяете следующим финансовым организациям?, в % от группы «полностью
доверяют/скорее доверяю»
Источник: НАФИ,
2012-2014гг.
!
C
lick
to
B
U
Y
N
O
W
!
PD F-XChange Edit
or
www
.
tracker-software.com
C
lick
to
B
U
Y
N
O
W
!
PD
F-XChange Edit
or
www
.
tracker-software
.com