Orientación al Servicio

1. ORIENTACIÓN AL SERVICIO PRESENTADO POR: XIMENA SANCHEZ DOMINGUEZ

2. SERVICIO? Un servicio es una actividad o conjunto de actividades de naturaleza casi siempre intangible que se realiza a través de la interacción entre el cliente y el empleado y/o instalaciones físicas de servicio, con el objeto de satisfacerle un deseo o necesidad

5. Equivocado, mal informado o desacertado Mal pagadores Clientes abusivos Con excesivos costes de atención Adictos a la promoción y ofertas De mala imagen Incidental" o polémico TIPOS DE CLIENTES

6. PARA BRINDAR UNA EXCELENTE ATENCIÓN AL CLIENTE SE DEBE

8. INDISPENSABLE

9. Apatía Tutear Frialdad (indiferencia) Actuar en forma robotizada Rigidez (intransigente) Enviar el cliente de un lado a otro QUE NO HACER FRENTE AL CLIENTE

10. RAZONES PARA UN MAL SERVICIO AL CLIENTE 1. Empleados negligentes 2. Entrenamiento deficiente 3. Actitudes negativas de los empleados hacia los clientes 4. Diferencias de percepción entre lo que una empresa cree que los clientes desean y lo que estos en realidad quieren 5. Diferencias de opinión entre lo que la empresa piensa acerca de la forma de tratar a los clientes, y como los clientes desean que los traten

11. 6. Carencia de una filosofía del servicio al cliente dentro de la compañía 7. Deficiente manejo y resolución de las quejas 8. Los empleados no están facultados ni estimulados para prestar un buen servicio, asumir responsabilidades y tomar decisiones que satisfagan a la clientela (empowerment) 9. Mal trato frecuente a los empleados y a los clientes

12. UN CLIENTE SATISFECHO MUEVE MASOMENOS A 1 - 2 CLIENTES NUEVOS. UN CLIENTE INSATISFECHO NO ES + PARA LA ORGANIZACIÓN Y ES UN RAPIDO EMISOR.

13. EN LA EMPRESA

14. LA ACTITUD PUEDE CONTROLARSE Y TU ACTITUD SE REFLEJARA EN TODOS LOS DEMAS

15. NO OLVIDEMOS QUE TODOS SOMOS CLIENTES