Alors que les médias sociaux occupent une place grandissante dans la communication de marque, X-PRIME GROUPE vous donne les clés pour réussir votre comm

1. La Matinale
Enjeux du Community
Management by X-PRIME
www.xprimegroupe.com

2. Votre marque n’est pas
ce que vous en dites
mais ce que
en dit ! »
Chris Anderson
rédacteur en chef, WIRED Magazine
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3. Les enjeux du CM
La fin de la communication
verticale
89%
des Français consultent les avis sur Internet
avant d'effectuer un achat.
des Français font confiance aux
22% articles de presse et aux publicités
avant d'acheter un produit. 3

4. Les enjeux du CM
Les internautes parlent de la marque
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5. Le monde connecté a
changé l’expérience
du client.
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6. Les enjeux du CM pour les marques
Nouveaux comportements des consommateurs
Vision obsolète :
§ Ce n’est plus uniquement la
marque qui dicte son discours
mais les consommateurs qui
interviennent dans la diffusion
de son message
§ La fidélisation du client n’est
plus un processus linéaire,
mais un processus continu
d’exploration et d’interaction
§ L’expérience ne concerne plus
qu’une personne à la fois mais
l’ensemble des individus
connectés
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7. Les enjeux du CM pour les marques
Nouveaux comportements des consommateurs
N
Les médias sociaux affectent tous les aspects de l’expérience
client
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8. Apprendre :
80% des consommateurs ont
déclaré qu’ils sont plus
Interagir : susceptibles d’essayer de
• 65% des consommateurs nouveaux produits s’ils ont
entrent en contact avec des été recommandés par des
marques sur les réseaux amis via les médias sociaux
sociaux pour des jeux, des 74% sont plus à même
concours, des offres d’inciter des amis à faire la
exclusives même chose.
50% de chances
supplémentaires de se
souvenir d’une publicité
dans laquelle l’un de leurs
amis apparait
Acheter Etudier
§ 51 % des consommateurs sont
§ Le pourcentage de
plus susceptibles d’acheter un consommateurs utilisant des
produit ou une marque après notes, des évaluations, des
avoir cliqué sur J’aime sur commentaires pour les aider
Facebook dans leur acte d’achat est passé
de 12% en 2009 à 57% en 2011
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9. Les enjeux du CM pour les marques
Pourquoi faire du Community Management
Développer la notoriété des produits et services de la marque
Augmenter les intentions d’achat
Développer les ventes
Augmenter la fréquence d’achat
ligne
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10. Community Manager
Rôle & responsabilités
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11. # Les missions du Community Manager
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12. #1 Conseil & Accompagnement
Définir l’identité sociale de la marque
Adapter le positionnement de la marque sur le social media :
§ L’identité sociale : c’est l’appropriation d’un territoire éditorial par la marque sur les
réseaux sociaux
Exemple : Coca Cola « Ouvrir du bonheur » / Mc Cain « La confrérie de la frite »
Choisir les espaces :
§ On ne peut pas être partout, il est donc important d’identifier et de sélectionner les
espaces en fonction de la présence des cibles et de leurs actions
Communiquer sur cette identité de la marque :
Quel style, tonalité, doit représenter la marque sur les réseaux sociaux
Ex : Starbucks : authentique et organique / Red Bull : décalé et extrême
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13. #2 Stratégie de contenus
« Soyez intéressant avant d’être intéressé »
Sur sollicitation des internautes d’où l’importance de penser une
stratégie de contenus proposant une approche unique
Donner un sens à la consommation
L’acte d’achat comme expression de sa différence
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14. #2 Stratégie de contenus
Comment m’adresser à la communauté ?
Registre émotionnel
Distraire & Divertir
• Pour développer le capital sympathie de la marque auprès de sa communauté :
• Via la création et/ou diffusion de contenus légers et décalés pour créer de l’affect !
Registre conatif
Informer
• Pour considérer votre communauté :
• Via la diffusion d’informations favorisant les échanges et le sentiment d’appartenance
Apporter un service
• Pour associer votre communauté à la marque
Via la création, le développement de produits/services…
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15. #2 Stratégie de contenus
Quels contenus ?
Contenus existants de la marque
La marque dispose déjà de contenus naturellement sociaux
Contenus sur-mesure
Création de contenus spécifiques pour les espaces
Contenus connexes
Utilisation de contenus du web en adéquation avec l’identité sociale de la marque
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16. #3 Animation des communautés
Pilotage des espaces
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17. #3 Animation des communautés
Pilotage des espaces
Corréler l’animation des espaces avec l’animation commerciale de la marque
Adéquation parfaite entre le off et on-line
§ Motiver les utilisateurs à participer à la vie de la communauté :
§ Penser des dispositifs et des temps forts récurrents via des jeux concours, des
applications
§ Proposer des contenus exclusifs
§ Impliquer les utilisateurs :
Rendre la marque plus personnelle et participative
Inciter au partage et à l’interaction
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18. Typologies d’animation
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19. Animation incitative
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20. Animation engageante
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21. #3 Animation des communautés
Pilotage des espaces
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22. #4 Monitoring & Reporting
Connaitre votre communauté
Définition des KPI’s représentatifs de l’évolution de la communauté :
Données démographiques : âge, ville
Evolution : nombre d’abonnés, followers, fans
Interaction : partage, pin, RT, like
Analyse de la performance des contenus :
Consommation : nombre de clics
Viralité : diffusion
Suivi des objectifs de la communauté :
Définition des KPI’s représentatifs des objectifs :
Audience : trafic généré via réseaux sociaux
Visibilité des contenus : impression, consommation
Social commerce : vente réalisée via les réseaux sociaux
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23. Les missions du CM
Mission/temps
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24. Retour d'expérience
§ Pas de stratégie de Community Management sans identité sociale
Etre présent OUI mais pas sans OBJECTIF
§ Pas de stratégie de Community Management sans contenu
Etre présent sur les réseaux sociaux demande beaucoup de contenu
§ Pas de stratégie de Community Management sans media
Etre présent sans être visible n’a pas grand intérêt
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25. www.xprimegroupe.com
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