Jornada Innobasque 25 Marzo 2014: 1.-¿Cómo se puede incorporar la opinión del #Cliente a los procesos de #Innovación de las Organizaciones? 2.-¿Cómo pueden las organizaciones mejorar la #Experiencia de Cliente?

1. Innovación desde Experiencia Cliente
Marzo 2014

2. Fuente:
h)p://actualidad.orange.es/cultura/un-­‐in7mo-­‐casanova-­‐declama-­‐en-­‐paris-­‐su-­‐pasion-­‐por-­‐libertad.html
Tú ¿Cómo ligabas?

3. Fuente:
h)p://www.burman.es/por<olio-­‐burman-­‐libro-­‐1069-­‐recetas-­‐karlos-­‐arguinano-­‐19.html

4. Fuente:
60
65
70
75
80
Imagen
Precio
Servicio Fidelidad
Prescripción
10
15
20
25
2011 2012 2013
Imagen Precio Servicio
Fidelidad Prescripción ISSCE
Vista la evolución de la Satisfacción de Cliente…
a ver si van a tener razón los de Vaya Semanita ☺

5. PERSPECTIVA CLIENTE
Cómo se mira al Cliente
LO APRENDIDO
El Marco Organizativo
NUESTRO MODELO
Los Cómos
INDICE

6. PERSPECTIVA CLIENTE
¿Cómo mira tu organización al cliente?

7. ¿Visión fragmentada?

8. … ¿Visión de Cliente? …

9. …o ¿Visión de Cliente y
su contexto?

10. FOR CUSTOMER EXPERIENCE PROFESSIONALS
The State Of Customer Experience Management, 2013 5
Figure 5 Obstacles To Customer Experience Success
Source: Forrester Research, Inc.86942
“Which of the following are significant obstacles to improving the customer
experience your company delivers?”
(Select all that apply)
Base: 100 customer experience professionals at large companies
(multiple responses accepted)
Source: Q4 2012 Global Customer Experience Peer Research Panel Online Survey
Lack of a clear customer
experience strategy
52%
Lack of cooperation across organizations 50%
Lack of customer experience
management processes
46%
Lack of budget 45%
Lack of executive involvement 38%
Lack of good customer
experience design
37%
Lack of urgency 35%
Lack of customer-centric culture 32%
Lack of understanding about customers 29%
Other, please specify 6%
None of the above 4%
El estado de la Gestión de Experiencia de Cliente (2013)

11. LO APRENDIDO
El marco organizativo

12. Jorge
Garcia
del
Arco
30.08.2012
Retos
Sociales
Analiza
el estado de situación de
Clientes y Colaboradores
1

13. Fuente:
h)p://7posde.info/7pos-­‐de-­‐ambientes/
De EGO-sistemas a ECO-sistemas
Considera a todos los agentes
internos y externos …

14. Fuente:
h)p://contucocina.com/tag/alberto-­‐chicote/
Los asuntos de cocina afectan
y mucho

15. Jorge
Garcia
del
Arco
30.08.2012
Retos
Sociales
Decide
Hacia dónde quieres ir
2

16. Define el Hacia Dónde, los Cómos y mide tu evolución

17. Jorge
Garcia
del
Arco
30.08.2012
Retos
Sociales
3 Cuidado con los gaps

18. El modelo de la mayor parte de
las organizaciones
Las percepciones de
los clientes

19. El crecimiento depende de 3 tipos de comportamientos de Cliente
Fuente:
h)p://www.netpromoter.com/blogs/paul_marsden

20. Jorge
Garcia
del
Arco
30.08.2012
Retos
Sociales
Aprovecha capacidades
del ECO-sistema
en beneficio del Cliente
4

21. Incorpora a tus “stakeholders” en el proceso de generación de ideas
Plataforma de Innovación Hominex CONFIDENCIAL
Página 3
Proceso de Gestión de Ideas
Recoger ideas
Recoger y compartir
ideas de una forma
eficiente y ordenada,
es el comienzo de un
proceso que aporta
gran valor para la
organización.
Enfocar
Enfocar el reto permite
orientar la creatividad de
los participantes hacia
aspectos relevantes de
la temática, obteniendo
así ideas de más valor.
Comentar
Los comentarios
enriquecen las ideas:
añaden matices,
permiten compartir
experiencias
relacionadas…
Evaluar
Es fundamental
establecer un proceso
de evaluación eficiente
que permita valorar de
forma ágil todas las
ideas recogidas.
Decidir
La comunicación abierta
y pública de las
decisiones da
credibilidad al proceso y
facilita la instauración de
una cultura más
innovadora.
1 a 3 meses

22. Jorge
Garcia
del
Arco
30.08.2012
Retos
Sociales
Persigue la
Consistencia
=
Se leal a tu ADN original
5

23. Una pobre experiencia de
cliente conduce a la pérdida
de los mismos.
La Gestión de la
Experiencia de Cliente
es importante!

24. Muchos clientes que están dispuestos a gastar más por un
servicio excelente prefieren PYMES a Grandes
Organizaciones
(Fuente: American Express)
El tamaño SÍ importa …

25. Nuestro modelo
Los CÓMOS

26. 1. Selección Segmento 2. Mapa “Importancias”
3. Dibuja el Mapa Experiencia Cliente5. Mide y Decide
Nuestro Modelo de Gestión de Experiencia
4. Arréglalo

27. Nuevo paradigma en Gestión de Mercados/Clientes
Foco en Producto Foco en Experiencia de Cliente
Gestión de Transacciones Diseño de interacciones

28. Escucha y aprende de todo lo que se dice de tu marca

29. Un caso práctico

30. Ej. Proyecto I+D+i

31. Jorge
Garcia
del
Arco
@JorgeGdelArco
@xupera
902 543 232
info@xupera.com