ETUDE DE CAS
UN INTRANET
POUR TOUS
XWiki SAS - 35/37, rue Beaubourg - 75003 Paris
Tél: +33 (0)1 45 42 40 90
Fax: +33 (0)9 59 26 92 14
Email: contact@xwiki.co...
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L'intranet Support de Meetic

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Meetic utilise XWiki comme base de connaissance interne pour les employés de son service client. Meetic a choisi XWiki pour pousser facilement l'information vers ses plus de 150 employés du service client, qui sont répartis à travers toute l'Europe.

En utilisant XWiki, les contributeurs internes peuvent publier des articles sur les nouvelles fonctionnalités mises en place pour la plate-forme de Meetic, des articles de base de connaissance documentant les cas d'utilisation communs ainsi que des avertissements quand un service spécifique ne fonctionne pas comme prévu.

La plateforme XWiki a été adaptée afin de répondre aux attentes de Meetic et de l'identité de la marque. La navigation a été simplifié pour la rendre facile aux agents du service clientèle quand ils doivent naviguer sur la plate-forme alors qu'ils sont au téléphone avec les clients.

Meetic a choisi d'utiliser la version cloud de XWiki Enterprise afin de ne pas avoir à l'héberger en interne. Dans le cadre de ce processus, XWiki a fait en sorte que seul les adresses IP de Meetic puissent accéder à la plate-forme.

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L'intranet Support de Meetic

  1. 1. ETUDE DE CAS UN INTRANET POUR TOUS
  2. 2. XWiki SAS - 35/37, rue Beaubourg - 75003 Paris Tél: +33 (0)1 45 42 40 90 Fax: +33 (0)9 59 26 92 14 Email: contact@xwiki.com Site web: www.xwiki.com 2 Facilité de mise à jour, partage des bonnes pratiques, accès à une information toujours à jour sont quelques-uns des objectifs remplis par le wiki mis à disposition des équipes support de Meetic. Le Contexte En 2010, lorsque l'équipe support de Meetic nous a contacté, la solution utilisée était MediaWiki. Meetic était à la recherche d'une solution professionnelle de gestion de sa base de connaissance de support, permettant une mise à jour simple et par des profils non techniques. A destination de ses 250 téléconseillers et modérateurs, les critères décisifs de bascule de MediaWiki vers XWiki ont été la facilité d'édition des pages via l'éditeur de texte riche ainsi que la gestion fine des droits et groupes d'utilisateurs. La Solution La solution XWiki standard correspondait à beaucoup de critères de Meetic. La prestation technique proposée par XWiki SAS repose sur les éléments suivants :  personnalisation du design : utilisation de la charte graphique du groupe Meetic  personnalisation de fonctionnalités  configuration du blog : création de 2 blogs (un français et un anglais), création des catégories et personnalisation de la remontée d'informations en page d'accueil  réorganisation de la page d'accueil : développement de widgets et affichage d'informations en fonction des droits de l'utilisateur (manager versus utilisateur standard) Secteur : internet Besoin : mieux échanger dans le cadre de projets et améliorer la communication Solution : gestion de projets et communication Produits : XWiki Enterprise « L'outil répond à notre demande à savoir l'accès aux outsourceurs, une whitelist (filtrage) d'adresses IP, l'hébergement externe et le support, qui est très efficace. D'un point de vue pratique, l'outil bénéficie de fonctionnalités impératives, comme l'éditeur WYSIWYG et le fil d'ariane, permettant son accessibilité par l'ensemble de nos collaborateurs. L'éditeur WYSIWYG a clairement contribué à une participation élargie des contributeurs à la base de connaissance. Le fil d'ariane reste un point fort pour l'ergonomie de l'outil. » (Mariana Claisse, responsable du wiki chez Meetic)
  3. 3. XWiki SAS - 35/37, rue Beaubourg - 75003 Paris Tél: +33 (0)1 45 42 40 90 Fax: +33 (0)9 59 26 92 14 Email: contact@xwiki.com Site web: www.xwiki.com 3 Côté simplicité d'utilisation, l'éditeur de texte riche WYSIWYG permet le formatage de texte similairement à Microsoft Word. La facilité à organiser l'information par espaces, ainsi que la gestion des droits par utilisateurs et groupes ont également été des facteurs importants dans le choix de la solution. Enfin, l'adaptation de la charte graphique et la mise en place d'une navigation visuelle, via des icônes, ont permis aux utilisateurs une prise en main rapide.
  4. 4. XWiki SAS - 35/37, rue Beaubourg - 75003 Paris Tél: +33 (0)1 45 42 40 90 Fax: +33 (0)9 59 26 92 14 Email: contact@xwiki.com Site web: www.xwiki.com 4 Le succès est au rendez-vous Mariana Claisse, responsable du wiki chez Meetic est très contente de la solution mise en place, pour elle "l'outil répond à notre demande à savoir l'accès aux outsourceurs, une whitelist (filtrage) d'adresses IP, l'hébergement externe et le support, qui est très efficace. D'un point de vue pratique, l'outil bénéficie de fonctionnalités impératives, comme l'éditeur WYSIWYG et le fil d'ariane, permettant son accessibilité par l'ensemble de nos collaborateurs. L'éditeur WYSIWYG a clairement contribué à une participation élargie des contributeurs à la base de connaissance. Le fil d'ariane reste un point fort pour l'ergonomie de l'outil. De notre côté nous avons ajouté "une pointe" de fun avec de la couleur et des icônes sur les boutons afin d'inciter la consultation." Premiers résultats constatés Les premiers résultats constatés sont positifs : le wiki de Meetic est consulté quotidiennement par les équipes support au rythme moyen de 780 pages vues par jour. Pour garantir le succès de cet outil, sa crédibilité en tant qu'outil d'information en interne ainsi que son utilisation par l'ensemble des collaborateurs, l'équipe Meetic en charge du wiki met à jour son contenu régulièrement, avec pas moins de 50 pages éditées par jour ! Les utilisateurs du wiki Meetic contribuent également à sa mise à jour ainsi qu'à son amélioration. Témoignages Comme nous l'avons vu, les décideurs sont satisfaits de la solution XWiki mise en place, et ce sentiment est également partagé par les utilisateurs du wiki : "Aujourd'hui c'est la première fois que je me connecte à XWiki. Félicitations ! Un grand Bravo pour le travail fourni et pour toutes ces petites touches d'humour." "Merci pour cet outil! Félicitations, je l'adore".

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