Meetic Customer Care avec XWiki : retour d'expérience

1. Customer Care XWiki La base de connaissance du Service Clients Meetic Group Paris, 24/09/2012.

2. Présentation Meetic Group N°1 16 13 en Europe pays langues Services: •Dating •Matchmaking Usage: •Internet •Mobile Depuis 2011, Meetic est détenu à hauteur de 81,07% par le Groupe IAC dont le siège social est basé à New York, Etats-Unis.

3. Présentation MEETIC N°1 16 13 en Europe pays langues (MEET - FR0004063097), leader européen de la rencontre en ligne. •Politique de qualité prioritaire •Marketing innovant •Parfaite maîtrise technologique Chiffre d’affaire consolidé cumulé au 30 juin 2012 : Le chiffre d’affaire du 1er semestre 2012 s’élève à 82,0 millions d’euros. Le nombre d’abonnés total au 30 juin 2012 est de 733 158.

4. Contexte Le Service Clients Meetic Group 2800 N°1 250 demandes/jour Relation Client Agents Les demandes des clients concernent plusieurs sujets. La qualité de nos services étant une priorité, le SC doit être bien préparé pour bien répondre aux membres sur leurs besoins. La base de connaissance est un outil d’aide aux agents et manageurs qui leur permet d’archiver et de retrouver les informations qui les concernent.

5. Contexte L’ancienne base de connaissance 2800 N°1 250 demandes/jour Relation Client Agents Les problématiques étaient: •Pas de recherche efficace •Beaucoup d’information •Besoin d’apprendre le langage spécifique de l’outil pour faire l’intégration du contenu •Accessible uniquement avec le VPN •Version obsolète •Gestion décentralisée •Partage avec d’autres départements

6. Besoins Initiaux Les prérequis Afin d’optimiser la base de connaissance du SC il fallait: •Le moteur de recherche •Gestion des différents types d’utilisateurs •Organisation du contenu •Articles traduits en français et en anglais •Mise en valeur des informations à chaud •Accès à l’outil sans avoir besoin du VPN •Modernité technologique •Accessibilité – sans besoin d’un profil technique •Utilisation simplifiée

7. Solutions La nouvelle base de connaissance du Service Clients Meetic Group XWiki Avec le XWiki les solutions étaient présentes: •La recherche •Gestion des droits •Gestion des langues •Blog Hot News/A la une •White listage des Adresses IP •Fonctionnalités à jour avec les évolutions technologiques •Gestion simplifiée •Organisation du contenu avec les espaces •Fil d’Ariane •Editeur de texte wysiwyg •Les statistiques •Personnalisation

16. Bénéfices L’utilisateur est le principal concerné dans l’objectif de contribuer à la qualité du service Depuis son lancement l outil est en constante évolution. Mais certains points sont déjà remarquables: •La centralisation de l’information & l’archivage •La diffusion et démocratisation de l’information •Aide-mémoire •L’utilité quotidienne •Réduction d’envoi des e-mails

17. Bénéfices A conquérir: •Mise à jour quotidienne du contenu •Crédibilité •L’habitude •Meilleure ergonomie •Navigation horizontale et Indexation du contenu

18. Clés du succès La Nouvelle Star L’envie de faire ce projet est la base pour atteindre les objectifs et répondre au besoin. Cependant un bon plan d’organisation pour structurer le contenu et son interaction doit être la priorité au début. Ensuite, la différence vient avec : •La responsabilisation des personnes en charge •du contenu •La demande de retour permanent des équipes utilisatrices •L’identité visuelle liée à l’entreprise •Le coté fun •Un bon support technique du XWiki

19. Merci Thank you Mulțumesc Obrigada Gracias Danke Tack Dank u Grazie Dzięki ขอขอบคุณ 谢谢

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