Présentation réalisée par dans le cadre du petit-déjeuner organisé par XWiki SAS le 24 septembre 2013.

1. 1!
Création Base de Connaissances
Voyage Privé – Département Opérations / Service
Client!!

2. 2!
Voyage Privé – Qui sommes-nous ?!
Concept unique lancé en France en 2006 par des professionnels du tourisme et du e-tourisme, VoyagePrive.com est le 1er site
de ventes privées de voyages.!
- Club privé on-line, nous proposons à nos 5 millions de membres, une sélection de voyages, séjours et loisirs haut de
gamme au meilleur prix garanti avec des réductions pouvant aller jusqu'à -70%.!
- Chaque jour, nous suggérons des idées de voyages : !
- en France!
- en Europe!
- autour du bassin méditerranéen !
- vers des destinations lointaines!
!
…et tout ça pour une nuit, un week-end ou un long séjour!
- Nos offres, rigoureusement sélectionnées et négociées par notre équipe dʼexperts, sont présentées en exclusivité pendant
une durée limitée (7 jours en moyenne) selon le principe dʼune vente privée.!
Quelques chiffres clés : !
- 5 millions de membres!
- Une équipe de plus de 200 personnes!
- Plus de 3,5 millions de personnes nous ont fait confiance pour leurs vacances!

3. 3!
Voyage Privé : Un concept international!
Voyage Privé est présent dans 6 pays : !

4. 4!
Pourquoi cette base de connaissances ?!
- Trop de communication « manuelle » constatée par nos équipes!
!
- Des emails envoyés plusieurs fois par jour avec des mises à jour de procédures depuis notre siège à
Aix-en-Provence!
!
- Difficulté à sʼassurer de lʼutilisation de la procédure la plus récente par les agents de nos centres
dʼappels en Roumanie, en France, et au Maroc!
- Impossibilité dʼenvoyer une information « urgente » à nos agents => un email envoyé = environ 20
minutes avant la diffusion à tous les membres de lʼéquipe!
!
- Besoin de responsabiliser nos agents / Améliorer la qualité de notre service!
- Tenir nos agents pour responsables lorsquʼune procédure nʼest pas respectée!
!
- Améliorer la rapidité avec laquelle nous répondons à nos clients ainsi que la qualité de la réponse!
!
- Pouvoir proposer un service efficace lors dʼune demande urgente de nos clients!

5. 5!
Définition du besoin :
format base de connaissances!
Prise en charge immédiate par lʼéquipe XWiki!
!
- Déplacement dans nos locaux pour définir nos besoins et nous présenter les différentes fonctionnalités de
lʼoutil!
- Choix de XWiki:!
- Facilité de la mise en place de lʼoutil!
- Une prise en charge complète par lʼéquipe de développeurs!
- Des témoignages positifs de la part des clients XWiki!
- Flexibilité : lʼéquipe XWiki était capable de prendre en compte les particularités de notre activité et
nous livrer un outil adapté à nos besoins!
- Prise en compte par les développeurs de nos envies et idées concernant la mise en page / design de
notre wiki (logo et charte graphique Voyage Privé, icônes, arborescence des pages et informations…)!
- Création dʼun outil spécial : « Flash Info » nous permettant de communiquer des informations urgentes à
nos agents, en temps réel !

6. 6!
Evolution de notre demande :
en partant de quelques esquisses assez simplistes…!
Flash
Info…
Après
réserva3on
Ges3on
compte
membre
Avant
réserva3on
Informa3ons
mé3er
/
experts
mé3er
Après
retour
/
Service
consommateur
Avant
réserva3on
U3lisa3on
de
la
base
de
connaissance
Zone
de
recherche:
-­‐
Par
mot
clé
-­‐
Par
fournisseur
-­‐
Par
type
d’acte
(annula3on,
etc)
-­‐
Des3na3on
-­‐
Type
d’offre
-­‐
Nom
hôtel
/
établissement
-­‐
Ou3l
(back
office,
ges3onnaire
emails
clients)
afin
de
retrouver
modes
d’emploi,
etc

7. 7!
…pour arriver à un produit final doté dʼune navigation
simple et ludique…!
Notre outil « flash info » : communications et alertes instantanées avec tous les utilisateurs

8. 8!
Les icônes correspondent aux différentes
étapes de la vie d’une réservation client :
• Avant réservation : questions
concernant le fonctionnement des ventes
flash et la vente par téléphone
• Après réservation : modification ou
annulation d’une réservation, modalités de
paiement…
• Répertoires : coordonnées de tous nos
partenaires et fournisseurs
• Informations flash : Historique des
alertes publiées
• D’autres icônes avec des guides
utilisateur de nos outils back office, le
traitement des questions client reçues par
email etc.

9. 9!

10. 10!

11. 11!
Base de connaissances :
le succès est au rendez-vous!!
!
Après quelques mois d'utilisation de la base de connaissances, on peut constater :!
• ! Une augmentation de l'efficacité dans la recherche de l'information : gain de temps conséquent!
• ! Centralisation de l'information!
• ! Une diminution des aller-retours !
• ! Une meilleure responsabilisation des collaborateurs !
• ! Un gain de temps car publication des news (obligé de passer par le wiki) qui donnent l'info de référence :
!responsabilisation des gens.!
Afin de garantir le succès du projet, l'équipe Opérations de Voyage Privé a organisé un concours
récompensant les personnes utilisant le plus le wiki mis en place mais également les personnes donnant des
pistes d'amélioration de l'outil.!
Quelques chiffres : !
• Un taux de consultation de plus de 85% en moyenne!
• Un total de 192 utilisateurs à date!
• Projets en cours: création des wikis pour nos filiales à lʼétranger (Angleterre, Italie, Espagne, Brésil et
Pologne) !

12. 12!
Quel futur pour la base de connaissances
Voyage Privé ?!
Notre principal enjeu : lʼanimation de notre base!
!
!
• Lʼenjeu actuel est de faire vivre notre base de connaissances : création dʼun poste « relai base de
connaissance » au sein de chaque centre dʼappel pour assurer le suivi des informations, lʼanimation de la
base, et suivre lʼutilisation par les agents!
• Création dʼune base de connaissances pour dʼautres services au sein de Voyage Privé France : !
• Data Entry!
• Edition!
• Comptabilité fournisseurs!
!
Exportation de la solution vers nos filiales à lʼétranger!
!
• Accompagnement des équipes dans la rédaction des procédures!
• Coaching lors de lʼalimentation de la base!
• Formation des équipes!
• Suivi de lʼutilisation et de la consultation!
!