1. PROCEDIMIENTO EN LAS MESAS DE SOPORTE
Área deSoporte
IngenieríadelSoporte
Diseño del mejoramiento
Soporte Nivel 1
Responsable Jefe de Soporte: Optimización de recursos,
flujos, ingeniería en general del Proceso de soporte.
Llevar a cabo un control a todo el personal sobre la
producción que genera la empresa.
Supervisor: Realiza, estructura e implementa la
creatividad e innovación en los diseños del servicio
requerido por las diferentes áreas de Claro.
Responsables Operarios: Generar soporte convenido
de acuerdo al establecido por la empresa, prioridad
dar solución en el primer contacto, realiza filtros y
escala a las áreas encargadas.

2. Área de Control de Calidad
Planificación Control de
calidad
SupervisióndelProceso de
Operacion
VerificacióndelServicio
final
Responsable Jefe de Control de Calidad: Planifica las
actividades a ser realizadas, conforme a los objetivos y
políticas establecidas y los recursos disponibles, de
modo a obtener la realización efectiva de las tareas
encomendadas y la permanente optimización del
rendimiento laboral.
Responsable Supervisor: Supervisar que todos los
procedimientos de control de calidad estipulados por
el Jefe del área se lleven a cabo en la ejecución de los
procesos de que tengan asignadas las mesa de
soporte.
Responsable Supervisor: Verificar que el servicio
final cumpla con los temas evaluados durante el
proceso ítems como: auditoria, calidad y solución
reportada por el usuario.

3. ACTIVIDAD TIEMPO RESPONSABLE
Recepción
del caso a
analizar
Supervisor de
calidad y operario
Inspección y
analisis del
caso
Ing. De Soporte.
Llevar a
sección de
Escalamiento
Ing. Nivel 2
Cierre de
Ticklers
según Fecha
Sap.
Ingeniero de
sistemas y técnico
en
telecomunicaciones
Llevar a
sección de
calidad.
Gestor de calidad
y operario
Auditoria Gestor de calidad

4. MESAS DE SOPORTE
Para llevar a cabo el soporte de los diferentes procesos se propone:
Comunicación con usuario que reporta una falla, dentro de las siguientes 24 horas hábiles,
indicándole estar atento al llamado.
Para reducir el porcentaje de no contabilidad por parte de las mesas de soporte, se
requiere introducir nuevas opciones de interacción con el cliente, actualmente el único
medio es telefónico, dejando de lado opciones como correo electrónico, chat virtual,
video-conferencia.
Solución en el primer contacto, se debe a fallas temporales ejemplo (congestión,
configuración de apn´s, mantenimiento de estaciones base) , al elevar este porcentaje y
resolver en el primer contacto se evitan rellamadas.
Cuando un cliente se comunique por segunda vez con los diferentes canales de servicio, se
debe garantizar atención inmediata con las diferentes mesas, esto se puede dar de varias
formas, pero para garantizar que se haga un contacto inmediato se puede implementar un
chat corporativo, llamadas en línea, videoconferencia o cualquier medio que genere una
alarma y no pase desapercibido fácilmente.
Realizar bitácoras con los diferentes escenarios encontrados en las mesas de soporte y
que puedan ser ingresados a los procedimientos que tienen establecidos en el Portal SAC.
Información clara con los equipos traídos, ya que en la actualidad una gran parte de las
reclamaciones vienen de esta clase de imeis.
Compromiso por parte de las áreas resolutoras de entregar respuestas claras y adecuadas
dentro de los tiempos establecidos, de presentarse errores de escalamiento realizar la
debida retroalimentación para evitar escalamientos errados.