Synthèse du « Brand Advocacy Index 2015 » du Boston Consulting Group (BCG)

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>>[Etude] Le bouche-à-oreille, un enjeu majeur pour les marques
[bcg.fr 10.09.15]
Synthèse du « Brand Advocacy Index 2015 » du Boston Consulting Group (BCG)
Les champions de la recommandation client en France:
- Automobile
1er Volkswagen
2e Toyota
3e Nissan
- Grande distribution
1er Lidl
2e Système U
3e E.Leclerc
- Banque de détail
1er Boursorama
2e Crédit Mutuel
3e La Banque Postale
- Assurance automobile
1er MAIF
2e MAAF
3e Generali
http://www.bcg.fr/documents/file196028.pdf

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Synthèse du « Brand Advocacy Index 2015 » du Boston Consulting Group (BCG)

  1. 1. La recommandation client, un incontournable LE BOUCHE-À-OREILLE, UN ENJEU MAJEUR POUR LES MARQUES Une surprenante prédominance du bouche-à-oreille direct dans un monde digitalisé Les champions de la recommandation client en France UN LEVIER CONCURRENTIEL ESSENTIEL… … ET INCONTOURNABLE EN FRANCE OÙ LES CONSOMMATEURS SONT TRÈS SENSIBLES AUX RECOMMANDATIONS DE LEURS PAIRS Pourcentage de consommateurs d’accord avec l’affirmation « Je n’achèterai pas de marque ou produit ou service que mes amis désapprouvent ». La moyenne des pays étudiés est de 18%. La recommandation a également un fort impact sur l’acte d’achat, un consommateur recommandant une marque dépensera davantage chez cette dernière. Ex : +30% sur la banque de détail et +74% pour les assurances automobiles. MÉTHODOLOGIE L’étude Brand Advocacy Index a été réalisée auprès de plus de 227 000 consommateurs dans huit pays différents (Canada, France, Allemagne, Italie, Japon, Espagne, Royaume-Uni et Etats-Unis) sur 650 marques différentes. SEPTEMBRE 2015 Quatre dimensions ont un impact sur le rapport du consommateur à une marque : le rapport qualité/prix, le service client, le produit et l’implication émotionnelle liée au produit. Le bouche-à-oreille direct a quatre à cinq fois plus d’impact sur l’acte d’achat que les médias traditionnels ou les réseaux sociaux. 18% FRANCE 42% BRÉSIL 18% USA 14% ALLEMAGNE 14% UK 11% ESPAGNE 50%la famille ou les amis 13% la presse 10% les réseaux sociaux 3% la radio 35%un blog ou un forum 39%un site web d’entreprise 13% la télévision AVANT UN ACHAT, UN CONSOMMATEUR SERA ATTENTIF À ... AUTOMOBILE GRANDE DISTRIBUTION BANQUE DE DÉTAIL ASSURANCE AUTOMOBILE 3ème 1er 2ème ... C’EST L’ÉCART DE CROISSANCE ENTRE LES ACTEURS BÉNÉFICIANT LE PLUS DE RECOMMANDATIONS POSITIVES ET LES ENTREPRISES LES PLUS CRITIQUÉES (MOYENNE DANS LES PAYS ÉTUDIÉS). 27% 3ème 1er 2ème 3ème 1er 2ème 3ème 1er 2ème

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