Des résultats de l’enquete de satisfaction aux actions opérationnelles
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  • 1. Gestion de la relation client Satisfaction et fidélitéMaster 2 Communication des Organisations& Audit et Conseil
  • 2. DES RÉSULTATS DE L’ENQUETE DE SATISFACTIONAUX ACTIONS OPÉRATIONNELLES
  • 3. I. DES RÉSULTATS DE L’ENQUETE DE SATISFACTIONAUX ACTIONS OPÉRATIONNELLES Définition des enjeux de la satisfaction et l’intérêt de la mesurer Récolte et traitement des informations outils de recueil: qualitatifs et quantitatifs. Réagir et exploiter les résultats de l’enquête de satisfaction Mise en place des actions correctrices et opérationnelles
  • 4. LA MISE EN PLACE D’ACTIONS CORRECTRICES Mettre en Elaborer Définir des place des une Objectifs actions Stratégie correctrices
  • 5. DEUX OBJECTIFS COMPLÉMENTAIRES Réduire Maximiser la l’insatisfaction des satisfaction des clients clients intéressants Minimiser les Augmenter le profit et conséquences néfastes ROI
  • 6. DEUX PIÈGES POUR L’ENTREPRISE Ne se baser Risque Se contenter que sur la d’induire des des bons note de comporteme résultats satisfaction nts déviants
  • 7. DÉFINIR LES ACTIONS CORRECTRICES • Les actions correctrices sont définies selon la note globale donnée par la client • La note de satisfaction globale reflète le niveau de contentement du client • Identifier les critères qui génèrent la satisfaction ou l’insatisfaction des clients ( prioritairement pour les plus rentables) dans le but de les fidéliser.
  • 8. HIÉRARCHISER LES ACTIONS CORRECTRICESLa matrice importance / satisfaction Forte Maintenir et valoriser Importance Améliorer auprès des clients Surveiller MaintenirFaible Faible Satisfaction Forte
  • 9. HIÉRARCHISER LES ACTIONS CORRECTRICESLa matrice importance déclarée/ calculée Forte -> Communiquer fortement -> Investir fortement -> Investir faiblement -> Communiquer fortement Importance déclarée -> Investir faiblement -> Investir fortement -> Communiquer faiblement -> Communiquer faiblementFaible Faible Importance calculée Forte
  • 10. HIÉRARCHISER LES ACTIONS CORRECTRICES La position concurrentielle Forte Priorités d’action Points forts à valoriser Importance Remettre à niveau (mais pas prioritaire) Points forts secondairesFaible Faible Position concurrentielle Forte
  • 11. HIÉRARCHISER LES ACTIONS CORRECTRICES LE POSITIONNEMENT CONCURRENTIEL EN FONCTION DE L’IMPORTANCE RÉELLE Positionne Le moins Inférieur à Moyen Supérieur Le ment bon la à la meilleur Concurren moyenne moyenne tiel / Importanc e réelle du critère pour le client Importanc Priorité N°1 Priorité N°2 Position Maintenir et Maintenir e forte tolérable communique cet avantage r sur les fort et le avantages communique de l’offres r aux clients et prospects Importanc Réel Nécessité de Bon Léger Avantage e faible problème remettre à positionnem avantage concurrentie nécessité de niveau ent concurrentie l non remettre à l non significatif niveau significatif
  • 12. TYPOLOGIE DES CRITÈRES DE SATISFACTION On distingue 4 familles de facteurs Les facteurs de risques: des critères de base qui provoquent l’insatisfaction si les services ou les produits sont en dessous des attentes mais ne contribuent peu ou pas à la satisfaction. Par exemple, le café servi sans sucre Les facteurs de performances représentent des critères qui augmentent la satisfaction au-delà des attentes et génèrent de l’insatisfaction en deçà. Par exemple, l’esthétisme d’un produit. Les facteurs « Bonus » n’entrainent pas d’insatisfaction en cas d’absence, mais contribuent à une forte satisfaction s’ils sont présents. Par exemple, le chocolat offert avec le café Les facteurs neutres, ces critères ne jouent aucun rôle ni positif, ni négatif
  • 13. LA PYRAMIDE DE LA SATISFACTION CLIENT Hiérarchisation des priorités Bonus Absence : ne génère pas d’insatisfaction Critère « Bonus » Présence : contribue à la Chocolat offert avec satisfaction le café Performance Critères de < Attentes : contribue à performances l’insatisfaction Qualité des repas > Attentes : contribue à la dans l’avion satisfaction Critères « Risques » Risques Sécurité dans l’avion < Attentes : contribue fortement à l’insatisfaction = ou > Attentes : contribue peu à la satisfaction Les critères descendent la pyramide avec le temps
  • 14. Comment Réduire l’insatisfaction des clientsEtape 1S’intéresser en priorité aux insatisfaits sur la note globale :caractéristiques, principaux motifs d’insatisfactionS’intéresser aux insatisfaits par segmentsApprofondir l’analyse sur les “juste en dessous de la moyenne” quiconstitue un groupe intéressant
  • 15. Comment Réduire l’insatisfaction des clientsEtape 2Définir les priorités globales pour l’entrepriseDéfinir les priorités par segmentSi l’entreprise dispose d’une mesure en relatif => matriceimportance / positionnement concurrentiel perçu
  • 16. Comment Réduire l’insatisfaction des clientsEtape 3Définir le contenu précis des attentes client et des actions àprivilégierFixer pour chacun des critères (prioritaires) des niveaux à atteindreen terme de seuil pour réduire l’insatisfactionObtenir des pistes ou des idées d’actions correctives de la part desclients
  • 17. Comment Réduire l’insatisfaction des clientsLa faisabilité des actions prioritaires + Retour sur investissement - - Facilité d’action pour l’entreprise +
  • 18. PLAN D’ACTION SYNTHÉTIQUE Global Indicateur n°1 Objectif chiffré à atteindre + Actions + PlanningDiminution du degré Indicateur n°2 d’importance Objectif chiffré à atteindre Indicateur n°3 + Actions + Planning Objectif chiffré à atteindre Indicateur n°4 + Actions + Planning Objectif chiffré à atteindre + Actions + Planning Segment 1 Indicateur n°1 Objectif chiffré à atteindre + Actions + PlanningDiminution du degré Indicateur n°2 d’importance Objectif chiffré à atteindre + Actions + Planning Indicateur n°3 Objectif chiffré à atteindre Indicateur n°4 + Actions + Planning Objectif chiffré à atteindre + Actions + Planning