2. Muutamia asiakkaalle näkyviä Areenan
uudistustavoitteita
• Etsiminen, selaaminen, löytäminen - parempi löydettävyys
• Sisältö on saatavilla julkaisupäätöksellä, esim. esittäminen
Areenassa ennakkoon
• TV ja radiosisältö on eroteltu
• Ryhmittely on asiakaslähtöistä sekä TV- että radiosisällöille,
suomeksi ja ruotsiksi
• Tuotetietoja parantamalla ja hakutuloksia painottamalla asiakkaan
on helpompi löytää haluamansa sisältö sekä Areena-palvelussa että
hakukoneilla
• Kuluttaja näkee mistä muut pitävät automaattisten top-listojen avulla
• Kuluttaminen, uppoutuminen, seuraaminen - nautittavampi
katselukokemus
• Uusi player käyttöön, yleinen palvelun laadun parantaminen
• Palvelu tukee toimituksen tuottamia soittolistoja (esim. ”kello 17
lastenohjelmat” tai ”tuoreimmat uutisklipit”)
• Luotettavuus, ketterämpi jatkokehitys
3. Parhaiden asiakkaiden mielipiteet
ohjaamaan kehitystä
”So we started by learning which features were most
important, and which problems were most
aggravating. We also realized that solving everyone's
problems was too big of a challenge for the first
release. It would be better to build a product that a
lot of people love, than one that everyone
tolerates, and so that was our goal.”
Paul Buchheit
22.10.2005
http://googleblog.blogspot.fi/2005/10/guess-what-just-turned-34.html
4. Miten asiakkaita osallistettiin?
implisii&nen
eksplisii&nen
kvan-ta-ivinen
kvalita-ivinen
Asiakastutkimus
Ryhmähaasta5elut
Käyte5ävyystutkimus
Jatkuva
asiakaskysely
Palautekysely
Analy-ikka
Heatmapit
Sosiaalinen
media
6. Asiakaskyselyn toteutus
• Kysely toteutettiin toukokuussa 2011 Webropol-ohjelmistolla.
http://www.webropolsurveys.com/S/1306A0EF9DAE1AD1.par
• Kyselyyn oli linkki Areenan etusivulla sekä Yle.fi:n etusivulla. Se
levisi myös varsin tehokkaasti Facebookin ja muun sosiaalisen
median avulla.
• Kyselyn tarkoituksena oli selvittää, mitkä sisällöt kiinnostavat
Areenan nykyisiä käyttäjiä, ja millä tavoin he käyttävät palvelua.
• Kiinnostuksen kohteena oli myös se, minkälaisia teknisiä
ongelmia käyttäjät ovat kohdanneet ja minkälaisia asioita he
Areenalta jatkossa toivovat. Miten Areenaa voitaisiin kehittää?
• Vastauksia kertyi yhteensä 766.
• Vastaajista oli miehiä 50,2 % ja naisia 49,8 %.
• Vastauksista koostettiin myös julkinen yhteenveto:
http://blogit.yle.fi/kehitys-kehittyy/yle-areenan-kayttajat-toivovat-
tulevaisuudessa-palvelulta-muistuttajia-ja-suosituks
7. Kyselyn kysymykset
1. Miten usein käyt Areenassa? (monivalinta)
2. Mitä Areenaa vastaavia palveluita olet käyttänyt? (monivalinta + avoin)
3. Käytän seuraavia palveluita. (Facebook/Twitter)
4. Missä seuraavista keskustelet TV ja radio ohjelmista (valitse sopivat)? (monivalinta + avoin)
5. Miten suosittelet Tv-ohjelmia muille? (monivalinta + avoin)
6. Kuinka tärkeitä sinulle ovat seuraavat asiat Areenassa? (monivalinta)
7. Mitä asioita toivoisit Areenassa olevan? (monivalinta)
8. Haluaisin Areenaan... (monivalinta)
9. Kuinka usein tiedät miltä kanavalta hakemasi ohjelma on tullut? (monivalinta)
10. Mitä seuraavista kriteereistä haluaisit käyttää ohjelmien selaamisessa? (monivalinta)
11. Tuletko Areenaan kokonaisten ohjelmien vai lyhyiden klippien vuoksi? (monivalinta)
12. Mitä mieltä olet lyhyistä klipeistä Areenapalvelussa? (monivalinta)
13. Miten kuvailisit kiinnostustasi käyttää Areenaa eri yhteystavoilla ja laitteilla (monivalinta)
14. Missä asioissa haluaisit YLEn erityisesti kehittävän Areenaa? (avoin)
15. Syntymävuotesi (vapaa)
16. Sukupuolesi (monivalinta)
8. Heavyuserit korostuivat vastaajajoukossa
• Yli 50% vastaajista
vieraili Areenassa
lähes päivittäin tai
useammin
• Neljännes kävi
ainakin muutaman
kerran viikossa.
22%
31%
26%
7%
10%
3%
Kuinka
usein
vierailet
Areenassa?
Kerran
päivässä
Lähes
päivi5äin
Muutaman
kerran
viikossa
Kerran
viikossa
Muutaman
kerran
kuukaudessa
Harvemmin
En
ole
käynyt
Areenassa
10. Kysely tuki muutamia analytiikasta
nousseita löydöksiä
Vanhan
Areenan
web-‐
analy-ikkadata
paljas-,
e5ä
yli
90%
Areenan
hakukoneen
käytöstä
kohdistuu
ohjelma-‐
nimikkeisiin.
Nimikkeisiin
kohdistuva
ennakoiva
haku
nousi
selkeäksi
kehityskohteksi.
11. 13
%
24
%
17
%
23
%
16
%
29
%
14
%
32
%
15
%
35
%
19
%
36
%
54
%
75
%
0
%
10
%
20
%
30
%
40
%
50
%
60
%
70
%
80
%
90
%
100
%
Ei
Heavyt
Heavyt
Ei
Heavyt
Heavyt
Ei
Heavyt
Heavyt
Ei
Heavyt
Heavyt
Ei
Heavyt
Heavyt
Ei
Heavyt
Heavyt
Ei
Heavyt
Heavyt
Katsotuim
mat
ohjelmat
Muut
jaksot
suosituska
tsotun/
kuunnellu
n
ohjelman
jälkeen
Suorat
lähetykset
Teemat
Uusimmat
ohjelmat
Etusivun
"suositusk
aruselli"
TVohjelma
t
Kuinka
tärkeitä
sinulle
ovat
seuraavat
asiat
Areenassa?
Miten heavyuserit eroavat muista?
Alle
45-‐vuo-aat
Areenan
heavy-‐käy5äjät
suosivat
muita
enemmän
TV-‐
ohjelmia
15-‐29
heavy-‐käy5äjät
käy5ävät
eniten
Karusellia
ja
Katsotuimpia
ohjelmia
Yli
60-‐vuo-aat
Areena-‐
ak-ivit
käy5ävät
eniten
teemoja.
Lähde:
Areenan
käy5äjäkysely,
kevät
2011,
OR
&
AR
12. Toimitustyötä arvostetaan, suorat
lähetykset jo arkipäivää
17.3
19.9
16.7
21.2
11.9
21.4
34.5
23.5
18.5
26.1
56.5
62.9
36.0
36.6
38.0
45.9
32.2
29.7
37.0
42.6
33.1
34.0
34.2
33.7
20.4
20.3
21.8
18.0
16.4
16.3
14.0
19.5
17.7
19.4
6.5
2.5
18.2
16.8
16.7
12.9
24.2
20.4
11.2
12.3
19.9
15.7
0.8
0.8
8.1
6.4
6.7
2.0
15.3
12.1
3.3
2.2
10.7
4.8
2.1
0.1
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
100%
2009
2011
2009
2011
2009
2011
2009
2011
2009
2011
2009
2011
Muut
jaksot
katsotun/
kuunnellun
ohjelman
jälkeen
Suorat
lähetykset
Teemat
Uusimmat
ohjelmat
Etusivun
"suosituskar
uselli"
TVohjel
mat
Käytän
paljon
Käytän
jonkin
verran
Olen
vain
kokeillut
En
ole
kokeillut
En
ole
koskaan
huomannut
Lähde:
Areenan
käy5äjäkysely,
kevät
2011,
OR
&
AR
14. Miten fokusryhmät toteutettiin?
• Asiakaskyselyyn vastanneista rekrytoitiin nk. heavy-
käyttäjiä* (8 naista ja 8 miestä) live/fokusryhmään, joka
järjestettiin Pasilan Isossa pajassa. Sukupuolittain jaetut
ryhmät veti Ylen asiakkuuspäällikkö.
• Ryhmäkeskustelussa käytiin läpi yleisesti mediankäyttöä
ja paneuduttiin tarkemmin Yle Areenaan.
• Osallistujat saivat nähdä uuden Areenan beta-versiosta
kuvia ja pääsivät kommentoimaan suunnitelmia.
• Keskustelutilanteet nauhoitettiin monikameraohjauksella,
lähetys ajettiin suorana Ison Pajan auditoriotilaan sekä
tallennettiin talon sisäistä jatkokäyttöä varten.
*
Heavy-‐käy5äjä
käy5ää
Areenaa
ainakin
kerran
päivässä.
17. Haastatteluun osallistuneet saivat mm. nähtäväkseen
uuden Areenan konseptikuvia keskustelun pohjaksi
Vihreä:
mihin
huomio
kiinni6yy
Punainen:
mikä
sivulla
tärkeintä
Musta:
turhaa
Sininen:
kommen;t
18. Ryhmähaastattelujen avulla asiakas sai
Ylen sisällä kasvot ja äänen
Jos
olisi
kirjautuminen,
voisi
tehdä
niin,
e5ä
jos
vaikka
automatkalla
kuuntelee
jotain
ajankohtaisohjelmaa
ja
se
jää
kesken,
niin
sitä
voisi
jatkaa
kotona
vaikka
isommalta
ruudulta.
Mobilissa
harmi5aa
valikoiman
suppeus
ja
kuvan
laatu.
iPhonella
kun
katsoo
niin
laatu
heikkenee
harmi5avas-.
Olisi
myös
kiva,
jos
iPadille
oli
oma
applica-on,
koska
nyt
sen
käy5ö
on
hyvin
epämielly5ävää.
Käyn
usein
katsomassa
Areenalta
suositukset
etusivulta
ja
haen
si5en
ohjelman
TVkaistalta
paremmassa
laadussa.
Sarjat
-laan
usein
ne-stä
tai
katson
verkosta
”Amerikan
ajassa.”
21. Areenan beta-version käytettävyys
testattiin Etnoteamin avustuksella
• Kun Areenan proto alkoi olla siinä vaiheessa että sitä
saattoi klikkailla, se altistettiin käytettävyystestaukselle
• Testattavina oli melko kirjava joukko suomalaisia:
• Viisi alle 25 –vuotiasta, kuusi 25−45 –vuotiasta sekä viisi yli
45 –vuotiasta käyttäjää
• Sukupuolitettu tasan, 8 miestä ja 8 naista
• Yksi käyttäjistä oli äidinkieleltään ruotsinkielinen
• Kolme käyttäjistä oli taloudesta, jossa ei ole käytössä
televisiota
• Kuusi Areenan heavyuseria, kymmenen ”peruskäyttäjää”
• Testissä kävi ilmi, ettei uusi lähestymistapa aiheuttanut
suuria intohimoja suuntaan tai toiseen oltiin
varmempia siitä, että muutosvastarinta tuskin nousee
liian suureksi ongelmaksi
29. Sisäisen ohjauksen tehoa beta-
palveluun saatiin muutettua reaaliajassa
Vanhasta
palvelusta
tulevan
liikenteen
osuus
viiko5ain
Beta-‐palvelun
käynneistä
32. Lyhyt ja ytimekäs kysely:
sormi asiakkaan pulssilla
• Jo aiemmin vuoden 2011
puolella aloitettu säännöllinen
satunnaisotantaan perustuva
exit-kysely
• Toteutettiin samansisältöisenä
sekä vanhassa että uudessa
Areenassa, joten palveluiden
vertailu ja trendien tutkiminen
mahdollista
• Mittaa käynnin ja palvelun
subjektiivista laatua asiakkaan
näkökulmasta välittömästi
käynnin päätyttyä
37. Pyysimme palautetta:
saimme 16791 täytettyä palautelomaketta
• Avointa palautetta purettuna yhteensä n. 1000 liuskaa
• Areenan konseptisuunnittelijat, projektijohto ja tuottaja saivat
joka aamu sähköpostiinsa edellisen vuorokauden aikana
kertyneen palautteen
• Spontaani palaute auttoi usein paikallistamaan hankalia
virhetilanteita
41. Areenan FB-sivun fanimäärää pyrittiin
systemaattisesti kasvattamaan
Sivu pystyttiin
valjastamaan
positiivisessa
hengessä
muutosviestinnän
tarpeisiin, etenkin
paljon verkkoa
käyttävien ja
Areenaa
fanittavien
keskuudessa
46. Asiakkaiden osallistamisen
onnistuminen
+ mahdollisimman monta näkökulmaa muutokseen
+ avoimuus, viestintä
+ monta projektiroolia osallisena tutkimuksessa
+ asenne tärkeämpää kuin ulkoiset puitteet
– asiakasdialogi olisi vaatinut vielä enemmän aikaa
– järjestelmät ja prosessit puutteellisia
– asiakaslupaukset ja tekniset ongelmat