1. SOCIAL MEDIA 101
Yan Luong
Responsable communication digitale
Présence Suisse, DFAE
@yan_luong

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7. MEDIAS SOCIAUX: C’EST QUOI?

8. Un groupe d’applications qui permettent
la création et l’échange de contenus
généré par les utilisateurs

9. 2 composantes
Communautaire
Les médias sociaux utilisent l'intelligence collective dans un esprit de
collaboration en ligne. Par le biais de ces moyens de communication
sociale, des individus ou des groupes d'individus qui collaborent créent
ensemble du contenu Web, organisent le contenu, lindexent, le modifient,
le diffusent ou font des commentaires, le combinent avec des créations
personnelles.
Technologique
Les médias sociaux utilisent beaucoup de techniques, telles que les flux
RSS et autres flux de syndication Web, les blogs, les wikis, le partage de
photos ou de vidéos, les podcasts, les réseaux sociaux, le bookmarking
collaboratif, les mondes virtuels, les microblogs, et plus encore.
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20. You are a media
You have got an audience
Your audience are makers
Your audience has an
audience
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21. L’impact des médias sociaux sur la
Organisation Médias de masse
Membres de
l’organisation
News
Relations média, évènements, …
Médias
trad
Médias
sociaux
communication

22. L’univers médiatique
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24. @yan_luong

25. COMMUNAUTE: C’EST QUOI?

26. Différents types de communautés
• d’intérêt : partageant la même passion
• d’action : unie autour d’une cause
• de lieu : unie par des repères géographiques
• de pratique : réunie par un secteur d’activité
• de circonstances : unie à cause d’événements, de
situations externes

27. Information Emotion
Appartenance

28. DÉVELOPPER UNE STRATÉGIE
MEDIAS SOCIAUX

29. Développer une stratégie médias
sociaux
1 - Définissez et priorisez les objectifs
Gagner en notoriété? Augmenter la sympathie pour la marque? Fidéliser les consommateurs?
Recruter? Augmenter les ventes?
2 – Connaissez et segmentez votre public
Qui sont mes utilisateurs? Que recherchent-ils? Quelles sont leurs attentes et leurs besoins?
Quels sont les médias sociaux à privilégier dans la stratégie? Où concentrer les efforts?
3 – Mettez en place une gouvernance
Qui est en charge? Quelles règles? A quelle fréquence? Pour quel investissement/temps?
Etablissez et diffusez les guidelines. Intégrez les différents médias existants de la marque. Assurez
la cohérence générale.
4 – Définissez les activités et produisez les contenus nécessaires
Définissez les plateformes à investir, la ou les lignes rédactionnelles, les types de contenus
proposés. Produisez les contenus visant à favoriser l’engagement.
5 – Impliquez les influenceurs, à l’interne et à l’externe
Qui sont les leaders d’opinion des communautés à rejoindre? Quels sont leurs intérêts? Comment
les impliquer? Comment en faire vos ambassadeurs?

30. Développer une stratégie médias
sociaux
6 – Engagez la discussion
Partez des intérêts de l’internaute, ne soyez pas autocentré, offrez de la valeur ajoutée.
Restez simple. Privilégiez la qualité. Soyez proactif, ouvert, transparent. Impliquez les
membres de la communauté dans la production de contenus.
7 – Entretenez la relation
Faites interagir les utilisateurs avec la marque. Ne craignez pas les critiques, Encouragez le
commentaire et le partage. Dialoguez. Parlez avec les gens plutôt qu’aux gens.
8 – Ecoutez et soyez réactif
Répondez, modérez, monitorez.
9 – Analysez les résultats des actions
Mesurez les résultats obtenus. Comment aller plus loin et affiner votre stratégie.
10 – Apprenez, corrigez, améliorez
Analysez les retours. Tenez compte des critiques. Remontez les informations aux services
concernés. Les actions sur les médias sociaux doivent s’inscrire dans une logique d’amélioration
continue de vos services.
11 – Soyez authentiques
Utilisez un langage naturel. Evitez les phrases toutes faites et les copier/coller. Soyez ouverts et
transparents.

31. OBJECTIFS

33. STRUCTURE ORGANISATIONNELLE

35. LIGNES DIRECTRICES

36. Lignes directrices
Définition:
• Règles débouchant sur un code de conduite que l’employé se doit de
suivre lorsque celui-ci veut utiliser les réseaux sociaux de manière
professionnelle aussi bien que personnelle.
• Définit le type d’informations que l’employé est en droit de partager
Objectifs:
• Accompagnement et contrôle
• Permettent d’éviter des problèmes juridiques pour l’entreprise
• Permettent d’éviter que l’employé mette l’entreprise dans une situation
embarrassante pour son image.

37. ECOUTER

39. Outils gratuits
• Google (search, blogsearch, …)
• Mention
• Socialmention
• Boardtracker
• Facebook search
• Twitter search
• LinkedIn search
• Youtube search
• Flickr search
• Statigram
• Hootsuite
• Trackur
• Alerti
• …

40. CONTENUS ET ENGAGEMENT

42. Informer autour de la thématique

43. Informer autour de la thématique

44. Faire de la curation

45. Faire de la curation

46. Faire découvrir les coulisses

47. Informer sur des sujets complexes

48. Impliquer l’auditeur dans le débat
#enld

49. Service à la clientèle

50. Divertir

51. Innover avec le consommateur

52. Innover avec le consommateur

53. Faire collaborer ses consommateurs

54. Recruter

55. Echanger
Partie 1: poser
vos questions
Partie 2: obtenir
les réponses

56. Echanger

57. Echanger

58. Echanger

59. Rayonner

60. Q&A