SOCIAL MEDIAGOVERNANCEYan LuongSocial Media + Community ManagerEPFL16/04/2013
A propos de votre serviteur
Social Media Governance• La stratégie• La e-réputation• Les politiques d’usage
LA STRATÉGIE
L’univers médiatique en 2013
MODÈLESORGANISATIONNELS
Modèles organisationnels
Votre position dans l’organisation
Le modèle Spoke and Hub
Adobe
SAS
La composition d’une équipe social media
DEVELOPPER UNESTRATEGIE
Développer une stratégie pour sonorganisation
LES OBJECTIFS
Etablir des objectifs
Par exemple
CONNAITRE SON PUBLICCIBLE
Connaître son public-cible• Où se trouvent-ils?• Que pensent-ils de votre organisation?
SOCIAL MEDIAARCHITECTURE
Social Media Planning
ETABLIR SES PRÉSENCESSOCIALES EN LIGNE
CRÉER DU CONTENU
Stratégie de contenu
L’exemple de l’EPFL
ENGAGER ET S’ENGAGER
Veillez à penser à ces éléments• Personnalité de la marque• Tonalité• Sociologie de la plateforme choisie• Responsabilités...
ROLES ETRESPONSABILITES
Un exemple de process flow
Etendre les médias sociaux à l’ensemblede l’organisation• Former un groupe• Créer une social media policy• Eduquer le pers...
CHOISIR SES OUTILS
Monitoring
Publishing
Applications
Statistiques
MESURER ET OPTIMISER
LA E-REPUTATION
Une crise sur les médias sociaux• Imprévisible• Courte• Conséquences potentiellement importantes• Source offline
Le cadre de référence     Pre-Crisis      During Crisis   Post Crisis     • Know your     • Monitor       • Monitor       ...
Get Ready
Se préparer                Social Media   Social Media  Monitoring                 Guidelines     Coverage                ...
MONITORING
Monitoring• Veille médiatique• Veille concurrentielle• Intelligence économique• Etude du consommateur• Suivi de campagne• ...
Les outils                       Sémantique                        Objectifs         Quantitatif                Qualitatif
Social Media Monitoring Tools
SOCIAL MEDIACOVERAGE
Couverture continue• Ressources• Planification / suppléance• Diffusion de la stratégie MS à l’interne
SOCIAL MEDIATRAINING
Train the staff according to responsabilitylevel• What is social media?• Why does it matter?                       General...
COMMUNITYBUILDING
Les ambassadeurs
OWNED MEDIAOUTLETS
Owned media outlets                    Social      Website       Media                  Ecosystem                SEO
CONTENTSTRATEGY
CRISISMANAGEMENTPROCESSES
Crisis Management Processes• Evaluation des risques• Simulations• (Media) Training• Staff Interne vs. Externe• Procédures,...
GESTION DECRISE EN LIGNE
Identifier et connaître les canaux
McDonald’s
Répondre sur le meme canal
SOCIAL MEDIAPOLICIES
Avant tout Taille de la société Type de business Ouverture aux nouvelles technologies Degré de compétence des employés...
US Army                 2009          DON’T DON’T DON’T                2011              DO DO DO
Développer une Social Media Policy Reconnaître le besoin Constituer un groupe Déterminer le périmètre Intégration Pré...
Reconnaître le besoinLe besoin d’être actif sur les médias sociaux => la stratégieGestion du changement: faire savoir => F...
Constituer un groupeTrouvez vos « social media champions »L’exemple de la RTS  Programme  Actualité  Multimédia  Marke...
Déterminer le périmètreQuels médias sociaux?Quelles fonctions?  Editorial  Promotionnel  Diffusion  Discussion  Insti...
Intégration À la stratégie globale Aux stratégies sectorielles Aux modes de fonctionnement
Présences professionnelles Toute présence professionnelle obéit aux mêmes règles et principes professionnels que l’antenne...
Guidelines Us & coutumes de la plateforme Adaptation des principes éthiques Charte des commentaires Guidelines de modé...
Présences privéesGestion de la confidentialité  Des données internes de l’entreprise  Des données de l’utilisateurSépa...
Politique d’usage interne
Politique d’usage externe
Matrice décisionnelle
Matrice décisionnelle
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Médias sociaux: gouvernance et politiques d'usage
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Médias sociaux: gouvernance et politiques d'usage

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Une présentation donnée dans le cadre du "Diplôme en Marketing Digital" de l'ESM Genève (www.esm.ch)

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  1. 1. SOCIAL MEDIAGOVERNANCEYan LuongSocial Media + Community ManagerEPFL16/04/2013
  2. 2. A propos de votre serviteur
  3. 3. Social Media Governance• La stratégie• La e-réputation• Les politiques d’usage
  4. 4. LA STRATÉGIE
  5. 5. L’univers médiatique en 2013
  6. 6. MODÈLESORGANISATIONNELS
  7. 7. Modèles organisationnels
  8. 8. Votre position dans l’organisation
  9. 9. Le modèle Spoke and Hub
  10. 10. Adobe
  11. 11. SAS
  12. 12. La composition d’une équipe social media
  13. 13. DEVELOPPER UNESTRATEGIE
  14. 14. Développer une stratégie pour sonorganisation
  15. 15. LES OBJECTIFS
  16. 16. Etablir des objectifs
  17. 17. Par exemple
  18. 18. CONNAITRE SON PUBLICCIBLE
  19. 19. Connaître son public-cible• Où se trouvent-ils?• Que pensent-ils de votre organisation?
  20. 20. SOCIAL MEDIAARCHITECTURE
  21. 21. Social Media Planning
  22. 22. ETABLIR SES PRÉSENCESSOCIALES EN LIGNE
  23. 23. CRÉER DU CONTENU
  24. 24. Stratégie de contenu
  25. 25. L’exemple de l’EPFL
  26. 26. ENGAGER ET S’ENGAGER
  27. 27. Veillez à penser à ces éléments• Personnalité de la marque• Tonalité• Sociologie de la plateforme choisie• Responsabilités• Objectifs de service• Workflows
  28. 28. ROLES ETRESPONSABILITES
  29. 29. Un exemple de process flow
  30. 30. Etendre les médias sociaux à l’ensemblede l’organisation• Former un groupe• Créer une social media policy• Eduquer le personnel• Evaluer les ressources départementales• Fournir une boîte à outils médias sociaux• Empower• Evaluer
  31. 31. CHOISIR SES OUTILS
  32. 32. Monitoring
  33. 33. Publishing
  34. 34. Applications
  35. 35. Statistiques
  36. 36. MESURER ET OPTIMISER
  37. 37. LA E-REPUTATION
  38. 38. Une crise sur les médias sociaux• Imprévisible• Courte• Conséquences potentiellement importantes• Source offline
  39. 39. Le cadre de référence Pre-Crisis During Crisis Post Crisis • Know your • Monitor • Monitor communities • Assess • Assess and • Detect • Act evaluate • Organize internally
  40. 40. Get Ready
  41. 41. Se préparer Social Media Social Media Monitoring Guidelines Coverage Owned Social Media Community Media Training Building Outlets Crisis Content Management Strategy Processes
  42. 42. MONITORING
  43. 43. Monitoring• Veille médiatique• Veille concurrentielle• Intelligence économique• Etude du consommateur• Suivi de campagne• Gestion de la réputation• Suivi d’activité
  44. 44. Les outils Sémantique Objectifs Quantitatif Qualitatif
  45. 45. Social Media Monitoring Tools
  46. 46. SOCIAL MEDIACOVERAGE
  47. 47. Couverture continue• Ressources• Planification / suppléance• Diffusion de la stratégie MS à l’interne
  48. 48. SOCIAL MEDIATRAINING
  49. 49. Train the staff according to responsabilitylevel• What is social media?• Why does it matter? General Information• How do I use it? Personal Usage• What is our policy?• How do I engage with my community? Practicioners• How are different departments using it? Basic Professional Usage• What is our social media strategy?• Dealing with a crisis• Community management Specialists Advanced•… Professional usage Framework
  50. 50. COMMUNITYBUILDING
  51. 51. Les ambassadeurs
  52. 52. OWNED MEDIAOUTLETS
  53. 53. Owned media outlets Social Website Media Ecosystem SEO
  54. 54. CONTENTSTRATEGY
  55. 55. CRISISMANAGEMENTPROCESSES
  56. 56. Crisis Management Processes• Evaluation des risques• Simulations• (Media) Training• Staff Interne vs. Externe• Procédures, Rôles et Responsabilités• Cellule de crise pluridisciplinaire• Capacité décisionnelle• Téléphone rouge
  57. 57. GESTION DECRISE EN LIGNE
  58. 58. Identifier et connaître les canaux
  59. 59. McDonald’s
  60. 60. Répondre sur le meme canal
  61. 61. SOCIAL MEDIAPOLICIES
  62. 62. Avant tout Taille de la société Type de business Ouverture aux nouvelles technologies Degré de compétence des employés Culture d’entreprise Support du top management
  63. 63. US Army 2009 DON’T DON’T DON’T 2011 DO DO DO
  64. 64. Développer une Social Media Policy Reconnaître le besoin Constituer un groupe Déterminer le périmètre Intégration Présences professionnelles Guides pratiques Présences privées
  65. 65. Reconnaître le besoinLe besoin d’être actif sur les médias sociaux => la stratégieGestion du changement: faire savoir => Faire connaître la stratégie dans l’organisationGestion du risque réputationnel => Encadrer l’activité sur les médias sociaux
  66. 66. Constituer un groupeTrouvez vos « social media champions »L’exemple de la RTS  Programme  Actualité  Multimédia  Marketing & Promotion  Communication institutionnelle  Légal  Ressources humaines
  67. 67. Déterminer le périmètreQuels médias sociaux?Quelles fonctions?  Editorial  Promotionnel  Diffusion  Discussion  Institutionnelle  Servicielle
  68. 68. Intégration À la stratégie globale Aux stratégies sectorielles Aux modes de fonctionnement
  69. 69. Présences professionnelles Toute présence professionnelle obéit aux mêmes règles et principes professionnels que l’antenne Contenus Look & Feel Début et fin d’activité
  70. 70. Guidelines Us & coutumes de la plateforme Adaptation des principes éthiques Charte des commentaires Guidelines de modération Tone of voice Principes de la netiquette
  71. 71. Présences privéesGestion de la confidentialité  Des données internes de l’entreprise  Des données de l’utilisateurSéparation / distanciation  Le débat du double compte
  72. 72. Politique d’usage interne
  73. 73. Politique d’usage externe
  74. 74. Matrice décisionnelle
  75. 75. Matrice décisionnelle
  76. 76. Matrice décisionnelle
  77. 77. MERCI!about.me/yluongvizify.com/yan-luong
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