Management de la qualité

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Management de la qualité
Le management de la qualité du projet comprend les processus et les activités de l’organisation réalisatrice qui déterminent la politique qualité, les objectifs et les responsabilités, de façon à ce que le projet satisfasse aux besoins pour lesquels il a été entrepris.
Basé sur le PMBOK 5th edition

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Management de la qualité

  1. 1. Management de la qualité ELHAIBA Younes - elhaiba.younes@gmail.com 1
  2. 2. Management de la qualité Le management de la qualité du projet comprend les processus et les activités de l’organisation réalisatrice qui déterminent la politique qualité, les objectifs et les responsabilités, de façon à ce que le projet satisfasse aux besoins pour lesquels il a été entrepris. Les normes de qualité concernent :  Les processus du projet  Les objectifs du produit P • Planifier le management de la qualité E • Mettre en œuvre l’assurance qualité S • Mettre en œuvre le contrôle qualité ELHAIBA Younes - elhaiba.younes@gmail.com 2
  3. 3. Management de la qualité Notions importants dans le management de la qualité:  Amélioration continue: PDCA, six sigma, OPM3, CMMI …  Prévention plutôt qu’inspection  Satisfaction du client  Responsabilité du management: Ressources nécessaires pour la qualité Théories de la qualité:  Juran  Crosby  Deming  Pareto ,,,etc. ELHAIBA Younes - elhaiba.younes@gmail.com 3
  4. 4. PARETO: Loi des 80 / 20 JURAN : La qualité par la conception. Le principe est de prévoir la qualité dès la conception du produit. Ainsi la phase de planification est plus longue mais une fois cette étape franchit les étapes ultérieures sont plus rapides, et les processus sont plus efficaces et plus efficients. Crosby: La qualité est la conformité aux spécifications. La qualité résulte de la prévention et pas du contrôle. Le standard de performance doit être le Zéro Défaut. La qualité se mesure selon le prix de la non-conformité, pas selon des indices AMDEC: Analyse des modes de défaillance, de leurs effets et de leurs criticités. Décomposition du système en composant élémentaires pour identifier les modes de défaillance au niveaux les plus bas et ses répercussion sur le système. Deming: Cycle PDCA (Plan-Do-Check-Act). Des cycles répétitives pour planifier, travailler, mesurer et ajuster les processus. TQM: Qualité totale. Large mobilisation et implication de tous les membres de l’équipe projet pour passer de la réduction des non-conformité à une qualité parfaite. Just-In-Time (JIT). La quantité du stock est zéro. Les entrées ne sont procurées que durant la production. Ca permet de réduire les coûts de stockage. Kaizen : Amélioration continue. Des améliorations concrètes, simples et peu onéreuses réalisées périodiquement dans des laps de temps très courts. Théories de la qualité ELHAIBA Younes - elhaiba.younes@gmail.com 4
  5. 5. Théories de la qualité: Six Sigma Amélioration de la qualité par la maîtrise statistique des processus du métier et du management en faisant réduire les variations observées sur le produit par rapport à la moyenne. L’amélioration des processus passe par des cycles itératives appelés DMAIC (Define, Measure, Analyze, Improve and Control) Ecart type : Sigma  One sigma 68.26%  Two sigma 95.46%  Three sigma 99.73%  Six sigma 99.99% ELHAIBA Younes - elhaiba.younes@gmail.com 5
  6. 6. Théories de la qualité: Six Sigma Résultats obtenus ELHAIBA Younes - elhaiba.younes@gmail.com 6
  7. 7. Qualité vs. Classe La qualité est le degré auquel un ensemble de caractéristiques intrinsèques satisfait les exigences. La classe est une catégorie attribuée aux livrables ayant la même utilisation fonctionnelle. Un produit ou service de qualité médiocre représente toujours un problème, alors qu’une classe inférieure mais de bonne qualité peut généralement être satisfaisante. Exemple: Un hôtel de classe, ou catégorie, 3 étoiles peut être d’une meilleur qualité d’un hôtel de classe 4 étoiles. ELHAIBA Younes - elhaiba.younes@gmail.com 7
  8. 8. Il appartient au chef de projet et à son équipe de déterminer les niveaux appropriés d’exactitude et de précision nécessaires au plan de management de la qualité. Précision: Signifie que des valeurs de mesures répétées sont groupées et peu dispersées. Exactitude: Une mesure du degré de conformité. Une mesure est plus exacte si elle est plus proche du niveau de référence. Précision Exactitude Précision vs. Exactitude ELHAIBA Younes - elhaiba.younes@gmail.com 8
  9. 9. Planifier le management de la qualité Planifier la qualité est le processus qui consiste à identifier les exigences et/ou les normes de qualité applicables au projet et au produit, et à documenter comment la conformité du projet sera démontrée. Entrées • Plan de management du projet • Registre des parties prenantes • Registre des risques • Documentation des exigences • Facteurs environnementaux de l’entreprise • Actifs organisationnels Outils et techniques • Analyse coût – bénéfice • Coût de la qualité (COQ) • Sept outils de base de la qualité • Etalonnage • Plan d’expérience • Echantillonnage statistique • Outils supplémentaires de planification de la qualité • Réunion Sorties • Plan de management de la qualité • Plan d’amélioration des processus • Métriques de la qualité • Listes de contrôle qualité • Mises à jour des documents du projet ELHAIBA Younes - elhaiba.younes@gmail.com 9
  10. 10. Outils et techniques Analyse coût-bénéfice: Une analyse coût-bénéfice de chacune des activités qualité permet de comparer le coût d’une démarche qualité au bénéfice attendu. Coût de la qualité (COQ): C’est l’ensemble des coûts de conformité et de non-conformité: Planifier le management de la qualité ELHAIBA Younes - elhaiba.younes@gmail.com 10
  11. 11. Outils et techniques Sept outils de base de la qualité: Les « 7GC tools » sont utilisés dans le cadre de la PDCA pour résoudre les problèmes de qualité. Ces outils sont:  Diagramme cause-effet dit diagramme d’Ishikawa ou en arrêtes: Utilisé dans le cadre de recherche de cause d'un problème existant. Ce diagramme se structure habituellement autour du concept des 5 M. Planifier le management de la qualité ELHAIBA Younes - elhaiba.younes@gmail.com 11
  12. 12. Outils et techniques Sept outils de base de la qualité (suite):  Les diagrammes de flux : qui sert comme une cartographie aux processus, présentent la série d’étapes et les diverses possibilités liées à un processus qui transforme les données d’entrée en données de sortie.  Les fiches de contrôle: appelées également grilles de notations, ce sont des listes ou grilles de contrôle de la qualité utilisés pour recueillir les données sur les attributs lors des inspections visant à identifier les défauts. Planifier le management de la qualité ELHAIBA Younes - elhaiba.younes@gmail.com 12
  13. 13. Outils et techniques Sept outils de base de la qualité (suite):  Les histogrammes : sont une forme spéciale de diagramme à barres. Contrairement au diagramme de contrôle, l’histogramme ne tient pas compte de la variation de la distribution durant le temps.  Les diagrammes de Pareto: Diagramme à barres verticales utilisé pour identifier les quelques sources responsables de la plupart des effets d’un problème. Loi du 80/20 «environ 80 % des effets sont le produit de 20 % des causes ». Planifier le management de la qualité ELHAIBA Younes - elhaiba.younes@gmail.com 13
  14. 14. Outils et techniques Sept outils de base de la qualité (suite):  Diagramme de contrôle (Diagramme de Shewhart): permettent de déterminer si un processus est stable ou non. La tendance est maitrisée grâce à deux types de limites : les limites de spécification et les limites de contrôle. Les limites de spécifications sont basées sur les exigences du projet. Les limites de contrôle sont calculées avec méthodes statistiques et permettent d’identifier s’il y a besoin d’une action corrective. Un système ou processus est considéré instable est nécessite une action corrective si :  Un point des données se trouve en dehors des limites de contrôle  Sept points sont tous en dessus ou en dessous de la moyenne. Planifier le management de la qualité Limites de contrôleLimites de spécification ELHAIBA Younes - elhaiba.younes@gmail.com 14
  15. 15. Outils et techniques Sept outils de base de la qualité (suite):  Diagramme C (diagramme de corrélation) : permet d’identifier la corrélation entre deux variables qui peuvent être une corrélation positive, corrélation négative ou absence de totale de la corrélation. Si une corrélation est établie, on pourra tracer une courbe de régression. Planifier le management de la qualité ELHAIBA Younes - elhaiba.younes@gmail.com 15
  16. 16. Outils et techniques Plan d’expériences: Une méthode statistique d’indentification des facteurs susceptibles d’avoir un impact sur des variables spécifiques d’un produit ou d’un processus. Cette technique consiste principalement à fournir un cadre statistique permettant de modifier tous les facteurs importants au lieu de les modifier un à la fois. Échantillonnage statistique: Il consiste à sélectionner une partie de la population étudiée pour l’analyser. La fréquence et la taille de l’échantillonnage doivent être déterminées de façon à ce que le coût de la qualité tienne aussi compte du nombre de tests, des pertes qui en résultent, etc. Autres techniques:  Remue-méninges  Technique du groupe nominale  Analyse des forces en présence: elle permet d’établir des diagrammes des forces qui favorisent ou empêchent le changement.  Outils de management et de contrôle qualité Planifier le management de la qualité ELHAIBA Younes - elhaiba.younes@gmail.com 16
  17. 17. Sorties Plan de management de la qualité: Il décrit la façon dont l’équipe de management de projet va mettre en œuvre la politique qualité de l’entreprise réalisatrice. Le plan de management de la qualité fournit des données d’entrée au plan de management de l’ensemble du projet, et traite du contrôle qualité, de l’assurance qualité et des approches d’amélioration continue des processus du projet. Plan d’amélioration des processus: Il détaille les étapes d’analyse des processus permettant d’identifier les activités qui augmentent leur valeur. Métriques de la qualité: Une métrique de la qualité est une valeur réelle qui décrit un attribut du projet ou du produit, et la façon dont le processus de contrôle qualité le mesurera. La tolérance définit les variations permises pour les métriques. Liste de contrôle qualité (checklist): C’est un outil structuré, habituellement spécifique à un composant, utilisé pour vérifier qu’un ensemble d’étapes requises a été exécuté Planifier le management de la qualité ELHAIBA Younes - elhaiba.younes@gmail.com 17
  18. 18. C’est le processus qui consiste à auditer les exigences de qualité et les résultats des mesures du contrôle qualité, de façon à s’assurer que le projet utilise les normes de qualité et les définitions opérationnelles appropriées. Le processus Mettre en œuvre l’assurance qualité couvre également l’amélioration continue des processus. Ce qui permet de réduire le gaspillage et d’éliminer les activités sans valeur ajoutée. Mettre en œuvre l’assurance qualité Entrées • Plan de management de la qualité • Plan d’amélioration des processus • Métriques de la qualité • Mesures du contrôle qualité • Documents du projet Outils et techniques • Outils de contrôle et de management de la qualité • Audits qualité • Analyse des processus Sorties • Demandes de modifications • Mises à jour du plan de management du projet • Mises à jour des documents du projet • Mises à jour des actifs organisationnels ELHAIBA Younes - elhaiba.younes@gmail.com 18
  19. 19. Mettre en œuvre l’assurance qualité Outils et techniques Outils de contrôle et de management de la qualité: Tous les outils et les techniques des processus Planifier le management de la qualité et Mettre en œuvre le contrôle qualité peuvent être utilisés dans le processus Mettre en œuvre l’assurance qualité. D’autres outils peuvent être utilisés :  Diagrammes d’affinité  Diagrammes de programmation du processus de décision  Diagrammes relationnels  Diagrammes en arbre  Matrices de priorités  Diagrammes en réseaux des activités  Diagrammes matriciels ELHAIBA Younes - elhaiba.younes@gmail.com 19
  20. 20. Mettre en œuvre l’assurance qualité Outils et techniques Audits qualité: Un audit qualité est une revue structurée et indépendante permettant de déterminer si les activités du projet sont conformes ou non à la qualité désirée. Les audits peuvent être internes ou externes. Les petites corrections consécutives qui peuvent résulter des audits permettent de réduire le coût de la qualité et pousser vers l’acceptation des livrables. Lors des audits on s’assure également de la bonne implémentation des demandes de modifications approuvées. Analyse des processus: L’analyse des processus comprend l’analyse de la cause fondamentale, qui est une technique spécifique permettant d’identifier un problème, en déterminer les causes sous- jacentes et développer des actions préventives. Cette analyse examine également les problèmes et contraintes rencontrés, ainsi que les activités sans valeur ajoutée identifiées pendant l’exécution des processus. ELHAIBA Younes - elhaiba.younes@gmail.com 20
  21. 21. C’est le processus qui consiste à surveiller et à enregistrer les résultats des activités qualité pour évaluer la performance et à recommander les modifications nécessaires. Les objectifs des activités de contrôle qualité :  Identifier les causes de non-qualité.  Recommander et/ou entreprendre des actions pour les éliminer. Mettre en œuvre le contrôle qualité Entrées •Plan de management du projet •Métriques de la qualité •Listes de contrôle qualité •Données de performance du travail •Demandes de modification approuvées •Livrables •Documents du projet •Actifs organisationnels Outils et techniques •Sept outils de base de la qualité •Echantillonnage statistique •Inspection •Revue des demandes de modifications approuvées Sorties •Mesures du contrôle qualité •Modifications validées •Livrables vérifiés •Informations sur la performance du travail •Demandes de modification •Mises à jour du plan de management du projet •Mises à jour des documents du projet •Mises à jour des actifs organisationnelsELHAIBA Younes - elhaiba.younes@gmail.com 21
  22. 22. 1. Quand le chef de projet s’assure que le projet satisfait les besoins pour lesquels il a été crée, le chef de projet est engagé dans le: A- Management des délais B- Management des coûts C- Management de la qualité D- Management du contenu 2. Tous ce qui suit sont des exemples de la non-conformité de la qualité sauf: A- Refaire le travail B- Former les membres de l’équipe sur la qualité C- Rejet des livrables D- surcroît des coûts de la garantie 3. Le chef de projet et son équipe utilise le diagramme d’Ishikawa pour déterminer les facteurs qui contribue à un problème dans le fonctionnement d’un produit. Le chef de projet est actuellement dans quel processus: A- Planifier la qualité B- Analyse de la qualité C- Mettre en œuvre l’assurance qualité D- Mettre en œuvre le contrôle qualité Questions de révision ELHAIBA Younes - elhaiba.younes@gmail.com 22
  23. 23. 4. L’utilisation du 3-sigma conduit à un pourcentage de rejet de: A- 99.99% B- 99.73% C- 95.46% D- 68.26% 5. Dans le domaine de la qualité, un système est dit hors contrôle si: A- un membre de l’équipe produisant le système est incontrôlable B- Un point de donnée est situé sur la limite supérieur ou inférieur de contrôle C- Un point est situé en dehors de la plage entre les limites de contrôle D- Un point de donnée est à un sigma ELHAIBA Younes - elhaiba.younes@gmail.com 23

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