1. Автоматическая регистрация обращения по e-mail Пользователь отсылает письма с обращениями на e-mail своей службы поддержки В теме письма указывает краткое описание инцидента или запроса на обслуживание Прикрепляет файлы, иллюстрирующие инцидент Полностью описывает инцидент или запрос на обслуживание в письме Отсылает письмо в службу поддержки, после чего оно автоматически обрабатывается и попадает на ActionDesk сотрудников первой линии поддержки

2. Отправка обращений через Личный кабинет Пользователь нажимает на ссылку "Создать обращение" в своем личном кабинете В появившемся окне вводит полное описание инцидента или запроса на обслуживание Отмечает нужно ли его уведомлять о решении его обращения Указывает способ уведомления После сохранения обращения оно автоматически попадает на ActionDesk сотрудников первой линии поддержки

3. Прием обращений по телефону Оператор отвечает на звонок и нажимает на ссылку “Создать обращение” на своем ActionDesk-е В появившейся форме выбирает контрагента компании и контактное лицо, заявившее о инциденте или запросе на обслуживание, а также способ получения и уведомления контактного лица Выбирает пользователей, которые были затронуты инцидентом или которым необходимо предоставить сервисное обслуживание Выбирает услугу, которая была запрошена в запросе на обслуживание, или качество предоставления которой было ухудшено возникшим инцидентом Вводит описание и комментарий и сохраняет обращение для его дальнейшей обработки инженером

4. Уведомления по электронной почте После регистрации обращения на e-mail контактного лица приходит письмо с подтверждением регистрации. По желанию контактного лица может приходить уведомление о решении инцидента или запроса на обслуживание, а также о любых изменениях в обращении. Пользователь может добавить свой комментарий в журнал обращения просто ответив на письмо.

5. Отслеживание в личном кабинете клиента В личном кабинете пользователя контрагента показаны все обращения, в которых он является контактным лицом. Он может открыть обращения и посмотреть журнал работ по инциденту или запросу на обслуживание, а также текущий статус работы над обращением.

6. Уведомление по телефону Задача уведомления контактного лица появляется на ActionDesk оператора. Только после того как контактное лицо будет проинформировано о решении инцидента или запроса на обслуживание и подтвердит его, можно перейти к задаче закрытия инцидента или запроса на обслуживание