Tesis de marketing

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MEDICIÓN DE LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE DEL RESTAURANTE MUSEO
TAURINO, Y FORMULACIÓN DE ESTRATEGIAS DE SERVICIO PARA LA
CREACIÓN DE VALOR
JUANITA BLANCO PINEROS
PONTIFICIA UNIVERSIDAD JAVERIANA
FACULTAD DE CIENCIAS ECONÓMICAS Y ADMINISTRATIVAS
CARRERA DE ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS BOGOTÁ,
D.C. JUNIO DE 2009

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MEDICIÓN DE LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE DEL RESTAURANTE MUSEO
TAURINO, Y FORMULACIÓN DE ESTRATEGIAS DE SERVICIO PARA LA
CREACIÓN DE VALOR
JUANITA BLANCO PINEROS
Proyecto presentado como
requisito para obtener el
título de Administración de
Empresas.
Tutor: Dora Acosta
PONTIFICIA UNIVERSIDAD JAVERIANA
FACULTAD DE CIENCIAS ECONÓMICAS Y ADMINISTRATIVAS
CARRERA DE ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS BOGOTÁ,
D.C. JUNIO DE 2009

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TABLA DE CONTENIDO
1. INTRODUCCIÓN ......................................................................................................................4

2. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA ..................................................................................6

3. JUSTIFICACIÓN.......................................................................................................................8

4. OBJETIVOS............................................................................................................................ 10

5. METODOLOGÍA .................................................................................................................... 11

6. DESCRIPCIÓN DE CAPITULOS........................................................................................ 12

7. CAPITULO 1........................................................................................................................... 14

ANÁLISIS........................................................................................................................................ 14

7.1. Restaurante, Principales características ............................................................. 16

7.1.1. Tipos de clientes................................................................................................ 16

8. CAPITULO 2........................................................................................................................... 18

EL CICLO DEL SERVICIO Y TRIANGULO DEL SERVICIO................................................. 18

8.1. Detección y análisis de los momentos de verdad que intervienen en el
servicio ....................................................................................................................................... 19
8.2. Evaluación de la organización a través del triangulo de servicio de Karl
Albrecht ...................................................................................................................................... 28

9. CAPITULO 3........................................................................................................................... 30

DETECCIÓN Y ANÁLISIS DE VARIABLES QUE INTERVIENEN EN EL SERVICIO...... 30

10. CAPITULO 4...................................................................................................................... 35

ENCUESTAS DE SATISFACCIÓN ............................................................................................ 35

10.1. Tamaño de la muestra............................................................................................... 35

10.2. Diseño y creación de las encuestas de satisfacción........................................ 37

11. CAPITULO 5...................................................................................................................... 39

EL SERVQUAL .............................................................................................................................. 39

11.1. Análisis de los resultados obtenidos en las encuestas................................... 42

12. CAPITULO 6...................................................................................................................... 56

FORMULACIÓN DE LAS ESTRATEGIAS PARA LA CREACIÓN DE VALOR ............... 56

13. CONCLUSIONES ............................................................................................................. 61

14. BIBLIOGRAFÍA................................................................................................................. 62

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1. INTRODUCCIÓN
Por medio de esta investigación se pretende analizar como el servicio al cliente,
llega a influenciar directamente en la satisfacción del cliente, y esta a su vez en
desarrollo y crecimiento de un negocio.
Es necesario que se tenga claro que, un servicio bien encaminado puede ser una
excelente estrategia de mercadeo para una organización, lográndose posicionar
en las mentes de los consumidores, ya que atraer a un nuevo cliente es
considerado seis veces mas caro que mantener uno.
El servicio debe abarcar a todo el personal que tenga relación directa con el
cliente en forma rutinaria.
De esta forma, un excelente servicio, llevara como consecuencia una alta
satisfacción del cliente, este debe ser el objetivo principal de una empresa, ya que
las consecuencias que esta satisfacción traerá serán vitales para el negocio, pues
lo afectara en todos su ámbitos.
Para conseguir este alto grado de satisfacción deseada, se debe crear una
estrategia para el negocio, dado esto se realiza una auditoria del servicio, y
posterior a ello se crearan las estrategias para acabar con las debilidades e
incrementar las fortalezas.
En este caso, se mostrara a través de todo el trabajo, la investigación realizada al
Restaurante Museo Taurino, este fue evaluado desde todas las posibles
perspectivas abarcando desde las tangibles hasta el grado de confianza que da al
cliente este restaurante, para ello se utilizo la herramienta de medición llamada el
SERVQUAL, y en base a los resultados dados por esta, se crearon estrategias de

8
servicio con el fin de mejorarlo en el mayor grado posible, y así brindarle al cliente
un valor agregado, todo esto con el fin de incrementar la satisfacción en los
mismos y ayudar al Restaurante Museo Taurino a acrecentar su numero de
clientes como sus ventas.

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TITULO
Medición de la satisfacción el cliente del restaurante Museo Taurino, y formulación
de estrategias de servicio para la creación de valor.
2. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA
El sector de alimentos cuenta con una gran competencia y mas aun cuando esta
ubicado en una de las localidades mas transcurridas de Bogota como lo es
Teusaquillo.
En este sector se ubican 5.774 empresas que pueden articularse a las cadenas
productivas de productos alimenticios, construcción entre otros.1
Dado a esta gran competencia es importante para cada negocio irse renovando
poco a poco para adaptarse a las cambiantes necesidades del cliente.
Esta situación trae consigo implícita el problema para el Restaurante Museo
Taurino; este lleva funcionando en ese sector por aproximadamente 10 años, en
los cuales ha logrado mantener una posición en este mercado, sin embargo con el
paso del tiempo para el no se han creado estrategias de servicio para lograr
abrirse a un mayor numero de clientes ofreciendo un mayor numero de productos
en su portafolio y al mismo tiempo mejorar la calidad del servicio ofrecido.
Dado a que en este sector se encuentra una gran competencia cada vez mayor
debido al frecuente ingreso de nuevas compañías especialmente en el área
1
http://camara.ccb.org.co/documentos/2239_Perfil_Econ%C3%B3mico_Teusaquillo.pdf

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gastronómica con una amplia variedad de productos y servicios y creciente calidad
de los mismos, el restaurante se ve en la necesidad de ampliar todo su portafolio
de servicios acorde a las necesidades de los clientes para lograr ampliar mas su
mercado, innovar en sus productos y mejorar la calidad del servicio prestando en
mayor grado.
FOMULACION DEL PROBLEMA
Lo anterior conlleva a querer emprender estrategias que mejoren el servicio para
aumentar el numero de clientes que acuden a este recinto, con el fin de aumentar
las utilidades, dado esto surge como problemática, Cuales es el grado de
satisfacción de los clientes y cuales son las estrategias de servicio que podrían
fomentar la creación de valor tanto para el cliente directo?

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3. JUSTIFICACIÓN
EL servicio al cliente es un factor diferenciador fundamental en el mercadeo,
gracias a el se puede llegar a posicionar en la mente de los clientes potenciales y
generar una ventaja competitiva. La satisfacción y la generación de valor para el
cliente son dos factores que influyen en el cliente en el momento anterior y
posterior al recibir el servicio.
El restaurante Museo Taurino, a pesar de llevar tantos años en el mercado, nunca
ha contando con estrategias de mercadeo para mejorar la calidad de su servicio,
ni su infraestructura en si.
Ya que el mercado cambia constantemente, así como las necesidades y
exigencias de los clientes ahora se ve en la necesidad de crear estrategias con el
fin de mejorar la calidad del servicio que presta y ampliar su portafolio de
productos por medio de la generación de un valor en el servicio, todo esto con el
fin de mantenerse en el mercado por mas tiempo, así como innovar e incrementar
los dividendos que este negocio genera.
Para conseguir esta generación de valor en los clientes del restaurante Museo
Taurino, se recurrirán a técnicas para medir la satisfacción actual de los clientes
y en base a los resultados generar diferentes estrategias de servicio para mejorar
la atención brindada por el restaurante y su relación con el publico, a través del
seguimiento de modelos; de esta manera se lograra brindarle al cliente un valor
agregado, y obtener una gran ventaja en relación con la competencia.
El desarrollo de este trabajo, también servirá como guía de referencia para todos
los propietarios de restaurantes, quienes estén pasando por una situación similar
con su negocio y quieran mejorar los mismos, o simplemente necesiten tomar
decisiones transcendentales con respecto al servicio brindado y como innovarlo;

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este les servirá de base para saber donde empezar, como ir mejorando
paulatinamente o que clase de métodos implementar al momento de medir la
satisfacción de sus clientes.

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4. OBJETIVOS
4.1 Objetivo General
Medir la satisfacción del cliente del restaurante Museo Taurino, y formular
estrategias de servicio para la creación de valor.
4.2 Objetivos Específicos
• Analizar la situación actual del restaurante en cuanto al servicio.
• Diseñar instrumentos para medir la satisfacción actual de los clientes.
• Definir y evaluar el ciclo del servicio a través de los momentos de
verdad.
• Formular estrategias de servicio para la creación de valor.

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5. METODOLOGÍA
La metodología la cual se llevo a cabo para este trabajo es de observación ya que
por medio de esta, se analizo el tipo de clientes que frecuentan el restaurante y los
tiempos en que duran en ser atendidos.
Posterior a esto se empleo una metodología descriptiva, ya que se describieron
características fundamentales del restaurante Museo Taurino, por medio de una
encuesta aplicada al cliente y según sus criterios se obtuvieron los resultados
finales, que muestran como es que el cliente esta percibiendo el restaurante, en
base a esto se crearon estrategias para generar valor en los clientes.

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6. DESCRIPCIÓN DE CAPITULOS
• CAPITULO 1
En este primer capitulo se podrá encontrar, una contextualización del
recinto, su ubicación, infraestructura, servicios que presta etc., así
mismo las clases de clientes que lo frecuentan, y sus características.
A mismo están la aclaración de conceptos relacionados con servicio
al cliente.
• CAPITULO 2
Para el segundo capitulo se a analizo a la organización mas a fondo,
utilizando herramientas como el ciclo del servicio, que muestra el
proceso por el cual el cliente debe pasar desde que ingresa al
restaurante hasta que sale del mismo, así mismo se calificaron los
momentos de verdad, para dar una perspectiva mas clara de cómo
se esta dando el servicio; posterior al ciclo, se encontrara otra
herramienta de análisis, el llamado triangulo del servicio, el cual
analiza la organización desde su parte interior hasta la exterior, y con
el cual se encontró cual es la estrategia empleada por la
organización para competir.
• CAPITULO 3
En este capitulo se encontrara un análisis de todas las variables que
interfieren en el servicio, y un análisis de cada una de ellas en
relación con el restaurante objeto de este estudio.

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• CAPITLO 4
En este capitulo se observa que método estadístico fue empleado
para tomar la muestra de la población a la cual fue aplicada la
encuestas, de igual manera se encuentra un modelo de la encuesta
aplicada a los clientes, basado en las expectativas del Servqual.
• CAPITULO 5
EL quinto capitulo trata más a fondo la herramienta Servqual, se
explica que es, cuales son las dimensiones que la componen, y como
en base a las mismas se creo la encuesta; así mismo esta el análisis
detallado de cada pregunta que se realizo en la encuesta con sus
respectivas graficas y conclusiones.
• CAPITULO 6
Para este capitulo, se toma en cuenta todo el trabajo realizado
durante toda la investigación, ya que acá se encontraran cuales son
las estrategias que en se crearan para generar valor en cliente, en
base a toda la investigación, y las cuales ayudaran a mejorar el
servicio.
• CAPITULO 7
Este ultimo capitulo cierra este trabajo, otorgando las conclusiones
que se pudieron obtener de toda la investigación.

17
7. CAPITULO 1
ANÁLISIS
Por medio de este análisis se observaran tanto los factores internos como
externos de restaurante Museo Taurino, para lograr comprenderlo mas a fondo,
realizar un análisis de todas estas variables que intervienen en el servicio y
pueden afectar la satisfacción del cliente, y así encontrar tanto fortalezas como
debilidades y en base a estos resultados crear las estrategias para generar valor
en los clientes del mismo.
Lo primero que se debe tener claro la momento de evaluar la satisfacción de los
clientes, es que esta directamente relacionada con el servicio que se le preste.
El objetivo principal de una empresa que desee generar un ventaja es La
satisfacción del cliente que se define como
“el nivel del estado de ánimo de una persona que resulta de comparar el
rendimiento percibido de un producto o servicio con sus expectativas”2
La satisfacción además trae consigno consecuencias para el establecimiento,
tales como
• vuelve a comprar, la empresa obtiene la lealtad del cliente y la
posibilidad de venderle nuevos los mismo y nuevos productos en un
futuro
• El cliente satisfecho es el mejor medio para darse a conocer ya que este
comunica a otros sus experiencias positivas, de esta manera la empresa
tiene como beneficio publicidad gratuita.
2
SERNA Gómez Humberto. Servicio al cliente: métodos de auditoria y medición. Primera Edición.
P 17

18
• El cliente satisfecho hará a un lado a la competencia, la empresa tendrá
como beneficio un lugar determinado en el mercado.
Uno de los principales elementos que conforman la satisfacción del cliente son las
expectativas, a través de estas y el modelo SERVQUAL se procederá a evaluar el
Restaurante Museo Taurino.
Las expectativas se pueden definir como, la esperanza que un cliente tiene de
conseguir algo. La empresa es la principal responsable de genera expectativas
muy altas en los clientes, ya que no siempre si los índices de satisfacción quiere
decir que haya bajado la calidad del producto o servicio sino que las expectativas
de los clientes aumentaron.

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7.1. Restaurante, Principales características
EL restaurante objeto del trabajo esta ubicado en la localidad de Teusaquillo, se
encuentra rodeado por varios restaurantes más; su parqueadero no es muy
grande, y al verlo desde el exterior no tiene ninguna clase de aviso donde se sepa
que es un restaurante.
A ingresar el recinto se puede apreciar decoración taurina en todas las paredes,
ya que el concepto del mismo es un museo taurino, el espacio donde se ubican las
mesas no es muy grade, sin embargo tiene dos áreas separadas para atender a
su clientela, en horas pico estas congestionan demasiado.
En cuanto a su silleteria esta un poco desgastada, además de faltarle un poco de
iluminación, este solo cuenta con 4 meseros para atender los dos zonas.
7.1.1. Tipos de clientes
La participación del consumidor en el proceso prestación de servicios, es un
excelente estrategia a desarrollar por esto es importante ante todo conocer mas a
fondo a que tipos de clientes se les esta brindado el servicio, para mejorarlo
continuamente.
Para encontrar los tipos de clientes se deben primero se debe tener muy claras las
siguiente definiciones
Cliente: Es la persona mas importante para una empresa, la cual accede a un
servicio o producto por medio de una transacción financiera.

20
El servicio al cliente: Un conjunto de estrategias que una compañía diseña para
satisfacer, mejor que sus competidores, las necesidades y expectativas de los
clientes externos.3
Satisfacción: Se define como el cumplimiento de los requisitos determinados para
obtener un resultado positivo.
Ahora bien, el recinto es frecuentado en su mayor parte por los ejecutivos que
trabajan en la zona, este ya es conocido por su excelente sabor y las promociones
de comida que ofrece el día jueves. Por esto es el día en que mayor numero de
personas acuden al mismo. En general el perfil del cliente que se puede observar
son ejecutivos, en un rango de edad de 30 a 55 años, con poder adquisitivo,
quienes desean ser atendidos rápidamente.
Cabe resaltar al restaurante no acuerden personas menores de 25 años, ni
estudiantes.
Según lo observado, Los clientes son personas pacientes al momento de esperar
a ser atendidos por los meseros, quienes a su vez son los mismos propietarios,
una vez recibido el pedido lo comen en un tiempo aproximadamente de 25 a 30
minutos.
3
P 17.

18
8. CAPITULO 2
EL CICLO DEL SERVICIO Y TRIANGULO DEL SERVICIO
Se debe empezar por conocer que es y como se definen ciclo del servicio y
triangulo del servicio.
Ciclo del servicio: “Proceso a través del cual el cliente interactúa con la compañía
analizada.4
Triangulo del servicio: esta compuesto por los elementos claves que deber tener la
administración del servicio y se divide en la estrategia del servicio, determinada
por la enunciación de Estándares de Servicio y la Descripción de Funciones del
Personal de Servicio.
A través del análisis que se realice del ciclo del servicio y el triangulo de servicio,
la compañía podrá observar cuales son sus debilidades y fortalezas, así mismo
fortalecer su estrategia y mejorar desde su interior. Y gracias a esto lograr obtener
un liderazgo en relación con la competencia.
El liderazgo en el servicio, es la herramienta que se utilizará para mejorar, y
traducir la idea de calidad en acción. La lucha por mejorar el servicio debe ser
constante.
Para cultivar este liderazgo en el servicio existen cuatro maneras
5
• Promover a las personas indicadas
• Poner énfasis en la participación personal
• Poner énfasis en el factor confianza
• Fomentar el aprendizaje para el liderazgo
4
P 28.
5
BERRY Leonard. Un buen servicio ya no basta. Primera Edición. P 22

19
8.1. Detección y análisis de los momentos de verdad que intervienen
en el servicio
El ciclo de servicio esta conformado por los momentos de verdad. Estos llamados
momentos de verdad son los momentos en los cuales el cliente tiene contacto
directo con la organización y sus colaboradores.
Se definen mas exactamente como “Corresponde a cualquier contacto del cliente
con algún aspecto de la compañía, en el cual tiene la oportunidad de formarse una
impresión”6
Para este caso particular del restaurante los momentos de verdad son varios, los
cuales serán evaluados en positivos o negativos y así mismo analizados, de estar
forma intentar transfórmalos todos en positivos.
• Parqueaderos: al llegar al restaurante este tiene el parqueadero
alrededor del mismo, este es de poca capacidad aproximadamente para
15 vehículos. Esta mala distribución del parqueadero y su poco espacio
perjudica al restaurante ya que se convierte en un problema para los
clientes que lleguen al mismo en un vehiculo particular, ya que en horas
picos como lo son de 12 a 2 el flujo vehicular aumenta en gran medida,
de igual manera al los alrededores del restaurante no existen
parqueaderos públicos como apoyo para el restaurante. Dado esto se
califica este momento de verdad como negativo.
• Localización: la ubicación del restaurante es fácil de ubicar, ya que se
encuentra en una esquina de la calle 16 con cra 39, lo cual lo hace
fácilmente visible, así mismo sus vías de acceso lo benefician ya que se
6
P 26.

20
puede llegar a través de ellas muy fácilmente. Por esto se califica este
momento de verdad como positivo.
• Ingreso: El ingreso a las instalaciones del restaurante es un tanto
incomodo, ya que la casa cuenta con una entrada amplia sin embargo
solo se abre una puerta para el ingreso de los clientes, así mismo el
pasillo de la entrada es reducido, en este mismo pasillo de ingreso esta
ubicada la caja principal, por lo tanto no solo los clientes esta
transitando por allí, sino también los meseros y el personal
administrativo. Esto dificulta la facilidad de los clientes para ingresar,
además de incomodar a los colaboradores, en especial a los meseros
ya que se estrellan con los clientes y en ocasiones llevan bebidas, dado
esto se califica este momento de verdad como negativo.
• Infraestructura: Este recinto esta dentro de una casa, la cual fue
adecuada para darle una fachada de restaurante, sin embargo es una
casa algo vieja y un poco descuidada.
En su parte interior; el tema principal del restaurante es un Museo
Taurino en toda la primera planta se encuentran adornos y cuadros
alusivos a este tema, sin embargo estos son un poco viejos y están
desgastados en su mayoría, por lo tanto le dan un aspecto al recinto de
antigüedad; tan bien se observan arreglos en el techo sin terminar dos
grandes parches blancos cubren el color vino tinto del techo lo cual no
da un buen aspecto, ni elegancia.
En su exterior, la casa es algo vieja, así mismo esta un poco descuidad
en el segundo piso se pueden apreciar algunos vidrios un poco rotos,
además de esto no cuenta con ninguna clase de aviso exterior
señalando que sea un restaurante, los clientes lo reconocen por sus
antigüedad en el sector mas no por que tenga alguna publicidad, lo cual

21
hace que este perdiendo clientes nuevos. Este momento de verdad se
califica como negativo.
• Iluminación: el restaurante se encuentra divido en dos secciones, y en
cada una de estas se ubican los clientes, las dos cuentan con grandes
ventanales los cuales facilitan en gran medida el iluminación, así mismo
cuenta con diferentes bombillas las cuales complementan la luz natural,
dado esto se califica este momento como positivo.
• Silleteria: en cuanto a la silleteria y mesas para los clientes se observa
que no se tiene un estilo de mesa y sillas definido, sino que por el
contrario algunas sillas y mesas son de un estilo y otras de otro mas
antiguo, lo cual causa impacto visual al momento de apreciarlo y así
mismo la silleteria antigua esta muy acabada se encontraron asientos
con agujeros y mesas con desniveles lo cual resulta bastante incomodo
para los clientes al momento de sentarse a comer. Se califica este
momento de verdad como negativo.
• Atención: en cuanto al tiempo que toman los meseros para atender a los
clientes este toma alrededor 5-7 minutos, al momento de tomar la orden
lo hacen de una manera clara y precisa, y solo demoran alrededor de 3
a 5 minutos en llevar el pedido a la mesa del cliente, lo cual hace que
este se sienta satisfecho al recibir de forma rápida sus alimentos, sin
embargo el restaurante no cuenta con un dispensador para las bebidas
por lo tanto a los meseros les corresponde servirlas directamente del
envase en donde estas vienen, esto hace un poco demorada su entrega
ya que una vez entregan los alimentos les toma aproximadamente 6-8
minutos entregar las bebidas, esto es incomodo para algunos clientes; a
pesar de esto la atención es buena y rápida en su mayor por esto se
califica este momento de verdad como positivo.

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• Presentación de los colaboradores: para atender a todo el restaurante
se tiene entre 4 a 5 personas (meseros), además de 2 cajeros, sin
embargo ninguno de ellos utiliza un uniforme que permita al cliente
identificarlos como tales, a pesar de este ser un negocio familiar y que
en el solo trabaje familia se debería exigir el uso de un uniforme o
alguna señal que permita al cliente identificar quienes son las personas
que pueden tomar su orden, debido a esto se califica el momento como
negativo.
• Precios: los precios del restaurante oscilan entre los 8 y 12 mil pesos, lo
cual se adapta al perfil del su cliente, además de ser precios
competitivos en relación con otros restaurantes de la zona. Por lo tanto
a este momento se califica como positivo.
• Promociones: la única clase de promoción que el restaurante ofrece es
lo jueves en los cuales se realiza la especialidad de la casa el plato
llamado huesos de marrano, el cual solo se prepara este día de la
semana, esta tradición ya lleva un largo tiempo en el restaurante, dado
esto ya es bien conocido por los clientes frecuentes, y así el día jueves
es el dia en el cual el restaurante presenta la mayor presencia de
clientes, en relación con otros días de la semana, lo cual aumenta los
ingresos considerablemente. Este momento de verdad se califica como
positivo.
• Egreso: Al momento del cliente terminar con su comida, se le ofrecen
bebidas como tinto y aromática, de igual manera rápidamente se lleva la
cuenta hasta la mesa. El problema que se observa al momento de
cancelar las cuentas es que el restaurante no cuenta con una maquina
registradora, todas las cuentas son echas por la persona encargada lo

23
cual hace que se confunda y esto toma mas tiempo para la salida del
recinto y así mismo incomoda a los clientes, ya que en coacciones se
les cobra mas de lo bebido. A pesar del buen servicio el desorden en el
cobro de cuentas hace que este momento de verdad sea calificado
como negativo

24
TABLA DE CALIFICACION DEL CICLO DEL SERIVICIO
Calificaciones: 1 PESIMO
2 MALO
3 BUENO
4 EXCELENTE
CLICO DEL
SERVICIO
POSTIVO NEGATIVO CALIFICACION SUGERENCIAS
PARQUEADERO 2.5 INTENTAR
CONSEGUIR UN
LOTE PARA UN
PARQUEADERO
EXTRA O
AGRANDAR EL
QUE YA SE
TIENE
LOCALIZACION 3.8 FACIL DE
UBICAR
INGRESO 2 UBICAR LA
CAJA Y EL
PUNTO DE LAS
BEBIDAS EN
OTRO LUGAR
PARA EVITAR
ACUMULO DE
PERSONAL EN

25
UN SOLO
LUGAR ADEMAS
DE
INTERFERENCIA
DE LOS
CLIENTES CON
LAS
ACTIVIDADES
DE LOS
MESEROS, Y
ABRIR LAS DOS
PUERTAS DE LA
NTRADA.
INFRAESTRUCTURA 2.5 SE DEBE TENER
MAS CUIDADO
CON LA
DECORACION
AMBIENTAL,
ADEMAS DE
ARREGLAR LOS
DEFECTOS DE
LA CASA COMO
LOS VIDRIOS
ROTOS Y EL
TECHO
ILUMINACION 3.9 MUY BUENA
ILUMINACION
SILLETERIA 1.5 SE DEBERIA
INTENTAR
TENER LA
COJINERIA Y
SILLETERIA EN
PERFECTO
ESTA,
COMPONER LAS
MESAS Y LAS
SILLAS

26
ATENCION 3.8 LA ATENCION
ES RAPIDA Y
AMABLE, SE
DEBE INTENTAR
CONSEGUIR UN
DISPENSADOR
DE BEBIDAS O
DESIGNAR A
UNA PERSONA
PARA ESTE
TRABAJO CON
EL FIN DE
ACORTAR EL
TIEMPO DE
ESPERA
PRESENTACION DE
LOS
COLABORADORES
2.6 SE DEBE
INTENTAR
UTILIZAR UN
UNIFORME O
USAR ALGUN
DISTINTIVO
PARA
FACILITAR AL
CLIENTE
RECONCER
QUIEN ES EL
ENCARGADO
DE BRINDARLE
ATENCION
PRECIOS 3.8 LOS PRECIOS
SE AJUSTAN AL
PERFIL DEL
CLIENTE Y A LA
ZONA EN
DONDE ESTA
UBICADO EL
RESTAURANTE

27
PROMOCIONES 3.9 SE PREOCUPAN
POR DARLE AL
CLIENTE UN
VALOR
AGREGADO
EGRESO 2.7 CONSEGUIR
UNA CAJA
RESGITRADORA
FACILITARA EL
PROCESO,
ADEMAS TENER
MAYOR
CUIDADO CON
LAS CUENTAS
DE LOS
CLIENTES
PONDERACION: 3 Lo que quiere decir que el restaurante a pesar de sus fallas se
considera como bueno, sin embargo se deben arreglar ciertas partes para mejorar
la experiencia del cliente cono lo es la parte de los tangibles; la creación de estas
estrategias para mejorar se hará mas adelante en el trabajo.

28
8.2. Evaluación de la organización a través del triangulo de servicio
de Karl Albrecht
El triangulo del servicio, creado por Kart
Albrecht esta compuesto por los
elementos claves que deber tener la
administración del servicio y se divide en
La estrategia del servicio, determinada
por la enunciación de Estándares de
Servicio y la Descripción de Funciones
del Personal de Servicio.
Las personas, que dan los servicios. Esto incluye los empleados de primera línea,
el personal secundario que puede o no tener contacto con el cliente, y el personal
gerencial, que supervisa la entera operación de servicio.
El sistema, que permite al personal dar el servicio, este debe ser amigable con el
cliente.
El cliente, Es para el cliente que todos los otros factores existen. Todos ellos
llegan a constituir la completa experiencia de servicio del cliente.7
Para el caso del restaurante Museo Taurino, su triangulo del servicio no esta muy
claramente definido.
7
Martin Siebold, Consultor de IESC, Administración del servicio.

29

• Estrategia de Servicio: el restaurante Museo Taurino, ofrece rapidez en
la atención, calidad y precios bajos. La organización se enfoca en un
segmento de mercado en especifico, por lo tanto tiene muy claro los
precios que debe brindar. El atender rápidamente al cliente les asegura
que de esta manera una mayor rotación de clientes para aumentar las
utilidades.
• Sistemas: No posee.
• Talento humano: Debido a que este es un restaurante familiar, es
atendido directamente por sus propietarios, lo cual hace que la atención
sea la mejor y la mas cordial, así mismo intentan fidelizar al cliente a
trabes del trato cordial, además de recordar el nombre de sus clientes
mas fieles, intentan darle un trato preferencial para hacerlos sentir como
en casa.

8
Tomado de http://www.crecenegocios.com/el‐servicio‐al‐cliente/ 10 de Marzo de 2009, 11:12 AM
30
9. CAPITULO 3
DETECCIÓN Y ANÁLISIS DE VARIABLES QUE INTERVIENEN EN EL
SERVICIO
Cuando se habla del servicio al cliente, un factor que cobra gran importancia es la
satisfacción al cliente, ya que si este recibe un buen servicio los mas probable es
que quede satisfecho, y de esta forma regrese al lugar donde se le atendió y de
esta forma que lo recomiende, ganando así la publicidad voz a voz.
Entendiendo lo anterior es de vital importancia tener en cuenta que el buen
servicio se debe prestar en todos los momentos en los que el cliente tenga
contacto con el negocio.
A continuación se analizaran las variables que intervienen en el servicio para el
caso del Restaurante Museo Taurino.
• Amabilidad: Se debe mostrar amabilidad con todos y cada uno de los
clientes y bajo cualquier circunstancia. Ésta debe estar presente en
todos los trabajadores del negocio, desde el encargado de la puerta
hasta el dueño del negocio, siempre se debe saludar, mostrar una
sonrisa sincera, y decir “gracias”.8
Para el caso del Restaurante, la amabilidad es una variable que se
cumple constantemente, ya que todos sus colaboradores se preocupan
por atender al cliente lo mejor posible, y esto se cumple desde la
persona encargada del parqueadero, quien se encarga de recibir los
clientes muy cordialmente, les da la bienvenida además de ayudarles a
estacionar su vehiculo; seguido de el, se encuentra el jefe de meseros,

9
31
quien muy cordialmente guía a los clientes hasta la mesa donde serán
atendidos y en ocasiones el mismo los atiende o asigna a algún mesero;
por su parte los meseros son tanto hombres como mujeres, quienes se
acercan a la mesa, saludan respetablemente y proceden a tomar la
orden, así mismo al momento en el cual el cliente tiene alguna duda
sobre algún menú, ellos la responden rápida y muy respetuosamente,
de igual manera al llevar el pedido a la mesa. Por ultimo se encuentra el
cajero quien, estando un poco atareado ya que el restaurante no cuenta
con una caja registradora, si no que esta persona lleva toda la
contabilidad en una libreta, de igual manera atiende al cliente de manera
atenta, rápida y cordial.
En resumen todo el personal del restaurante cumple con esta importante
variable, lo cual agrada mucho al cliente ya que lo hace sentir en un
mejor ambiente.
• Ambiente agradable: Un ambiente agradable es un ambiente en donde
el cliente se sienta a gusto, puede estar conformado por empleados que
muestren un trato agradable o cordial, por una buena decoración, una
buena disposición de los elementos del local, una buena disposición de
la iluminación, etc.9
En cuanto al personal, como se pudo ver en la variable anterior, cumple
con el requisito de crear un ambiente agradable para el cliente; en
cuanto a lo relacionado con la decoración se puede decir que dado el
tema del restaurante como Museo Taurino si se tienen gran cantidad de
artículos todos referentes al tema de la tauromaquia, sin embargo es
conveniente empezar a renovar ciertas piezas o a retocarlas ya que son
envejecidas dando la sensación al restaurante de estar un poco
descuidado y de abandono. En relación a la disposición de los

10
32
elementos como mesas etc se encuentran bien distribuidos alrededor de
los dos salones con los que cuenta el restaurante, cuenta también con
una buena iluminación y ventilación.
• Comodidad: El cliente debe contar con todas las comodidades posibles,
para ello, el local debe contar con un espacio lo suficientemente amplio
como para que el cliente se sienta a gusto. Se debe contar con sillas o
sillones cómodos, mesas amplias, estacionamiento vehicular, un lugar
donde el cliente puede dejar guardadas sus pertenencias, etc.10
La comodidad del cliente empieza desde la zona de parqueos, en esta
variable el restaurante esta fallando en ciertos puntos cruciales; el
primero de ellos es el estacionamiento, ya que cuenta con un espacio
muy reducido para estacionar los vehículos de los clientes
aproximadamente para 10 vehículos, además de esto en la zona no se
encuentra fácilmente un parqueadero publico, lo cual hace aun mas
difícil el ingreso.
En relación con el interior del local, es un poco estrecho a su entrada lo
cual ocasiona un poco de incomodidad tanto para el cliente como para
los colaboradores, sin embargo, en los dos salones donde se ubican las
mesas, si hay suficiente espacio para poder transitar. Otra falla en este
punto que se puede apreciar, es el estado de las mesas y de las sillas,
ya que este es un restaurante antiguo, tiene sillas y mesas antiguas, sin
embargo algunas de estas sillas están rotas, de igual manera las mesas
desniveladas, lo cual hace incomodo para el cliente en sentarse a comer
tranquilamente.
• Rapidez en el servicio: Se debe siempre procurar atender lo más pronto
posible al cliente, para lograr ello, se debe crear procesos simples y

33
eficientes, por ejemplo, haciendo uso de programas informáticos que
permitan recibir rápidamente los pedidos del cliente.11
Para el caso se
puede decir que esta variable es una de las mas fuertes del restaurante,
ya que su servicio en la atención al cliente a pesar de no ser
sistematizado es bastante rápido, es muy poco el tiempo que demoran
entre tomar el pedido y llevarlo a la mesa, así como también es muy
corto el tiempo que demoran en llevar la cuenta a la mesa del cliente, de
esta manera logran generar un gran movimiento de clientes dentro del
restaurante, con esta estrategia aumentar las ventas de manera
considerable, cabe recalcar que el tiempo promedio desde la entrada del
cliente hasta su salida, es de aproximadamente de 40 a 45 minutos.
• Higiene: No sólo se debe contar con un local que cumpla con todas las
normas de higiene, sino también todos los empleados deben estar bien
presentados, bien aseados y con el uniforme o la vestimenta limpia.12
EL restaurante se encuentra muy bien aseado en su interior, sin
embargo el único problema que se vería en esta variable, es al
restaurante familiar, es atendido por sus propietarios, por lo tanto no se
ha hecho obligatorio el uso de un uniforme o de una escarapela con el
nombre para facilitar al cliente la diferenciación entre los demás clientes
y los colaboradores.
• Seguridad: Los locales deben contar con todas las medidas de
seguridad posibles, no solo para que puedan ser usadas en caso de
alguna emergencia, sino también para que el cliente esté conciente de
ellas y se sienta seguro con nosotros. Se debe contar con suficiente
11
Tomado de http://www.crecenegocios.com/el‐servicio‐al‐cliente/ 10 de Marzo de 2009, 1:18 PM
12

13
34

personal de seguridad, marcar las zonas de seguridad, señalizar las
vías de escape, contar con botiquines médicos, etc.13
Por su parte el restaurante no cuenta con señalización de la vías de
escape, por lo tanto esta fallando en esta variable, ya que no muestra
señales en ninguno de sus espacios, volviéndose así algo peligroso
para los clientes en caso de emergencias.

14
SERNA Gómez Humberto. Servicio al cliente: métodos de auditoria y medición. Primera
Edición. P 118.
35
10.CAPITULO 4
ENCUESTAS DE SATISFACCIÓN
Para el diseño de las encuestas que serán aplicadas a los clientes del restaurante,
se utilizara el modelo del SERQUAL para analizar cada unos de los factores que
afectan al mismo.
10.1. Tamaño de la muestra
Para conocer cuantas encuestas se deben aplicar a para la investigación, se hizo
un sondeo de la población14
que frecuenta el restaurante, cuantas personas
entraban por día promedio, los resultados fueron los siguientes,
DIA
PROMEDIO DE
CLIENTES
LUNES
10
MARTES 20
MIERCOLES 20
JUEVES 70
VIERNES 20
Los días de Martes, Miércoles y Viernes al restaurante entra un promedio de 20
personas por día, siendo el día lunes el día que menos personas entran con un
promedio de 10 personas, por otra parte el día que presenta mayor afluencia de
publico es el jueves, el cual cuenta con la promoción en la comida y donde se

36
ofrece el plato especialidad de la casa, este día ingresan en promedio 70
personas.
Dada la anterior información, se procederá a resolver una ecuación estadística
para determinar el tamaño de la muestra.
En base a los datos anteriores el promedio de clientes por semana será
PROMEDIO DE CLIENTES POR SEMANA: 140 clientes
Ahora bien, para hallar cuantas encuentras se deben hacer, se empleara la
ecuación utilizada en el mercado para el hallar el tamaño de la muestra.
Para esto se tomara un error del 7%15
y un nivel de confianza del 95%
Donde
N= 140
Nivel de confianza: 95%
Z= 1.64 Z^2=2.70
Error= 7% E^2=0.49%
P= 73.33% Q= 26.67%
EL resultado obtenido es 61.12502, aproximadamente 62 encuestas
15
el riesgo que se corre de que la muestra escogida no sea representativa de la población total

37

10.2. Diseño y creación de las encuestas de satisfacción
Las encuestas que se aplicaron a los clientes del restaurante Museo Taurino,
fueron creadas en base a las dimensiones del SERVQUAL.
El siguiente es el modelo de encuesta que se aplico.
Restaurante Museo Taurino
Por favor, dedique un momento a completar esta pequeña encuesta, la
información que nos proporcione será utilizada para mejorar nuestro servicio.
Sus respuestas serán tratadas de forma confidencial y no serán utilizadas para
ningún propósito distinto a la investigación llevada a cabo por Museo Taurino.
Señale si o no, según su opinión.
Tangibles:
• Las instalaciones son atractivas a la vista? SI NO
• Los empleados tienen un aspecto pulcro? SI NO
Capacidad de respuesta:
• Los empleados le brindaron un excelente servicio? SI NO
• Los empleados estuvieron dispuestos a ayudarle en
Todo momento? SI NO
Empátia:
• Los empleados le brindaron una excelente atención? SI NO
• Siente que los empleados entendieron sus necesidades
• Concretas?
• El comportamiento de los empleados genero confianza? SI NO
• Los empleados fueron corteses con usted todo el tiempo? SI NO
• Los empleados que lo atendieron contaban con el suficiente
Conocimiento para responder todas sus preguntas? SI NO

38
Confiabilidad:
• Piensa usted que el restaurante cumplió con lo prometido en
Relación con el servicio? SI NO
• En caso de haber tenido algún problema, el restaurante
Lo resolvió rápidamente? SI NO
• Siente usted que tuvo que esperar mucho tiempo para
Recibir su pedido? SI NO
Ha tenido inconvenientes con el servicio que presta el restaurante?.
SI NO
Si si, mencione cual
GRACIAS POR SU COLABORACION.

39
11. CAPITULO 5
EL SERVQUAL
El servqual toma en cuenta las opiniones de los clientes al definir la importancia de
las cualidades del servicio. Este sugiere que la diferencia existente entre las
expectativas del cliente y la percepción respecto al servicio recibido puede
constituir una medida de calidad del servicio.
La meta del servqual es descubrir las fortalezas y debilidades generales de la
empresa en cuanto a la calidad del servicio.
Al aplicarse el servqual lo que esta midiendo es
• “Una calificación global de la calidad del establecimiento, y la compara
contra el estándar válido
• Lo que desean los consumidores de ese establecimiento (Beneficios
Ideales).
• Lo que encuentran los consumidores en ese establecimiento (Beneficios
Descriptivos).
• Calcula brechas de insatisfacción específicas.
• Ordena defectos de calidad desde el más grave y urgente hasta el
menos grave”16
16
http://www.medwave.cl/enfermeria/Nov2003/2.act Febrero-5-2009-7:00pm

40
Existen cinco diferentes dimensiones que los clientes utilizan al momento de
juzgar las compañías de que prestan servicios. Estas son
• Tangibles: EL cliente empieza a evaluar la organización desde su
aspecto físico, todo juega parte de esta evaluación, desde la limpieza, el
orden, la apariencia externa de las instalaciones físicas, hasta el
personal y los equipos utilizados. Aquí el servqual compara las
expectativas de los clientes con el desempeño e la empresa, con
relación a la capacidad que esta tiene para administrar sus tangibles.
El servqual tiene dos dimensiones de los tangibles; una se concentra
específicamente en el equipo y las instalaciones, y la otra en el personal
y los materiales de comunicación.
• Capacidad de respuesta: refleja el compromiso de la empresa en brindar
sus servicios. Esta se refiere a la voluntad y disposición que tengan los
empleados al momento de prestar un servicio.
La capacidad de respuesta también refleja si la empresa esta preparada
para prestar el servicio.
• Garantías: Hace referencia a el conocimiento y habilidad que posee la
empresa para tratar con cortesía a sus clientes y la seguridad que existe
en las operaciones. La cortesía se refiere a la interacción entre el
cliente, sus pertenencias y el personal de la empresa. De esta manera la
cortesía entonces reflejara amabilidad, educación y consideración con
los bienes del cliente.

41
• Empata: se refiere a que el empleado tenga la capacidad de
experimentar los sentimientos de otra persona como propios. Las
empresas que poseen empatia entienden las necesidades de cada unos
de sus clientes, y procuran que el servicio sea viable para ellos.
• Confiabilidad: Esta es la dimensión más importante para el SERVQUAL,
ya que en el servicio este se vende primero y depuse se produce y es
utilizado, se debe tener en cuenta que el servicio ofrecido por lo seres
humanos es mas variable que el que ofrecen las maquinas, las
personas encargas de ofrecer el servicio son todas diferentes entre si y
de la misma manera la forma en que otorguen el servicio a los clientes
varia de persona en persona. De esta manera la confiabilidad hace
referencia a que la empresa cumpla con todas sus promesas pactadas.
Cada una de las dimensiones anteriores esta compuesta por las expectativas que
tiene el cliente acerca del servicio, en base a estas fue creada la encuesta ya
presentada, así mismo para este caso en especifico no se aplico la dimensión de
garantías, ya que se considero que por el tipo de empresa , no existían garantías
particulares las cuales pudiera brindar.

42
11.1. Análisis de los resultados obtenidos en las encuestas
Este modelo toma las opiniones de los clientes y en base en estas define las
cualidades del servicio. El principal objetivo del modelo del servqual es descubrir
tanto fortalezas como debilidades del la empresa en relación con la calidad
prestada en el servicio.
Analiza diferentes aspectos de la organización y las expectativas del cliente en
relación con cada una de las dimensiones que lo componen, el primero de ellos
son los tangibles.
A través de este se analizaron los resultados obtenidos en las encuestas
aplicadas.
• Tangibles:
Los tangibles se dividen en dos dimensiones, una son los equipos y las
instalaciones, y la otra el personal y los materiales de comunicación.
Las expectativas para los tangibles son:
• Los Restaurantes con excelente servicio cuentan con equipos
modernos.
• Las instalaciones materiales del los restaurantes excelentes son
atractivas a la vista.
• Los empleados de los restaurantes excelentes tienen un aspecto
pulcro.

43
SI 15 24%
NO 47 76%
• Los materiales relativos a los servicios del restaurante son
atractivos a la vista.17
Con respecto a los tangibles se realizaron dos preguntas. Obteniendo los
siguientes resultados.
A la pregunta las instalaciones son atractivas a la vista? Los clientes respondieron.
Aspecto de las instalaciones
80%
70%
76%
60%
50%
40%
30%
SI
NO
24%
20%
10%
0%
1
GRAFICO 1
En la grafica anterior se puede apreciar, que un existe una diferencia de un 52%
en relación con la variable de las instalaciones y si son atractivas a la vista o no.
La mayoría de los clientes opinan que no lo son obteniendo un 76% sobre, un 24%
que opina lo contrario.
Esto demuestra lo que se ha dicho en todo el desarrollo del trabajo, se deben
preocupar por adecuar de mejor maneras las instalaciones ya que el restaurante
cuenta con una buena ubicación y una buena infraestructura, sin embargo, la
decoración, sus muebles, y su aspecto general no es muy bueno, ya que le dan
apariencia de un lugar envejecido.
17
HOFFMAN, Douglas. Fundamentos de marketing de servicios. Segunda edición. P 335

44
53%
47%
SI 29 47%
NO 33 53%
A la pregunta, los empleados tienen un aspecto pulcro?, se obtuvo lo siguiente.
Aspecto de los empleados
54%
53%
52%
51%
50% SI
49% NO
48%
47%
46%
45%
44%
1
GRAFICO 2
En el grafico dos, se puede observar que las respuesta a esta pregunta estuvieron
muy parecidas en relación con los porcentajes es decir la diferencia entre los
mismo no es muy marcada, el 47% de la población opino que los empleados que
los atendieron si tenían un aspecto pulcro y el 53% opina lo contrario. Esta
pequeña diferencia tal vez se debe a la presentación física de los empleados, ya
que ninguno de ellos utiliza un uniforme o insignia para reconocerlo como
empleado confundiendo un poco al clientes, se debe tener muy presente que un
alto grado de informalidad a la hora de atender un cliente será una variable que
para este caso no traerá buenos resultados, además bajara el nivel del
restaurante.
Para esta variable de tangibles se puede concluir que no todas las expectativas
que tiene el cliente se están cumpliendo a cabalidad, falta prestar mas atención a
las instalaciones, la manera como están adecuando la decoración, y la mesas etc,
además de tener que prestar atención a detalles pequeños como el aspecto de los
empleados, este detalle podría mejorar en gran manera el servicio, además de dar

45
un toque de elegancia y pulcritud al lugar, así mismo se estará dando un valor al
cliente, al este poder identificar quien lo atiende y no tender a confundirse.
• Capacidad de respuesta:
La capacidad de respuesta hace referencia a la voluntad y disposición
que tengan los empleados al momento de atender al cliente.
Las expectativas que se tienen en relación con la capacidad de
respuesta son
• Los empleados de los restaurantes excelentes informan a sus
clientes cuales son exactamente los servicios que les brindaran.
• Los empleados de los restaurantes excelentes brindan un servicio
expedito a sus clientes.
• Los empleados de los restaurantes excelentes siempre están
dispuestos a ayudar a sus clientes.
• Los empleados de los restaurantes excelentes jamás están
demasiado ocupados para atender las solicitudes de los
clientes.18
18

46
SI 59 95%
NO 3 5%
Para la capacidad de respuesta también se hicieron dos preguntas.
A la pregunta, los empleados le brindaron una excelente atención? Los clientes
respondieron.
Rapidez del servicio
100%
90%
80%
60%
50%
30%
20%
10%
0%
95%
SI
NO
5%
1
GRAFICA 3
En esta grafica se observa, la mayoría de los clientes están satisfechos con la
rapidez que del servicio brindado por los empleados, además de este ser un
excelente servicio, también es bastante rápido, aproximadamente un cliente se
demorar en entrar y salir del restaurante 45 minutos, lo cual es algo muy
beneficioso en los días, en los cuales acude mayor clientela como los jueves.
Sin embargo no se debe dejar de lado el 5% que no estuvo de acuerdo, esto tal
vez se debió a demoras en la entrega de la comida o de las cuentas. Se debe
prestar gran atención a pequeños detalles para mejorar aun mas la capacidad de
respuesta.

47
SI 57 92%
NO 5 8%
A la pregunta, los empleados estuvieron dispuestos a ayudarle en todo momento?
Los clientes respondieron.
Disposicion del empleado a ayudar
100%
90%
70%
60%
50%
40%
30%
92%
SI
NO
8%
10%
0%
1
GRAFICA 4
Los empleados del restaurante son personas muy cordiales y amables, lo cual
crea una relación de empatia entre el clientes y ellos, y esto se puede apreciar en
la grafica anterior, a pesar de en ocasiones estar muy ocupados los empleados,
siempre están dispuestos a ayudar al cliente con lo que este necesite, además de
estar pendientes de el en todo momentos, esta cordialidad de los empleados es un
factor determinante al momento de calificar el servicio.
En relación con la capacidad de respuesta, se puede concluir que estar variable es
una de las mas fuertes que tiene le restaurante, tiene grandes promedios de
aceptación, haciendo así que el servicio sea rápido y eficaz. El echo de que no
solo se atienda rápidamente a los clientes es muy importante, ya que a nadie le
gusta tener que esperar demasiado tiempo y mucho menos cuando esta pagando,
además de un plus que tiene el restaurante que es que además se establezca
con ellos relaciones de empatia y amabilidad le de un valor agregado al servicio,
ya que esto el cliente lo aprecia de gran manera, pues lo hace sentir mas cómodo,

48
mas confiando, además de ayudarle a relajarse un poco del estrés cotidiano. Las
empatias se entraran a ver más a fondo a continuación.
• Empatia:
Se refiere a que el empleado tenga la capacidad de experimentar los
sentimientos de otra persona como propios. Las empresas que poseen
empatia entienden las necesidades de cada unos de sus clientes, y
procuran que el servicio sea viable para ellos.
Las expectativas que tiene el cliente en relación con las empatias son
• Las compañías excelentes brindan atención personal a sus
clientes.
• Las compañías excelentes tienen un horario de actividades
conveniente para todos sus clientes.
• Las compañías excelentes exigen que sus empleados brinden
atención personal a sus clientes.
• Las compañías excelentes, en el fondo, siempre piensan en el
interés del cliente.
• Los empleados de las compañías excelentes entienden las
necesidades concretas de sus clientes.19
Para medir este variable y todo lo que esta involucra, se realizaron seis preguntas
a la muestra poblacional y los resultados que se obtuvieron fueron los siguientes.
19

49
89%
11%
SI 55 89%
NO 7 11%
A la pregunta, los empleados le brindaron una excelente atención? Se obtuvo
Atencion brindada
100%
90%
80%
70%
60% SI
50% NO
40%
30%
20%
10%
0%
1
GRAFICA 5
De la anterior grafica se puede concluir que en relación con la atención brindada,
los clientes están en un gran porcentaje satisfechos, solo un 11% no lo esta, lo
que demuestra que esta variable de la empatia también logra ser uno de los
fuertes del restaurante.

50
SI 51 82%
NO 11 18%
A la pregunta, siente que los empleados atendieron sus necesidades concretas?,
se respondió
Necesidades especificas
90%
80%
70%
60%
50%
40%
20%
10%
0%
82%
NO
18%
1
GRAFICA 6
En relación con las necesidades especificas de cada cliente, los colaboradores
saben en la mayoría de los casos que necesita cada clientes, exactamente, sin
embargo a un 18% de los clientes que esta en descuerdo, esto puede darse
debido a confusiones de los meseros al llevar la orden o al tomarla, hay que tener
en cuenta que los clientes son muy exigentes al momento de ordenar y recibir su
pedido, y lo quieren perfecto, por eso se debe procurar no cometer errores como
confusión de platos etc., para evitar este 18%.

51
SI 58 93%
NO 4 7%
A la pregunta, el comportamiento de los empleados le genero confianza?, se
obtuvo.
Confianza generada por el empleado
100%
90%
80%
70%
60%
50%
40%
30%
10%
0%
93%
SI
NO
7%
1
GRAFICA 7
La generación de confianza es un factor muy importante para los clientes y los
empleados, ya que generar esta relación, hace que el cliente se sienta mas
cómodo, además de otorgar un valor agregado al servicio, como se puede ver en
la grafica el 93% de la población encuestada, opina que los empleados si
generaron la confianza necesaria al momento de ser atendidos, este porcentaje
considerable es importante, ya que la generación de empatia con el cliente, no es
tan sencilla, ya que la personalidad de los clientes varia.

52
98%
2%
SI 61 98%
NO 1 2%
A la pregunta, los empleados que lo atendieron contaban con el suficiente
conocimiento para responder todas sus preguntas? Se obtuvieron estas
respuestas.
Conocimiento del empleado
120%
100%
80%
SI
60% NO
40%
20%
0%
1
GRAFICA 8
Evidentemente este resultado demuestra que el restaurante es atendido por sus
propietarios, el tener un 98% de clientes que aseguran que los empleados tienen
un conocimiento suficiente para responder sus dudas, demuestra que las
personas que trabajan alli deben tener un amplio conocimiento del negocio y de la
forma en que este se desarrolla; ya que el restaurante lleva 10 anos y desde sus
inicios fue atendido por sus propietarios, estos ya conocen perfectamente todo lo
que el recinto puede ofreces, asi que se facilita en gran porcentaje resolver las
dudas que los clientes puedan tener.
La empatia es una variable crucial al momento de la atención al cliente, ya que no
todos los clientes son iguales y cada uno piensa de manera diferente, el saber
otorgar confianza y entablar una buena relación desde un comienzo, es importante
ya que si esto se logra se estará dando un valor agregado al servicio.

53
• Confiabilidad:
Ya que en el servicio este se vende primero y después se produce y
es utilizado, como es el caso del restaurante; se debe tener en
cuenta que el servicio ofrecido por lo seres humanos es mas variable
que el que ofrecen las maquinas.
Las expectativas para la confiabilidad son:
• Cuando las compañías excelentes prometen que harán algo a
una determinada, lo cumplen.
• Cuando los clientes tienen un problema, las compañías
excelentes mostraran real interés en resolverlo
• Las compañías excelentes brindan sus servicios a la hora
prometida
• Las compañías excelentes insisten en tener un record sin
errores20
20

54
SI 56 90%
NO 6 10%
Para la medición de esta variable, se realizaron tres preguntas.
A la pregunta, piensa usted que el restaurante cumplió con lo prometido en
relación con el servicio?
Cumplimiento de lo prometido
100%
90%
80%
70%
60%
50%
40%
30%
20%
10%
0%
90%
10%
1
Serie1
Serie2
GRAFICA 9
En relación con esta grafica, los clientes en un 90% aceptaron que el
restaurante cumplió con lo prometido en relación con el servicio que les otorgo
al momento de servirles, es decir se les atendió al tiempo y otorgándoles lo que
requerían, sin embargo aun queda un 10% restante que no esta satisfecho,
pues piensa que el restaurante no cumplió con lo prometido, se debe prestar
mucha atención a esto pues esta variable de confianza es la que generara
también entre otras la lealtad ,del cliente hacia el recinto, en este momento de
la encuesta se le pregunto al cliente por que decían que no, solo algunos
clientes respondieron argumentando que, la comida que les servían era muy
poca, así mismo que faltaba personal para atender a la clientela en especial, en
especial es los días jueves que son los que tienen promoción.

55
SI 57 92%
NO 5 8%
A la pregunta siente usted que tuvo que esperar mucho tiempo recibir su
pedido? La población respondió.
Tiempo de espera
100%
90%
80%
70%
60%
50%
40%
30%
10%
0%
92%
SI
NO
8%
1
GRAFICO 10
Por medio de esta grafica se puede ratificar, que la mayoría del publico piensa
que el servicio se brinda de una manera rápida, siendo este su fuerte, sin
embargo este 8% que esta insatisfecho probablemente se deba a que no fue
atendido rápidamente, en especial los días jueves que es cuando mas gente
acude al recinto.
En relación con esta variable de la confianza se puede inferir, que el
restaurante si la esta generando en sus clientes sin embargo, existen pequeños
detalles que tienen a la población inconforme y que se deben arreglar, para
alcanzar un 100% de puntaje.

56
12.CAPITULO 6
FORMULACIÓN DE LAS ESTRATEGIAS PARA LA CREACIÓN DE
VALOR
En base en toda la investigación se crearan estrategias, especificas para el
Restaurante Museo Taurino, para se aplicadas y con ellas crear valor en sus
clientes y así conseguir su objetivo de mejorar la satisfacción de los mismo e
incrementar su margen de utilidades.
ESTRATEGIAS PARA LOS TANGIBLES
Sin duda esta dimensión es la que mejor se debe revisar, pues a través de toda
la investigación se pudo inferir que sus calificaciones no son muy buenas, por
medio de la encuesta se observo que para el 76% de la población encuesta las
instalaciones no son atractivas a la vista, y siendo un restaurante el primer
contacto que tiene el cliente antes de recibir el servicio es la facha por lo tanto
es importante corregir fallas que se presenten.
Para esta dimensión de tangibles se sugiere las siguientes estrategias
• Adecuar la casa donde esta ubicado el restaurante en su parte exterior
de mejor manera, esto se refiere, a que es importante siendo este un
restaurante se debe hacer ver como tal; por lo tanto arreglar la fachada
de la casa permitirá al cliente reconcerní mas fácilmente que es un
restaurante, se siguiere pintarla y cambiar algunas ventanas con
pequeños rotos en la esquinas, ya que esto le da un aspecto de casa
abandonada y no restaurante, también es importante si se desea dar a
conocer mas el negocio apropiarse de su marca; el tema del mismo es
Museo Taurino, se sugiere hacer un aviso publicitario para ubicar en la

57
parte superior de la puerta de entrada, un logo y letras llamativas
ayudaran al cliente a sentirse mas relacionado con el restaurante,
además de brindarle una idea mas clara de donde este esta ubicado,
cabe recalcar que actualmente esta casa no cuenta con ningún símbolo,
o valla que la identifique como restaurante por lo tanto se puede tender a
confundirlo con una casa de habitantes, no como un negocio comercial.
• Ya que se desea tener un mayor numero de clientes, también se debe
tener una zona de parqueo mas grande, se sugiere conseguir un lote en
arriendo, o crear alguna alianza estratégica con otro local del sector,
para tener mayor capacidad de parqueo para vehículos, ya que el
restaurante cuenta con una zona de parqueo muy reducida, donde muy
pocos carros pueden parquear, y esto no es conveniente para el negocio
en especial los días jueves, ya que están perdiendo clientes, pues los
que van en carro al no encontrar donde dejarlo prefieren irse a otro
lugar, en vez de esperar hasta que se desocupe un espacio.
• Para el interior del recinto se recomienda, tener especial cuidado con la
decoración que se esta utilizando, ya que el restaurante debido a que
es un Museo Taurino esta sobrecargando las paredes y en general todo
el lugar con decoración
alusiva al tema, el problema
con esta sobrecarga de
decoración es que no solo
cansa la vista, sino que esta
también esta un poco vieja y
deteriorada, los afiches,
fotos etc, se encuentran
desteñidos, rotos, doblados, esto perjudica enormemente al restaurante,
pues si se desea innovar y tener mas clientela, se debe empezar
haciéndolo con la misma decoración, se recomienda no sobrecargar
todo el lugar, ya que da la impresión de ser un espacio estrecho y cansa

58
la vista, se pueden dejar los elementos mas representativos, asi como
adquirir decoración mas moderna y menos deteriorada, claro esta sin
dejar a un lado el tema de museo.
• En relación con la silleteria empleada por el restaurante, es importante
hacer sentir bien al cliente, además brindarle comodidad, siendo este un
restaurante debe tener
sillas y mesas en un
buen estado, para evitar
incomodar al cliente,
además estas sillas y
mesas deben ser un
conjunto armonioso, del
mismo tipo para darle
mas elegancia, no es de
muy buen agrado que unas sean de una clase y otros de otras, ya que
esto da la impresión, que el restaurante esta improvisando y no
demuestra que lleve varios años en el mercado, se recomienda arreglar
la silleteria dañada, así como procurar tener de las mismas clases de
sillas y mesas por todo el lugar para mejorar la apariencia del lugar.
• La atención al cliente es muy importante, pero también es importante
tener claro que el personal que atiende debe tener una presentación
física pulcra, y mas cuando se trata de un restaurante de comidas, en la
encuesta realizada un 53% del los encuestados opinaron que los
empleados no tienen un aspecto pulcro, en este caso se sugiere que a
pesar de que el restaurante sea atendido por sus propios dueños, ellos
están representando toda la imagen del restaurante, y todo el servicio,
es importante que usen uniformes que los distingan como
colaboradores, o por lo menos una insignia que permita al usuario
identificarlos fácilmente, así mismo las personas que atienden en la caja

59
registradora, una buena presentación personal será mucho mas
agradable para el cliente, además de bríndale elegancia al mismo.
• Se sugiere tener especial cuidado con la pintura del recinto, donde se
estén haciendo arreglos se deben terminar de hacer antes de que el
cliente llegue a verlos, ya
que esto da una mala
impresión del lugar, en
esta parte en especifico se
refiere al techo, el cual
desde el inicio de esta
investigación esta a medio
pintar haciendo ver mal el
lugar.
OTRAS ESTRATEGIAS
• Para mejorar la empatia, se recomienda en los días que hay mayor
afluencia de personas, contratar mas personal, ya que el índice de
atención brindada fue de un 89%, dado el alto numero de personas que
acuden al restaurante el día jueves, los colaboradores tienen a
estresarse y a olvidar los pedidos específicos, a confundirlos y hasta
olvidarlos, como lo demuestra la grafica 6 con 18% de negatividad, una
persona mas será un alivio en la carga para las personas que atienden
este día.
• Para darle un mayor toque de elegancia al lugar, se recomienda crear
tarjetas con el menú impreso en ellas, un bueno diseño de tarjetas
llamara mas la atención del cliente, además permitirá generar una mayor
recordación, en este menú, se podría implantar el menú del día, y las

60
promociones del día especifico para ampliarle al cliente todas las
diferentes opciones que puede tener, valga aclarar que actualmente el
restaurante no cuenta con menús sino es el mesero quien los se los da a
conocer al cliente.
• Es importante en todo recinto mejorar la tecnología, para el caso del
restaurante casi siempre se presentan problemas con las cuentas de los
clientes, ya que no cuenta con una maquina registradora sino se utiliza
una calculadora, se sugiere adquirir una maquina registradora modera,
no solo optimizara los tiempos de entrega de las cuentas, sino que
evitara la perdida de dineros y permitirá un mejor y mas fácil análisis de
las ventas.
• El cliente siempre quiere mas de lo que se le esta ofreciendo, además
se fija en los detalles que se pueden presentar, se sugiere ofrecer al
cliente un pequeño aperitivo al momento de ingresar al lugar, de igual
forma al momento de entregar la cuenta un pasabola para quitar sabor
que deja la comida, también se recomienda ofrece tinto o aromática.
• SI la meta del restaurante es aumentar el numero de clientes, seria
importante que no solo tuviera promoción el día Jueves, si el plato
especialidad de la casa se sirve solo ese día, los demás días de la
semana podrían crear otras promociones como descuentos, o bebidas
gratis etc. Esta recomendación seria para aplicar en especial el día
lunes, el cual es el día que menor numero de clientes presenta, además
de crear la promoción, deberán crear publicidad para las personas, para
darla a conocer. Se pueden crear promociones todos los días de la
semana.

61
13.CONCLUSIONES
A través del desarrollo de esta investigación, se demostró que el servicio al
cliente es muy importante en cualquier organización, un buen servicio lleva
consigo grandes consecuencias para la organización en todo aspecto. No solo
se dará a conocer, o podrá adquirir el liderazgo en relación con la competencia,
sino que las partes que la componen y sus stakeholders se verán directamente
afectados también.
Para el caso del Museo Taurino, se deseaba aumentar no solo el numero de
clientes, sino sus finanzas y así proyectar una mejor imagen.
Una investigación ardua del servicio prestado, basada en herramientas de
investigación, que observaron todos los posibles detalles que conlleva este
servicio, demostró cuales fueron las debilidades y fortalezas del recinto, siendo
su mayor fortaleza la confianza que genera el servicio en el cliente así como la
rapidez del mismo, y a su vez su mayor debilidad fue el aspecto de los
tangibles.
De esta manera y en base a los resultados obtenidos en las encuestas, se
crearon estrategias de servicio para mejorar en la mayor parte posible todas las
falencias de servicio que el restaurante presento, así se le brindaría al cliente
un valor mas allá de lo esperado, obteniendo así el objetivo final de esta tesis la
creación de valor, y consiguiendo los objetivos del restaurante como lo eran
aumentar el numero de clientes y su parte financiera.

62
14.BIBLIOGRAFÍA
• BERRY Leonard, Un buen servicio ya no basta, cuatro principios para un
servicio excepcional al cliente. Editorial Grupo Normal. Primera
Edición 2007.
• HOFFMAN Douglas, Fundamentos de marketing de servicios. Editorial
Internacional Thomson SA 2002.
• SERNA GOMEZ Humberto. Servicio al cliente: métodos de auditoria y
medición. RAM editores. Primera edición. Bogota 1996.
• ZEITHAML Valarie y BITNER Mary Jo. Marketing de servicios. Un
enfoque de integración del cliente a la empresa. Editorial Mc
Graw Hill. Segunda Edición. 2002
• http://www.12manage.com/methods_zeithaml_servqual_es.html
• http://www.medwave.cl/enfermeria/Nov2003/2.act
• http://www.promonegocios.net/mercadotecnia/satisfaccion-cliente.htm

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