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Formations iCampus : abandonnées
Pendant 10 ans, nous avons organisé
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 Prise en main de iCampus
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Le TOP10 des problèmes traités par mail
Nombre de mails traités
Problèmes d'accès (sauf nouveaux utilisateurs) 368
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Nombre de mails traités
Problèmes d'accès (sauf nouveaux utilisateurs) 368
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Un formulaire qui automatise
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les plus fréquentes
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même le week...
Un manuel en ligne qui simplifie
le support par mail ...
http://blogs.uclouvain.be/aideicampus/
● Motiver les étudiants
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Plus de 50000 pages visitées par an
sur le manuel en ligne !
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Répartition des visites du manuel
Nombre de visites
(dans les pages terminales)
Manuel enseignant
Partie « Découverte »
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TOP10 des pages les plus visitées
dans le manuel enseignant
Nombre de visites
Proposer des ressources 759
Détecter le plag...
Nombre de visites
Proposer des ressources 759
Détecter le plagiat dans les travaux 717
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Nombre de visites
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les cours en ligne
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TOP10 des pages les plus visitées
dans le manuel étudiant
Nombre de visites
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TOP10 des pages les plus visitées
dans le manuel étudiant
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Qui sont les visiteurs du manuel ?
18000 visiteurs
25 % de visiteurs fidèles
qui visitent plusieurs pages ...
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Année académique 2013-2014
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25 % de visiteurs fidèles
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Qui sont les ...
Année académique 2013-2014
18000 visiteurs
25 % de visiteurs fidèles
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Qui sont les vis...
Un screencast présentant les nouveautés :
jusqu'à 700 vues en 2 mois !
Un impact bien plus large que les formations !
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Téléphone raccroché !
 Environ 800 appels par an avec une charge
variable comme le support mail ;
(10 appels par jour en ...
Mais aussi ...
une charte d'utilisation à accepter
La charte d'utilisation et la mention vie privée aident à
renforcer les...
Mais aussi ...
un cours de démonstration original
Conclusion
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Notre podium des meilleures modalités de support
Manuel en ligne
avec screencasts
Support mail
avec formul...
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Comment assurer le support aux utilisateurs d'une plateforme de cours en ligne ?

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Les débuts de l'e-Learning à l'Université catholique de Louvain datent de la fin des années 90. La gestion d'espaces de cours en ligne s'est généralisée au début des années 2000, après la naissance de la plateforme Claroline. L'instance Claroline de l'UCL, baptisée "iCampus", compte aujourd'hui environ 2600 cours actifs pour 30000 étudiants et 2400 gestionnaires de cours.

Au fil des années, le support s'est décliné sous diverses formes : formations, accompagnements, support téléphonique, support par mail, manuel en ligne,
screencasts, ... Une charte d'utilisation a aussi vu le jour pour faciliter le traitement des questions liées à la sécurité, à l'optimisation des fichiers et au respect des enjeux
juridiques.

La communication propose une analyse des usages des divers modes de support. Certaines pratiques ont été abandonnées comme les formations et le support
téléphonique. Les accompagnements restent un bon moyen pour répondre aux demandes spécifiques des enseignants. Le manuel en ligne a permis de simplifier le traitement des 2000 mails de support annuels. Il comptabilise aujourd'hui environ 50000 visites par année. Il propose à la fois des conseils pédagogiques et des fiches techniques sur les divers outils de la plateforme. Une des sections est spécifiquement dédiée à la prise en main technique et pédagogique de iCampus. Ce manuel est renforcé par quelques screencasts notamment pour présenter les nouveautés à chaque rentrée.

Notre communication présente aussi le "Top 10" des problèmes les plus fréquents justifié par une analyse des mails de support et des statistiques de visites des pages du manuel.

De nouvelles pistes de support sont aussi présentées comme l'automatisation de la réponse aux questions fréquentes et la mise en place d'un cours de démonstrations.

Autant d'informations qui peuvent inspirer d'autres équipes de support.

Communication présentée dans le cadre de l'AIPU 2014 à Mons du 19 au 21 mai.

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Comment assurer le support aux utilisateurs d'une plateforme de cours en ligne ?

  1. 1. Comment assurer le support aux utilisateurs d'une plateforme de cours en ligne ? Bilan proposé par l'équipe iCampus de l'Université catholique de Louvain Isabelle Motte, Frédéric Fervaille, Frédéric Minne Institut de Pédagogie universitaire et des Multimédias Licence Creative Commons-by-sa
  2. 2. 2000 2001 2004 2007 2013 2 10 1000 1800 2600 Nombre de cours sur iCampus au fil des années ... Aujourd'hui 2600 cours 2400 gestionnaires 30 000 étudiants Il était une fois iCampus ... http://icampus.uclouvain.be
  3. 3. Dans votre institution, quelles sont les modalités de support aux utilisateurs ?
  4. 4. Les modalités de support HIER
  5. 5. Les modalités de support AUJOURD'HUI
  6. 6. Formations iCampus : abandonnées Pendant 10 ans, nous avons organisé 2 à 3 formations par an :  Prise en main de iCampus  Nouveautés iCampus  Partages de pratiques Impact : 20 à 50 participations par an Problème aujourd'hui : les participants attendent un support personnalisé. L'accompagnement répond mieux aux attentes des utilisateurs.
  7. 7. Mais on parle de iCampus dans d'autres formations ...  eLearn2 : un cycle de formation à l'e-Learning à distance (formule tutorée et formule MOOC) http://www.elearn2.eu  Enseigner et apprendre avec les technologies  Les outils pour soutenir le travail collaboratif  Enseigner 2.0 ! Chimère ou opportunité ?  ... Aujourd'hui, c'est plutôt au travers de formations plus généralistes que nous parlons de iCampus.
  8. 8. 2004-2005 2006-2007 2008-2009 2010-2011 2012-2013 1788 1328 1773 1245 2178 1675 2374 2096 2218 Nombre de mails à traiter au fil des années académiques Support technique par mail : statut quo Environ 2000 mails par an
  9. 9. août septembre octobre novembre décembre janvier février mars avril mai juin juillet 62 408 371 241 126 222 245 217 130 111 54 36 Support technique par mail : une charge très variable A la rentrée, la mission principale des administrateurs iCampus est le support ! Année académique 2012-2013
  10. 10. Le TOP10 des problèmes traités par mail Nombre de mails traités Problèmes d'accès (sauf nouveaux utilisateurs) 368 Demandes du statut de créateur de cours 169 Merci :-) 144 Ajouter des étudiants externes 128 Problèmes d'accès par les nouveaux utilisateurs 92 Plus d'espace pour les documents 92 Changement de gestionnaire de cours 89 Problèmes pour s'inscrire à un espace de cours 78 Ajouter un gestionnaire externe 60 Problèmes avec les travaux 58 Problèmes avec le service podcast (nouveauté) 54 Année académique 2012-2013
  11. 11. Nombre de mails traités Problèmes d'accès (sauf nouveaux utilisateurs) 368 Demandes du statut de créateur de cours 169 Merci :-) 144 Ajouter des étudiants externes 128 Problèmes d'accès par les nouveaux utilisateurs 92 Plus d'espace pour les documents 92 Changement de gestionnaire de cours 89 Problèmes pour s'inscrire à un espace de cours 78 Ajouter un gestionnaire externe 60 Problèmes avec les travaux 58 Problèmes avec le service podcast (nouveauté) 54 Trouver des solutions pour simplifier ces procédures et/ou mieux les documenter. Année académique 2012-2013 Le TOP10 des problèmes traités par mail
  12. 12. Un formulaire qui automatise les réponses mail aux questions les plus fréquentes Nous faisons du support mail même le week-end !
  13. 13. Un manuel en ligne qui simplifie le support par mail ... http://blogs.uclouvain.be/aideicampus/ ● Motiver les étudiants ● Informer les étudiants ● Proposer des ressources ● Proposer des exercices ● Organiser des travaux de groupes ● Guider l'apprentissage ● ... ● Découvrir iCampus ● Accéder à iCampus ● Définir les paramètres du cours ● Utiliser l'outil « Travaux » ● Ajouter des outils de cours ● ... Un manuel enseignant pédagogique et technique
  14. 14. Plus de 50000 pages visitées par an sur le manuel en ligne ! août septembre octobre novembre décembre janvier février mars avril mai 2542 19884 9342 4509 2714 3735 3263 2132 1765 Année académique 2013-2014
  15. 15. Répartition des visites du manuel Nombre de visites (dans les pages terminales) Manuel enseignant Partie « Découverte » 798 Manuel enseignant Partie pédagogique 3692 Manuel enseignant Partie technique 4034 Manuel étudiant Partie « Découverte » 257 Manuel étudiant Autre 11344 Le manuel pédagogique se justifie autant que le manuel technique ! La nouvelle partie « Découverte » a plus d'intérêt pour les enseignants que pour les étudiants ! Année académique 2013-2014
  16. 16. TOP10 des pages les plus visitées dans le manuel enseignant Nombre de visites Proposer des ressources 759 Détecter le plagiat dans les travaux 717 Proposer des exercices d'auto- évaluation 675 Utiliser le service podcast 638 Accéder à iCampus 604 Nettoyer mon cours pour une nouvelle année académique 491 Première utilisation de iCampus 461 Année académique 2013-2014
  17. 17. Nombre de visites Proposer des ressources 759 Détecter le plagiat dans les travaux 717 Proposer des exercices d'auto- évaluation 675 Utiliser le service podcast 638 Accéder à iCampus 604 Nettoyer mon cours pour une nouvelle année académique 491 Première utilisation de iCampus 461 Nouvelles fonctionnalités TOP10 des pages les plus visitées dans le manuel enseignant Année académique 2013-2014 Nouvelles pages
  18. 18. Nombre de visites Gérer ma liste de cours (création) 263 Comprendre les enjeux juridiques dans les cours en ligne 261 Motiver les étudiants 226 Comprendre comment les utilisateurs accèdent à mon cours 218 Gérer mon équipe d'encadrement 197 TOP10 des pages les plus visitées dans le manuel enseignant Année académique 2013-2014
  19. 19. TOP10 des pages les plus visitées dans le manuel étudiant Nombre de visites Accéder à iCampus 6744 Gérer mes cours (inscription) 2005 Utiliser mes outils personnels (bureau, messagerie, agenda) 478 Suivre des parcours d'apprentissage 454 Obtenir des informations 438 Soumettre un travail 318 Découvrir iCampus 257 Réaliser des exercices d'auto-formation 219 Exploiter des ressources 212 Travailler en groupes 191 Année académique 2013-2014
  20. 20. TOP10 des pages les plus visitées dans le manuel étudiant Nombre de visites Accéder à iCampus 6744 Gérer mes cours (inscription) 2005 Utiliser mes outils personnels (bureau, messagerie, agenda) 478 Suivre des parcours d'apprentissage 454 Obtenir des informations 438 Soumettre un travail 318 Découvrir iCampus 257 Réaliser des exercices d'auto-formation 219 Exploiter des ressources 212 Travailler en groupes 191 Pour les étudiants, 2 pages de manuel suffisent ! Année académique 2013-2014
  21. 21. Qui sont les visiteurs du manuel ? 18000 visiteurs 25 % de visiteurs fidèles qui visitent plusieurs pages ... Année académique 2013-2014
  22. 22. Année académique 2013-2014 18000 visiteurs 25 % de visiteurs fidèles qui travaillent souvent à la maison ... Qui sont les visiteurs du manuel ?
  23. 23. Année académique 2013-2014 18000 visiteurs 25 % de visiteurs fidèles et qui surfent à toutes les heures ! Qui sont les visiteurs du manuel ?
  24. 24. Un screencast présentant les nouveautés : jusqu'à 700 vues en 2 mois ! Un impact bien plus large que les formations ! Une pratique à étendre dans le manuel en ligne ... Diffusion fin septembre 2012 Diffusion fin octobre 2013 septembre octobre novembre 542 142 27 Visites octobre novembre décembre 6 235 30 Visites
  25. 25. Téléphone raccroché !  Environ 800 appels par an avec une charge variable comme le support mail ; (10 appels par jour en période de rentrée) ;  Pratique pour les utilisateurs mais très lourd ;  N'incite pas l'utilisateur à chercher la réponse dans le manuel. Si le problème à traiter est complexe, nous appelons nous-même les utilisateurs.
  26. 26. Mais aussi ... une charte d'utilisation à accepter La charte d'utilisation et la mention vie privée aident à renforcer les bonnes pratiques : usage du mail professionnel, optimisation des documents, respect du droit d'auteur, respect des autres utilisateurs, ... http://icampus.uclouvain.be/charte/html/charte_icampus.html http://icampus.uclouvain.be/charte/html/mention_vie_privee.html
  27. 27. Mais aussi ... un cours de démonstration original
  28. 28. Conclusion 12 3 Notre podium des meilleures modalités de support Manuel en ligne avec screencasts Support mail avec formulaire de réponse automatique pour les FAQ Accompagnements

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