1. Servicio de referencia virtual
Autoras: Zoenís I. López y Denisse Rivera
CINF 6300

2. Zoenís I. López
Denisse Rivera
UPR Carolina
» UPRC planifica los servicios de referencia
virtual (RV):
Surge necesidad de servicios a distancia
Cumplir con una de las áreas a mejorar
según la Asociación de Bibliotecas
Universitarias y de Investigación, ACRL

3. Zoenís I. López
Denisse Rivera
UPR Carolina
» Toman en consideración varias plataformas y
eligen la herramienta QuestionPoint (QP).
» QP surge como un acuerdo entre Online
Computer Library Center (OCLC) y la Biblioteca
del Congreso.
» Herramienta colaboración
» Dirigida a servicios de referencia en bibliotecas.
» Dos niveles: 1er nivel: servicio de referencia y
2do nivel: base de conocimiento global

4. Zoenís I. López
Denisse Rivera
UPR Carolina
» Universidad de Puerto Rico , Recinto de
Carolina, Centro de Recursos para el
Aprendizaje (CRA) José P. Fernandez Miranda

5. Zoenís I. López
Denisse Rivera
UPR Carolina
» Programa QuestionPoint

6. Zoenís I. López
Denisse Rivera
UPR Carolina
» Programa QuestionPoint
 El servicio de administración de referencia.
 Comunicación con usuarios en un entorno virtual (chat, correo
electrónico, formularios en el Web).
 Interfaz simple, integrada, basada en la Web.
 Herramientas administrativas y de informes con informes estadísticos
y encuestas personalizables.
 Red de referencia global.
 Base de conocimiento

7. Zoenís I. López
Denisse Rivera
UPR Carolina
» Servicio de Referencia Virtual en el CRA, UPRC
 Producción innovadora de un servicio de referencia en línea adaptado
especialmente para una comunidad académica específica.
 Proyecto colaborativo que incluye bibliotecarios de otros cuatro
recintos del Sistema de la UPR. (RCM, Humacao, Arecibo, Utuado)
 Desarrollo de instrumentos alternos para mejorar la prestación del
servicio tales como un wiki y reuniones trimestrales de evaluación.
 Desarrollo de una Comunidad de Práctica para crear conocimiento
nuevo específico para Puerto Rico.

8. Zoenís I. López
Denisse Rivera
UPR Carolina
˃ Servicio innovador desde el portal de la biblioteca que permite a los
estudiantes acceder a un servicio a distancia 24 horas al día en el caso
de someter una pregunta mediante correo electrónico y en chat en
horarios preestablecidos.
˃ Página única que permite contestar desde cualquiera de los recintos
participantes.

9. Zoenís I. López
Denisse Rivera
UPR Carolina
» Alternativa eficiente para su implantación.
» Satisface necesidades de información de
manera remota.
» Recurso innovador acorde con las exigencias de
ACRL

10. Zoenís I. López
Denisse Rivera
UPR Carolina
» Entrevista a la Prof. Rosana Torres y Prof. Ángel
Millán.
» Incluyó uso, estadísticas, principales ventajas y
recomendaciones para la implantación en otras
unidades de información.
» Distribución instrumento de investigación a la
comunidad estudiantil con el fin de conocer
cuánto ellos saben sobre la herramienta.

11. Zoenís I. López
Denisse Rivera
UPR Carolina
Tabla de años de estudio de los entrevistados
Año de estudio Frecuencia absoluta Frecuencia relativa
1 11 .37
2 7 .23
3 4 .13
4 8 .27
Tabla de distribución de frecuencia por edades
Edad Frecuencia absoluta Frecuencia relativa
18 9 .30
19 5 .17
20 4 ,13
21 7 .23
22 3 .10
Otro 2 .07

12. Zoenís I. López
Denisse Rivera
UPR Carolina
Tabla de distribución de frecuencia por género
Sexo Frecuencia absoluta Frecuencia relativa
Femenino 23 .77
Masculino 7 .23
Tabla de distribución por visita a la biblioteca
Visita la biblioteca Frecuencia absoluta Frecuencia relativa
Si 26 .87
No 4 .13
Tabla de distribución por uso de la herramienta Question point
Question Point Frecuencia absoluta Frecuencia relativa
Si 12 .40
No 18 .60

13. Zoenís I. López
Denisse Rivera
UPR Carolina
» Estudiantes universitarios y facultativos de la
Universidad de Puerto Rico, recinto de Carolina.
» Estudiantes universitarios y facultativos de la
Universidad de Puerto Rico, recintos de
RCM, Humacao, Arecibo y Utuado.
» Comunidad

14. Zoenís I. López
Denisse Rivera
UPR Carolina
» Profesores Rosana Torres y Angel Millán
» Servicio esencial y en crecimiento.
» Requiere comunicación entre los referencistas.
(wiki, reuniones)
» Requiere destrezas tecnológicas y entrevista en
línea.
» Algunos docentes han mostrado resistencia a
conocer y adiestrarse con la herramienta.

15. Zoenís I. López
Denisse Rivera
UPR Carolina
QuestionPoint LivePerson Comm100
(UPR C, RCM,A,H,U) (UPR Mayaguez) (UPR Cayey)
Interactúa en tiempo real y Interactúa en tiempo real con Interactúa en tiempo real con
asincrónico con los usuarios . los usuarios. los usuarios.
Chat y correo electrónico. Chat Chat y correo electrónico por
sistema de recibos o “tickets”.
Genera estadísticas complejas Genera estadísticas sencillas de Genera estadísticas sencillas de
de chat y correo electrónico. chat. chat
Puede tener videoconferencia Sistema de voz. No tiene sistema de voz
Enfocado para usuarios de Enfocado hacia los negocios. Enfocado hacia los negocios y
biblioteca. http://www.scribd.com/fullscr servicio al cliente..
een/75395567?access_key=key
-1oooqmi5oqhf4kkvuys4
Enfoque cooperativo entre Enfoque individual. Enfoque individual.
bibliotecas.
Trabaja en cooperación con 5 Permite contactar operadores Permite contactar operadores
bibliotecas. dentro de la organización, en dentro de la organización, en
este caso referencistas. este caso referencistas.
Interfaz fácil de implementar Interactúa en tiempo real por Interactúa en tiempo real por
medio de un chat sino hay medio de un chat y tiene
operador puede colocar sistema de “recibos” dirigidos a
pregunta dirigida a un buzón.
buzones de trabajo de los
operadores.
Pantalla para móvil Pantalla para móvil Pantalla para móvil
Se hacen paquetes de precios $120.00 al mes por dos Recurso abierto gratis
por número de estudiantes. operadores.
Intercambio de archivos por e- No tiene intercambio de No tiene intercambio de
mail dentro de la plataforma. archivos por e-mail dentro de archivos por e-mail dentro de
la plataforma. la plataforma.
Co-navegación No tiene co-navegación. No tiene co-navegación.
Crea base de conocimiento No provee para base de No provee para base de
individualizada y tiene una conocimiento. conocimiento.
base de conocimiento global.
Actúa en la nube de Internet. Actúa en la nube de Internet. Actúa en la nube de Internet.

16. Zoenís I. López
Denisse Rivera
UPR Carolina
» Gestión de conocimiento
» Colaboración
» Satisfacción del usuario
» Servicio remoto
» Desarrollo de las competencias
» Comunicación sincrónica y asincrónica
» Base de conocimiento

17. Zoenís I. López
Denisse Rivera
UPR Carolina
» Beneficioso para los estudiantes
» Innovador
» Accesible remotamente
» Promueve la colaboración
» Contribuye a la investigación
» Sostiene la importancia de las tecnologías
emergentes

18. Zoenís I. López
Denisse Rivera
UPR Carolina
» Balas, J.L. (2003) Is the reference librarian real or virtual? Computers in Libraries. 23(4), 48-51.
» Cassell, K.A. (2009). Reference and information services in the 21st century: an introduction. New York:
Neal-Schuman Publishers.
» Kern, M. K. (2009). Virtual reference best practices: tailoring services to your library. Chicago: American
Library Association.
» Lankes, R. D. [Et al.] (2008). Virtual reference service: from competencies to assessment. P. Nast, (Ed.)
New York: Neal-Schuman Publishers.
» McClure, J. (2005) Live Virtual reference and the database dilemma. The Southeastern Librarian. 53(1),
11-16.
» Millan, A. (2008) Referencia virtual. [PowerPoint Slides] Obtenido de:
» http://www.slideshare.net/amillan/referencia-virtual
» O'Leary, M. (2003) QuestionPoint fortifies libraries in Internet age. Online. 27 (3), 70- 72.
» Radford, M. L. & Lankes, R. D. (Eds). (2010). Reference renaissance: current and future trends. New
York: Neal-Schuman Publishers.
» Shachaf, P. & Horowitz, S. (2007). Virtual reference service evaluation: Adherence to RUSA behavioral
guidelines and IFLA digital reference guidelines. Recuperado de
http://citeseerx.ist.psu.edu/viewdoc/download?doi=10.1.1.89.4572&rep=rep1&type=pdf
» Ralph L. (2009). If you build it they may not come: the case of QuestionPoint. Electronic Journal of
Academic and Special Librarianship 10(2). Recuperado de
http://southernlibrarianship.icaap.org/content/v10n02/ralph_l01.html
» Quint, B. (2002) QuestionPoint marks new era in virtual reference. Information Today. 19(7), 50-54.
» Wankel, C. (Ed.). (2008). 21st century management: a reference handbook. California: SAGE
Publications.

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