L'écoute active? comment écouter activement dans une situation de communication à distance

1. La Gestion de la relation client à
distance
Écoute Active
GRC 1

2. Écouter à 200%
Bien Écouter à
200%
Attendez, J’ai
pas fini !!
GRC 2

3. Écouter à 200%
Entendre est un acte physique pour percevoir un son. Écouter est le
fait d’accorder de l’attention à un son. Écouter demande de la
concentration.
"Qui parle sème, qui écoute récolte ». Proverbe Persan
Écoute active :
Écouter activement, consiste à reconnaître tous les éléments du message de votre
interlocuteur, ses motivations, ses sentiments , les indices clé de son message ce qu’il a dit
et ce qu’il n’arrive pas à dire,
C’est aussi monter à son interlocuteur que l’on écoute ( signaux d’écoute) , ne pas
l’interrompre et être totalement disponible pour écouter votre interlocuteur
GRC 3

4. Écouter à 200% :Comment ?
RECEPTEUR
EMETTEUR
Pour avoir de l’écoute active, il faut d’abord écouter
la totalité du message
Message
Interrompre le client, ne pas être disponible pour
client …..vous fait rater des parties du message et
par conséquent l’écoute active
Pas d’ à priori, ni de préjugés et de compréhension
anticipative, IL faut savoir écouter et savoir
interrompre le client
GRC 4

5. Écouter à 200% :Comment ?
Nous avons 2 oreilles et 1 bouche, nous pouvons donc consacrer 67
% à l’écoute, 33 % à la parole
Comment accroître l’écoute :
 Ayez un intérêt sincère et honnête pour ce que dit le client
 Montrer au client que vous l’écoutiez; oui, d’accord, très bien….
 Se montrer empathique envers la demande de votre client, reconnaître les indices
clé de son message, et être sensible aux sous-entendus (Ce que le consommateur
n’a pas dit) et attentif aux nouvelles idées
GRC 5

6. Parler à 200%
 Poser des questions pertinentes,
 N’interrompez pas le client quand il parle,
 S’exercer à écouter
GRC 6