5 types de messages des clients sur les ms

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Typologie des messages diffusés, sur les médias sociaux, par les consommateurs, à propos des marques ou produits

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5 types de messages des clients sur les ms

  1. 1. Les 5 types de messages de vos clients sur les médias sociaux… … et comment vous pouvez réagir
  2. 2. 1 – Le client qui émet un avis <ul><li>Ce qu’il attend de vous : a priori, rien : c’est à ses contacts qu’il s’adresse. </li></ul><ul><li>Ce que vous pouvez faire : </li></ul><ul><li>Faire remonter l’info aux équipes compétentes </li></ul><ul><li>Continuer à suivre à distance la conversation </li></ul><ul><li>Proposer à l’internaute de l’aide ou des éléments de réponse peut aussi être une option (à jauger en fonction du contenu de la conversation) </li></ul>
  3. 3. 2 – Le client mécontent / excédé <ul><li>Ce qu’il attend de vous : une solution -de préférence rapide- à son problème ! </li></ul><ul><li>Ce que vous pouvez faire : </li></ul><ul><li>Faire immédiatement remonter l’info aux équipes compétentes pour résoudre le problème (si c’est possible) </li></ul><ul><li>En parallèle, entrer en relation avec l’internaute pour qu’il sache que vous vous préoccupez de sa question </li></ul><ul><li>Proposer une solution et/ou un dédommagement </li></ul><ul><li>Par la suite, communiquer sur la résolution du problème (le cas échéant) </li></ul>
  4. 4. 3 – Le client ambassadeur <ul><li>Ce qu’il attend de vous : rien de particulier, si ce n’est continuer à le satisfaire. </li></ul><ul><li>Ce que vous pouvez faire : </li></ul><ul><li>Le remercier </li></ul><ul><li>Rediffuser son message </li></ul><ul><li>L’inciter à poursuivre par des attentions spécifiques (cadeau, promo ou vente privée, invitation à une avant-première, envoi d’infos exclusives…) </li></ul>
  5. 5. 4 – Le prospect indécis <ul><li>Ce qu’il attend de vous : a priori, rien. Ce sont ses contacts qu’il interroge. </li></ul><ul><li>Ce que vous pouvez faire : </li></ul><ul><li>Dans un 1 er temps, surveiller l’évolution de la discussion (si vous intervenez immédiatement, l’internaute pourrait ne pas apprécier votre « intrusion » dans un échange qu’il juge peut-être « privé ») </li></ul><ul><li>Si une question nécessitant la réponse d’un « expert » survient, il vous est alors plus facile d’entrer dans la conversation sans être intrusif </li></ul><ul><li>Envoyer une offre d’essai à l’internaute, en le remerciant de son intérêt </li></ul><ul><li>Prendre contact pour proposer de l’aide / des réponses à des questions (ou à des craintes précises) est également une option. </li></ul>
  6. 6. 5 – Le client qui propose une idée <ul><li>Ce qu’il attend de vous : une réponse (de préférence positive) à sa proposition. </li></ul><ul><li>Ce que vous pouvez faire : </li></ul><ul><li>Faire remonter l’info aux équipes compétentes et faire étudier l’idée </li></ul><ul><li>Entrer en relation avec l’internaute pour le remercier et lui répondre (une réponse d’attente est un minimum) </li></ul><ul><li>Par la suite, ouvrir un canal de communication spécifique pour faire remonter ce type de propositions (anticiper les tendances du marché) </li></ul>
  7. 7. Vous vous intéressez aux médias sociaux dans une utilisation business ? Retrouvez tous nos articles sur notre blog : Et aussi sur : www.facebook.com/dixkatre www.twitter.com/dixkatre www.dix-katre.com

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