Los tipos de CRM

2. CRM Analítico
O Hace referencia al almacenamiento (en el Data
Warehouse) proceso, modelización y explotación
(o generación de informes) de la información
disponible. Son herramientas orientadas al
conocimiento. En este sentido, ofrecen
información valiosa sobre las relaciones que a
nivel interno (entre los diferentes
departamentos de la empresa, unidades de
negocio, áreas o personas) y externo (clientes,
proveedores, suministradores o cualquier otro
público) han acontecido.

3. CRM Analítico
O Un CRM analítico, además de indicar lo que
sucedió mediante un reporting de
actividades o acciones puramente
descriptivo, debe estar en la capacidad de:
Identificar porqué sucedió.
O Prever qué sucederá.
O Establecer alertas sobre lo que sucederá o
está sucediendo.
O Proponer alternativas.

4. CRM Analítico
O Lo que debería ser capaz el CRM analítico es:
1. Facilitarnos un informe detallado sobre:Impacto de la comunicación:
O - ¿Quiénes han recibido y abierto su e-mail?
- ¿Quiénes han recibido el mensaje de caja en el ticket?, ¿Cuántas veces?, ¿Qué días?
- ¿Qué cartas han sido devueltas por correo?
- ¿Qué clientes del segmento seleccionado han accedido a la zona privada o de acceso personalizado de la
web?, ¿Cuántas veces?, ¿Qué días?
Impacto de la promoción:
O - Índices de respuesta.
- Cambio de comportamiento.
Índice de satisfacción.
O - Reclamaciones, dudas y sugerencias.
- Redención de los vales de descuento.
- Satisfacción del servicio en fines de semana.
Otros ratios e informes
O 2. Incorporación de alarmas" para el seguimiento y optimización de la promoción.
3. Propuesta de alternativas en el CRM analítico.
O

5. CRM Operativo
O CRM OPERACIONAL U OPERATIVO
O Hace referencia principalmente a los proceso de negocio en la
compañía. En este de CRM se diferencian dos partes:
1. BACK OFFICE: es decir, todos los procesos organizativos que
configuran el entramado del negocio y dan forma al mismo,
pero con los que el cliente no entra de forma directa en
contacto. El cliente afecta a gran parte de dichos procesos
desde su toma de decisiones y su interacción con la
compañía, en la medida en que ésta modifica sus procesos y
procedimientos para ofrecerle un servicio adecuado a sus
expectativas y necesidades, pero no define ni articula dichos
procesos, que pertenecen al propio conocimiento del negocio
de la empresa.

6. CRM Operativo
O 2. FRONT-OFFICE: hace referencia a todas las
áreas de la empresa que entran en relación
directa con el cliente. Desde el contact center o
centro de atención telefónica, hasta el
establecimiento en el que se venden los
productos o servicios que la empresa ofrece,
desde un vendedor a comisión que gestiona un
pequeño área de territorio hasta las campañas
de marketing directo llevadas a cabo por el
departamento de marketing, todo aquello o
todos aquellos que están frente al cliente se
incorporan dentro de este apartado.

7. CRM Colaborativo
O CRM COLABORATIVO (Interacción directa)
O Es sin duda, una de las más innovadoras herramientas informática desarrolladas
al servicio de la empresa.
Cuando alguien asiste por primera vez a una demostración de un CRM analítico u
operativo, puede quedarse fastidiado, pero poco más tarde empieza a pensar que
todo cuanto ha visto le resulta familiar. En su agenda electrónica ya programaba
alarmas (aunque fuera para ir a comer con un cliente en lugar de lanzarle una
nueva comunicación electrónica); el centro de atención telefónica del banco le
parecía más o menos eficaz (aunque tuviera que devolverle la llamada una hora
más tarde tras la solicitud de información sobre la entrega de un producto, todos
entendíamos que la telefonista tenía que llamar a la empresa de mensajería); los
informes que genera el CRM analítico puede que le quiten trabajo delante de su
hoja de cálculo y del power point y le labran nuevos caminos en la investigación de
mercados, pero ya antes su gabinete de estudios de mercado le asombraba con
ratios y conclusiones.

8. CRM Colaborativo
O Características de CRM Colaborativo:
Integración e interconexión con el CRM Analítico y Operacional.
O Su orientación hacia preventa y a la venta.
O Su apoyo a la postventa y su focalización hacia el
establecimiento de relaciones.
O Su integración con los recursos de la personalización de la
comunicación.
O La búsqueda continúa de la identidad del interlocutor en su
alta compatibilidad de tecnología de loas comunicaciones.
O La flexibilidad que ofrece para la programación de eventos y
respuestas ante determinados estímulos o acciones del
interlocutor.
O

9. O Jean Paul Vivenzi