2. 1. Elementos de comunicación verbal y no verbal.
El proceso de comunicación tiene tres intervinientes: Michael Douglas (cliente), Sheila
(dependienta) y Rick (encargado).
Sheila es junto con Rick, los receptores del mensaje. Sheila ha recibido al cliente con una
sonrisa, un saludo y le ha preguntado que deseaba. Su postura era erguida pero relajada,
mirada directa y sonrisa. Se encontraban en la misma estancia, separados por un
mostrador (distancia social). Sheila intenta ser agradable en todo momento, incluso
cuando la situación se vuelve tensa.
Rick ha sido llamado por Sheila a petición del cliente ante la negativa del menú. Rick se
dirige al cliente directamente, sin saludar, con una sonrisa y con actitud servicial (¿en que
le puedo ayudar?). Reitera la misma información que su compañera, no se sirven
desayunos después de las 11,30 (sin perder la sonrisa).
Rick es rígido con las normas, pese a haber pasado tan solo unos minutos de las 11,30.
Le explica que no se sirven desayunos sino almuerzos , y mientras tanto sigue sonriendo
y manteniendo la mirada al actor. Rick mantiene una distancia interpersonal con su
compañera (esta junto a ella) y distancia social junto al cliente (respeta su espacio).
En el momento en que saca el arma de la mochila pierde los nervios, grita y solo puede
contestar “si señor” a todo.
El cliente es el emisor del mensaje, comienza la conversación haciendo su pedido (sin
saludar), mirando los tablones (no a la dependienta). Rostro serio, mirada fruncida, recto
de hombros. Recibe la negativa de servicio de desayunos con sorpresa, se muerde el
labio y decide entonces hablar con el encargado.
Sin estar conforme con la situación, y habiendo rechazado la respuesta de Sheila (“ Eso lo
dices tú”)pregunta si puede hablar con el encargado y en tono arrogante le explica que
quiere desayunar y no almorzar.
Se irrita con facilidad al darse cuenta que los esta llamando por sus nombres de pila.
Al recibir de nuevo la negativa opta por poner la mochila en el mostrador y en un gesto de
amenaza e invadiendo el espacio personal de los empleados se inclina y recuerda que “el
cliente siempre tiene la razón” esperando así obtener los resultados deseados. Al no
obtenerlos, pierde los papeles y saca el arma.
Una vez servida la comida, tiene problemas con esta y con la situación en general
(“siempre es lo mismo”). Se vuelve mas agresivo aún, indignado y a la espera de que
alguien le contestase por que las hamburguesas del tablón informativo no tenían el mismo
aspecto que las servidas (“hamburguesa de 3cm”).
Se han comunicado de forma oral, han mantenido una conversación en un mismo
lenguaje.
El mensaje se ha transmitido a través de la voz. En cuanto al contexto de la comunicación
en principio habría sido un contexto normal, una situación común, sin embargo en el
momento en que hace uso de la oración “el cliente siempre lleva la razón” se vuelve
agresivo y por último cuando saca el arma, se acaba la comunicación. Rick y Sheila
acatan las ordenes de un hombre que va armado. Se vuelve no solo agresivo sino
también indignado y peligroso.
3. 2. Técnicas de comunicación y de atención al cliente según el tipo de
cliente.
- Sheila escucha el pedido y a mitad interrumpe al cliente para informarle que ya no se
sirven desayunos. Hace comentarios fuera de lugar (“Si quieres puedes llamarme señorita
Foster)”. Pese a ser amable y sonreirle,desde el principio no empatiza con el cliente ni
muestra habilidades de comunicación, ej:podría haberle sugerido algún menú parecido o
recomendarle algún producto de la carta que fuese liviano aunque no fuese un desayuno.
Sheila es positiva, sabe trabajar en equipo (no solo la barra, hay un encargado, una
limpiadora y un chico en cocina). No duda en ayudar al cliente, llama al encargado en el
momento que se lo requiere, y tiene vocación de servicio; incluso con un arma en el
restaurante prepara de manera rápida el pedido realizado.
- Rick recibe al cliente explicándole la situación,intenta mediar para que entienda que no
se sirven desayunos después de las 11,30. Presenta confianza en si mismo y reafirma el
mensaje de su compañera.
Tras la amenaza del cliente se autocontrola para reiterarle que no se sirven desayunos y
defiende las normas. Todo sin perder la sonrisa. Sin embargo ante las exigencias del
cliente cuando se disculpa : “pues lo siento mucho” deja entrever un aire chulesco o
irritado.
- El cliete se ve a si mismo como un incomprendido, sin empatía alguna y con ganas de
imponer su deseo. No tiene habilidades comunicativas y resume lo explicado a su interés,
repitiendo la última frase de Sheila: “Ya no servimos desayunos”. Además se distrae de su
objetivo sacando el tema de los nombres de pila. También lleva a cabo comentarios
prepotentes:”te suena de algo la frase, el cliente siempre lleva la razón? Pues yo soy el
cliente”.
Sin autocontrol, cuando no consigue su desayuno zanja la discusión sacando un arma.
3. La actitud profesional.
Las actitudes que todo profesional debe tener son: empatía, actitud de respeto, actitud de
atención al cliente y pensamiento positivo.
En general podemos decir que tienen un pensamiento positivo, son alegres y sonríen al
cliente en todo momento. En esta dirección, podemos decir igualmente que son
respetuosos. Saludan al cliente, llevan sus uniformes (Sheila lleva uniforme y gorro y Rick
camisa,pantalón y chapa), cumplen las normas de la empresa (los desayunos se sirven
hasta las 11,30) y llevan a cabo un buen trabajo en equipo (Sheila requiere del
encargado, allí esta él).
En su entorno de trabajo existe un buen ambiente de trabajo entre los empleados. Sin
embargo, de cara a los clientes existe poca flexibilidad, es decir, habría sido una historia
diferente si Sheila hubiese preguntado a su encargado si por unos minutos le podía servir
el desayuno, y este le hubiese dicho que sí. Ella le habría servido el menú y le habría
informado de la política de la empresa para que no volviese a ocurrir. Dada la situación, y
la sencilla solución podemos decir que no han sido empaticos con el cliente, aun que han
intentado ser asertivos dentro de lo delicado de la situación. Es decir, que podrían haber
hecho algo mas por el cliente, pero que teniendo en cuenta lo agresivo que era fueron lo
mas asertivos que pudieron ser. En ningún momento se insultó, se levantó la voz o hubo
gestos que invitasen a algún agravio o discusión por parte de los empleados, por el
contrario, intentaron zanjar el asunto dando las explicaciones necesarias (son las
4. normas).
Al cliente no le hago mención por que entiendo que es el cliente el que debe recibir el
trato.
4. Expectativas del cliente con respecto a lo que se ofrece.
Este cliente desde el momento de su entrada en el local espera:
- Ser tratado con amabilidad y cortesía:Hola,¿que desea?.
- Tratamiento adecuado: Que desea (usted), dígame señor.
- Lenguaje adecuado: entonación adecuada, cercanía:¿en que podemos ayudarle?.
- Responder siempre argumentando las respuestas: Ya no servimos desayunos. Los
desayunos dejan de servirse a las 11,30.
- Resolver problemas con los clientes: El encargado le argumenta que las normas dicen
que no se sirven los desayunos después de las 11,30.
- No escuchan de forma activa, podían haber entendido lo que les pedia, que era
desayunar y buscar alternativas para negociar con el cliente y no cerrarse en que las
normas eran las que eran. Habrían conseguido mantener al cliente contento y un final
diferente.
5. Imagen corporativa de la empresa.
La empresa es una hamburguesería de estilo americano. En el fragmento de película nos
muestran primero un parking, donde una pintura de una gigantesca hamburguesa nos
enseña sus ingredientes:lechuga,tomate,cebolla...
Cuando alzamos la vista, junto al parking la escena nos muestra una hamburguesería de
colores llamativos, roja y amarillo. En el tejado una hamburguesa realista, pero de gran
tamaño que te da información de lo que vas a encontrar en el local. Se encuentra ubicada
junto a una carretera, y se ve señalizada por un gran letrero donde se repiten los colores
rojo y amarillo y el logotipo de la empresa la W, junto a un letrero indicativo.
Ya en el interior,las paredes se encuentran pintadas de rojo y amarillo y en diferentes
lugares podemos encontrar el logotipo y hamburguesas pintadas. En cada mesa, en los
servilleteros las mismas hamburguesas.
En el mostrador nos espera la dependienta que va uniformada de rojo y sobre la cabeza
lleva una gorra en forma de hamburguesa. En la caja registradora vemos una simpática
mascota. Se trata de un boxeador con cabeza de hamburguesa. Lleva guantes de boxeo
y zapatillas deportivas. Tras la dependienta, una amplia y llamativa cartelería donde
aparecen todos los productos. Cada menú viene precedido de la letra W. Ejemplo:
wtortilla.
Tras a ver observado todo lo descrito, puedo decir que existen tres elementos
representativos en esta empresa: W que es su marca, la hamburguesa que es su
producto(parking y techo del local), y la hamburguesa boxeadora (caja y servilleteros),
que no se por qué esta, no se la relación que existe entre las hamburguesas, la W y el
boxeo. Con ello quiero decir, que no existe relación estrecha entre la marca y el logo. Una
opción para mejorar esa relación habría sido incluir la marca W en la hamburguesa. Y
sustituir la imagen del producto por la mascota, una mascota con publicidad de la marca.
Por lo demás, me parece original la idea de incluir la marca en la carta.
