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Le marketing des services

FSJES AGADIR S5.M3. Marketing approfondi MIND-MAPPING à partir du cours du Pr. HOUSNA AISSAOUI Réalisé par ASMAE OULMADOU

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Méthode de conception du service
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Le Management &
Marketing des services
Le service
Un service est toute activité ou bénéfice qu’une partie
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qui ne donne lieu à aucun transfert de propriété. Sa
production peut parfois être liée à un produit physique.
L'intangibilité
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est impalpable et invisible
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processus standardisé
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La coordination front - office, back-office est de
première importance pour le bon déroulement de la
prestation du service.
L’agrégat d’éléments (humains et techniques) plus ou moins
standardisés pour répondre le plus favorablement (notion
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Le marketing interne
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L’entreprise doit :
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La servuction
L’ensemble des éléments matériels et humains utilisés ainsi que
les activités déployées pour concevoir, créer et développer la
prestation de service qu’une E/se souhaite proposer sur le
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Ensemble du personnel embauché par l'E/se, dont le
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Sa présence est toujours obligatoire en
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une démarche et un outil d’analyse et de conception d’un service à
partir du parcours et de l’expérience du client, et non des modes
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Cartographe des interactions avec les employés et les
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High touch
Les services high touch sont des services à forte interaction entre
le personnel et les clients (par exemple : coiffeur, restaurant)
Low touch
Les services low touch connaissent des interactions réduites entre
personnel et clients (par exemple : banque à distance, assurance).
Les attitudes et les comportements du personnel en contact
donnent beaucoup d’informations aux clients sur le climat
interne de l’E/se. Sa motivation et sa satisfaction au travail
influenceront la qualité du service perçue par les clients.
Mix marketing des services
Produit : l’offre des services
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  • 1. Méthode de conception du service autour du parcours client Le Management & Marketing des services Le service Un service est toute activité ou bénéfice qu’une partie peut offrir à l’autre, qui est essentiellement intangible et qui ne donne lieu à aucun transfert de propriété. Sa production peut parfois être liée à un produit physique. L'intangibilité L'inséparabilité La variabilité Pas de stock possible Un service ne peut être présenté même après sa réalisation. 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L’agrégat d’éléments (humains et techniques) plus ou moins standardisés pour répondre le plus favorablement (notion d’efficacité) et de manière efficiente à la demande formulée, contingente et donc évolutive Le marketing interne L’ensemble du personnel est formé pour la satisfaction client. Le marketing interactif ou relationnel L’interaction entre acheteur et vendeur Le marketing externe Les 4 P traditionnels (Produit, Prix, Place et Prommotion) plus les 3 P supplémentaires (Personnel, Processus et Participation) Satisfaction du personnel Qualité du service Satisfaction client L’entreprise doit : - Être très attentive à la qualité du recrutement, - Actualiser et optimiser les compétences, - Développer les capacités relationnelles, - Entretenir la volonté de servir, - Impliquer dans l’atteinte des objectifs qualitatifs et quantitatifs La servuction L’ensemble des éléments matériels et humains utilisés ainsi que les activités déployées pour concevoir, créer et développer la prestation de service qu’une E/se souhaite proposer sur le marché, en fonction d’un niveau de qualité choisi Caractéristiques Le support physique La participation (ou coproduction) des clients Le personnel en contact Blueprinting Logigramme / Carte de processus / Shéma directeur des services Ensemble des éléments nécessaires à la production des services aux clients Ensemble du personnel embauché par l'E/se, dont le travail est d'être directement en contact avec le client Sa présence est toujours obligatoire en prestation de service une démarche et un outil d’analyse et de conception d’un service à partir du parcours et de l’expérience du client, et non des modes de fonctionnement internes à l’organisation. Identification du processus service qui doit être analysé (Schéma général et séquençage) Identification du segment de consommateurs qui doit être analysé (Point de démarrage = une action du client) Cartographie de service d’un point de vue du C/eur Cartographe des interactions avec les employés et les technologies Faire des liens entre les employés et technologies et les fonctions de soutien (Emails, fax, voix) Ajout des évidences physiques à chaque étape de l’interaction entre le C/eur et l'E/se High touch Les services high touch sont des services à forte interaction entre le personnel et les clients (par exemple : coiffeur, restaurant) Low touch Les services low touch connaissent des interactions réduites entre personnel et clients (par exemple : banque à distance, assurance). Les attitudes et les comportements du personnel en contact donnent beaucoup d’informations aux clients sur le climat interne de l’E/se. Sa motivation et sa satisfaction au travail influenceront la qualité du service perçue par les clients. Mix marketing des services Produit : l’offre des services L’offre de base par segment de client Les services périphériques Les services supplémentaires Savoir-faire et raison d’être de l’entreprise de service Prestations proposées dans le but d’améliorer l’offre globale, faciliter le déroulement, créer de la différence vis-à-vis des offres concurrentes Services facilitants ou « de soutien » qui répondent aux besoins secondaires du client mais qui sont nécessaires pour la réalisation du service. Les services nécessaires Les services différenciants Prix Coût entreprise Valeur(client) sur le marché Concurrence Le prix doit permettre de couvrir les coûts et d'assurer à l'E/se une marge de rentabilité. Les coûts sont en partie liés aux relations de l'entreprise avec ses fournisseurs. Le prix doit être en cohérence avec les attentes des C/eur en termes de prix et également de qualité. 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Surprendre Proposer de l’extraordinaire Créer un lien Utiliser la marque Stimuler les 5 sens La roue expérientielle Placer au sommet de l’organisation le personnel en contact Le principe de la pyramide inversée L'organisation Mettre à sa base les différents services fonctionnels Le PDG lui-même qui servent ainsi de soutien aux salariés en première ligne Le niveau stratégique et le niveau opérationnel sont intimement imbriqués dans une E/se de service FSJES AGADIR S5.M3. Marketing approfondi MIND-MAPPING à partir du cours du Pr. HOUSNA AISSAOUI Réalisé par ASMAE OULMADOU