1.
SÉMINAIRE
CODIAL
DU

2.
Ce document est le fruit d'un travail collaboratif avec les chefs de
projets, designers impliqués dans les démarches de dialogue et d'un
partage au sein du groupe de travail interne "Osez le design".
Nous remercions tous les participantes et participants qui ont
contribué, par leurs retours d'expériences, réflexions, prototypages,
expérimentations "live" de la vidéo-cagette... à nourrir ce temps fort et
la production de ce dossier documentaire, notamment les membres
du Codial et du Réseau de la démocratie locale, l’Agence Grrr et la
27e Région.
Document coordonné et réalisé par : C. Alaimi, A. Babarit, Y. Cossard-
Guennoc, F. Fenet, C. Veyrat-Durebex (pôle dialogue citoyen,
évalutation et prospective)
- 2 -

3.
Marqués par la volonté d'instaurer une gouvernance renouvelée et participative dans un
dialogue constant entre élus, services et habitants, la Ville de Nantes et la Métropole ont
engagé une diversité de démarches participatives pour co-construire les politiques publiques.
Dans cette perspective, plusieurs projets participatifs ont été conduits avec les apports
du design de services : accueil des publics étrangers, plan d'actions "vie nocturne",
application mobile "Nantes dans ma poche", maison de la tranquillité publique, nouvelle mairie
de quartier Nantes Sud, bibliothèques de demain et ce, sous différentes formes : résidence,
prototypage, représentation graphique…
Le territoire nantais bénéficie, par ailleurs, d'une dynamique et d'un écosystème favorable
à la diffusion de ces méthodes.
Ce dossier documentaire vise à rendre compte de ces démarches conduites en design
depuis 2010 et à livrer la synthèse des enseignements de l'usage du design dans la co-
construction des politiques publiques : pourquoi solliciter le design ? À quel moment ?
Quels sont ses apports ? Y a-t-il des préalables ?
Il offre la possibilité à chacun de se nourrir et de s'inspirer des expériences menées et de
disposer de repères sur l'usage du design dans la conduite de projets participatifs. Enfin, il
trace quelques perspectives et propose des ressources pour soutenir ces pratiques dans la
conduite de projets participatifs.
Olivier Parcot
Directeur général des services
Édito
Fort de ces expériences et des ressources existantes, une journée de capitalisation et de
sensibilisation autour de ces pratiques et de leur place dans l'amélioration du service
public a été proposée dans le cadre du séminaire annuel du Comité opérationnel du
dialogue citoyen organisée et animée par le Pôle dialogue citoyen, évaluation et
prospective.
Design des usages, usages du design : quelles opportunités ?
Regard partagé sur de nouvelles pratiques
Des nouvelles ressources pour le dialogue citoyen
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4.
Les 2 temps forts
de la journée
* Le Comité opérationnel dialogue citoyen (CODIAL) compte 40 référents à la Ville de Nantes et de Nantes Métropole.
Celui du Réseau de la démocratie locale comprend des référents de la démocratie locale dans les communes de
l’agglomération. Ces instances sont des espaces d'échanges de pratiques autour des démarches participatives et de
co-construction, dédiées aux professionnels du dialogue citoyen (praticiens, référents du dialogue dans les directions,
responsables des conseils thématiques...)
Et l’après-midi : un temps de découverte dans un
format exposition/échanges, ouvert à tous : élus,
- 4 -

5.
Le projet nantais est fortement marqué par la volonté
d'instaurer une gouvernance renouvelée et
participative, fondée sur un dialogue constant entre
les élus, les services, les habitants. Du quartier à
l'agglomération, ateliers citoyens, évaluations
participatives, grands débats visent à soutenir
l’implication citoyenne dans la conception et la mise
en œuvre des politiques publiques. C'est
l'engagement affirmé dans le rapport « Dialogue
citoyen et co-construction : vers une nouvelle
gouvernance » présenté en conseil municipal du 30
septembre 2015. Parmi les 14 principes d'une
nouvelle gouvernance ouverte et participative
énoncés dans ce rapport, il est notamment proposé
de développer une offre de participation qualifiée
et attractive pour les citoyens, soutenue par des
innovations, de la créativité et des expérimentations
dans les méthodes proposées.
Dans le cadre de sa politique de dialogue citoyen, la
Ville et la Métropole nantaise ont ainsi ouvert
différents chantiers animés avec les méthodes du
design depuis 2010 : accueil des publics étrangers,
plan d'actions « vie nocturne », application numérique «
Nantes dans ma poche », maison de la tranquillité
publique, nouvelle mairie de quartier Nantes Sud,
bibliothèques de demain et ce, sous différentes formes :
résidences, prototypage, représentation graphique,…
Par ailleurs, le territoire nantais bénéficie d’un
écosystème local favorable : formations et école en
design, agences, initiatives et structuration de la
ressources au sein des collectivités ...
Design des usages, usages du design :
quelles opportunités, quels usages ?
Un contexte nantais propice à de nouvelles pratiques de dialogue citoyen
Synthèse
En 2015, une formation « Réenchantez l'action
publique » organisée par la 27e Région en
partenariat avec le CNFPT Pays de la Loire, la
Région et la Plateforme Régional de l’Innovation
Design’in Pays de la Loire, le Département Loire-
Atlantique, la Ville et la Métropole de Nantes, a permis
à une trentaine d'agents de ces collectivités d’être
sensibilisée aux méthodes et pratiques du design
des politiques publiques, et particulièrement à la
notion de prototypage. Pour prolonger cette
formation et sa mise en pratique un groupe de
travail interne « Osez le design »* associant
les porteurs de projets, les équipes du dialogue
citoyen, les équipes autour de l’innovation et du
numérique s’est réuni pendant un an pour
partager les premiers pas, les réussites, les
difficultés et faire des préconisations.
Osez le design ...
Rétrospectivement, quels sont les apports du design
dans les démarches de dialogue citoyen, d'évaluation ?
Comment viennent-elles compléter et enrichir la palette
des méthodes de dialogue et de co-construction des
politiques publiques ? L'analyse proposée ci-après est
nourrie des expériences menées depuis 6 ans, des
discussions avec les chefs de projets… et enrichie
par les échanges du séminaire CODIAL du 15
novembre 2016.
?
Ce sigle reprend les questions/réponses
échangées du séminaire.
* Les membres du groupe « Oser le design », pour Nantes Métropole : Claire Sacheaud de la DGPM, Céline Schroeder et Stéphanie Le Moal-Lebreton
de la DGEAI, Laura Prigent de la DGSTP, Matthieu Clavier de la DRN, Amandine Babarit, Audrey Daniel, Francine Fenet, Sandra Rataud, Catherine
Veyrat-Durebex du PDCEP ; pour la Ville de Nantes : Fanny Loizeau de la MDT, Brigitte Lorient de la DRU, Michel Lorant de la DPS
- 5 -

6.
Analyser les usages : La notion d'usage est au cœur des processus de co-construction : « expertise d’usage »
dans le champ de la participation citoyenne, « expérience utilisateur » dans celui du design. Il s'agit d'impliquer
l'usager pour transformer l’action publique, (ré)interroger la pertinence des politiques publiques et des services mis
en place au regard des pratiques. L'usager n'est pas uniquement le citoyen en tant que bénéficiaire final, mais
toutes les personnes impactées par un dispositif public à un moment donné, à qui il s'agit de donner une place et
un rôle dans la conception même du dispositif.
Conduire le changement : le travail autour des usages permet la rencontre d'acteurs qui ne dialoguent pas
toujours entre eux et qui n’ont pas forcément la même manière de voir un projet. L'enjeu : confronter les besoins et
attentes autour d'un même dispositif pour être force de propositions et d'innovation ensemble. Par ailleurs, la
rencontre et l'écoute entre habitants et agents bénéficient au management : dans la conduite du changement, par
la mobilisation des compétences et reconnaissance des fonctions de chacun, et peut permettre de décrisper
certaines situations.
Représenter une complexité : le design, par un travail sur la forme et la représentation (exemple : mise en forme
graphique de parcours d'usage) permet de mettre en évidence des interactions ou des situations complexes et
transversales. Donnant à voir des tensions, dissensus et consensus et facilitant la lecture de réalité complexe (au-
delà d’un rapport écrit).
Prototyper de nouveaux projets et services : c'est à dire élaborer des modèles que l'on peut essayer avec les
utilisateurs avant de mettre en œuvre. Le prototype permet de se projeter et de donner forme concrètement à des
solutions. Il permet par ailleurs de tester des petits bouts de projets ancrés dans les réalités vécues pour vérifier
que l'on est sur le bon chemin et favoriser une adaptation permanente du service.
Il est question d'interroger une multiplicité et une diversité d'usage,
plutôt que d'être dans une approche sociologique : il ne s'agit pas
de chercher l’exhaustivité ou la représentativité des participants.
Aussi, pour mieux orienter les projets et les services, la diversité et
la prise en compte des usages « extrêmes » voire détournés ou
encore les « conflits d’usage » est important.
Il est également possible dans une démarche de dialogue citoyen
de combiner profondeur (réflexion approfondie en mini public) et
largeur de participation, en mixant des temps en public restreint et
une ouverture par des forums ouverts, des espaces numériques.
? Comment chercher la participation de l'ensemble
des parties-prenantes, usagers comme agents ?
Parmi les différentes dimensions et opportunités offertes par les méthodes du design de service,
4 principales entrées (raisons pour lesquelles le design a été sollicité) sont identifiées. A noter : il n'y a pas
une porte d'entrée unique. On peut par exemple chercher à la fois à analyser des usages et prototyper un nouveau
service Il s'agit davantage d'un raisonnement en curseur.
Pourquoi solliciter le design ?
- 6 -

7.
La co-construction avec les usagers peut intervenir aux différents moments du cycle d'une politique publique et/ou
d'un projet : du diagnostic et de l'exploration participative, à la co-conception d'action, leur réalisation et leur
évaluation, en passant par la prospective…. Les méthodes issues du design peuvent être en appui par exemple :
■ au moment du diagnostic pour formaliser un état des lieux des usages,
■ après un diagnostic pour passer à la recherche de solutions,
■ dans une impasse pour décadrer et chercher de nouvelles orientations,
■ pour améliorer un projet en cours en interrogeant l'utilisateur,
Il n'existe pas un bon/mauvais moment pour solliciter le design, une seule certitude : prendre en compte l’usager le
plus en amont possible garantit une meilleure prise en compte des pratiques et in fine une meilleure concrétisation
et qualité de service.
Une difficulté réside dans la capacité à manager la participation
sur un temps long, notamment sur des projets de co-
construction d'équipement, ou encore de projets urbains. Pistes
pour y répondre :
 Faire vivre les projets en amont de la construction avec
« 3 bouts de ficelles », par exemple exposer des prototypes
réalisés avec des usagers, faire des tests in situ...
 Travailler en feuilleton de participation, c'est-à-dire découper
avec des objets précis de dialogue (ex : le projet d'équipement,
le programme, le nom, le fonctionnement interne, les relations
entre parties prenantes…) en jalonnant de temps forts. Il ne
s'agit pas forcément d'associer les mêmes participants sur
toute la durée et sur tous les sujets, mais plutôt de
renouveler pour éviter l'essoufflement
Comment maintenir une dynamique dans la durée ?
?
Les curseurs pour les projet menés
en design depuis 2010. (A retrouver par
ailleurs dans les fiches par projet)
A quel moment ?
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8.
Ainsi, dès le départ, l'approche en design implique un lâcher prise en terme de posture, mais également en
gestion de projet.
Pour l'ensemble des exemples présentés lors du séminaire, il ne
semble pas y avoir eu d'obstacles à un travail en design. A noter
que ces projets rentrent dans le cadre du dialogue citoyen et
s’appuient ainsi sur un référentiel commun, avec des principes,
des règles du jeu et un processus connu (mandat/avis/réponse).
Dans ce cadre, il s'agit moins de convaincre autour de la
méthode d'animation, que de discuter l'opportunité de concerter,
l'objet du mandat…
Comment argumenter, convaincre la hiérarchie et
les élus de se lancer ??
Un lâcher prise nécessaire
Une démarche menée à l'appui du design peut revêtir différentes caractéristiques :
Un appel à la créativité
Un dé-cadrage : bouscule les schémas de réflexions habituels pour trouver de nouvelles solutions, changer
de regard sur une situation ou un projet
Une approche pragmatique : prototyper, imaginer des solutions concrètes,
Un esprit « maker » = être dans le faire, tester, faire des erreurs.
Quels préalables ?
Une prise de parole décomplexée
L'approche design faisant appel à la créativité, au ressenti et vécu des participants, plutôt qu’à leurs connaissances
(à l'inverse d'un sachant), peut permettre de décomplexer et libérer la parole. Par ailleurs, pas besoin de maîtriser
la prise de parole en public, l'expression est également dans le faire autour de maquettes, de scénarios illustrés,
de vidéos favorisant ainsi l’inclusion de tous aux démarches participatives.
Une appropriation des résultats facilitée
Les démarches de dialogue citoyen amènent généralement des discussions riches. La difficulté consiste à restituer
l’épaisseur de ces réflexions à tous ceux qui n'ont pas participé aux échanges : que ce soit les élus, les services de
la collectivité, des habitants ou des partenaires. Les apports du design consistent ici à produire des livrables dans
un format qui serait plus facilement appréhendable. Au-delà d’un rapport écrit, des visuels, des maquettes ou
encore des scénarios illustrés permettent ainsi de réduire les écarts dans la compréhension.
Les restitutions sous forme de prototypes donnent également du corps aux idées et obligent à se poser les
questions pour aller au-delà des intentions, en visant la concrétisation de projet. Ces prototypes doivent cependant
être validés et appropriés pour les participants.
Un effet catalyseur
Le mode de pensée et les outils issus du design semblent constituer un prolongement et un enrichissement de
l'outillage méthodologique et du savoir-faire développés par les professionnels de la participation, de l'observation
terrain jusqu'au prototypage.
L’approche de conception par le design peut favoriser l'attractivité des processus de participation avec un climat
participatif ouvert et créatif ou encore une attention portée à l’image associée à une concertation (éléments
graphiques, mise en scène des lieux et moments de concertation). Attention, ce n'est pas parce que l'approche est
créative et colorée que la démarche n'est pas sérieuse.
Quels apports spécifiques ?
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9.
Chaque méthode participative (en design ou non) est construite en fonction des projets et de ce fait n'est pas
duplicable. Il s’agit de s'adapter à chaque contexte de politique publique : ne pas focaliser sur la méthode mais bien
s'attacher aux enjeux qui portent le projet. Par ailleurs, il n'existe pas une solution ou méthode magique, il faut
plusieurs approches, différentes sources d'inspiration.
L'utilisation du design se trouve au milieu du gué : entre un effet de mode « sexy » (fascination autour de méthodes
créatives), et la correspondance avec des valeurs et enjeux. Aussi, il faut attendre la vision à long terme et
systémique. Une question qui interroge les professionnels (chercheurs comme praticiens). (cf. projet de recherche
ANR exploration des formes d’innovation publique par le design – FIP-Explo)
Vers une généralisation ?
Pas le mieux avec moins, mais le mieux possible !
Difficile de répondre aux trois enjeux : pas cher/rapidement/très
bien. Cependant si on ne peut pas faire les trois, peut être les
deux enjeux les plus importants sur les trois.
Est ce que cette méthode réconcilie l'inconciliable
« faire mieux avec moins » ?
Tout projet a un potentiel d’erreur, cependant le mener avec le
regard utilisateur tend davantage à réduire les erreurs qu’en à
ajouter.
Faire appel à un tiers extérieur (prestation, école) peut jouer
un rôle de tampon et d'interface pour tenter et expérimenter.
Travailler la mise en scène du processus (par exemple autour
de la thématique chantier) peut être une astuce pour expliquer
que l'on est en phase test.
Poser le prototypage comme un principe pour ajuster tout au
long, se rendre compte assez vite des erreurs pour corriger,
entrer dans processus itératif.
Quelle place laisser à l'erreur au regard des attentes
sur un projet, jusqu'où tenter des choses ??
?
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10.
Sensibilisation
 Séance spéciale vendredi du management « Quelqu’un pourrait il dire à quoi peut me servir le design ? »,
le 9 décembre 2016 (DGSG/démarche managériale – compte-rendu en annexe page 26)
 Rendre compte des travaux du séminaire auprès du CODIAL et des praticiens du dialogue (Mars 2017)
Accompagnement
Le pôle dialogue citoyen, évaluation et prospective constitue un lieu ressources pour identifier les opportunités
du design dans les démarches de co-construction, formaliser des marchés publics adaptés.
Enfin, pour soutenir le développement de ces pratiques, le pôle a intégré depuis le 1er octobre 2016, pour deux
ans, une apprentie en management du design et de l'innovation, de l’École de design Nantes Atlantique.
Formation
Les offres et opportunités de formation dans le domaine du design de services publics se développent à
plusieurs niveaux :
 Une « offre de formation » qui se structure au catalogue du CNFPT Pays de La Loire,
 Des « journées découvertes » proposées plusieurs fois par an par la 27e Région,
 Une « offre de formation sur mesure » proposée par l’École de design Nantes Atlantique.
Réseaux et partenariats
 Actualisation du partenariat avec l’École de design Nantes Atlantique, notamment dans le cadre de la
Chaire « Design & Action publique innovante »
 Collaborations renforcées avec la 27e région et d’autres collectivités,
 Valorisation des pratiques nantaises dans les réseaux
Des ressources pour la suite
Après la phase d’expérimentation menée depuis 2010, de nouveaux chantiers s’appuyant sur les enseignements des
premières démarches et animés avec les méthodes du design se multiplient, que ce soit dans le cadre d’équipements
(future maison de quartier Halvèque, équipement sportif à Bellevue…), d’espaces à réinvestir (friches), ou encore de
services publics à co-construire (wikipatrimoine…)
Dans ce contexte et au-delà du séminaire du 15 novembre 2015, l’enjeu est aujourd’hui de structurer les
ressources pour accompagner ce développement. Les ressources pourront s’organiser autour de plusieurs axes :
- 10 -

11.
Notes
- 11 -

12.
- 12 -

13.
Accueil des nouveaux arrivants
Vie nocturne nantaise
Mairie de quartier Nantes sud
Maison de la tranquillité publique
Bibliothèques de demain
Nantes dans ma poche
L’extranet citoyen
Partage
d’expériences
Fiches d’identités des projets
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14.
L'accueil des
nouveaux arrivants
Pourquoi cette démarche ?
Dès 2005, afin de renforcer la bonne information sur les
droits et les démarches à effectuer, le Conseil Nantais pour
la Citoyenneté des Étrangers (CNCE) préconise la mise en
place d’un outil à destination des Nantais étrangers dans leur
première année. Parallèlement, les directions de la Ville de
Nantes en interface avec les usagers identifient des
manques d’information... De plus, les agents ont également
besoin d’être outillés afin de répondre aux besoins et
questions des nouveaux arrivants.
Si les services d’accueil spécialisés pour les étrangers à
Nantes se sont développés, que des actions ont pu émerger
des préconisations du CNCE depuis 2004, d’importantes
difficultés persistaient pour les étrangers et des améliorations
étaient attendues autour de la qualité de l’accueil et de
l’accès aux droits .
Fort de cet état des lieux partagés, la Ville de Nantes a
associé le CNCE pour enrichir sa politique d’accueil et
d’accès à l’information des publics migrants.
Étapes de la démarche, de mars à juin 2012
La démarche s'est déroulée autour de 5 séances d’une demi-journée sur 2 mois. L'avis de l'atelier citoyen comprend :
Une illustration de l’accueil des migrants sous la forme de « parcours collectifs » (attentes, besoins, services d’accueil et
ressources existantes, démarches) en révélant les points forts et les points faibles des services d’accueil à Nantes.
Des préconisations concrètes pour améliorer l’accueil des Étrangers à Nantes et à l’accès à l’information des migrants.
Les questions du débat
− Quel est le parcours d’un étranger arrivant à Nantes ? Les
lieux, les démarches, les acteurs et ressources, les
obstacles ?
− Les différents services administratifs d’accueil permettent-
ils une bonne information et orientation des personnes ?
 Réalisation d'un guide pour l’accueil des étrangers à Nantes.
 Offre de formation pour les agents en interface.
 Offre d'interprétariat par téléphone.
 Traduction de plaquette d'information / communication (ex : petite enfance).
 Le support retraçant le parcours de « la première année pour les citoyens étrangers à Nantes », devient en lui-même
un support pédagogique et de mise en débat.
2 associations de solidarité aux migrants
Qui a participé ?
24 participants individuels
- 14 -

15.
La vie nocturne
nantaise
Pourquoi cette démarche ?
La question de la qualité de la vie nocturne n’est pas nouvelle
à Nantes, des travaux et des actions ont été menés par la
Ville plus particulièrement sous l’angle de la tranquillité
publique, de la santé ou de la vie culturelle. Par ailleurs
différents collectifs se saisissent de la question (riverains,
cafetiers). L’élection des maires de nuit en 2014 a révélé qu’il
ne s’agit pas seulement là d’une question de sécurité ou de
réglementation, mais d’un sujet transversal complexe. De ce
contexte est née la volonté des élus de la Ville de Nantes de
se saisir de cette problématique en s’appuyant sur l’existant,
en y associant l’ensemble des acteurs concernés et en
abordant le sujet dans ses différentes dimensions.
Étapes de la démarche, de janvier à juin 2015
1 / Questionnaires sensibles - De janvier à février
Des questionnaires offrant une place à l’expression du ressenti, des idées/envies... ont été diffusés pour recueillir des
candidatures mais aussi des premiers éléments d'analyse autour des nuit rêvées ou cauchemardées
2 / Travail en atelier – De février à mars
Un petit groupe d’une vingtaine de personnes, a travaillé trois soirées pour produire une représentation graphique des nuits
nantaises faisant ressortir opportunités et blocages, mais aussi des solutions.
3 / Forum ouvert – juin
Le travail en atelier a permis de repérer les potentialités et tensions des nuits nantaises, mises en scène dans la
radiographie. Le 4 juin, la Ville a invité le public intéressé par la démarche, les partenaires et les associations (80
participants) à partager ces productions, les enrichir et les prioriser.
Les questions du débat
Les parcours et usages la nuit sont divers selon les activités
(repos, fête, travail), les territoires (centre-ville, quartiers),
les saisons… Aussi la vie nocturne nantaise a été abordée
à partir des expériences et vécus pour aboutir à une
«radiographie de la nuit», représentation graphique
synthétique des avis et des préoccupations, des envies et
des craintes des nantais pour la nuit dans leur ville.
 La démarche a permis d'enrichir et de prioriser un plan d’actions partagé pour la politique publique vie nocturne.
 La dynamique collaborative se poursuit et s'incarne dans le nouveau conseil de la nuit.
 En 2016, 3 démarches participatives inscrites au programme de travail du Conseil. Les sujets ont été choisis à partir
des problématiques identifiées à l'occasion du diagnostic : évaluation participative des mobilités nocturnes, atelier
« comment favoriser la cohabitation nocturne sur Joffre et Feydeau », atelier « cultures plurielles »…
Qui a participé ?
La démarche a cherché à entendre une diversité de
points de vue, tant des habitants, des travailleurs…
que des acteurs organisés de la nuit.
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16.
Une nouvelle mairie de
quartier pour Nantes Sud
Pourquoi cette démarche ?
La mairie annexe de Nantes Sud reçoit en moyenne 57
usagers par jour. Actuellement situé boulevard Joliot Curie,
elle sera transférée dans de nouveaux locaux boulevard
Gabory. Ce nouvel équipement accueillera à l'horizon de juin
2017 la mairie annexe, mais aussi l’équipe de quartier.
Dans le cadre de ce projet, la Ville de Nantes a souhaité
associer des futurs usagers des lieux, des habitants, des
agents, des élus pour co-construire un nouveau modèle de
mairie de quartier, qui répond au plus près aux besoins
de chacun et soutienne la vie de quartier.
Étapes de la démarche, de novembre 2015 à mars 2016
3 séquences : 2 séquences de travail (12 novembre 2015, 28 janvier 2016) + 1 séquence de synthèse (mars 2016)
1 visite à Paris : 27 novembre 2015 (mairie du 19ème arrondissement)
Accompagnement de l’Agence Grrr
Les questions du débat
− Demain, que trouvera-t-on, que fera-t-on dans cette
nouvelle mairie de quartier ?
− Comment aménager le bâtiment en adéquation ?
 A partir de la synthèse des ateliers, l'architecte de la Ville a préparé des premières esquisses
 6 juillet 2016 : rencontre avec les habitants et les agents pour présenter ce 1er projet
 Juillet / Août: présentation des esquisses aux élus
 Septembre/octobre : travail sur les plans en tenant compte des contraintes techniques + avis citoyen, Élus, agents
 Travail avec l'équipe de quartier pour préciser les missions des uns et des autres
Qui a participé ?
Les habitants ont participé en même temps qu’un groupe
d’élus et qu’un groupe d’agents (de la mairie annexe, de
l'équipe de quartier, du pôle de proximité, de la maison de
quartier) afin de pouvoir confronter les regards de chacun
et concevoir un équipement répondant à la fois aux
attentes et usages des habitants, aux contraintes des
services et aux ambitions politiques.
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17.
La maison de la
tranquillité publique
Pourquoi cette démarche ?
La Maison de la tranquillité publique (MTP) va être installée
prochainement au rez-de-chaussée de l’ex. Manufacture des
Tabacs. Elle vise à regrouper sur un même lieu toute
l'information relative aux questions de sécurité et tranquillité
publique sur le territoire nantais. Dans ce cadre la Ville de
Nantes s'engage à apporter aux différentes sollicitations un
suivi individualisé et une réponse systématique au travers :
− un guichet unique pour l’accueil, l’information et l’orientation
des usagers,
− un accueil téléphonique « Allo tranquillité publique » et un
site internet dédié,
− un lieu de ressources et d’informations : permanences,
expos, rencontres thématiques,
− un espace dédié à la relation entre habitants et partenaires :
permanences, organisation de réunions publiques.
Pour consolider ce projet déjà bien engagé, la Ville de Nantes a
souhaité associer les futurs usagers de la Maison tranquillité
publique afin d'enrichir ce service.
Étapes de la démarche, d'avril à mai 2016
1 / Immersion, du 19 au 21 avril 2016
Trois jours d'immersion sur le territoire nantais a permis d'aller vers l'ensemble des parties prenantes. En résulte, une première
version de plan des usages, le parcours générique d'un usager au sein de la Maison, diverses propositions/idées concrètes sur
ce que pourrait être/proposer ce futur lieu mais aussi une expression plus globale par les citoyens de leurs attentes en matière
de tranquillité publique.
2/ Atelier co-créatif, le 11 mai 2016
A partir des propositions issues de l'immersion, un forum-exposition ouvert à tous a été proposé. Il s'agissait de débattre
collectivement des représentations et des idées-concepts pour les enrichir mais aussi en vérifier la pertinence et les
hiérarchiser. Des ateliers de prototypage ont permis à chaque groupe de produire des supports tangibles pour alimenter le
projet : maquette du site internet, parcours et cas d'usages, garanties de qualité de service...A l'issue de la journée, les
participants ont présenté leurs conclusions et préconisations à l'élu référent de la démarche.
Les questions du débat
− Comment ce nouveau service facilitera les démarches de
tranquillité publique ?
− Que pourra t-on faire à la Maison tranquillité publique ?
− Quelle pourrait être la place de chacun -nantais, services
de la Ville, partenaires associatifs et institutionnels - dans
ce futur équipement ?
 L'avis citoyen est riche de près de 70 propositions. Chacune a été étudiée selon leur pertinence par rapport aux objectifs
assignés à ce futur service et leur sobriété budgétaire. Les engagements que la Ville prendra ainsi que la réponse
argumentée aux propositions non retenues seront présentés à l'occasion de l'ouverture du nouveau service début 2017.
Une visite sera proposée trois mois après l'ouverture pour observer comment ces usages se sont mis en place et comment
citoyens et services collaborent pour un service rendu de qualité.
Qui a participé ?
La démarche a permis de recueillir les points de
vue de :
− 75 habitants, qu'ils soient déjà usagers des services
de la Ville (observations d'usages et recueil
d'expérience au sein des espaces d'accueil actuels)
ou encore non usagers (micro-entretiens sur l'espace
public, focus groupe),
− près de 30 professionnels en interne ou partenaires
des services municipaux qui demain collaboreront
avec la MTP,
− l'ensemble de l'équipe qui assurera la mise en œuvre
de ce nouveau service.
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18.
Quelles bibliothèques
pour demain ?
Pourquoi cette démarche ?
Les habitudes et pratiques de lecture évoluent, les modes de
vie des Nantais également – rythmes de vie accélérés, temps
libres... Aussi l’univers des bibliothèques doit s’adapter et se
réinventer en prenant en compte les nouvelles aspirations des
habitants. Au travers cet atelier citoyen la Ville a souhaité
requestionner ces lieux afin que les médiathèques et
bibliothèques s’ouvrent à de nouveaux usages et de nouveaux
publics.
Étapes de la démarche, de mars à juin 2016
1/ Lancement – quelles aspirations pour demain ? – 10 mars
Un premier temps en plénière pour faire connaissance avec l'univers des bibliothèques à Nantes et ailleurs. Chacun a été
amené à s'exprimer - à partir d'image - autour de la « bibliothèque souhaitée pour demain » et ce que « la bibliothèque de
demain ne doit pas être ». Ce qui a permis d'identifier un socle d'enjeux partagés.
2/ Ateliers créatifs au sein des médiathèques – avril à mai
A partir de ces enjeux, les équipes des médiathèques ont animé deux sessions/ secteurs: brainstorming, modélisation de
6 fiches idées, et élaboration de prototypes avec des étudiants de l'école de design.
3/ Temps fort de restitution et de croisement - 28 juin
Les habitants, agents des bibliothèques et étudiants ont présenté leurs travaux lors d'une soirée ouverte à tous au château
des Ducs, qui pour l'occasion a accueilli une exposition des prototypes réalisés.
Les questions du débat
− Demain, que trouvera-t-on, que fera-t-on dans les
bibliothèques nantaises ?
− Quelle ouverture de ces lieux pour répondre aux différents
rythmes de vie des publics, que ce soit au quotidien, dans
la semaine, ou dans l’année ?
− Quelle serait la place de ces équipements dans la vie du
quartier ?
L'instruction des propositions est en cours autour de trois axes :
 Espace facile : qualité de l'accueil, horaires et ouverture, services en ligne.
 Lieu d'interaction avec les usagers.
 Espace de pratiques renouvelées : réorganisation des espaces, présentation originale des documents.
 La Ville apportera une réponse au début de l'année 2017 sur ce qu'elle compte faire et à quelle échéance.
Qui a participé ?
114 habitants et 12 professionnels des médiathèques
et bibliothèques associatives, ont été accueillis et
entendus sur l'ensemble de la démarche, mais
également un groupe d'enfants et adolescents
usagers de la médiathèque Lisa Bresner
- 18 -

19.
Nantes dans
ma pochePourquoi cette démarche ?
Afin de rendre la ville facile et simplifier le quotidien de tous les
usagers de la métropole, Nantes Métropole a lancé
l'application Nantes dans ma poche, disponible gratuitement
sur smartphones et tablettes. Parallèlement à la sortie de la
version pilote de cette application, Nantes métropole a engagé
une démarche de co-construction avec les habitants, agents,
communes de la métropole et acteurs de l'écosystème
numérique pour répondre aux besoins et attentes de tous,
enrichir l’application, … pour un projet partagé et évolutif.
La démarche de concertation avec les citoyens, de mars à juillet 2015
En amont de la mise en ligne de l'application : identifier de nouveaux services et fonctionnalités
Animation de deux groupes de travail : un groupe d'une vingtaine d' usagers aux profils variés habitant différentes communes
de la métropole et un groupe de 30 agents issus de différents services, avec une méthodologie commune : parcours d'usagers
/ Idéation et brainstorming / réalisation de fiches idées … pour une analyse croisée des propositions.
En aval : évaluer et améliorer l'application ainsi que proposer un nom
Des sessions test utilisateurs : rencontres avec des utilisateurs (personnes en situation de handicap, seniors, spécialistes du
numériques/ étudiants, session tout public, etc.)
Un questionnaire en ligne pour recueillir avis et propositions
Les objectifs de la démarche de concertation :
La démarche de co-construction, engagée en 2015, a poursuivi trois
finalités :
− Enrichir l'application de nouveaux micro-services,
− Tester pour faire évoluer la version pilote de l'application en
termes d’ergonomie, de design, de fonctionnalités et
d’accessibilité,
− Trouver le nom de l'application
Qui a participé ?
Un projet évolutif en phase avec les retours des divers participants.
Les aboutissements de la version 1, sortie en mars 2016 :
 Amélioration en termes d’ergonomie, de design, de fonctionnalités et d’accessibilité.
 Création de nouveaux micros-services : annuaire amélioré des commerçants So nantes, bons plans commerçants à
l'échelle de la ville de Nantes, pratique du sport libre, bus Lila, agenda métropolitain personnalisable, menu des cantines
à l’échelle de l’ensemble de la métropole
 Un choix du nom partagé : Nantes dans ma poche (proposition la plus partagée sur la base d’environ 200 propositions)
Des nouveautés prévues pour cette application qui se veut évolutives et s'appuient sur la phase de co-construction :
 Les orientations données par les usagers : Personnalisation, simplification, sécurisation.
 Les thématiques exprimées comme préoccupations par les usagers : dématérialisation, environnement, citoyenneté/vie
collective, déplacement, information (administrative, agenda)
- 19 -

20.
L'Extranet citoyen
Pourquoi cette démarche ?
En 2010, afin d'accompagner le cap du dialogue citoyen et la
mise en place des conseils de quartier (délibération juin
2009), un outil extranet citoyen a été expérimenté. Son
objectif : offrir un service et d'échanges et d'informations à
l'attention des citoyens engagés au sein des conseils de
quartier et des instances participatives. Un an après, il
s'agissait d'évaluer l'outil sous l'angle de ses usages afin
d'aboutir au choix d'un futur extranet pérenne, correspondant
aux attentes des utilisateurs.
Plus largement, l'évaluation conduite a permis de s'interroger
sur l'apport du numérique en soutien à l’animation et au
renouvellement de la démocratie.
Le design a constitué une des méthodes de collecte pour
interroger le point de vue des usagers citoyens et des agents
de fonder les premières pistes de scenarii en termes
d'ouverture, de coproduction, d'accompagnement aux usages
des citoyens et des agents.
Une première mobilisation du design créatif dans le cadre
d'une évaluation !
La démarche d'évaluation s'est déroulée entre octobre 2010 et septembre 2011
Les questions du débat
− Quels sont les freins et les leviers à l'utilisation de l'outil ?
− L'extranet citoyen a-t-il été un support à l'animation du
dialogue citoyen ?
− Quelles sont les conditions de pérennisation de l'outil
extranet ?
 Des préconisations pour le scénario retenu : celui d'un espace collaboratif de coproduction pour les instances de
participation, décloisonné et rendu plus visible, s'ouvrant progressivement aux acteurs de la citoyenneté (collectifs et
associations).
Qui a participé ?
Deux ateliers collectifs avec un groupe de citoyens
usagers de l'extranet et un groupe d'agents animés
par une méthode design créatif proposée par la
27ème région.
Un atelier collectif composé de personnes
ressources pour la mise en œuvre du futur
l'extranet pour consolider les scénarios.
La démarche d'évaluation s'est déroulée entre
octobre 2010 et septembre 2011
Étapes de la démarche,
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21.
Le programme
Nantes, terre de design
Un écosystème favorable
Mapping portes d’entrées du
design
Le design raconté en parcours
graphique
Annexes
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22.
DESIGN DES USAGES/
USAGES DU DESIGN
OUVERT À TOUS
...AGENTS, ÉLUS, PARTENAIRES...
Retours d’expériences, ateliers de
prototypage, stands d’expérimentations...
Concevoir avec l'utilisateur, des équipements,
des services, des politiques publiques plus
adaptés aux usages, aux contraintes des modes
de vie...c'est ce que propose le design de
services. En s'appuyant sur des méthodes
créatives, des techniques de représentations,
du prototypage pour imaginer des solutions
concrètes... Il est source d'innovation pour le
service public.
Dans le dialogue constant entre élus, services
et les citoyens pour concevoir et mettre en
oeuvre les politiques publiques, plusieurs
projets ont expérimenté le design en y
associant les habitants et agents : accueil des
publics étrangers, diagnostic vie nocturne,
"Nantes dans ma poche", maison de la
tranquillité publique, nouvelle mairie de
quartier, bibliothèques de demain...
Pourquoi faire appel au design ? Comment les
pratiques du design viennent compléter et
enrichir la palette des méthodes de dialogue et
de co-construction des politiques ? Quels sont
ces apports ? A quel étape le solliciter et à
quelles conditions ?
Un temps fort est proposé afin de sensibiliser
aux usages du design de services, de capitaliser
à partir des expériences menées au sein de la
collectivité et de se donner les clés du "bon
usage" du design dans la conduite des
démarches participatives.
Ce temps fort prend la forme d'un séminaire
suivi d'une exposition / découverte et
d'ateliers. Il est coordonné et animé par le Pôle
dialogue citoyen, évaluation et prospective. Il
s'incrit dans le cadre de la 3ᵉ édition de la
Semaine de l'innovation publique organisée
par le Secrétariat général de la modernisation
de l'action publique en partenariat avec la
27ème Région*.
PÔLE DIALOGUE CITOYEN,
ÉVALUATION ET PROSPECTIVE
* "Laboratoire pour transformer les politiques publiques".
http://www.la27eregion.fr/
CONTEXTE
- 22 -

23.
SENSIBILISER AU DESIGN
DES POLITIQUES
PUBLIQUES
CAPITALISER / TIRER LES
ENSEIGNEMENTS DES
DÉMARCHES
PARTICIPATIVES
CONDUITES AVEC DU
DESIGN
PRODUIRE UN
RÉFÉRENTIEL SUR LE
«BON USAGE» DU DESIGN
DANS LES POLITIQUES
PUBLIQUES
IMMERSION
8h45 - 9h15
Café-découverte
DESIGN ET CO-CONSTRUCTION
DES POLITIQUES PUBLIQUES
LOCALES
PRISE DE REPÈRES
9h15 - 10h30
Introduction
- Olivier Parcot, Directeur général des services
- Francine Fenet, Pôle dialogue citoyen,
évaluation et prospective
Design et modernisation de l'action
publique
- Magali Marlin , 27ème Région
PARTAGE D’EXPÉRIENCES
10h30 - 12h15
Accueil des nouveaux arrivants
Vie nocturne à Nantes
- Jacky Foucher, Agence Grrr
Mairie de quartier Nantes Sud
- Brigitte Lorient , Direction relation aux usagers
Maison de la Tranquillité publique
- Laura Prigent, Direction générale sécurité et
tranquilité publique
Bibliothèques de demain
- Laurent Favreau, Direction des bibliothèques
municipales
Échanges
OPPORTUNITÉS DU DESIGN
12h15 - 13h00
Pour le dialogue à Nantes
- présentation «mystère»
... et ailleurs
- Jacky Foucher, Agence Grrr
- Magali Marlin, 27ème Région
Et pour vous ?
pause
PROGRAMME OBJECTIFS
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24.
Un éco-système locale favorable
NANTES - Terre de design
N A N T E S E T L E D E S I G N
PROFESSIONNELS /
AGENCES
INSTITUTIONS /
Ville de Nantes / Nantes Métropole
- accueil d’une apprentie / Pôle
dialoge citoyen, évaluation et
prospective
Équipe de design et innovation à la
région et au département
Offre de formation par le CNFPT
INITIATIVES /
EXPÉRIMENTATIONS
Muséomix
Museomix = une communauté + des musées + 3
jours de « marathon créatif»
La création prend ses quartiers à
Nantes
Cluster piloté par la SAMOa
...
LA 27E RÉGION
Valorisation des pratiques
innovantes / Lieu ressource
Adhésion en 2015 / CA 2016
Réorientation vers les métropoles
FORMATION /
ÉCOLE
École de Design Nantes Atlantique
-Opportunités d’accueillir des étudiants
-Formations
-Structuration de la recherche et de l’application
Lycée Livet
LISAA
Pôles des Arts Graphiques de la Joliverie
Pivot
...
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25.
- 25 -

26.
- 26 -
Réalisé par Sophie Boulan

27.
Notes
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28.
Direction générale des services
Pôle dialogue citoyen, évaluation et prospective
Nantes Métropole
2 cours du Champ de Mars
44923 Nantes Cedex 9
Nous contacter : 02 40 99 33 95