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13/09/2017
A Leroy Merlin chegou ao Brasil em 1998 trazendo um novo conceito para o mercado de
Material de Construção. Considerada mu...
Clientes experimentam um
único tipo de canal de
interação com suas marcas
O Legado
Clientes experimentam
múltiplos tipos d...
 Como evitar a evasão de clientes das lojas físicas?
 Como atrair novos clientes?
 Como criar uma estratégia digital al...
VENDAASSISTIDA
A VENDA ASSISTIDA é o conjunto de serviços físicos e virtuais que trazem a maior
satisfação ao cliente.
DIRECIONAMENTO – O...
Provavelmente você já ouviu falar em EXPERIÊNCIA
DE USUÁRIO ou UX (USER EXPERIENCE), o termo
está na moda e parte do conce...
Conceitos
Integração Físico - Digital
CENÁRIO SEM VENDAASSISTIDA
Chance de comprar o produto sem saber como utilizá-lo ou da
necessidade da compra de outros per...
Venda Assistida Omnichannel
CENÁRIO COM VENDAASSISTIDA – BENEFICIOS PARA O USUARIO (UX) - CLIENTE
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Venda Assistida Omnichannel
CENÁRIO COM VENDAASSISTIDA – BENEFICIOS PARA O USUARIO (UX) – TIME DE
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Venda Assistida Omnichannel
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SOBRE O PROJETO
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 Transformação digital, ser omnichannel;
 Diminuição no tempo de atendimento nas vendas;
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 Escopo muito completo e com muitas customizações.
 1º projeto de venda assistida da América.
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 Vendedores com acessos a todos os pedidos dos clientes;
 Cliente pode interagir com o vendedo...
Anti-fraude
PCM
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Clientes
Venda
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Visualiza estoque dos CDs
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Venda caixa
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EQUIPE LEROY EQUIPE FH
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Arquiteto
Desenvolvedores
Gerente de sistemas
Gerente de projetos
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 Conhecimento reconhecido em projetos implementados;
 Domínio do ecossistema SAP e SAP Hybris;
 Compromisso com os risc...
Case Leroy Merlin - Os pilares fundamentais para a transformação digital num cenário omnichannel
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Case Leroy Merlin - Os pilares fundamentais para a transformação digital num cenário omnichannel

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A transformação digital é um caminho sem volta. Em um cenário cada vez mais dinâmico, ter vantagem competitiva é contar com informações preditivas sobre seu cliente e sua jornada de compra. Entenda como a Leroy Merlin inovou a forma de relacionamento em seus canais com a venda assistida.

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Case Leroy Merlin - Os pilares fundamentais para a transformação digital num cenário omnichannel

  1. 1. 13/09/2017
  2. 2. A Leroy Merlin chegou ao Brasil em 1998 trazendo um novo conceito para o mercado de Material de Construção. Considerada multiespecialista do lar, por ser especializada em Construção. Acabamento, Bricolagem, Decoração e Jardinagem, a Leroy Merlin apresenta aos seus clientes a maior variedade de produtos! Dar a todos a possibilidade de melhorar o seu lar é o que fazemos de melhor! Com variedade de produtos, a Leroy Merlin apresenta a seus clientes 80 mil itens divididos em 15 setores:  Materiais de construção;  Madeiras;  Elétrica;  Ferramentas;  Tapetes;  Cerâmica;  Sanitários;  Encanamentos;  Jardinagem;  Ferragens;  Organização;  Pintura;  Decoração;  Iluminação;  Cozinhas.
  3. 3. Clientes experimentam um único tipo de canal de interação com suas marcas O Legado Clientes experimentam múltiplos tipos de canais independentes de interação com suas marcas A Realidade Clientes vivenciam a marca, independente do canal em que estão utilizando. O Nirvana
  4. 4.  Como evitar a evasão de clientes das lojas físicas?  Como atrair novos clientes?  Como criar uma estratégia digital aliada a estratégia in store?  Como adaptar minha estrutura de gestão e vendas a esta nova realidade?  Como isso interfere na minha operação B2C?  Como integrar loja física e loja online? Nova realidade e desafios
  5. 5. VENDAASSISTIDA
  6. 6. A VENDA ASSISTIDA é o conjunto de serviços físicos e virtuais que trazem a maior satisfação ao cliente. DIRECIONAMENTO – ONLINE O cliente é direcionado pela ferramenta para identificar os produtos certos para sua necessidade, através de filtros inteligentes, acesso a informações e suporte a dúvidas. VENDA ASSISTIDA – IN STORE Permite uma interação rica do cliente com o interior da loja e do vendedor com o cliente, trazendo a informação como aliada na tomada de decisão. Conceitos
  7. 7. Provavelmente você já ouviu falar em EXPERIÊNCIA DE USUÁRIO ou UX (USER EXPERIENCE), o termo está na moda e parte do conceito de projetar ao usuário a melhor experiência possível ao utilizar um determinado produto ou serviço. Cada jornada de compra é única, porque todo cliente vive a cada dia novas experiências. Conceitos Experiência do Usuário (UX)
  8. 8. Conceitos Integração Físico - Digital
  9. 9. CENÁRIO SEM VENDAASSISTIDA Chance de comprar o produto sem saber como utilizá-lo ou da necessidade da compra de outros periféricos Venda Assistida Omnichannel Dificuldade para encontrar o produto e falta de informações relevantes Indisponibilidade de produto em estoque
  10. 10. Venda Assistida Omnichannel CENÁRIO COM VENDAASSISTIDA – BENEFICIOS PARA O USUARIO (UX) - CLIENTE Produto certo, na hora certa e no local certo Atendimento personalizado, compra veloz, com sistema ágil e eficiente Cross Selling Integração físico digital Recomendação de produto através de conteúdo enriquecido (vídeos tutoriais, especificação técnica, etc.), para auxiliar a decisão de compra
  11. 11. Venda Assistida Omnichannel CENÁRIO COM VENDAASSISTIDA – BENEFICIOS PARA O USUARIO (UX) – TIME DE VENDAS Vendedores com acesso a conteúdo exclusivo Mobilidade dentro da loja (linear) Venda integrada em todos os canais Possibilidade de realizar vendas em campo
  12. 12. Possibilidade de verificar estoque de outras lojas em tempo real Venda Assistida Omnichannel CENÁRIO COM VENDAASSISTIDA – BENEFICIOS PARA O USUARIO (UX) – TIME DE VENDAS Multi atendimento: atender vários clientes simultaneamente Experiência web para o vendedor: ferramenta simples, de visual agradável, ágil e eficiente Clientes e vendedores compartilham a mesma plataforma
  13. 13. SOBRE O PROJETO
  14. 14. Porque a Leroy Merlin decidiu reestruturar a Venda Assistida Na Leroy Merlin a Venda Assistida já existia muito antes da realização do projeto em parceria com a FH. Seguindo a tendência e iniciando o processo de transformação digital, a Leroy Merlin decidiu inovar o cenário e implementar a Venda Assistida Omnicanal.
  15. 15.  Transformação digital, ser omnichannel;  Diminuição no tempo de atendimento nas vendas;  Melhora no controle de estoque;  Melhora na eficiência e flexibilização das vendas;  Melhora nos fluxos de saída de vendas;  Compartilhamento de oportunidades em todos os canais de venda;  Multiatendimento: possibilidade de atender vários clientes ao mesmo tempo e ter mais de um carrinho por pessoa;  Tornar a experiência de usuário (UX) do vendedor, ágil, dinâmica e eficiente;  Curva de aprendizado simples, sem necessidade de treinamentos extensos para o domínio da ferramenta;  Possibilidade de uso em qualquer dispositivo. Porque a Leroy Merlin decidiu reestruturar a Venda Assistida BENEFICIOS ALCANÇADOS COM A VENDAASSISTIDA OMNICANAL
  16. 16. VÁRIAS ENTREGAS VALIDAÇÃO INTENSA DE CADA ENTREGA WORKSHOPS E POCs DETALHAMENTO DE TODAS AS FUNCIONALIDADES EQUIPE DE UX EXPERIENTE INTEGRAÇÃO EQUIPE FH E LEROY TIME DE KEYUSER DEDICADO TIME DE PROFISSIONAIS DA LEROY PARA TREINAMENTO PLANO DE COMUNICAÇÃO BEM EXECUTADO VÁRIOS GO LIVES METODOLOGIA AGILE VOLTADA PARA VALUE PROPOSITION DESIGN ENTREGAS CURTAS REVISÃO DE PROCESSSOS GESTÃO DA MUDANÇA ORGANIZACIONAL Estratégia
  17. 17.  Escopo muito completo e com muitas customizações.  1º projeto de venda assistida da América.  Prazo bastante agressivo;  Não poderiam existir atrasos, em caso de atraso a nova janela para implantação deslocaria pelo menos 6 meses o go-live.  Diversas formas de integrações:SAP ECC, SAP CAR, Linx, BUC, Boitatá e Gateway de pagamento.  Mobile first, simplicidade no uso, informações relevantes, UX, gestão de mudança organizacional e mudança de processos. Quais foram os desafios do projeto? USABILIDADE
  18. 18. POSSIBILIDADES INFINITAS:  Vendedores com acessos a todos os pedidos dos clientes;  Cliente pode interagir com o vendedor na plataforma;  Cross e Up Selling;  Pick-up in store;  Ship from store;  Motor de promoções completo;  Conteúdo rico;  Estoque em tempo real de todas as lojas;  Diversos formatos de vendas;  Reserva de estoque;  Ofertas personalizadas;  Determinação do melhor fluxo logístico;  Etc. Quais foram os benefícios atingidos com o projeto?
  19. 19. Anti-fraude PCM Cadastro de Clientes Venda assistida Gateway de pagamento POSDTA PDV Boitatá BUC Hybris Commerce Suite/ PHP ECC/BW SAP Hybris LDAP Escopo
  20. 20. Visualiza estoque dos depósitos de uma ou todas lojas Visualiza estoque dos CDs Transferências Separação Venda caixa Venda retira Venda agendada Gestão de frete Gestão de logística Negociação Alçadas Múltiplos meios de pagamentos Antifraude Escopo
  21. 21. EQUIPE LEROY EQUIPE FH Key users PO Arquiteto Desenvolvedores Gerente de sistemas Gerente de projetos Equipe 50/50 (negócios e TI) Gerente de projeto Arquiteto Analistas Desenvolvedores Integradores Equipe do projeto
  22. 22.  Conhecimento reconhecido em projetos implementados;  Domínio do ecossistema SAP e SAP Hybris;  Compromisso com os riscos e deadlines do projeto;  Clientes que são referência no mercado;  Estrutura robusta para suportar imprevistos;  Proposta final competitiva;  Dedicação no processo de RFP e entendimento do negócio. Por que a FH?

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