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O CLIENTE EM PRIMEIRO LUGAR QUALIDADE, O ATENDENTE É PRIMORDIAL PARA O  PROCESSO. CONSCIÊNCIA
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Na drogaria ou farm á cia receba o assim: <ul><li>“ A primeira impressão  é  a que fica ” . </li></ul><ul><li>“ Você nunca...
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Curso atendente de farmácias e drogarias22

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Trabalhamos neste curso a idéia do atendimento personalizado.

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Curso atendente de farmácias e drogarias22

  1. 1. Especialista em oratória Consultor de Liderança WILSON MARTINS WM Treinamentos Cursos Palestras CNPJ 25.176.447/0001-47 Av. JK, 140 – Sl 106 – Ed. Boulevard Center - Betim MG 31 2571 4992 - 31 3054 0042 – 31 9995 5884 www.wilsonmartins.com.br [email_address] Curso Atendente de Drogaria & Farmácia
  2. 2. Principal razão Atendimento
  3. 3. <ul><li>O cliente bem tratado volta sempre. </li></ul><ul><li>O profissional de atendimento tem 70% da responsabilidade sobre a satisfação do cliente . </li></ul><ul><li>Nem sempre se tem uma segunda chance de causar boa impressão. </li></ul><ul><li>Relações eficazes com os clientes , aliadas à qualidade técnica e preço justo , fortalecem a opinião pública favorável à Empresa. </li></ul>Razões para a excelência no atendimento ao cliente
  4. 4. FILOSOFIA QUE IREMOS IMPLANTAR! “ Profissionais que pensam como donos do negócio”
  5. 5. NEGÓCIO Comercialização de produtos farmacêuticos, produtos de manipulação, produtos naturais, suplementos vitamínicos e alimentares, perfumaria e produtos de conveniência, de forma a antecipar e satisfazer as necessidades dos clientes, proporcionando-lhes um serviço de elevado padrão de qualidade.
  6. 6. Distinção entre drogaria e farmácia Segundo a Lei nº. 5.991, de 17 de dezembro de 1973, que trata do controle sanitário do comércio de medicamentos, as DROGARIAS são estabelecimentos de dispensação e comércio de drogas, medicamentos. As FARMÁCIAS são caracterizadas como estabelecimentos que, além da comercialização, atuam na manipulação de fórmulas magistrais e oficinais.
  7. 7. MISSÃO Busca constante da satisfação das necessidades dos clientes, através de preço, qualidade, variedade e prestação de serviços, no ramo de DROGARIA ou FARMÁCIA, visando o lucro e o crescimento, em parceria com fornecedores e a melhoria da qualidade de vida das pessoas, projetando uma imagem de segurança e confiança.
  8. 8. VALORES O cliente é a razão do negócio, sendo assim oferecemos um atendimento de qualidade, segurança, honestidade, discrição com alto padrão de eficiência no atendimento e serviços. A busca da excelência no atendimento é um compromisso a ser cumprido; Satisfazer a necessidade dos clientes através da constante melhoria da qualidade de nossos serviços.
  9. 9. <ul><li>1 % morte </li></ul><ul><li>3% mudam </li></ul><ul><li>5% adotam novos hábitos </li></ul><ul><li>9% acham o preço alto demais </li></ul><ul><li>14% estão desapontados com a qualidade dos produtos </li></ul><ul><li>68% estão insatisfeitos com a atitude do pessoal ( má qualidade do serviço) </li></ul>Por que drogarias perdem clientes?
  10. 10. <ul><li>Atender: Dar ou prestar atenção. Atentar, observar. Escutar Atentamente. </li></ul><ul><li>Dicionário Aurélio. </li></ul><ul><li>Cliente: Pessoa protegida. Freguês. </li></ul><ul><li>Mini Dicionário Português. </li></ul><ul><li>Relacionamento: Ligação de amizade, afetiva, profissional, etc... </li></ul><ul><li>Dicionário Aurélio. </li></ul>O custo de atrair novos clientes é cinco vezes o custo de mantê-lo satisfeito... Tradicionalmente, a ênfase tem sido em vender e não em desenvolver relacionamentos. Philip Kotler.
  11. 11. Encantar o cliente das drogarias é mais difícil do que qualquer outro estabelecimento de varejo, pois ninguém vai à drogaria porque esta feliz. Portanto, é muito mais difícil encantar alguém que esteja morrendo de dor, pois por varias vezes ele nem se quer prestará atenção na loja em que trabalha, mais perceberá quando houver alguma demora do balconista , dificuldade de achar o produto na gôndola ou em minutos que vai gastar no caixa. NÓS IREMOS FAZER A DIFERENÇA NO BALCÃO!
  12. 12. Devemos levar em conta que 80% da população brasileira é carente de educação e não é capaz de entender os seus próprios males, além disso eles não possuem o apoio adequado de um serviço de saúde pública. Com isso, devemos concluir que a drogaria é o único local disponível que a população tem para tirar suas dúvidas e aliviar seu sofrimento.
  13. 13. Busca por maior e melhor expectativa de vida; Cada vez mais informados e inteligentes; Clientes protegidos pela legislação; Maior participação da mulher no mercado, tendo menos tempo de compra; Busca por praticidade devido a correria do dia a dia; Maior preocupação com a saúde, bem estar e beleza; Solicita Atendimento com Qualidade. O consumidor de medicamentos
  14. 14. <ul><li>Falta de concorrência ; </li></ul>Situação do Mercado no Passado <ul><li>Alto índice de demanda; </li></ul><ul><li>O cliente não era valorizado, pois, por falta de escolha, mesmo se não fosse bem atendido, ele voltava a comprar no mesmo lugar. </li></ul>
  15. 15. <ul><li>Aumento significativo da concorrência ; </li></ul><ul><li>Concorrência da internet; </li></ul>Situação do Mercado Atualmente <ul><li>Baixo poder aquisitivo da demanda (oferta maior que a procura); </li></ul><ul><li>Clientes mais exigentes ; </li></ul><ul><li>Valorização do cliente - Fundamental para o bom funcionamento da sua empresa. </li></ul>
  16. 16. <ul><li>As empresas que não se adequarem aos dias atuais e não derem o valor necessário que os clientes esperam e merecem não sobreviverão no mercado de hoje. </li></ul>Mercado Atual
  17. 17. <ul><li>Crie diferenciais , visto que qualidade de produto, tecnologia e preço todas conseguem ter. O que vai diferenciar uma empresa da outra e agregar valor ao seu produto será a qualidade dos serviços prestados , como item principal o ATENDIMENTO . </li></ul>Sobreviver no Mercado Atual
  18. 18. Comportamento do Cliente 65% são mulheres; 35% são homens; Tempo visita no PDV – 5 minutos; Media de itens comprados é de 2 produtos.
  19. 19. Busca das Drogarias e Farmácias <ul><li>- Vendas crescentes; (outros produtos) </li></ul><ul><li>- Atendimento técnico-especializado pra linhas de higiene e beleza (o plus do negócio); </li></ul><ul><li>Fidelização para usuários de produtos de uso contínuo (hipertensão, diabetes, colesterol, asma, artrite, próstata, etc.) </li></ul><ul><li>Prestação de serviços (vendas on line, entregas em domicílio; </li></ul>
  20. 20. ATENDIMENTO EXCELENTE
  21. 21. Prepare-se! Se você não se preparar, alguém vai aparecer mais “qualificado”! Então… Se você não tiver uma estratégia, irá fazer parte da estratégia de alguém. Alvin Toffler
  22. 22. 98% das pessoas; 85% das Drogarias; Preços praticamente iguais; Mesmos produtos! Balconistas fazem o mesmo trabalho, não inovam Aceitar isto? Se aceitar é o fim da sua carreira!
  23. 23. O CLIENTE NOS DIZ! QUERO SOLUÇÕES!
  24. 24. Clientes ou Consumidores compram soluções para seus problemas e satisfação para seus desejos . Mas o que é uma solução?
  25. 25. <ul><li>SOLUÇÃO atende a um processo como um todo. </li></ul>
  26. 26. novos produtos são lançados junto aos médicos todos os dias!
  27. 27. <ul><li>Cuidado com a ROTINA. </li></ul><ul><li>O sucesso ontem podem representar o nosso fracasso hoje. </li></ul><ul><li>Não adianta fazer o feijão com arroz. </li></ul><ul><li>ENCANTAR, EMOCIONAR, SURPREENDER. Música do Chico Buarque – “ todo dia ela faz tudo sempre igual.” E haja paciência para tanta mesmice. </li></ul>
  28. 28. O CLIENTE EM PRIMEIRO LUGAR QUALIDADE, O ATENDENTE É PRIMORDIAL PARA O PROCESSO. CONSCIÊNCIA
  29. 29. O Cliente da drogaria precisa de muita atenção!
  30. 30. RELACIONAMENTO QUANTIFICAR; QUALIFICAR
  31. 31. Na drogaria ou farm á cia receba o assim: <ul><li>“ A primeira impressão é a que fica ” . </li></ul><ul><li>“ Você nunca tem uma segunda chance para </li></ul><ul><li>causar a primeira impressão ” </li></ul><ul><li>Danuza Leão </li></ul><ul><li>Dentre os Momentos de Verdade, a RECEP Ç ÃO ao </li></ul><ul><li>Cliente – estes primeiros instantes – é FUNDAMENTAL </li></ul><ul><li>para que ele obtenha uma impressão sobre seu trabalho. </li></ul><ul><li>Portanto, receber bem o Cliente é vital. Para isso: </li></ul><ul><li>Cumprimente o Cliente com entusiasmo. Dê “ Bom Dia ” , “ Boa Tarde ” , “ Boa Noite ” . </li></ul><ul><li>Sorria. Com sorriso sincero, não um sorriso de “ MISS ” . </li></ul><ul><li>Olhe nos olhos do Cliente. </li></ul><ul><li>Pergunte: “ Em que posso servi-lo, senhor(a) ” ? </li></ul><ul><li>Escute o Cliente com toda aten ç ão . </li></ul>
  32. 32. FARMÁCIA OU DROGARIA NÃO QUER FUNCIONARIOS ASSIM: Colaborador desmotivado Atitudes Reativas... Retrabalho, desperdício Sem visão de futuro... Falta de planejamento Baixa disseminação de informações...
  33. 33. Atender bem os clientes <ul><li>20% de organização – 80% de sucesso; </li></ul><ul><li>Conhecer bem os produtos; </li></ul><ul><li>Mapear os clientes – lista – agenda; </li></ul><ul><li>Fazer o pós – venda; </li></ul><ul><li>Estar motivado; </li></ul><ul><li>Desaprender o que aprendeu errado; </li></ul><ul><li>Aprender certo, sempre! </li></ul>
  34. 34. <ul><li>Gentileza é o “ lubrificante ” do atendimento. Quando somos gentis com o cliente, ele tem uma forte percep ç ão de que realmente n ó s nos importamos com ele. A atitude gentil abre-nos grandes possibilidades para prestar um fant á stico atendimento ao cliente. </li></ul><ul><li>“ A cortesia é uma esp é cie de encantamento, </li></ul><ul><li>que atrai a boa vontade de todos; assim </li></ul><ul><li>como a grosseria obt é m apenas </li></ul><ul><li>desprezo e irrita ç ão geral ” . </li></ul><ul><li>Baltazar Graci á n </li></ul><ul><li>“ Nada é tão poderoso quanto a gentileza ” </li></ul><ul><li>São Francisco de Assis </li></ul>Abrindo portas
  35. 35. <ul><li>Dê a ele conforto na espera; </li></ul>Respeito e Reconhecimento <ul><li>O cliente é quem faz o horário de funcionamento do seu negócio. </li></ul>
  36. 36. <ul><li>Reclamações, através da empatia, sabendo ouvir o cliente, colocar-se no lugar dele. </li></ul>Reclamação deve ser exceção <ul><li>As reclamações devem sempre ter prioridade no atendimento. </li></ul>
  37. 37. <ul><li>Se você não sabe pergunte a quem possa responder. </li></ul>Busque o conhecimento <ul><li>Seja cauteloso. Isso agrada os seus clientes. </li></ul>
  38. 38. <ul><li>Evite termos que mostrem intimidade como: Patrão, bacana, chefia, compadre, mestre, xará, meu chapa, campeão, meu, cara, etc. </li></ul>Seja Cauteloso
  39. 39. <ul><li>Maus h á bitos: “ ouvir ” e não “ escutar ” . </li></ul>Para um Fant á stico Atendimento Ouvimos, mas não escutamos o Cliente Desinformação e má interpretação. Erros e equívocos são cometidos Insatisfação do Cliente
  40. 40. <ul><li>Falar alto dá a impressão de agressão às pessoas. </li></ul>O Tom de Voz
  41. 41. <ul><li>Dicas para ESCUTAR bem o Cliente </li></ul><ul><li>Concentre-se ( Seja 100% aten ç ão ) </li></ul><ul><li>Não interrompa o Cliente. Deixe-o falar. </li></ul><ul><li>Preste aten ç ão nos detalhes. </li></ul><ul><li>Sinalize periodicamente com um “ entendi ” , “ sim, senhor(a) ” . Esteja, e demonstre, que você est á atento. </li></ul>Escutar o cliente
  42. 42. <ul><li>Saber ouvir temos dois ouvidos e uma boca. </li></ul>Atendimento Personalizado
  43. 43. <ul><li>Se o cliente não compreende, não h á comunica ç ão, mas sim, fala ç ão. </li></ul><ul><li>“ Comunica ç ão não é concordância, </li></ul><ul><li>mas sim compreensão ” </li></ul><ul><li>F á bio Eltz </li></ul><ul><li> “ A comunica ç ão é a principal </li></ul><ul><li>fonte de poder pessoal ” . </li></ul><ul><li>Fortune Magazine </li></ul>Comunica ç ão: Para um Fant á stico Atendimento
  44. 44. Cliente Insatisfeito <ul><li>O atendimento que ele recebeu foi péssimo. </li></ul>Vai fazer um Marketing Negativo
  45. 45. <ul><li>QUE ALGUÉM OS ESCUTEM. </li></ul><ul><li>SER LEVADOS A SÉRIO. </li></ul><ul><li>SER TRATADOS COM RESPEITO. </li></ul><ul><li>QUE SE TOME UMA AÇÃO IMEDIATA. </li></ul><ul><li>GANHAR COMPENSAÇÃO/ RESTITUIÇÃO – trate esse assunto junto a Gerência tomará providências. </li></ul>O que querem os clientes insatisfeitos?
  46. 46. <ul><li>PROMETER E NÃO CUMPRIR </li></ul><ul><li>INDIFERENÇA E ATITUDES INDELICADAS </li></ul><ul><li>NÃO OUVIR O CLIENTE </li></ul><ul><li>DIZER QUE ELE NÃO TEM O DIREITO DE ESTAR “IRADO” </li></ul><ul><li>AGIR COM SARCASMO E PREPOTÊNCIA </li></ul><ul><li>QUESTIONAR A INTEGRIDADE DO CLIENTE </li></ul>Que irritações podemos evitar?
  47. 47. <ul><li>Escutar. </li></ul><ul><li>Ouvir: Perceber, entender ( os sons ) pelo sentido da audi ç ão. </li></ul><ul><li>Escutar: 1. Tornar-se ou estar atento para ouvir. </li></ul><ul><li>2. Aplicar o ouvido com aten ç ão para perceber </li></ul><ul><li>ou ouvir (Dicion á rio Aur é lio). </li></ul><ul><li>H á uma grande diferen ç a entre </li></ul><ul><li>“ ouvir ” e “ escutar ” . Ouvimos “ sons ” , </li></ul><ul><li>“ ru í dos ”“ barulhos ” . Ouvimos, balan ç ando </li></ul><ul><li>a cabe ç a, num “ faz de conta ” . Entretanto, </li></ul><ul><li>para escutar, é preciso algo mais. </li></ul><ul><li>É preciso ATEN Ç ÃO. </li></ul>Para um Fant á stico Atendimento Escutar X Ouvir
  48. 48. Cliente Indiferente O atendimento normal,não teve nada que o surpreendeu. Ele não vai falar nem bem nem mal do seu estabelecimento, simplesmente não vai falar, e será alvo fácil para o concorrente tirá-lo de você.
  49. 49. Vai recomendar... Cliente Satisfeito
  50. 50. <ul><li>Comunicação </li></ul><ul><li>Empatia </li></ul><ul><li>Criatividade </li></ul><ul><li>Equilíbrio Emocional </li></ul><ul><li>Relacionamento </li></ul><ul><li>Interpessoal </li></ul><ul><li>Ética </li></ul><ul><li>Sorriso </li></ul>Os 7 requisitos básicos para um EXCELENTE ATENDIMENTO
  51. 51. <ul><li>Leve as coisas pelo lado profissional, não pessoal. </li></ul><ul><li>Detecte o estresse prematuramente e previna-o. </li></ul><ul><li>Trate cada pessoa como um cliente para conseguir mais cooperação. </li></ul><ul><li>Vise à satisfação do cliente e não apenas a VENDA. </li></ul>Técnicas para garantir a satisfação dos clientes
  52. 52. <ul><li>Opinião pública favorável suscita lucros e boas relações profissionais geram produtividade . </li></ul><ul><li>Recuperar o cliente custará pelo menos 10 vezes mais do que mantê-lo. </li></ul><ul><li>Cada cliente insatisfeito conta para aproximadamente 20 pessoas , enquanto que os satisfeitos contam apenas para cinco. </li></ul>
  53. 53. NÃO IMITE O LULA, Leia muito, Aprenda o máximo que puder sobre clientes. Cuide da sua educação, seja Disciplinado e Metódico . Saia da Mesmice!
  54. 54. O segredo para atingir o sucesso é transformar tudo o que lhe acontece em oportunidades, até mesmo seus obstáculos. Alquimia sempre!
  55. 55. Não confunda fracasso com derrota; Não confunda sucesso com vitória Fracasso não é quando você perde uma partida. Fracasso é quando você desiste de lutar por um sonho...
  56. 56. <ul><li>O suporte via msn deve ser realizado como por telefone, sempre com cortezia </li></ul><ul><ul><li>Saudação, em que posso ajudar? </li></ul></ul><ul><ul><li>O(a) senhor(a) está com a tela disponível no momento? </li></ul></ul><ul><ul><li>No momento não tenho essa informação, posso lhe retornar em seguida ? </li></ul></ul><ul><ul><li>Precisa de mais alguma informação? </li></ul></ul><ul><ul><li>Obrigado por aguardar </li></ul></ul>Atendimento via msn
  57. 57. VOCÊ SERIA SEU PRÓPRIO CLIENTE ?
  58. 58. ORGANIZAÇÃO BÁSICA DA DROGARIA 20% de organização resultam em 80% de resultados, esta é a nossa base de organização, ou seja, o mínimo de organização proporciona resultados excelentes. Na prática para organizar uma farmácia ou drogaria existem alguns critérios que tornam mais eficientes e práticos o trabalho do atendente. Toda farmácia trabalha com milhares de remédios, que envolvem diferentes fabricantes e diversas apresentações, o que torna fundamental a organização de prateleiras e gavetas para facilitar a procura de cada remédio .
  59. 59. Padronizar para organizar; Separação dos medicamentos e outros Produtos de acordo com o laboratório; Ordem alfabética do medicamento .  
  60. 60. Grupos ou seções – divididos em: <ul><li>• Seção ou grupo de comprimidos, drágeas, cápsulas, pastilhas e pílulas. </li></ul><ul><li>• Seção ou grupo de ampolas injetáveis e orais. </li></ul><ul><li>• Seção ou grupo de medicamentos líquidos, em suspensão, as geléias, os elixires, sprays, gotas, xaropes. </li></ul>
  61. 61. Medicamentos que têm venda controlada, como psicotrópicos e entorpecentes. Estes re médios normalmente estão agrupados no fundo da farmácia, próximo à gerência para maior controle de suas vendas. Obs. “Estes estão em armários trancados” Vendas controladas
  62. 62. NAS DROGARIAS OS MEDICAMENTOS COMERCIALIZADOS ESTÃO NAS SUAS EMBALAGENS ORIGINAIS. NAS FARMÁCIAS AS FÓRMULAS SÃO MANIPULADAS EM SEUS LABORATÓRIOS; ORGANIZADAS DE ACORDO COM O TIPO DE FORMULA; ORDEM DE ENCOMENDAS NUMERADAS.
  63. 63. A drogaria pode criar descontos Para os clientes portadores de doenças crônicas como diabetes, hipertensão, bronquite, asma, colesterol, etc., promovendo dias ou semanas específicos, nas quais, com criatividade e com parcerias saudáveis e competentes, poderá privilegiar aqueles que são os clientes mais assíduos da farmácia, não esquecendo, nunca, de manter um cadastro atualizado deste público.
  64. 64. AS DROGARIAS TINHAM DIFICULDADE EM ENCONTRAR ELEMENTOS COM O MINIMO DE PREPARAÇÃO; ESTES ENTRAVAM SEM SABER O MINIMO POSSÍVEL; NOÇÕES DE ATENDIMENTO BÁSICO; O APRENDIZADO TOTAL VIRÁ COM O EMPENHO NO BALCÃO.
  65. 65. FIDELIZANDO O CLIENTE Atendimento personalizado Telemarketing pós-vendas Saiba &quot;tudo&quot; sobre o cliente
  66. 66. Postura clara e firme em todas as ações; Valores éticos e morais que deverão ser seguidos; Enganar o cliente em hipótese nenhuma! Ética e Moral
  67. 67. LEIS E ATIVIDADES QUE SÃO PERMITIDAS À FARMÁCIA E À DROGARIA Presença do Responsável Técnico Troca de Receitas - da Marca pelo Genérico
  68. 68. Serviços de aplicação de injeção: A drogaria deve dispor de local separado, adequado e equipado, com acesso independente. Instalações devem apresentar condições higiênico-sanitárias satisfatórias e em bom estado de conservação.
  69. 69. <ul><li>ATENDENTE: responsável pelo atendimento aos clientes e venda dos produtos. </li></ul><ul><li>Suas principais qualidades devem ser: </li></ul><ul><li>- Conhecer em profundidade os produtos oferecidos; </li></ul><ul><li>- Entender as necessidades dos clientes; </li></ul><ul><li>- Conhecer a cultura e o funcionamento da empresa; </li></ul><ul><li>- Conhecer as tendências do mercado; </li></ul><ul><li>- Desenvolver relacionamentos duradouros com os clientes; </li></ul><ul><li>- Transmitir confiabilidade e carisma; </li></ul><ul><li>- Atualizar-se sobre as novidades do segmento; </li></ul><ul><li>- Zelar pelo bom atendimento após a compra; </li></ul><ul><li>- Fazer o pós-vendas. </li></ul>
  70. 70. Definição de medicamentos Cápsulas são recipientes de gelatina utilizados para ingestão de fármacos em doses pré-estabelecidas; Comprimidos são formas sólidas de um pó medicamentoso , preparado por compressão, adicionado ou não de substâncias aglutinantes . Drágeas - São comprimidos revestidos com sacarose , são utilizadas para mascarar sabores desagradáveis dos princípios ativos. Supositórios são formas farmacêuticas destinadas à inserção no ânus no quall amolece. Xarope é uma solução que contém muito açúcar em sua composição.
  71. 71. DENOMINAÇÃO GENÉRICA: denominação de um princípio ativo ou fármaco, adotada pelo Ministério da Saúde e recomendada pela Organização Mundial de Saúde. (Decreto n.° 793/93). Na embalagem dos genéricos deve estar escrito &quot;Medicamento Genérico&quot; dentro de uma tarja amarela. Além disso, deve constar a Lei nº 9.787/99. Como os genéricos não têm marca, o que você lê na embalagem é o princípio ativo do medicamento. Definição de medicamentos
  72. 72. PRESCRIÇAO <ul><li>É importante o ATENDENTE explicar o modo de usar ao cliente , considerando que a maioria dos brasileiros tem uma acentuada carência cultural e não conseguem ler receitas médicas. </li></ul>
  73. 73. Aprenda todos os dias!
  74. 74. X CONSTRUIR O FUTURO CONSERTAR O PASSADO Seu sucesso no passado, não garante seu sucesso no futuro...
  75. 75. Atitudes Ativas Para um Fant á stico Atendimento <ul><li>Apresentar-se de forma impec á vel, </li></ul><ul><li>mais que uma atitude, é um h á bito </li></ul><ul><li>de um profissional bem-sucedido. </li></ul><ul><li>UNIFORME LIMPOS! </li></ul><ul><li>Vista-se bem! Esteja sempre limpo, </li></ul><ul><li>arrumado, “ cheiroso ” , use desodorante, </li></ul><ul><li>fa ç a a barba diariamente, não ande </li></ul><ul><li>com sapatos “ encardidos ” ou roupas </li></ul><ul><li>amassadas. Tudo isto é requisito de sucesso. </li></ul><ul><li>“ Vista-se sempre com o olhar do outro. ” </li></ul>
  76. 76. <ul><li>Postura </li></ul><ul><li>1 – Posi ç ão do corpo ou parte dele. </li></ul><ul><li>2 – Modo de manter o corpo ou compor </li></ul><ul><li>os movimentos dele. </li></ul><ul><li>3 – Aspectos f í sicos ou expressão fisionômica . </li></ul>Atitudes Ativas Para um Fant á stico Atendimento
  77. 77. <ul><li>O “ corpo fala ” ... E diz muita coisa! </li></ul><ul><li>Cabe ç a erguida - Coluna ereta – Gestos suaves – Fisionomia Alegre. </li></ul><ul><li>Tudo isso é muito importante no atendimento ao cliente. Mostra disposi ç ão e interesse. </li></ul><ul><li>Se em algum momento você sentir-se cansado: </li></ul><ul><li>Exerc í cio de Concentra ç ão - Dê uma volta – Lave o rosto – Retoque a maquiagem – Tome um cafezinho. </li></ul><ul><li>Fa ç a o que for necess á rio, para se recompor e manter uma POSTURA adequada para atender o cliente. </li></ul>Atitudes Ativas Para um Fant á stico Atendimento
  78. 78. <ul><li>Sorrir / Humor / Astral </li></ul><ul><li>Ningu é m – muito menos o cliente- gosta de se relacionar com uma pessoa mal-humorada, “ amarga ” , com “ baixo astral ” . </li></ul><ul><li>O mau humor, por parte </li></ul><ul><li>de quem est á prestando </li></ul><ul><li>um servi ç o, é simplesmente </li></ul><ul><li>INTOLER Á VEL </li></ul>Atitudes Ativas Para um Fant á stico Atendimento
  79. 79. <ul><li>Seja natural! Não vale “ sorriso amarelo ” , for ç ado, “ sorriso pl á stico ” . </li></ul><ul><li>Mesmo que você esteja com problemas, separe as coisas. Um bom profissional evita, ao m á ximo, que problemas pessoais atrapalhem seu desempenho. </li></ul><ul><li>“ Ter senso de humor é tão </li></ul><ul><li>importante quanto ter talento ” . </li></ul><ul><li>Gary Oldman </li></ul>Atitudes Ativas Para um Fant á stico Atendimento
  80. 80. Medo de ligar para um novo cliente , você não tem nada a perder Medo de clientes de altíssimo nível , eles fazem cocô tanto quanto você. Medo de atrapalhar o trabalho do cliente , os melhores estão sempre procurando novas maneiras de aumentar os negócios. Medo de ser mal tratado , quanto melhor o nível do cliente menos a chance de encontrar um mal educado. Medo do cliente perguntar algo que você não sabe , prepare-se o máximo que puder, vá atrás do que você não souber. Medo que alguma coisa embaraçosa aconteça , se algo de ruim aconteça, sorria da sua desgraça. Medo de perder um cliente , acontece. Os negócios e carreira não vão entrar em colapso por causa disso. Além disso, quem você perder hoje, pode ser recuperado amanhã.
  81. 81. CHEGA DE ATITUDES PESSIMISMO E DESCULPAS! Escreva AGORA seus sonhos. Coloque datas. Liste os obstáculos. Faça a lista das pessoas que você precisa conhecer. Faça a lista das coisas que você precisa aprender. Escreva um plano de ação para cada dia. SEJA PRÓ ATIVO. Acorde mais cedo! Estude Marketing Pessoal! Pratique o que você fala. Não significa “Ainda não”. NÃO ASSISTA TELEVISÃO! Leia 20 minutos por dia. Escreva 20 minutos por dia. Compre um notebook para você!!! Relacione-se com quem acrescenta! Faça exercícios físicos. PENSE GRANDE!!! Identifique, Planeje, Leia, Aja, Sorria. Cerque-se de pessoas e coisas positivas. TECNOLOGIA! TECNOLOGIA! TECNOLOGIA! Torne-se o MELHOR DO MUNDO onde você está. LEIA!!! LEIA!!! LEIA!!! MUDE SUA VIDA, SE QUER SER FELIZ!
  82. 82. Sucesso é uma caminhada <ul><li>Sucesso não gera sucesso, sucesso gera erros, erros geram sucessos. </li></ul><ul><li>Zona de conforto? Ganhe na loteria ou então lute. </li></ul>
  83. 83. Obrigado!
  • MarceloMartins344

    Aug. 2, 2021
  • EuzeniaSantos

    Jul. 24, 2020
  • WanilzaFurtadomarial

    Dec. 5, 2018
  • JoseWeslley1

    Sep. 13, 2018
  • tiagobenevenutti

    Nov. 16, 2017
  • iandasilvapatias

    Apr. 3, 2016
  • azilbrasil

    Aug. 25, 2015
  • cotamarina

    Mar. 13, 2015
  • JaquelineLimaFernando

    Sep. 28, 2014
  • karolynemelchiades

    Jul. 22, 2014
  • valeriavelomaldonado1

    Feb. 6, 2014
  • janasilveira73

    Jul. 12, 2013
  • fantasma1970

    May. 31, 2013
  • adrianomdasilva3

    Nov. 25, 2012
  • Siosso

    Aug. 31, 2012
  • luciamitie

    Nov. 7, 2011
  • PauloRicardo12

    Aug. 8, 2011
  • juknorst

    Feb. 3, 2011

Um excelente curso que ensina que o cliente de drogaria é diferente, este não entra no estabelecimento por prazer, precisa de uma acolhida diferente, especial. Trabalhamos neste curso a idéia do atendimento personalizado. Curso ministrado em Betim MG. Temos disponibilidade para viagens, caso empresário do ramo queira me contratar estou a disposição para contatos.

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