Comment utiliser les médias sociaux pour vos stratégies de marketing relationnel?3 avril 2012Présenté par Guillaume Brunet...
OBJECTIFS DE CETTE PRÉSENTATION  > Vous doter d’une démarche et une compréhension stratégique    des médias sociaux dans u...
U N E D É M A R C H E P O U R S O U T E N IR             VO S E F F O R TS                                               3
U N E D É M A R C H E P O U R S O U T E N IRVO S E F F O R TS COMPRENDRE   ÉCOUTER   BÂTIR    ENTRETENIR    ÉVALUER       ...
1.C OMPRENDRE              5
UTILISATION DES MÉDIAS SOCIAUX AU QUÉBEC                             Les internautes Québécois,                           ...
U T IL IS A T E U R S D E S M É D IA S S O C IA U X    En 2010, les réseaux sociaux ont détrôné le-mail aux États-Unis pou...
M É D IA S S O C IA U X A U Q U É B E C                                 Et ceux qui                                 commen...
POURQUOI LES INTERNAUTES ENTRENT ENRELATIONS AVEC DES MARQUES ?                                      9
T R E P R IS E E T L E S M É D IA S S O C IA U X                                                   10
QUAND UNE MARQUE DE MÉLANGEUR DEVIENT UNERÉFÉRENCE EN RELATIONNEL EN LIGNE                                            11
EN SE LANÇANT DANS LES MÉDIAS SOCIAUX, ÀQUOI FAUT-IL ÊTRE PRÊT?   Entrer dans une conversation à long terme   Écouter et...
TRANSPARENCE ET CONTENU                          13
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TRANSPARENCE ET CONTENUUn nouveau rôle : « curator »                                17
D A N S L A N O U VE L L E È R EN U M É R IQ U E …     L E C O N TE N U E S T R O I     > Demande croissante en contenu   ...
2.L ’ É C O U TE                 19
L ’ É C O U TE                  Tendances                                      de                                 l’indust...
’ É C O U TEOUTILS D’ÉCOUTE                  21
’ É C O U TESOCIALMENTION                22
É C O U TE R SAISIR DE NOUVELLES OPPORTUNITÉS                                    23
B ES T B UY              24
3.Te n d a n c e s                   25
S O C IA L C R M o u F R M                             26
S O C IA L C R M o u F R M                             27
S O C IA L C R M O U F R M :R E V O IT L A F A Ç O N D E F A IR E D E SA F F A IR E S                                     ...
T r o is f a ç o n d e g é n é r e r d e s in f o r m a t io n sc lie n t s                                               ...
O IS IS S E Z V O S O U T IL SPAYSAGE DES MÉDIAS SOCIAUX 2012 Une multitude d’outils, certains sont plus connus que d’autr...
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ALGORITHME EDGERANK•   E d g e R a n k e s t l’ a lg o r it h m e q u i d é t e r m in e la    p o r t é e d e c h a q u e...
POURQUOI LES USAGERS PARTAGENT-ILS UNEPUBLICATION?> P o u r s e f a c ilit e r la v ie  T r u c s e t a s t u c e s , c o ...
Géolocalisation et réseaux sociauxCe que tu fais + Où tu le fais                                     34
S oLoMo          35
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V O L D E S P L A T E F O R M E S S O C IA L E S Instagram > En un an, lappli a déjà séduit 15 millions dutilisateurs, don...
V O L D E S P L A T E F O R M E S S O C IA L E S    Et les petits nouveaux Instagram et Pinterest                         ...
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V O L D E S P L A T E F O R M E S S O C IA L E S Pinterest                                                   40
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O IS IS S E Z V O S O U T IL SDÉVELOPPEZ VOTRE ÉCOSYSTEME 2.0 ET LES PROMOUVOIR> Il est rare que les entreprises ne soient...
4.E N T R E T E N IR U N E R E L A T IO N                                          44
R E S P O N S A B IL IT É D E Q U I?                                       45
E S T IO N N A IR E D E C O M M U N A U T É                                              46
5.É V A L U E R L ’ E F F IC A C IT É                                      47
L U E R L ’ E F F IC A C IT ÉVOS PROPRES MESURES Déterminez-les en fonctions de vos objectifs et plateformes. Deux grandes...
L ’ O r é a l : K P Is E T                             ÉtO B J E C T IF S                               ud                ...
« Nous avons tendance à surévaluer les choses que nous pouvons mesurer, et sous-évaluer celles que               nous ne p...
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“Pour avoir du succès en utilisant les technologies sociales, lesorganisations doivent tout d’abord préparer et aligner le...
MERC I !RESTONS EN CONTACT                      G u illa u m e B r u n e t                      Associé                   ...
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Comment utiliser les médias sociaux pour vos stratégies de marketing relationnel?

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  • Les médias sociaux nous font revoir les façons de faire du marketing rationnel. Plusieurs des initiatives et programmes relationnels les ont incorporés et les utilisent pour se distinguer. D’initiatives marginales, ils sont maintenant de plus en plus intégrés et nous parlons maintenant même  de « social CRM » et même de « Fans Relationship Management ». Durant cette conférence, vous verrez quelques cas à succès et les éléments clés pour intégrer les médias sociaux à vos stratégies relationnelles.
  • Assurez-vous d’avoir des pratiques web gagnantes avant de vous lancer dans les médias sociaux : Site web efficace et visible (vs flash) Référencement Achat de mots clés Maîtrise de vos mesures de performances (GA) Infolettres Bases de données Ainsi que les activités courantes de votre entreprise, ex: Service à la clientèle Les médias sociaux et la mobilité sont bcp plus des outils d’engagement et de rétention que d’acquisition
  • * Ajouter le canola
  • Au Québec, 73 % des internautes, ou 59 % des adultes, réalisent au moins une activité sur les médias sociaux minimalement une fois par mois
  • Ne pas toujours parler de nous. Profitez de la page pour sonder notre communauté (grand focus group)
  • * Ajouter le canola
  • * Ajouter le canola
  • * Ajouter le canola
  • http://blog.kinoa.com/2010/11/12/le-social-crm-cest-quoi/ Le social CRM, c’est donc savoir transformer ses fans et followers (abonnés) en consommateurs et ambassadeurs de marque. 4 typical starting points—(1) hosting and supporting a branded or private-label community, and providing the surrounding functions; (2) monitoring, listening to, surveying and responding to private-label or independent social networks; (3) facilitating the sharing of B2B or B2C contacts through communities; (4) establishing community product reviews largely to facilitate online sales
  • http://blog.kinoa.com/2010/11/12/le-social-crm-cest-quoi/ Le social CRM, c’est donc savoir transformer ses fans et followers (abonnés) en consommateurs et ambassadeurs de marque. 4 typical starting points—(1) hosting and supporting a branded or private-label community, and providing the surrounding functions; (2) monitoring, listening to, surveying and responding to private-label or independent social networks; (3) facilitating the sharing of B2B or B2C contacts through communities; (4) establishing community product reviews largely to facilitate online sales
  • http://blog.kinoa.com/2010/11/12/le-social-crm-cest-quoi/
  • * Ajouter le canola
  • FACEBOOK PRÉSENTATION
  • Sept 2010
  • http://www.zendata.ca/actualite/Commercialisation-virale$438032634/Le-So-Lo-Mo---pour-qui-pourquoi-et-comment$800097383.html
  • http://8.mshcdn.com/wp-content/uploads/2012/01/pinterest-infographic.jpg
  • Ne pas toujours parler de nous. Profitez de la page pour sonder notre communauté (grand focus group)
  • * Ajouter le canola
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  • Ne pas toujours parler de nous. Profitez de la page pour sonder notre communauté (grand focus group)
  • Comment utiliser les médias sociaux pour vos stratégies de marketing relationnel?

    1. 1. Comment utiliser les médias sociaux pour vos stratégies de marketing relationnel?3 avril 2012Présenté par Guillaume Brunet,Substance stratégies
    2. 2. OBJECTIFS DE CETTE PRÉSENTATION > Vous doter d’une démarche et une compréhension stratégique des médias sociaux dans une perspective relationnelle > Comprendre les meilleures pratiques d’utilisation > Vous aider à mieux comprendre les outils disponibles pour vous aider à mieux faires des affaires Joignez et suivez la conversation sur Twitter avec le mot-clic: #SymposiumAMR 2
    3. 3. U N E D É M A R C H E P O U R S O U T E N IR VO S E F F O R TS 3
    4. 4. U N E D É M A R C H E P O U R S O U T E N IRVO S E F F O R TS COMPRENDRE ÉCOUTER BÂTIR ENTRETENIR ÉVALUER 4
    5. 5. 1.C OMPRENDRE 5
    6. 6. UTILISATION DES MÉDIAS SOCIAUX AU QUÉBEC Les internautes Québécois, fervents utilisateurs des médias sociaux : •73 % des internautes, ou 59% des adultes les utilisent •Pas juste une affaire de la génération Y •Plus de 6 heures par semaine Source: CEFRIO NET TENDANCES 6
    7. 7. U T IL IS A T E U R S D E S M É D IA S S O C IA U X En 2010, les réseaux sociaux ont détrôné le-mail aux États-Unis pour la 1ère fois (étude Comscore) › 90 % des internautes américains consultent désormais un site de réseau social au moins une fois par mois : 12 % du temps passé sur Internet est consacré aux réseaux sociaux, soit une moyenne de 4,5 heures par mois. › Le courriel ne compte plus que pour un peu plus de 10 % du temps passé en ligne. 7
    8. 8. M É D IA S S O C IA U X A U Q U É B E C Et ceux qui commentent et évaluent 8
    9. 9. POURQUOI LES INTERNAUTES ENTRENT ENRELATIONS AVEC DES MARQUES ? 9
    10. 10. T R E P R IS E E T L E S M É D IA S S O C IA U X 10
    11. 11. QUAND UNE MARQUE DE MÉLANGEUR DEVIENT UNERÉFÉRENCE EN RELATIONNEL EN LIGNE 11
    12. 12. EN SE LANÇANT DANS LES MÉDIAS SOCIAUX, ÀQUOI FAUT-IL ÊTRE PRÊT?  Entrer dans une conversation à long terme  Écouter et participer plutôt que se contenter de diffuser  Faire preuve de transparence  Mettre à profit plusieurs expertises : communication, marketing, développement web, relations publiques, créativité…  Revoir et implanter de nouveaux processus de communication marketing corporatifs  Investir, non, pas en média, mais en temps, donc en ressources  Investir aussi en création de contenu 12
    13. 13. TRANSPARENCE ET CONTENU 13
    14. 14. TRANSPARENCE ET CONTENU 14
    15. 15. TRANSPARENCE ET CONTENU 15
    16. 16. TRANSPARENCE ET CONTENU Ét ud ed ec asA IR T R A N S A T : 3 5 0 C O M M E N T A IR E S P A RHEURE ! 16
    17. 17. TRANSPARENCE ET CONTENUUn nouveau rôle : « curator » 17
    18. 18. D A N S L A N O U VE L L E È R EN U M É R IQ U E … L E C O N TE N U E S T R O I > Demande croissante en contenu > Possibilité de se bâtir un auditoire et de devenir un média à part entière > Contenu doit être pertinent pour garder l’attention des consommateurs E T L A C O N V E R S A T IO N E S T R E IN E . > Auditoire aussi peut produire du contenu > Consommateurs veulent une relation bidirectionnelle 18
    19. 19. 2.L ’ É C O U TE 19
    20. 20. L ’ É C O U TE Tendances de l’industrie Déterminer Connaitre les son auditoire attentes Découvrir Gestion de nouvelles d’image Repérer les opportunités gens d’influence 20
    21. 21. ’ É C O U TEOUTILS D’ÉCOUTE 21
    22. 22. ’ É C O U TESOCIALMENTION 22
    23. 23. É C O U TE R SAISIR DE NOUVELLES OPPORTUNITÉS 23
    24. 24. B ES T B UY 24
    25. 25. 3.Te n d a n c e s 25
    26. 26. S O C IA L C R M o u F R M 26
    27. 27. S O C IA L C R M o u F R M 27
    28. 28. S O C IA L C R M O U F R M :R E V O IT L A F A Ç O N D E F A IR E D E SA F F A IR E S 28
    29. 29. T r o is f a ç o n d e g é n é r e r d e s in f o r m a t io n sc lie n t s 29
    30. 30. O IS IS S E Z V O S O U T IL SPAYSAGE DES MÉDIAS SOCIAUX 2012 Une multitude d’outils, certains sont plus connus que d’autres. Choisissez celles qui vous correspondent et ajoutez de nouveaux outils au besoin. 30
    31. 31. FACEBOOK TIMELINE > Possibilité de créer des publications à n’importe quelle date> Photo de dans le passé couverture > Création de l’historique avec différents « milestones »> Photo de profil > 4 onglets visibles (sur un maximum de 12)> Possibilité de > Onglet photos en premier et les mettre une 3 autres au choix publication en > Plus de page de destination évidence forcée jusqu’à 7 jours > Activité des amis avec l’entité 31
    32. 32. ALGORITHME EDGERANK• E d g e R a n k e s t l’ a lg o r it h m e q u i d é t e r m in e la p o r t é e d e c h a q u e it e m p u b lié d a n s le f il d e n o u v e lle s• O p t im is é à c h a q u e jo u r p o u r f ilt r e r le b r u it• P o u r le s p a g e s F a c e b o o k d e f ig u r e s p u b liq u e s , d e c a u s e s o u c o m m u n a u t é s , d ’ o r g a n is a t io n s e t d ’ in s t it u t io n s , le c o n t e n u le p lu s e n g a g e a n t à p u b lie r e s t le c o n t e n u p ho to• B e a u c o u p p lu s q u ’ u n e m is e à jo u r d e s t a t u t Source: Wildfire 32
    33. 33. POURQUOI LES USAGERS PARTAGENT-ILS UNEPUBLICATION?> P o u r s e f a c ilit e r la v ie T r u c s e t a s t u c e s , c o n s e ils , d é c o u v r ir d e n o u v e lle s c hos e s> P o u r d é v e lo p p e r d e s r e la t io n s R é c o m p e n s e r le s f a n s ( a c c è s e t p r o m o t io n s e x c lu s iv e s ) e t le s d iv e r t ir> P o u r a id e r le s a u t r e s D e m a n d e r d u «   f e e d b a c k   » , e n c o u r a g e r le s f a n s à a id e r le s u s a g e r s e t le u r s a m is> P o u r s e d é f in ir u n e id e n t it é p r o p r e E n c o u r a g e r le s f a n s à e x p r im e r q u i ils s o n t 33
    34. 34. Géolocalisation et réseaux sociauxCe que tu fais + Où tu le fais 34
    35. 35. S oLoMo 35
    36. 36. V O L D E S P L A T E F O R M E S S O C IA L E S Et les petits nouveaux Instagram et Pinteres 36
    37. 37. V O L D E S P L A T E F O R M E S S O C IA L E S Instagram > En un an, lappli a déjà séduit 15 millions dutilisateurs, dont Justin Bieber et Barack Obama. > Ce qui en fait le premier réseau social mobile au monde. > Comment- ça marche ? On prend une photo avec son iPhone, on la retouche grâce à un choix de filtres et on partage avec ses " followers " (suiveurs) sur tous ses réseaux. Tout a lieu sur le flux du smartphone. > Quelque 400 millions dimages ont été postées sur Instagram, qui a été élue " App of the Year 2011 " . > Une croissance exponentielle qui sexplique par sa facilité dadoption, sa gratuité, la qualité de ses photos et son aura branchée. 37
    38. 38. V O L D E S P L A T E F O R M E S S O C IA L E S Et les petits nouveaux Instagram et Pinterest 38
    39. 39. V O L D E S P L A T E F O R M E S S O C IA L E S Pinterest > En moins de 6 mois, Pinterest est devenu le nouveau réseau social branché. > Avec une croissance de 389% en trois mois, 4 000% en 6 mois, cet outil de "curation" est devenu le troisième en termes dengagement du visiteur, derrière Facebook et Tumblr. > Avec près de 8 millions d’inscrits et un temps moyen de 88,3 minutes par visiteur, Pinterest apporterait plus de trafic à des sites tiers que Google + et se positionnerait à la quatrième position de site "social" référent. > L’outil en soi est assez simple, il consiste à « épingler » (pin) une photo ou une information trouvée sur Internet sur le mur de Pinterest et la partager avec votre réseau. Le fait d’épingler cette photo ou une information est l’équivalent d’un like pour Facebook ou d’un +1 sur Google +. 39
    40. 40. V O L D E S P L A T E F O R M E S S O C IA L E S Pinterest 40
    41. 41. O IS IS S E Z V O S O U T IL SPENSEZ AUX INFLUENCEURS > Ce n’est pas une plateforme mais un outil qui peut s’avérer très utile pour engager votre cible avec votre marque. Les influenceurs sont généralement des blogueurs. Les avantages sont nombreux : - pouvoir d’autorité - auditoire pertinent - nombre d’intéressés - créativité dans la présentation de votre produit/service… 41
    42. 42. O IS IS S E Z V O S O U T IL SPENSEZ AUX « INFLUENCEURS » Organiser des événements exclusifs aux blogueurs et influenceurs. Les 160 ans de Kiehl’s : invitation d’une cinquantaine de blogueurs et influenceurs Montréalais. 42
    43. 43. O IS IS S E Z V O S O U T IL SDÉVELOPPEZ VOTRE ÉCOSYSTEME 2.0 ET LES PROMOUVOIR> Il est rare que les entreprises ne soient présentes que sur un seul média social> Il est important d’établir des connections entre ses différents comptes de médias sociaux, notamment pour orienter les consommateurs> La présence d’une entité dans les médias sociaux fait partie intégrante de sa stratégie de communication, il est donc important de mettre en avant cette présence, et de l’intégrer à son site officiel 43
    44. 44. 4.E N T R E T E N IR U N E R E L A T IO N 44
    45. 45. R E S P O N S A B IL IT É D E Q U I? 45
    46. 46. E S T IO N N A IR E D E C O M M U N A U T É 46
    47. 47. 5.É V A L U E R L ’ E F F IC A C IT É 47
    48. 48. L U E R L ’ E F F IC A C IT ÉVOS PROPRES MESURES Déterminez-les en fonctions de vos objectifs et plateformes. Deux grandes catégories de mesures: •L’impact sur votre business en lien avec vos objectifs d’affaires •Votre performance en terme de gestion de communauté Il existe déjà un grand nombre de KPIs (Key Performance Indicators) génériques. Il ne faut pas oublier le qualitatif comme la qualité des échanges. 48
    49. 49. L ’ O r é a l : K P Is E T ÉtO B J E C T IF S ud ed ec as 49
    50. 50. « Nous avons tendance à surévaluer les choses que nous pouvons mesurer, et sous-évaluer celles que nous ne pouvons. » John Hayes CMO de American Express 50
    51. 51. . MES URER 51
    52. 52. L E S M É D IA S S O C IA U X P O U R : > Prolonger l’expérience au-delà des produits ou services > Faire vivre la promesse d’un engagement LIVE > Recueillir des insights solides > Ouvrir un dialogue avec les publics cibles > Créer des communautés en ligne > Donner aux publics cibles des moyens d’exprimer leur loyauté et accentuer le bouche à oreilles > Générer des ambassadeurs 52
    53. 53. “Pour avoir du succès en utilisant les technologies sociales, lesorganisations doivent tout d’abord préparer et aligner les rôles à l’interne, les processus, les politiques et les parties prenantes avec leurs objectifs d’affaires. C’est un profond changement qui touche tous les départements d’une organisation.” Charlene Li Fondatrice et partenaire à Altimeter 53
    54. 54. MERC I !RESTONS EN CONTACT G u illa u m e B r u n e t Associé Substance stratégies 514.886.8296 gbrunet@substance-strategies.com @guillaumebrunet Joignez et suivez la conversation sur Twitter avec le mot-clic: #SymposiumAMR 54

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