Miten kriisin lopputulos saadaan positiivisen puolelle? Ahjo Communicationsin Maija Hakalan, Tallink Siljan Marika Nöjdin ja Suomen Unicefin Petteri Nummisen esitykset Ahjon Aamu kattojen yllä tapahtumasta 28.02.2017.

1. KRIISI ON MAHDOLLISUUS
Aamu kattojen yllä - ProCom
28.2.2017
@ahjocomms
@maija_hakala

3. Ahjo Communications
– viestintätoimisto, jossa on
paloa.
@ahjocomms
@maija_hakala

4. Missiomme on auttaa
asiakkaitamme kasvamaan
ajatusjohtajiksi.

5. NÄIN
TEEMME
TÖITÄ
• Meitä on 20
ammattilaista.
• Emme tingi laadusta.
Parhaat ideat syntyvät
yhteistyössä.
• Välitämme asiakkais-
tamme ja toisistamme ja
suhtaudumme
työhömme palolla.
• Meillä riittää rohkeutta
kokeilla ja uudistua.

6. KRIISIVIESTINTÄ
1. Varautuminen -> ohjeistukset,
muut työkalut
2. Koulutus -> Mediavalmennukset,
kriisisimulaatiot, luennot
3. Akuutit tilanteet -> apu 24/7
@ahjocomms
@maija_hakala

7. ASIAKKAITAMME
AbbVie Oy  Akava  Alcon  Bazar Kustannus  BEMER Nordic / Lifenet  Boehringer Ingelheim
Bristol-Myers Squibb  Caruna  CGI Suomi  Coca-Cola  Coctio  Docrates  Doctagon  Dustin 
Elenia Lämpö  Expert  Exxon Mobile  Helsingin kaupungin kiinteistövirasto  Helsingin kaupungin
rakennusvirasto  Helsingin kaupunginkanslia  HKScan  Hoitokoti Päiväkumpu Hotels.com  HSY - Helsingin
seudun ympäristöpalvelut  Itä-Uudenmaan pelastuslaitos  Janssen-Cilag  Kouvolan Vesi  Lastensuojelun
Keskusliitto  Liikennevirasto  Maa- ja metsätalousministeriö  Maa- ja metsätaloustuottajain keskusliitto MTK
 Maakuljetuspooli  Nasdaq Helsinki  Nielsen  Nokian Renkaat  Norwegian Bank  Nurmijärvi  Oy
Eli Lilly Finland  Oy Snellman Ab  Pfizer  Pockethunt  Porvoo  Power  PPCT Finland  Skanska
Snow Software  Sotilaskotiliitto  Stora Enso metsä  Suojelupoliisi  Suomen kansallisooppera ja -baletti 
Suomen lastenhoitoalan liitto SLAL  Suomen Terveystalo  Suomen Tilintarkastajat  Suominen  Swedish
Orphan Biovitrum  TAYS Sydänkeskus  Tech Mahindra  Tekijänoikeuden tiedotus- ja valvontakeskus TTVK 
Terveystalo  TIVIA – Tieto- ja viestintä-tekniikan ammattilaiset  Trimble Solutions Oy  Tuota niin Tuotanto 
Työ- ja elinkeinoministeriö  Vesilaitosyhdistys  Vakuutuskeskus  Vihti  Wipak  YIT  Y-Säätiö

8. Aamun sisältö
• Johdanto aiheeseen/ Maija Hakala,
Ahjo
• Mitä hyvää oli noroepidemiassa? /
Marika Nöjd, Tallink Silja
• Sometrollauksen hyöty?/ Petteri
Numminen, Suomen Unicef
@ahjocomms
@maija_hakala

9. Kriisi ei kaada organisaatiota,
vaan se miten kriisi hoidetaan.
Jokainen organisaatio voi joutua
kriisiin huolimatta siitä, miten se
on asiansa hoitanut.
@ahjocomms
@maija_hakala

10. HILJAISUUS EI
KRIISISSÄ KANNATA
• 85 % kuluttajista muodostaa
käsityksensä yrityksestä sen
mukaan, miten yhtiö reagoi
kriisitilanteessa.
• Vain tuttavien lausunto vielä
tärkeämpi tekijä
Leslie Gaines-Ross,
Weber Shandwick
@ahjocomms
@maija_hakala

11. Kriisi on mahdollisuus
• Ikävä tilanne lisää tunnettuutta –
hyvässä ja pahassa.
• Avoimuus ja rehellisyys ovat parhaat
aseet myös puolestapuhujien
löytämiseen.
• Hyvän kriisiviestinnän tärkein apu on
normaaliaikojen vankat rutiinit.
Mistä kaikki lähtee?
321
@ahjocomms
@maija_hakala

12. @ahjocomms
@maija_hakala

13. Viestinnän epäonnistuminen
Vaikea löytää
puolestapuhujia
Vaikea
löytää
kumppaneita
Vaikea
toimia
@ahjocomms
@maija_hakala

14. Kriisiviestinnän kolme peruspilaria
OITIS
Nopeuden vaatimus on
kova: vähintään osoitettava
tietoisuus kriisistä.
OIKEIN
Totuus selviää ennemmin tai
myöhemmin, ei pidä peitellä.
OMA-ALOITTEISESTI
Pro-aktiivisuudella voidaan
jopa estää todellisen kriisin
syntyminen.
@ahjocomms
@maija_hakala

15. Viestinnällisesti vahvojen
toimitusjohtajien yrityksillä
menee yleensä taloudellisesti
hyvin.
Jani Niipola, Kauppalehti 9.1.2017
@ahjocomms
@maija_hakala

16. …ja se on myös edellytys
onnistuneelle
KRIISIVIESTINNÄLLE.
@ahjocomms
@maija_hakala

17. Hyvän kriisiviestinnän edellytykset
Sujuva sisäinen tiedonkulku
Selkeä vastuujako
Toimiva tilannekuva
Kiteytetty viesti
Tehokkaat viestintäkanavat

18. CASE NOROVIRUS LAIVALLA
Tallink Silja Oy
Viestintäjohtaja Marika Nöjd
@MarikaNojd

19. AS Tallink Grupp
• yksi Itämeren alueen suurimmista
matkustaja- ja
rahtiliikennevarustamoista.
• liikennöi Tallink -brändin ja Silja Line -
brändin alla kuudella reitillä.
• Koko konserni työllistää noin 7 000
henkilöä
• matkustajia vuosittain yli 9 miljoonaa
• Tallink Silja Oy toimii Helsingissä,
Turussa, Tampereella ja tytäryhtiö
Sally Ab Maarianhaminassa.
• Tallink Silja Oy työllistää maalla noin
500 ja merellä noin 1000 henkilöä.

20. Silja Symphony, 1991
Matkustajia: 2852
Silja Serenade, 1990
Matkustajia: 2852
Star, 2007
Matkustajia: 1900
Galaxy, 2006
Matkustajia: 2800
Laivat Suomesta
Turku-Tukholma
Baltic Princess, 2008
Matkustajia: 2800
Helsinki-Tallinna
Helsinki-Tukholma
Turku-Tukholma
Silja Europa, 1993
Matkustajia: 3123
Megastar, 2017
Matkustajia: 2800

21. Victoria I, 2004
Matkustajia: 2500
Lisäksi kaksi rahtialusta: Sea Wind ja Regal Star.
Romantika, 2002
Matkustajia: 2500
Isabelle, 1988
Matkustajia: 2480
Muut reitit
Tallinna-Tukholma
Tukholma-Riika
Baltic Queen, 2009
Matkustajia: 2800

22. CASE NOROVIRUS

23. Miten kaikki tapahtui?
• 29.5.2016 soittopyyntö laivalle Satu Murtopuro/ THL > 70
ruotsalaista nuorta saanut oireita hotellissa Helsingissä
28.-29.5. yönä
• Ruokamyrkytysepäily/ aamiaisbuffet?
• Sairastumisia myös miehistön joukossa
• THL, Helsingin epidemiaselvitystyöryhmä ja
sairaanhoitopiirit mukana tutkimassa asiaa ja potilaita
• Vastausten saanti kestää (näytteitä ei jätettykään)
• 2.6. vahvistui että kyseessä norovirus (viides päivä)

24. Tallink Siljan tiedotteet
• 30.5.2016: Vatsatautiepidemia Silja Linen laivalla
• 2.6.2016: Silja Symphonyn vatsatautiepidemiassa
löydetty norovirusta, epidemiaselvitys jatkuu
• 3.6.2016: Silja Symphonylle tehdään desinfioiva
suursiivous sunnuntaina 5.6. Helsingissä
• 7.6.2016: Silja Symphonylla ja Silja Serenadella
jatketaan mittavia toimenpiteitä vatsatautia vastaan
http://www.tallinksilja.fi/medialle

25. THL/ Infektiouutiset
• 2.6.2016: Laivaepidemiassa löydetty pinnoilta ja potilaista
norovirusta, epidemiaselvitys jatkuu
• 3.6.2016: THL tyypittää laivaepidemiassa löytyneitä
noroviruksia
• 10.6.2016: Laivaepidemian potilasnäytteissä
uudentyyppinen norovirus, jota havaittu muuallakin
Suomessa
www.infektiouutiset.fi

26. 29.5.-14.6.2016
= 17 päivää norovirusta
29.5.2016 klo 23:48/ yle.fi:
”Tietysti syynä voi olla joku ruoka-
aine, mutta se vaikuttaa erittäin
epätodennäköiseltä, sillä miehistö
syö eri paikassa ja eri ruokaa kuin
matkustajat. Yleensä joku ärhäkkä
norovirus on syypää tällaiseen.”
Marika Nöjd
”Näille ei oikeastaan voi mitään,
jos näitä joskus tapahtuu.
Tietenkin todella ikävä tällainen
juttu kaikkien kannalta. Pääasia,
että kierre saadaan katkaistua,
jotta ei tulisi tätä enempää
sairastuneita.” Marika Nöjd

27. Somekanavat kuumina:
2 brändiä, 6 kanavaa, 8 tiliä
@siljalinesuomi & @tallinksuomi
@tallinksilja
Silja Line Suomi & Tallink Suomi
Tallink Silja Suomi
Tallink Silja Oy
@harrihylje

28. Twitter: Tallink Silja Oy

29. Instagram: Silja Line Suomi

30. Facebook: Silja Line Suomi

31. Viestinnän kohderyhmät
Sisäisesti
Vaihde
Markkinointi,
HR, Talous
B2B
Muut
maat
Konsernin
viestintätiimiKV-
markkinointi
Some-
tiimi
Myynti-
palvelu
Aspa
Ulkoisesti
Laivafanit
Media
Suuri
yleisö
Omaiset
Saattajat,
vastaanottajat
Matkustajat
Sidosryhmät
(merenkulun
-viestijät)

32. Tuhti tietopaketti noroa
”Lähtisitkö sinä seilaamaan
tällä hetkellä ruotsinlaivalle?
Kyllä mä lähtisin. Pesisin
käsiä ja käyttäisin oman
hytin WC:tä.”
MTV: http://www.mtv.fi/uutiset/kotimaa/artikkeli/tutkija-noroviruksesta-
kestaa-monet-puhdistusaineet-mutta-ei-hyppaa-kenenkaan-paalle/5935126

33. Viikon (video) vieraana Kauppalehdessä
http://www.kauppalehti.fi/uutiset/painajainen-symphonylla-alkaa-olla-ohi/sTHGqELp

34. Mistä olen erityisen ylpeä?
• Yhteistyöstä THL:n ja muiden osapuolten kanssa
– valtavasti faktaa ja taustatietoa saatavilla
terveysviranomaisilta sekä laivalta
• Olin median tavoitettavissa lähes jatkuvasti
• Haastattelut sujui hyvin eikä tullut mitään yllätyksiä
(KL: viikon vieraana)
• Meidän jakamia faktoja, kuvia ja videoita käytettiin
paljon uutisoinnissa

35. Mitä tekisin toisin?
• Twitterin tehokkaampi
hyödyntäminen: oma tili/
yrityksen tili
• Video oikeaoppisesta
käsipesusta
• Matkustajien tehokkaampi ja
nopeampi sitouttaminen
(käsipesu)

36. Vaikutukset Suomi-Ruotsi reitillä
• Kesäkuussa 2016 -4,5 % vähemmän matkustajia verrattuna vuoden
2015 vastaavaan ajan kohtaan (yhteensä 280 502 matkustajaa eli 13
459 matkustajaa vähemmän)
• Heinäkuussa -2,5 % vähemmän matkustajia
• Elokuussa +1 % enemmän matkustajia
– Matkustajat siirsivät matkan ajankohtaa, muuttivat reittiä tai peruivat matkansa
– Huom. Heinäkuussa Tallink teki kuitenkin kaikkien aikojen
matkustajaennätyksen Helsinki-Tallinna-reitillä + 10,6 % ja kaikilla reiteillä + 4,9
%
• Imagovaikutukset palautteen perusteella vähäisiä > suora, avoin ja
rehellinen viestintä saanut paljon kiitosta

37. Kriisiviestintä:
”suunnittele, mutta varaudu
odottamattomaan, harjoittele ja sitouta”
• Ole rehellinen
• Ole nopea: tiedontarve on valtava > hyödynnä kaikkia kanavia
• Muista tiimisi, puhemiehet ja mahdolliset ulkoiset osapuolet
• Pyydä apua ulkopuolelta tarvittaessa
• Seuraa mediaa > täsmennä viestejä
• Tee valmiita kommentteja jos pystyt

38. Kiitos! @MarikaNojd, marika.nojd@tallinksilja.com
www.tallinksilja.fi
www.facebook.com/siljaline
www.facebook.com/tallinksuomi
https://twitter.com/TallinkSilja
http://instagram.com/siljalinesuomi
http://instagram.com/tallinksuomi

39. Suomen Unicef
Petteri Numminen
@numminen
Case: Sometrollaus
testamenttilahjoituskampanjassa

40. Sinä kuolet
-
Anna rahat

47. - Oletteko aikuisia?
- Emme.

48. Järjestön 3 digikanavaa
Saitti/blogi
Tietovarasto
(googlattavaksi)
Itsepalvelu
Asiakaspalvelu
Kauppa
Facebook
Keskustelu,
läsnäolo,
kampanjat
Tunne
Twitter
Kriisit
Tapahtumat,
esim. tv-
ohjelmat

49. Viestintä
twitteröityy
-
Ota oma tilasi

50. Standup some
-
Älä ole tylsä

53. YHTEYSTIEDOT
www.ahjocomms.fi
Ahjo Communications Oy  Kalevankatu 13  00100 Helsinki  twitter: @ahjocomms  facebook: ahjocomms
Maija Hakala
050 33 82873
maija.hakala@ahjocomms.fi
@maija_hakala