Et si nous tentions d’objectiver ces propos en définissant le premier tableau de bord de la qualité qui donnerait, chiffres et tendances en main, le pouls de la qualité en France ? C’est le défi qu’a relevé France Qualité. DE LA MÉTHODE Comment trouver les indicateurs les plus pertinents ? Nous avons conçu le Tableau de Bord Qualité France en nous appuyant sur l’approche Balanced Scorecard (Tableau de bord de la performance). Cet instrument de pilotage est encore insuffisamment pratiqué par nos dirigeants, comme le montre l’étude de Deloitte « In the dark II : what many boards and executives STILL don’t know about the health of their business ». Cette approche est puissante et amène à imaginer des indicateurs selon 4 cadrans : Finances / Parties prenantes, dont les clients / Processus / Apprentissage organisationnel L’application de cette méthode nous a permis d’identifier 15 indicateurs répartis comme suit : Finances : 3 indicateurs Parties prenantes, dont les clients : 3 indicateurs Processus : 4 indicateurs Apprentissage organisationnel : 4 indicateurs Cette batterie de mesure est complétée par un indicateur commun et transversal.

1. V4-18/2/2016
« Toute ascension vers un endroit merveilleux se fait par un escalier en spirale »
Francis BACON
par France Qualité
tableau de b rd qualité france

2. Tableau de bord Qualité France
§ Imaginé et conçu selon l’approche Balanced Scorecard
§ 15 indicateurs
2
Finances
Parties Prenantes
Processus
Apprentissage
Organisationnel
4
3
4
4

3. 3
F1-Part des exportations françaises/ PP1-EPSI Rating
Zone euro
F2-Index global de compétitivité PP2-Nombre de distinctions (EFQM, Prix, Labels)
F3-Valeur ajoutée qualité
PP3-Service Public
APPRENTISSAGE ORGANISATIONNEL
P1-Nombre de certificats ISO AO1-Valeurs corporate des entreprises
P2-Indice synthétique innovation AO2-Indice management et leadership
P3-Niveau de maturité qualité/processus AO3-Bien-être et motivation des salariés
P4-Nombre d'adhésions organismes qualité AO4-Nombre diplômes qualité délivrés/
Nombre de formations suivies
Baromètre Qualité France
FINANCES PARTIES PRENANTES
PROCESSUS
Scoring EFQM France
650/1000
TBD
TBD
par France Qualité
tableau de b rd qualité france

4. 4
Scoring EFQM France L'indicateur évalue un pays en utilisant le modèle EFQM et ses 9 critères
Position France sur les 9 critères :
Position/28
Critère 1-Leadership 12
Critère 2-Stratégie 10
Critère 3-RH 10
Critère 4-Partenariats & ressour 4
Critère 5-Processus, produits 8
Critère 6-Résultats clients 11
Critère 7-Résultats personnel 4
Critère 8-Résultats sociétaux 14
Critère 9-Résultats business 22
Source : Assessing the EU Member States - EFQM 2015 Edité par France Qualité
PMo-V4
Baromètre Qualité France
800 750 750 750 700 700 700 650 650 600
0
200
400
600
800
1000
Top 10 Scoring EFQM Pays UE (28)
Score EFQM France : 650/1000 - 9ème UE
Pmo-V4
Source : Assessing the EU Member States – EFQM 2015
Danemark
Danemark
Suède
Luxembourg
Danemark
Allemagne
Luxembourg
Slovaquie
Luxembourg
29 indicateurs
par France Qualité
tableau de b rd qualité france

5. 5
F1-Part des exportations françaises dans les exportations de la zone euro
Dans un contexte de net ralentissement du commerce
mondial, les exportateurs français parviennent
difficilement à tenir leurs positions.
Au sein de la zone euro, la légère hausse de la part des
exportations françaises de marchandises observée sur le
début de l’année 2015 est interrompue et
retombe sur son niveau bas de la fin 2014.
Source : Coe-Rexecode - Indicateurs trimestriels de la compétitivité française 16/7/15 Edité par France Qualité
PMo-V4
Baromètre Qualité France Part de marché exportations mondiales = 3%
Source : Coe-Rexecode – Indicateurs trimestriels de la compétitivité française 16/7/15
Pmo-V4
par France Qualité
tableau de b rd qualité france

6. 6
F2-Index global de compétitivité
Position France sur les 12 piliers de la compétitivité
sur 140
1-Institutions 29 +3
2-Infrastructure 8 =
3-Environnement macroéconomique 77 +5
4-Santé et instruction primaire 16 +2
5-Enseignement supérieur et formation 25 +3
6-Efficacité du marché des biens 35 +9
7-Efficacité du marché du travail 51 +10
8-Développement des marchés financiers 29 -6 Le Top 10
9-Niveau technologique 16 +1 1-Suisse (=) 6-Japon (=)
10-Taille du marché 8 = 2-Singapour (=) 7-Hong Kong (=)
11-Maturité des affaires 20 +2 3-USA (=) 8-Finlande (-4)
12-Innovation 18 +1 4-Allemagne (+1) 9-Suède (+1)
5-Pays-Bas (+3) 10-UK (-1)
Source : The Global Competitiveness Report 2015-2016 Edité par France Qualité
PMo-V4
Baromètre Qualité France Position de la France = 22ème sur 140
2010-2011 2011-12 2012-13 2013-14 2014-15 2015-2016
Position de la France index de compétitivité
15 18
21 23 23 22
Global Competitiveness Index
Exigences de base
Pilier 1 : Institutions
Pilier 2 : Infrastructure
Pilier 3 : Envirtmacroéconomique
Pilier 4 : Santé et instruction
primaire
Amplificateur d'efficacité
Pilier 5 : Enseignement supérieur
Pilier 6 : Efficacité du marché des
biens
Pilier 7 : Efficacité du marché du
travail
Pilier 8 : Développement des
marchés financiers
Pilier 9 : Niveautechnologique
Pilier 10 : Taille marché
Facteurs d'innovation etde
maturité
Pilier 11 : Maturité des affaires
Pilier 12 : Innovation
Facteurs d'économies Efficacité des économies Innovation/économies
11,4
12,1
14,5
19,0
20,0
0 5 10 15 20 25
5-Accès au financement
4-Bureaucratie des administrations
3-Complexité réglementation fiscale
2-Taux d'imposition
1-Réglementation du travail
Les 5 facteurs les plus problématiques
pour faire des affaires
26 19 20
Source : The Global Competitiveness Report 2015-2016
Pmo-V4
par France Qualité
tableau de b rd qualité france

7. 7
F3-Valeur ajoutée qualité
Impacts de la norme ISO 9001 Impacts de la norme ISO 14001 Impacts des normes ISO 9001 et 14001 simultanées
CA +4% CA +13% CA +16%
Profit Aucun Profit Aucun Profit +21%
EBE Aucun EBE Aucun EBE +21%
Impact du modèle EFQM sur les résultats financiers
Résultats non
spécifiques à la France
Source : Chaire performance des organisations - Fondation Paris-Dauphine 01/2015 Edité par France Qualité
Source : EFQM et British Quality Foundation - 2005 PMo-V4
Baromètre Qualité France France = Impacts financiers des normes qualité et
environnement simultanées
3%
8%
12%
36%
17% 20%
0
77%
44%
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
Part de marché Ventes Actifs
Impact du modèle EFQM sur les résultats
financiers
1 an après Award 3 ans après Award 5 ans après Award
Source : Chaire perfortmance des organisations – FondationParis-Dauphine 01/2015
Source : EFQM® et British Quality Foundation- 2005
Pmo-V4
par France Qualité
tableau de b rd qualité france

8. 8
P1-Nombre de certificats ISO
Comparaisons sur 2014
France 29122
Allemagne 55363 x 1,9
UK 40200 x 1,4
Espagne 36005 x 1,2
Italie 168960 x 5,8
ISO 14001 - 2014 ISO/TS 16949 - 2014
France 8306 France 1006
Allemagne 7708 Allemagne 3356 x 3,3
UK 16685 UK 595 ÷2
Espagne 13869 Espagne 934 ÷0,9
Italie 27178 Italie 1240 x 1,2
Source : ISO Survey 2014 Edité par France Qualité
PMo-V4
x 1,7
x 3,3
x 2
Baromètre Qualité France
÷0,9
Nb ISO 9001 en 2014 = 29122 - 7ème Europe (-2)
0
5000
10000
15000
20000
25000
30000
1999 2000 2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011 2012 2013 2014
Nombre certificats ISO 9001 France
Source : ISO Survey 2014
Pmo-V4
par France Qualité
tableau de b rd qualité france

9. 9
P2-Indice synthétique innovation
Source : Innovation Union Scoreboard 2015 Edité par France Qualité
PMo-V4
Baromètre Qualité France 10ème position - Suiveur
Source : Innovation UnionScoreboard2015
Pmo-V4
par France Qualité
tableau de b rd qualité france

10. 10
PP1-EPSI rating (customer satisfaction par pays)
La France ne mesure pas l'EPSI rating
Exemple UK pour le secteur bancaire
Source : EPSI rating 2010 Edité par France Qualité
PMo-V4
Baromètre Qualité France La France ne mesure pas l'EPSI rating
Source : EPSI rating 2010
Pmo-V4
1. Image
2. Customer expectations
3. Customer Perceived Product Quality
4. Customer Perceived Service Quality
5. Customer Perceived Value
6. Customer Perceived Satisfaction
7. Customer Perceived Loyalty/Trust
par France Qualité
tableau de b rd qualité france

11. 11
AO1-Valeurs corporate des entreprises
Les valeurs dans le monde en 2013 Les 8 groupes de valeur
1-Innovation 34% → Valeurs de compétence : qualité, satisfaction client, savoir-faire,
2-Qualité 30% esprit d'équipe, excellence, service,etc.
3-Satisfaction client 28% → Valeurs de conquête : innovation, ambition, succès, performance,etc.
4-Intégrité 20% → Valeurs de conduite : responsabilité, implication personnel,
5-Environnement 17% tradition, passion, etc.
6-Savoir faire 16% → Valeurs sociétales : environnement, RSE, durabilité, santé, etc.
7-Responsabilité 14% → Valeurs relationnelles : respect, confiance
8-Esprit d'équipe 12% → Valeurs morales : intégrité, loyauté, éthique, etc.
9-Respect 12% → Valeurs d'épanouissement : humanisme, développement personnel
10-Ambition 11% → Valeurs sociales : égalité, équité, amélioration qualité de vie, etc.
La France survalorise les valeurs de Rang Allemagne
conduite (+6%). 4
16
Elle survalorise également les valeurs 13
relationnelles (+4%). 20
3
1
Inversement, elle sous-valorise les 8
valeurs de compétence (-5%) et les 66
valeurs de société (-3%) 49
12
Source : Index international des valeurs corporate 2013 Edité par France Qualité
PMo-V4
9
10
Team spirit
Satisfaction client
Performance
Confiance
4
Responsabilité
Partage
Baromètre Qualité France
Rang France
1
2
3
Qualité
5
6
7
8
Innovation
Respect
Intégrité
Qualité = valeur en 6ème position (Monde=n°2)
Source : Index international des valeurs corporate2013
Pmo-V4
par France Qualité
tableau de b rd qualité france

12. 12
AO2-Index management et leadership
% TB opinions/ supérieur hiérarchique direct
Qualités reconnues en France
% TB opinions/ dirigeant
Source : Enquête internationale BPI Group 2011 Edité par France Qualité
PMo-V4
Baromètre Qualité France France positionnée dans la moyenne
0%
20%
40%
60%
France
UK
Espagne
Italie
Allemagne
Pologne
Roumanie
USA
2011 2007
0%
10%
20%
30%
40%
50%
France
UK
Espagne
Italie
Allemagne
Pologne
Roumanie
USA
2011 2007 5,0
5,2
5,4
5,6
5,8
6,0
6,2
6,4
6,6
Confiance en soi
Maîtrise de soi
Capacité à faire
des choses
Ouverture
d'esprit
Résilience
Organisation
Déléguer
Communiquer
Vision
stratégique
Se remettre en
question
InnoverEthique
Convaincre
Adaptation
Expertise
Intuition
Bien s'entourer
Cohésion
équipe
Motiver
Reconnaître la
Q du travail
Faciliter
l'engagement
Manager direct Dirigeant
Source : Enquêteinternationale BGI Group2011
Pmo-V4
par France Qualité
tableau de b rd qualité france

13. 13
AO3-Bien-être et motivation des salariés
Employés engagés
Investis pleinement et focalisés sur la création de valeur
de leur organisation chaque jour
Passion et profonde connexion / entreprise
Employés désengagés
Dormants
Ils attendent la fin de la journée
Employés activement désengagés
Mécontents, ils génèrent des problèmes
Accidents, maladies
Non contributeurs et non qualité
Source : Sondage Gallup 2013 Edité par France Qualité
PMo-V4
Baromètre Qualité France France = champion des employés
activement désengagés
21%
19% 18% 17% 16% 16% 16% 15% 14% 14%
12% 11%
9% 9%
0%
5%
10%
15%
20%
25%
Employés engagés
26% 26%
24%
22%
20% 20%
18%
16%
14%
12% 12% 11% 10%
8%
0%
5%
10%
15%
20%
25%
30%
Employés activement désengagés
Source : SondageGallup 2013
Pmo-V4
par France Qualité
tableau de b rd qualité france

14. Tableaude Bord : unedynamiqueauservice de lavision qualité France
14
EFQM et compétitivité
Maturité
qualité et
processus
Prise de conscience de l’importance des 3 excellences :
managériale, opérationnelle, relationnelle
Innovation
Implication
dans des
organismes
Q
Valeur
ajoutée et
satisfaction
Distinctions Services
Apprentissage
Organisationnel
Processus
Parties
Prenantes
Finances
4
4
3
4

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15