Webinaire Mars 2014 
Quelle Expérience Client pour un modèle économique innovant ? 
Démarrage à 10h
Au programme 
Introduction : l’Expérience Client et le modèle économique 
Qu’est-ce que l’Expérience Client ? 
Les 4 temps...
Introduction : l’Expérience Client et le modèle économique 
Qu’est-ce que l’Expérience Client ? 
Les 4 temps de l’Expérien...
« Un modèle économique 
(ou business model) décrit les principes selon lesquels une 
organisation crée, délivre et capture...
Introduction : l’Expérience Client et le modèle économique 
Qu’est-ce que l’Expérience Client ? 
Les 4 temps de l’Expérien...
Quel point commun 
y a-t-il entre …
Ces marques ont mis 
l’Expérience Client 
au coeur de leurs propositions de valeur.
Chiffre d’affaire 2012 : 
3,2 milliard d'euros 
Rentabilité proche des niveaux de 
l'industrie du luxe
L’Expérience Client, c’est quoi ?
Le parcours du client d’un café 
Source : standford d.school
C’est vous 
Le parcours du client d’un café 
Source : standford d.school
Mmm, je me ferai bien une 
petite pause en allant boire un 
café à l’extérieur… 
C’est vous 
Le parcours du client d’un ca...
Le parcours du client d’un café 
Source : standford d.school 
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Le parcours du client d’un café 
Source : standford d.school 
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Le parcours du client d’un café 
Source : standford d.school 
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Le parcours du client d’un café 
Source : standford d.school 
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Le parcours du client d’un café 
Source : standford d.school 
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Le parcours du client d’un café 
Source : standford d.school 
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Le parcours du client d’un café 
Source : standford d.school 
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Source : standford d.school 
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Le parcours du client d’un café 
Source : standford d.school 
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Le parcours du client d’un café 
Source : standford d.school 
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Vue du client : 
« Une Expérience client est constituée par la somme des 
interactions entre une entreprise et ses clients...
« …C’est une combinaison de performances physiques, de 
stimulations sensorielles, d’émotions, -et d’interactions 
humaine...
Satisfaction des besoins 
Ai-je atteint mon but ? Ai-je résolu mon problème ? 
Source : Outside in : the power of putting ...
Facilité d’utilisation 
Quels efforts ai-je dû fournir ? 
Satisfaction des besoins 
Ai-je atteint mon but ? Ai-je résolu m...
Plaisir 
Quel plaisir ai-je ressenti ? 
Facilité d’utilisation 
Quels efforts ai-je dû fournir ? 
Satisfaction des besoins...
Les émotions 
= 
50% de la décision
Introduction : l’Expérience Client et le modèle économique 
Qu’est-ce que l’Expérience Client ? 
Les 4 temps de l’Expérien...
1 L’Expérience d’anticipation
1 L’Expérience d’anticipation
1 L’Expérience d’anticipation 
80 activités sportives 
220 000 clients reçus 
chaque année, 
730 salariés permanents 
190 ...
2 L’Expérience d’achat
2 L’Expérience d’achat
3 L’Expérience d’utilisation
3 L’Expérience d’utilisation
Le souvenir de l’expérience 
4
Le souvenir de l’expérience 4
Introduction : l’Expérience Client et le modèle économique 
Qu’est-ce que l’Expérience Client ? 
Les 4 temps de l’Expérien...
L’Expérience doit être 
mémorable
L’Expérience doit être unique
2005 
2011 
2017 
Une croissance 
attendue de 40% / an
L’Expérience doit être unique
L’Expérience doit être unique
L’Expérience doit être unique
L’Expérience doit être authentique
L’Expérience doit être avantageuse
Introduction : l’Expérience Client et le modèle économique 
Qu’est-ce que l’Expérience Client ? 
Les 4 temps de l’Expérien...
Matières premières 
Biens 
Services 
Expériences 
L’économie de 
l’Expérience
67% des Expériences Clients sont 
considérées comme allant de 
catastrophiques à pauvres, 
18% comme normal, 
11% comme bo...
95% des gens ont décidé d’agir après avoir 
eu une mauvaise expérience de service 
client. 
Source : Harris interactiv, SN...
85% sont prêts à payer 25% de plus 
pour s’assurer d’avoir 
un service client à la hauteur. 
Source : Harris interactiv, S...
Un levier majeur 
de 
rentabilité
Evolution des résultats nets de 
100 entreprises américaines 
entre 2007 et 2013 
Etude réalisée par le cabinet Forrester ...
Les 5 entreprises leader en matière 
d’Expérience client 
+ 43 %
Les 5 entreprises les plus à la traîne 
en matière d’Expérience client 
- 34 %
Valoriser l’actif 
« clients existants » 
Fidélisation et recommandation
Il faut 6 fois + de temps 
pour convaincre un prospect qu’un client
La fidélisation client 
fortement corrélée 
à l’Expérience Client * 
*démontré lors d’une étude menée par le cabinet Forre...
La fidélisation : le levier le plus puissant 
pour augmenter ses bénéfices * 
*selon une étude menée par l’université d’Ha...
Augmentation de 5% de son taux de 
fidélisation 
Entre 30% et 85% 
d’augmentation de ses bénéfices * 
*selon une étude men...
Un levier majeur 
pour 
réduire 
ses coûts
Dépenses : 20.000 $ 
Economie générée : 4 Millions de $ / an
160 projets 
mis en oeuvre
Résultats
Economie générée : 24 Millions de $ / an
Capter des nouveaux clients
Le Buick Flagship Experience
Le Buick Flagship Experience
RESULTATS 
Entre 9 et 40% de croissance 
pour les 6 concessions ayant 
participées au programme
Pour conclure
Vue de l’entreprise 
Expérience Client : 
une préoccupation stratégique 
et managériale
L’Expérience client : 
une approche innovante de sa stratégie 
et de son business model 
pour un avantage compétitif majeu...
Introduction : l’Expérience Client et le modèle économique 
Qu’est-ce que l’Expérience Client ? 
Les 4 temps de l’Expérien...
Connaissance 
client 
Etes-vous en mesure d‘évoquer les émotions 
qui créent de la valeur pour vos clients ?
L’équipe de 
collaborateurs 
L’ensemble de votre personnel est-il formé pour 
assurer, à chaque moment vérité du parcours ...
Les processus et 
systèmes 
L’ensemble des parcours que vous proposez 
à vos clients et des processus internes ont été éla...
La promesse de Valeur 
Vos salariés connaissent-ils parfaitement 
votre "promesse d'expérience client" 
ou vos engagements...
Mobilisation des équipes 
Est-ce que vos salariés sont mobilisés autour 
de l’objectif de délivrer des Expérience Clients ...
Indicateurs, objectifs, suivi 
Intégrez-vous à toutes vos rencontres formelles 
de gestion, le bilan de vos activités 
vis...
Présentation
L’approche Workshop Customer Experience 
de la théorie à la pratique en groupe
Notre offre d’accompagnement 
Collecte et analyse de la voix du client : 
Mesure d’Expériences Client 
Découverte et analy...
« Une expérience unique ressemble à 
une pièce de bois finement ciselée. 
Elle dépend de la texture du matériau, 
elle por...
MERCI 
Questions & réponses 
Pour nous contacter 
Elton-Pickford 
20 rue Cambon 
75001 Paris – France 
www.elton-pickford....
Quelle Expérience Client au coeur d'un Business Model Innovant ?
Quelle Expérience Client au coeur d'un Business Model Innovant ?
Quelle Expérience Client au coeur d'un Business Model Innovant ?
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L'Expérience Client, co-créée par les collaborateurs , levier puissant de différenciation et fidélisation, au service de votre proposition de valeur unique.

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Quelle Expérience Client au coeur d'un Business Model Innovant ?

  1. 1. Webinaire Mars 2014 Quelle Expérience Client pour un modèle économique innovant ? Démarrage à 10h
  2. 2. Au programme Introduction : l’Expérience Client et le modèle économique Qu’est-ce que l’Expérience Client ? Les 4 temps de l’Expérience Client Les 4 caractéristiques d’une Expérience Client réussie Pourquoi penser sa stratégie en terme d’Expérience Client ? 5 questions pour évaluer votre management de l’Expérience Client
  3. 3. Introduction : l’Expérience Client et le modèle économique Qu’est-ce que l’Expérience Client ? Les 4 temps de l’Expérience Client Les 4 caractéristiques d’une Expérience Client réussie Pourquoi penser sa stratégie en terme d’Expérience Client ? 5 questions pour évaluer votre management de l’Expérience Client
  4. 4. « Un modèle économique (ou business model) décrit les principes selon lesquels une organisation crée, délivre et capture de la valeur. » *A. Osterwalder, Business Model Nouvelle Génération
  5. 5. Introduction : l’Expérience Client et le modèle économique Qu’est-ce que l’Expérience Client ? Les 4 temps de l’Expérience Client Les 4 caractéristiques d’une Expérience Client réussie Pourquoi penser sa stratégie en terme d’Expérience Client ? 5 questions pour évaluer votre management de l’Expérience Client
  6. 6. Quel point commun y a-t-il entre …
  7. 7. Ces marques ont mis l’Expérience Client au coeur de leurs propositions de valeur.
  8. 8. Chiffre d’affaire 2012 : 3,2 milliard d'euros Rentabilité proche des niveaux de l'industrie du luxe
  9. 9. L’Expérience Client, c’est quoi ?
  10. 10. Le parcours du client d’un café Source : standford d.school
  11. 11. C’est vous Le parcours du client d’un café Source : standford d.school
  12. 12. Mmm, je me ferai bien une petite pause en allant boire un café à l’extérieur… C’est vous Le parcours du client d’un café Source : standford d.school
  13. 13. Le parcours du client d’un café Source : standford d.school 1 2 3
  14. 14. Le parcours du client d’un café Source : standford d.school 1 2 3
  15. 15. Le parcours du client d’un café Source : standford d.school 1 2 3
  16. 16. Le parcours du client d’un café Source : standford d.school 1 2 3
  17. 17. Le parcours du client d’un café Source : standford d.school 1 2 3
  18. 18. Le parcours du client d’un café Source : standford d.school 1 2 3
  19. 19. Le parcours du client d’un café Source : standford d.school 1 2 3
  20. 20. Le parcours du client d’un café Source : standford d.school 1 2 3
  21. 21. Le parcours du client d’un café Source : standford d.school 1 2 3
  22. 22. Le parcours du client d’un café Source : standford d.school 1 2 3
  23. 23. Le parcours du client d’un café Source : standford d.school 1 2 3
  24. 24. Le parcours du client d’un café Source : standford d.school 1 2 3
  25. 25. Le parcours du client d’un café Source : standford d.school 1 2 3
  26. 26. Le parcours du client d’un café Source : standford d.school 1 2 3
  27. 27. Vue du client : « Une Expérience client est constituée par la somme des interactions entre une entreprise et ses clients… » Source : Colin Shaw et J. Ivens
  28. 28. « …C’est une combinaison de performances physiques, de stimulations sensorielles, d’émotions, -et d’interactions humaines- chacune confrontée de manière inconsciente par le consommateur avec ses besoins et ses attentes, et cela à chaque point de contact. »
  29. 29. Satisfaction des besoins Ai-je atteint mon but ? Ai-je résolu mon problème ? Source : Outside in : the power of putting customer at the center of your business (H. Manning, K. Bodine)
  30. 30. Facilité d’utilisation Quels efforts ai-je dû fournir ? Satisfaction des besoins Ai-je atteint mon but ? Ai-je résolu mon problème ? Source : Outside in : the power of putting customer at the center of your business (H. Manning, K. Bodine)
  31. 31. Plaisir Quel plaisir ai-je ressenti ? Facilité d’utilisation Quels efforts ai-je dû fournir ? Satisfaction des besoins Ai-je atteint mon but ? Ai-je résolu mon problème ? Source : Outside in : the power of putting customer at the center of your business (H. Manning, K. Bodine)
  32. 32. Les émotions = 50% de la décision
  33. 33. Introduction : l’Expérience Client et le modèle économique Qu’est-ce que l’Expérience Client ? Les 4 temps de l’Expérience Client Les 4 caractéristiques d’une Expérience Client réussie Pourquoi penser sa stratégie en terme d’Expérience Client ? 5 questions pour évaluer votre management de l’Expérience Client
  34. 34. 1 L’Expérience d’anticipation
  35. 35. 1 L’Expérience d’anticipation
  36. 36. 1 L’Expérience d’anticipation 80 activités sportives 220 000 clients reçus chaque année, 730 salariés permanents 190 millions d’euros de CA en 2011
  37. 37. 2 L’Expérience d’achat
  38. 38. 2 L’Expérience d’achat
  39. 39. 3 L’Expérience d’utilisation
  40. 40. 3 L’Expérience d’utilisation
  41. 41. Le souvenir de l’expérience 4
  42. 42. Le souvenir de l’expérience 4
  43. 43. Introduction : l’Expérience Client et le modèle économique Qu’est-ce que l’Expérience Client ? Les 4 temps de l’Expérience Client Les 4 caractéristiques d’une Expérience Client réussie Pourquoi penser sa stratégie en terme d’Expérience Client ? 5 questions pour évaluer votre management de l’Expérience Client
  44. 44. L’Expérience doit être mémorable
  45. 45. L’Expérience doit être unique
  46. 46. 2005 2011 2017 Une croissance attendue de 40% / an
  47. 47. L’Expérience doit être unique
  48. 48. L’Expérience doit être unique
  49. 49. L’Expérience doit être unique
  50. 50. L’Expérience doit être authentique
  51. 51. L’Expérience doit être avantageuse
  52. 52. Introduction : l’Expérience Client et le modèle économique Qu’est-ce que l’Expérience Client ? Les 4 temps de l’Expérience Client Les 4 caractéristiques d’une Expérience Client réussie Pourquoi penser sa stratégie en terme d’Expérience Client ? 5 questions pour évaluer votre management de l’Expérience Client
  53. 53. Matières premières Biens Services Expériences L’économie de l’Expérience
  54. 54. 67% des Expériences Clients sont considérées comme allant de catastrophiques à pauvres, 18% comme normal, 11% comme bonne, et 1% comme excellente. Source : Etude réalisée par Temkin Group en 2013
  55. 55. 95% des gens ont décidé d’agir après avoir eu une mauvaise expérience de service client. Source : Harris interactiv, SNL Kagan, Satmetrix, Techcrunch
  56. 56. 85% sont prêts à payer 25% de plus pour s’assurer d’avoir un service client à la hauteur. Source : Harris interactiv, SNL Kagan, Satmetrix, Techcrunch
  57. 57. Un levier majeur de rentabilité
  58. 58. Evolution des résultats nets de 100 entreprises américaines entre 2007 et 2013 Etude réalisée par le cabinet Forrester Research
  59. 59. Les 5 entreprises leader en matière d’Expérience client + 43 %
  60. 60. Les 5 entreprises les plus à la traîne en matière d’Expérience client - 34 %
  61. 61. Valoriser l’actif « clients existants » Fidélisation et recommandation
  62. 62. Il faut 6 fois + de temps pour convaincre un prospect qu’un client
  63. 63. La fidélisation client fortement corrélée à l’Expérience Client * *démontré lors d’une étude menée par le cabinet Forrester Research
  64. 64. La fidélisation : le levier le plus puissant pour augmenter ses bénéfices * *selon une étude menée par l’université d’Harvard
  65. 65. Augmentation de 5% de son taux de fidélisation Entre 30% et 85% d’augmentation de ses bénéfices * *selon une étude menée par l’université d’Harvard
  66. 66. Un levier majeur pour réduire ses coûts
  67. 67. Dépenses : 20.000 $ Economie générée : 4 Millions de $ / an
  68. 68. 160 projets mis en oeuvre
  69. 69. Résultats
  70. 70. Economie générée : 24 Millions de $ / an
  71. 71. Capter des nouveaux clients
  72. 72. Le Buick Flagship Experience
  73. 73. Le Buick Flagship Experience
  74. 74. RESULTATS Entre 9 et 40% de croissance pour les 6 concessions ayant participées au programme
  75. 75. Pour conclure
  76. 76. Vue de l’entreprise Expérience Client : une préoccupation stratégique et managériale
  77. 77. L’Expérience client : une approche innovante de sa stratégie et de son business model pour un avantage compétitif majeur : l’augmentation de la fidélisation grâce à une stratégie difficilement copiable
  78. 78. Introduction : l’Expérience Client et le modèle économique Qu’est-ce que l’Expérience Client ? Les 4 temps de l’Expérience Client Les 4 caractéristiques d’une Expérience Client réussie Pourquoi penser sa stratégie en terme d’Expérience Client ? 5 questions pour évaluer votre management de l’Expérience Client
  79. 79. Connaissance client Etes-vous en mesure d‘évoquer les émotions qui créent de la valeur pour vos clients ?
  80. 80. L’équipe de collaborateurs L’ensemble de votre personnel est-il formé pour assurer, à chaque moment vérité du parcours client, la livraison adéquate de l’expérience client que vous souhaitez faire vivre ?
  81. 81. Les processus et systèmes L’ensemble des parcours que vous proposez à vos clients et des processus internes ont été élaborés pour servir l’Expérience Client ?
  82. 82. La promesse de Valeur Vos salariés connaissent-ils parfaitement votre "promesse d'expérience client" ou vos engagements en matière de service client ?
  83. 83. Mobilisation des équipes Est-ce que vos salariés sont mobilisés autour de l’objectif de délivrer des Expérience Clients de qualité ? Et sont-ils récompensés pour cela ?
  84. 84. Indicateurs, objectifs, suivi Intégrez-vous à toutes vos rencontres formelles de gestion, le bilan de vos activités visant l'amélioration de l'expérience client ?
  85. 85. Présentation
  86. 86. L’approche Workshop Customer Experience de la théorie à la pratique en groupe
  87. 87. Notre offre d’accompagnement Collecte et analyse de la voix du client : Mesure d’Expériences Client Découverte et analyse Client Audit système de gestion Expérience Client : l’organisation d’une entreprise est elle en mesure de développer une expérience de qualité ? Design d’Expériences : Business Model Innovation Génération d’idées Evaluation test
  88. 88. « Une expérience unique ressemble à une pièce de bois finement ciselée. Elle dépend de la texture du matériau, elle porte la marque de l’artisan et les imperfections font partie de son charme » Tim Brown - IDEO
  89. 89. MERCI Questions & réponses Pour nous contacter Elton-Pickford 20 rue Cambon 75001 Paris – France www.elton-pickford.com Josué Girandier & Magali Alix-Toupé Consultants Management d’Expérience Client Mobile : +33 (0)6 24 65 20 92 / +33 (0)6 61 18 54 15 Mail : josue.girandier@elton-pickford.com Mail : magali.alix-toupé@elton-pickford.com

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