Quelle Expérience Client au coeur d'un Business Model Innovant ?

1. Webinaire Mars 2014 Quelle Expérience Client pour un modèle économique innovant ? Démarrage à 10h

2. Au programme Introduction : l’Expérience Client et le modèle économique Qu’est-ce que l’Expérience Client ? Les 4 temps de l’Expérience Client Les 4 caractéristiques d’une Expérience Client réussie Pourquoi penser sa stratégie en terme d’Expérience Client ? 5 questions pour évaluer votre management de l’Expérience Client

3. Introduction : l’Expérience Client et le modèle économique Qu’est-ce que l’Expérience Client ? Les 4 temps de l’Expérience Client Les 4 caractéristiques d’une Expérience Client réussie Pourquoi penser sa stratégie en terme d’Expérience Client ? 5 questions pour évaluer votre management de l’Expérience Client

4. « Un modèle économique (ou business model) décrit les principes selon lesquels une organisation crée, délivre et capture de la valeur. » *A. Osterwalder, Business Model Nouvelle Génération

6. Quel point commun y a-t-il entre …

7. Ces marques ont mis l’Expérience Client au coeur de leurs propositions de valeur.

8. Chiffre d’affaire 2012 : 3,2 milliard d'euros Rentabilité proche des niveaux de l'industrie du luxe

9. L’Expérience Client, c’est quoi ?

10. Le parcours du client d’un café Source : standford d.school

11. C’est vous Le parcours du client d’un café Source : standford d.school

12. Mmm, je me ferai bien une petite pause en allant boire un café à l’extérieur… C’est vous Le parcours du client d’un café Source : standford d.school

13. Le parcours du client d’un café Source : standford d.school 1 2 3

27. Vue du client : « Une Expérience client est constituée par la somme des interactions entre une entreprise et ses clients… » Source : Colin Shaw et J. Ivens

28. « …C’est une combinaison de performances physiques, de stimulations sensorielles, d’émotions, -et d’interactions humaines- chacune confrontée de manière inconsciente par le consommateur avec ses besoins et ses attentes, et cela à chaque point de contact. »

29. Satisfaction des besoins Ai-je atteint mon but ? Ai-je résolu mon problème ? Source : Outside in : the power of putting customer at the center of your business (H. Manning, K. Bodine)

30. Facilité d’utilisation Quels efforts ai-je dû fournir ? Satisfaction des besoins Ai-je atteint mon but ? Ai-je résolu mon problème ? Source : Outside in : the power of putting customer at the center of your business (H. Manning, K. Bodine)

31. Plaisir Quel plaisir ai-je ressenti ? Facilité d’utilisation Quels efforts ai-je dû fournir ? Satisfaction des besoins Ai-je atteint mon but ? Ai-je résolu mon problème ? Source : Outside in : the power of putting customer at the center of your business (H. Manning, K. Bodine)

32. Les émotions = 50% de la décision

34. 1 L’Expérience d’anticipation

35. 1 L’Expérience d’anticipation

36. 1 L’Expérience d’anticipation 80 activités sportives 220 000 clients reçus chaque année, 730 salariés permanents 190 millions d’euros de CA en 2011

37. 2 L’Expérience d’achat

38. 2 L’Expérience d’achat

39. 3 L’Expérience d’utilisation

40. 3 L’Expérience d’utilisation

41. Le souvenir de l’expérience 4

42. Le souvenir de l’expérience 4

44. L’Expérience doit être mémorable

45. L’Expérience doit être unique

46. 2005 2011 2017 Une croissance attendue de 40% / an

50. L’Expérience doit être authentique

51. L’Expérience doit être avantageuse

53. Matières premières Biens Services Expériences L’économie de l’Expérience

54. 67% des Expériences Clients sont considérées comme allant de catastrophiques à pauvres, 18% comme normal, 11% comme bonne, et 1% comme excellente. Source : Etude réalisée par Temkin Group en 2013

55. 95% des gens ont décidé d’agir après avoir eu une mauvaise expérience de service client. Source : Harris interactiv, SNL Kagan, Satmetrix, Techcrunch

56. 85% sont prêts à payer 25% de plus pour s’assurer d’avoir un service client à la hauteur. Source : Harris interactiv, SNL Kagan, Satmetrix, Techcrunch

57. Un levier majeur de rentabilité

58. Evolution des résultats nets de 100 entreprises américaines entre 2007 et 2013 Etude réalisée par le cabinet Forrester Research

59. Les 5 entreprises leader en matière d’Expérience client + 43 %

60. Les 5 entreprises les plus à la traîne en matière d’Expérience client - 34 %

61. Valoriser l’actif « clients existants » Fidélisation et recommandation

62. Il faut 6 fois + de temps pour convaincre un prospect qu’un client

63. La fidélisation client fortement corrélée à l’Expérience Client * *démontré lors d’une étude menée par le cabinet Forrester Research

64. La fidélisation : le levier le plus puissant pour augmenter ses bénéfices * *selon une étude menée par l’université d’Harvard

65. Augmentation de 5% de son taux de fidélisation Entre 30% et 85% d’augmentation de ses bénéfices * *selon une étude menée par l’université d’Harvard

66. Un levier majeur pour réduire ses coûts

67. Dépenses : 20.000 $ Economie générée : 4 Millions de $ / an

68. 160 projets mis en oeuvre

69. Résultats

70. Economie générée : 24 Millions de $ / an

71. Capter des nouveaux clients

72. Le Buick Flagship Experience

73. Le Buick Flagship Experience

74. RESULTATS Entre 9 et 40% de croissance pour les 6 concessions ayant participées au programme

75. Pour conclure

76. Vue de l’entreprise Expérience Client : une préoccupation stratégique et managériale

77. L’Expérience client : une approche innovante de sa stratégie et de son business model pour un avantage compétitif majeur : l’augmentation de la fidélisation grâce à une stratégie difficilement copiable

79. Connaissance client Etes-vous en mesure d‘évoquer les émotions qui créent de la valeur pour vos clients ?

80. L’équipe de collaborateurs L’ensemble de votre personnel est-il formé pour assurer, à chaque moment vérité du parcours client, la livraison adéquate de l’expérience client que vous souhaitez faire vivre ?

81. Les processus et systèmes L’ensemble des parcours que vous proposez à vos clients et des processus internes ont été élaborés pour servir l’Expérience Client ?

82. La promesse de Valeur Vos salariés connaissent-ils parfaitement votre "promesse d'expérience client" ou vos engagements en matière de service client ?

83. Mobilisation des équipes Est-ce que vos salariés sont mobilisés autour de l’objectif de délivrer des Expérience Clients de qualité ? Et sont-ils récompensés pour cela ?

84. Indicateurs, objectifs, suivi Intégrez-vous à toutes vos rencontres formelles de gestion, le bilan de vos activités visant l'amélioration de l'expérience client ?

85. Présentation

86. L’approche Workshop Customer Experience de la théorie à la pratique en groupe

87. Notre offre d’accompagnement Collecte et analyse de la voix du client : Mesure d’Expériences Client Découverte et analyse Client Audit système de gestion Expérience Client : l’organisation d’une entreprise est elle en mesure de développer une expérience de qualité ? Design d’Expériences : Business Model Innovation Génération d’idées Evaluation test

88. « Une expérience unique ressemble à une pièce de bois finement ciselée. Elle dépend de la texture du matériau, elle porte la marque de l’artisan et les imperfections font partie de son charme » Tim Brown - IDEO

89. MERCI Questions & réponses Pour nous contacter Elton-Pickford 20 rue Cambon 75001 Paris – France www.elton-pickford.com Josué Girandier & Magali Alix-Toupé Consultants Management d’Expérience Client Mobile : +33 (0)6 24 65 20 92 / +33 (0)6 61 18 54 15 Mail : josue.girandier@elton-pickford.com Mail : magali.alix-toupé@elton-pickford.com

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