Universidad Politécnica Territorial de Aragua
PNF: Sistemas de calidad y ambiente
Unidad curricular: Planificación, Control y Mejora de la Calidad
CLASE 3
UNIDAD II
PLANIFICACIÓN, CONTROL Y MEJORA
DE LA CALIDAD
Prof. Jorge David Gómez Aliendo
La Victoria, febrero de 2023

ISO 9001:2008: es una norma internacional que representa la base del sistema de
gestión de la calidad, la cual se centra en todos los elementos de administración de
calidad con los que una empresa debe contar para tener un sistema efectivo que le
permita administrar y mejorar la calidad de sus productos o servicios.
Los clientes se inclinan por los proveedores/servicios/empresas que cuentan con la
acreditación ISO:9001, porque se aseguran de que dispongan de un Sistema de Gestión
de Calidad (SGC).
ISO 9001:2008

NUMERAL 5
Responsabilidad de la dirección:
1. Compromiso de la dirección
2. Enfoque al cliente
3. Política de la calidad
4. Planificación
5. RESPONSABILIDAD, AUTORIDAD, Y COMUNICACIÓN
5.5.3. Comunicación interna
6. Revisión por la dirección
ISO 9001:2008

5.5.3. COMUNICACIÓN INTERNA
La alta dirección debe asegurarse de que establecen los procesos de comunicación
apropiados dentro de la organización y de que la comunicación se efectúa considerando la
eficacia de la gestión de la calidad
ISO 9001:2008

La comunicación debe:
• Contribuir a definir la estrategia de comunicación dentro del plan estratégico general de la
empresa.
• Difundir los objetivos generales de identidad y de comunicación.
• Servir eficazmente a los objetivos particulares de comunicación entre cada caso.
Comunicación y calidad

COMUNICACIÓN EXTERNA
COMUNICACIÓN ORGANIZACIONAL
COMUNICACIÓN INTERNA
Modelo propuesto de gestión de la comunicación

a) Debe proporcionar evidencia de implementación del Sistema de Gestión de Calidad (SGC),
así como de la mejora continua de la eficacia.
b) Debe asegurarse de aumentar la satisfacción del cliente.
c) Debe establecer una política de la calidad.
d) Establecer unos objetivos de la calidad.
e) Definir las responsabilidades y autoridades, y comunicarlas dentro de la organización.
f) Elegir un responsable del SGC.
g) Realizar la revisión del SGC a intervalos planificados.
h) Actuar en el caso de detectar deficiencias en el resultado de la revisión anterior.
Es importante guardar el registro de la revisión del SGC por parte de la dirección, así como de las
acciones tomadas en base al informe.
ISO 9001
Requisitos de obligado cumplimiento, para la dirección de una organización

Cliente
Cliente es la persona, empresa u organización que adquiere o compra de forma voluntaria productos
o servicios que necesita o desea para sí mismo, para otra persona o para una empresa u
organización; por lo cual, es el motivo principal por el que se crean, producen, fabrican y
comercializan productos y servicios.
En calidad, el cliente es todo aquel que de alguna manera se relaciona con el producto a lo largo de la
elaboración del mismo, así existen clientes internos y clientes externos.
Ejemplo de clientes internos: el Departamento de Producción es cliente del Departamento de Insumos
y Materias Primas.

Calidad centrada en el cliente
El enfoque al cliente es el primer principio de los Sistemas de Gestión de Calidad, la política de
objetivos y calidad de la Norma ISO 9001 se basan en dicho principio.
La calidad centrada en el cliente o el enfoque al cliente, consiste en satisfacer las necesidades de
los clientes, incluyendo también las expectativas.
Enfoque al cliente:
• Conocer con exactitud quiénes son los
clientes externos e internos.
• Verificar que se conoce con claridad lo
que el cliente necesita y desea.
• Comprobar la satisfacción del
cliente mediante el uso de herramientas e
indicadores.
• Conseguir
conozca
que toda la organización
las necesidades y
requerimientos de los clientes.

Identificación de los clientes
El primer elemento de un Sistema de Gestión
de la Calidad es la identificación de las
necesidades del cliente.
ingresos y el nivel de participación
Clientes reales:
Son los clientes que le compran a la empresa
de una forma habitual, lo que hace que, en el
tiempo actual, esta clase de cliente determine
el volumen de ventas, la generación de
de
mercado de la institución.

Identificación de los clientes
Clasificación de los clientes reales:
A) Por su nivel de satisfacción:
• Cliente muy satisfecho
• Cliente satisfecho
• Cliente insatisfecho
B) Por el volumen de compra:
• Clientes de alto volumen de compra
• Clientes con volumen promedio de compra
• Clientes de bajo volumen de compra
C) Por su frecuencia:
• Cliente de compra frecuente
• Cliente de compra habitual
• Cliente de compra ocasional
D) Por su vigencia:
• Cliente activo
• Cliente inactivo

Identificación de los clientes
Clientes potenciales:
Son los posibles nuevos clientes que podrían tener la intención y la capacidad adquisitiva
para adquirir los productos.
Los clientes potenciales les permiten a las empresas desarrollarse y crecer.

Producto
Un producto o servicio de calidad es el resultado de un proceso que satisface las
necesidades del cliente.

Capacidad de proceso
Capacidad de proceso: se refiere a la capacidad
del proceso para cumplir con las especificaciones
de un producto o servicio.
Defectos Defectos
Límite inferior de
especificación (LIE)
Límite superior de
especificación (LSE)

Los productos o servicios que están
fuera de las especificaciones del
proceso, es decir que se ubican por
debajo del límite inferior de
especificación (LIE) o por encima del
límite superior de especificación
(LSE), son productos defectuosos o
productos No Conforme (NC):
Un producto NC, no cumple con algún
requisito establecido.
Producto No Conforme

Control de calidad en el sistema de producción
Control de calidad
Confiabilidad
analítica

Control de calidad en el sistema de producción
El control de calidad es importante en cada etapa del proceso productivo debido a que garantiza un
producto que satisface las necesidades del consumidor final y las propias de la empresa.
Las variables a controlar en cada etapa del proceso productivo para mejora, son:
• Las frecuencias de medición.
• Los puntos de muestreo.
• Sistemas de muestreo.
• Metodología de los ensayos.
• Límites de control.
Estas actividades se desarrollan en conjunto con el área de producción y se registran en el plan de
inspección.

La Trilogía de Juran data desde 1986 y es la base de la mayoría de las prácticas de gestión de
calidad en todo el mundo.
La Trilogía de la Calidad explicada por Juran, señala que cualquier organización que emprenda un
sistema de la gestión de la calidad (SGC) tendrá que tener tres procesos en marcha, que son:
• Planificación de la calidad
• Control de la calidad
• Mejora de la calidad.
La trilogía de Juran es un ciclo de mejora que tiene por objeto reducir el costo de la mala calidad
mediante la planeación, el control, y la mejora de la calidad en el producto/proceso.
Trilogía de Juran

Planificación de la calidad dentro de la trilogía de Juran
En esta parte del proceso, se tienen que desarrollar los productos y procesos necesarios
para cumplir las necesidades de los clientes.
Esta parte del proceso involucra una serie de pasos (actividades), las cuales son:
 Determinar quiénes son los clientes del producto o servicio.
 Determinar las necesidades de los clientes.
 Desarrollar las características de los productos que respondan a las necesidades de los
consumidores.
 Desarrollar procesos que sean capaces de producir esas características del producto
que se necesita.
 Transferir los planes resultantes a la fuerza operativa.
Trilogía de Juran

Trilogía de Juran
Control de la calidad dentro de la trilogía de Juran
• Evaluar el desempeño actual de la calidad.
• Comparar el desempeño actual con los objetivos de calidad.
• Actuar para corregir las desviaciones que se pudiesen encontrar al comparar el
desempeño.
Mejora de la calidad dentro la trilogía de Juran
El objetivo de la mejora de la calidad es identificar la necesidad de mejora desde los
niveles de rendimiento existentes, diseñar los medios y las formas de alcanzar el nuevo
objetivo e implementarlo con éxito.

1. Despertar la conciencia sobre las oportunidades de mejora.
2. Establecer metas de mejoramiento.
3. Organizarse para alcanzar esas metas.
4. Impartir capacitación.
5. Llevar a cabo proyectos de resolución de problemas.
6. Informar acerca de los progresos.
7. Dar el debido reconocimiento individual.
8. Comunicar los resultados.
9. Llevar un recuento del proceso.
10.Mantener el ímpetu haciendo que el mejoramiento anual sea parte integral de los sistemas
y procesos habituales de la organización.
Pasos propuestos por Juran para mejorar la calidad

PLANIFICACIÓN DE LA CALIDAD CONTROL DE CALIDAD MEJORA DE LA CALIDAD
• Determinar quienes son los
clientes
• Determinar las necesidades de
los clientes
• Desarrollar las características
del producto que respondan a
las necesidades de los clientes
• Desarrollar procesos capaces
de producir las características
del producto
• Transferir los planes a las
fuerzas operativas
 Evaluar el comportamiento real del
producto
 Comparar el comportamiento real
con los objetivos del producto
 Actuar sobre la diferencia
 Establecer la infraestructura
 Identificar los proyectos de
mejora
 Establecer equipos para los
proyectos
 Proporcionar recursos a los
equipos; formación y
motivación para:
 Diagnosticar las causas
 Fomentar las acciones
correctivas
 Establecer controles para
conservar los beneficios
Trilogía de Juran

Diagrama de la trilogía de Juran

Metodología seis sigma para mejora de la calidad
Seis sigma es una metodología de mejora de procesos creada en Motorola por el ingeniero
Bill Smith en la década del 80, está centrada en la reducción de la variabilidad, logrando
reducir o eliminar los defectos o fallos en la entrega de un producto o servicio al cliente.
La meta de 6 Sigma es llegar a un máximo de 3,4 defectos por millón de eventos u
oportunidades (DPMO), entendiéndose como defecto cualquier evento en que un producto o
servicio no logra cumplir los requisitos.
Sigma (σ): es una letra del alfabeto griego, se usa generalmente para representar la
desviación estándar de la población que es la variabilidad o dispersión de un conjunto de
datos.

El nivel sigma se determina revisando cuántas desviaciones estándar caben entre los
límites de especificación del proceso y el requisito.
Como se puede observar, el proceso de la
izquierda tiene un nivel sigma de 3 debido
a que caben 3 desviaciones estándar entre
la media y los límites de especificación.
En el proceso de la derecha, caben 6
desviaciones estándar entre los límites de
especificación dándole un nivel de seis
sigma (6 σ).
Metodología seis sigma para mejora de la calidad
A menor variación del proceso el nivel sigma aumenta
Límite inferior de
especificación (LIE)
Límite superior de
especificación (LSE)
Requisito Requisito
Límite inferior de
especificación
(LIE)
Límite superior
de
especificación
(LSE)
Mayor variación del proceso el sigma es menor
Nivel sigma = 3
Menor variación del proceso el sigma es
mayor
Nivel sigma = 6

El nivel sigma es una medida de los procesos y se relacionan con los defectos por millón de eventos u
oportunidades (DPMO) de la siguiente manera:
Si el proceso tiene un rendimiento de 6 sigma, por cada millón de
productos que se fabriquen, tan solo 3,4 podrán ser defectuosos
(estarán por debajo del LIE o por encima del LSE)
Metodología seis sigma para mejora de la calidad
Ejemplo:
Si el proceso tiene un
desempeño de 3 sigma,
entonces por cada millón de
productos que se fabriquen,
66.800 podrán ser
defectuosos (estarán por
debajo del LIE o por encima
del LSE)
Límite inferior de
especificación (LIE)
Límite superior de
especificación (LSE)
Requisito
Requisito + LIE,LSE
La mayoría de las empresas tradicionales se
encuentran en un nivel 3 sigma (3 σ), esto
quiere decir que tienen, un 6.37% de defectos
DPMO* defectos por millón
de eventos u
oportunidades
DPMO*

La metodología seis sigma se basa en el Ciclo
DMAIC (Definir, Medir, Analizar, Mejorar y Controlar).
DMAIC es un proceso de mejora, sistemático, científico y basado en
hechos.
Definir: consiste en concretar el objetivo del problema o defecto y validarlo,
a la vez que se definen los participantes del programa.
Medir: consiste en entender el funcionamiento actual del problema o
defecto.
Analizar: pretende averiguar las causas reales del problema o defecto.
Mejorar: permite determinar las mejoras procurando minimizar la inversión
a realizar.
Controlar: se basa en tomar medidas con el fin de garantizar la
continuidad de la mejora y valorarla en términos económicos y de
satisfacción del cliente.
Otras metodologías derivadas de ésta son: DMADOV y PDCA-SDCA
DMADOV = (Definir, Medir, Analizar, Diseñar, Optimizar y Verificar)
PDCA-SDVA = (Planificar, Ejecutar, Verificar y Actuar)-(Estandarizar,
Ejecutar, Verificar y Actuar).
Metodología seis sigma para mejora de la calidad