Ereputation

Bienvenue

V.I.P.
Vendredis d’Intérêt Professionnel

Office de Tourisme - Service Edition/TIC - Sylvie Lopez chargée de l’Animation Numérique du Territoire

ANT : ???

Qui suis-je ?
Sylvie Lopez
26 ans 
Plutôt fourmi mais aussi cigale… surtout l’été 
Chargée de l’Animation Numérique du Territoire, surtout pas
webmaster, community manager, spécialiste du référencement…
ANT : en anglais veut dire fourmi

L’Animation Numérique du Territoire c’est
•Une nouvelle mission pour les Offices de Tourisme pour accompagner les professionnels
du tourisme dans l’univers du e-tourisme
•614 ANT ont été formés ou sont en cours de formation en France
•Offices de Tourisme de France gère le dispositif avec dans chaque région française
impliquée un coordinateur régional


Le DNT avant les V.I.P.


4 ATELIERS

Ouvert à tous 20 €
Le vendredi 14h-17h
Bulle d’accueil
8 dates : de novembre 2012 à octobre 2013


V.I.P. 4

E-réputation

Surveiller, répondre, agir positivement sur votre image
Source : idrezo.com 2012


MÉDIAS SOCIAUX

Ils désignent
l’ensemble des
nouveaux médias en
ligne

Ils permettent à tout
un chacun de créer,
échanger et consulter
du contenu.

L’INTERNAUTE A LE POUVOIR

Internet a véritablement changé la donne
Prise de pouvoir du consommateur

Web 2.0

Avec le développement du web 2.0, le consommateur d’aujourd’hui n’est plus
récepteur (spectateur) d’informations, il devient émetteur (acteur).
Il a donc un certain pouvoir qu’il ne faut pas négliger !
Le consommateur d’aujourd’hui se caractérise par la recherche :
• d’authenticité
• de contact humain
• de sens
• de l’expérience unique
• d’accompagnement
• d’interaction
• de participation
• de personnalisation
• de comparaison
(Source:Réseaudeveilleentourisme)

Source : Arnaud Maes – Cabinet Web 2 conseil&formation - Montpellier



( )
L’internaute est au cœur du dispositif

Il partage
Il commente Il critique
Il compare
Il remet en cause Il se méfit

Le rapport de force a changé



Un client très satisfait en
Un client très satisfait en Un client mécontent en parle à 12
Un client mécontent en parle à 12
parle à 3 personnes
parle à 3 personnes Un client très mécontent en parle à 20
Un client très mécontent en parle à 20
(Source ::Customer Genius ::Peter Fisk)
(Source Customer Genius Peter Fisk) (Source ::Customer Genius ::Peter Fisk)
(Source Customer Genius Peter Fisk)



Ce nouveau comportement de consom-acteurs impose une prise de
conscience collective de la part des entreprises sur le fait que communiquer
uniquement sur son site ne suffit plus. Il faut sortir de cette logique « je
centralise l’information sur mon site pour mieux la contrôler ».

Il faut contrôler ce qui se dit ailleurs

PRÉSENTATION


PRÉSENTATION

Qu’est ce que la e-réputation ?
L’E-réputation est votre réputation sur internet, l’image que les gens ont de vous sur le
web. Toutes les informations que vous communiquez ou qui sont communiquées sur
vous chaque jour sur internet sont vues par des milliers de personnes. A travers toutes
ses informations, les internautes se forgent une image de vous. Ainsi, votre E-réputation
est une donnée très importante qu’il faut surveiller et entretenir.


PRÉSENTATION

Pourquoi surveiller votre e-réputation ?
3 bonnes raisons de surveiller sa e-réputation
Savoir ce qui est dit sur votre entreprise, vos produits/services
Contrôler les informations (avis clients & commentaires) et pouvoir réagir
Eviter de mettre en péril votre image de marque (dénigrement, calomnies, diffamations)

Ce que l’on dit de vous a
toujours plus de poids que tout
ce que vous pouvez dire

STRATÉGIE INDISPENSABLE

Ma stratégie sur les médias sociaux DOIT s’inscrire
dans ma stratégie globale
Twitter Téléphone
Foursquare Facebook
Courrier Fax
SITE INTERNET
Brochure
Flickr Blog
Site d’avis Presse Affichage
Youtube, Dailymotion
Salon, foire
Email Online Offline

Communication multicanal

COMMENT FAIRE ?

IDENTIFIER
PRENDRE LE CONTRÔLE

6 étapes VEILLER
RÉFÉRENCER

RÉPONDRE
ENCOURAGER


ETAPE 1 : IDENTIFIER

Google vous permet de faire une recherche globale avec le nom
de votre entreprise pour identifier les sites les sites d’avis qui
parlent de vous. exemple

Avis
S’il n’y a pas de résultats, élargissez votre recherche à votre domaine d’activité + localité.




Selon les secteurs, les sites les plus fréquemment rencontrés sont
Google Adresse (fraichement transformé en Google local), Qype, CityVox,
Tripadvisor, Vinivi, Zoover, l’Internaute, les blogs, les forums et
les comparateurs.

Guide des bonnes adresses Site d’avis de consommateurs sur Site communautaire de Site communautaire de voyage, d'avis et de
communautaires tous types d’établissements voyage, d'avis et de notation. notation. 1 million d’avis sur plus de 40 000
Plus de 1,9 millions de touristiques. Plus de 25 millions 38 000 établissements du 224 destinations. 400 000 visiteurs par mpis. (Source
commentaires, 13,5 millions de commentaires sur près de 70 destinations. 500 000 Zoover)
d’adresses tous types de 000 destinations dans le monde. visiteurs par mois. 80% des
structure, 166 000 villes dans 11 000 membres et 25 millions de avis sont certifiés, c’est à dire
le monde, 22 millions de visiteurs uniques chaque mois qu’ils proviennent de
visiteurs chaque mois. (Source Tripadvisor) personnes ayant réellement
(Source Qype) séjournés dans
l’établissement. L'Internaute est un site web français offrant
(Source Vinivi) différents services (météo, encyclopédie,
dictionnaire, etc., ainsi que le site de réseautage
social Copainsdavant).
La référence en terme de recommandations de sorties


ETAPE 2 : PRENDRE LE CONTRÔLE

S’il y a des comptes ouverts où le nom de votre entreprise figure,
prenez la main sur ces comptes identifiés en revendiquant que
vous êtes le propriétaire officiel de cette fiche.

Exemple avec Google Adresse
Optimisez le descriptif, les photos et vidéos
et n’oubliez pas les back-link vers votre
site…. Ils jouent un rôle important dans le
positionnement en référencement naturel
de votre site Internet.

Exemple Tripadvisor



ETAPE 3 : RÉFÉRENCER

Si vous ne vous trouvez pas, référencez votre entreprise sur les
sites d’avis qui apparaissent dans le conseil n°1 en vous inscrivant
directement et gratuitement sur ces sites
(l’inscription est généralement en haut à droite ou en pied de page).

ATTENTION
Soyez vigilant sur le fait que ces sites doivent avoir un rapport
avec votre domaine d’activité dans le cas de blogs et de forums.


Créer une fiche pour son établissement sur Tripadvisor

Créer une fiche pour son établissement sur Trivago Ces sites
ont presque
Créer une fiche pour son établissement sur Vinivi
tous évolués
Créer une fiche pour son établissement sur Zoover vers le mobile

Créer une fiche pour son établissement sur Qype

Créer une fiche pour son restaurant sur L’internaute
Créer une fiche pour son hébergement (Hôtels, Gîte et Chambre d’Hôte) sur L’internaute

Créer une fiche pour son activité (resto, bar, boite, site touristique et prestataire de loisir) sur CityVox

Créer une fiche pour son activité (resto, bar, boite, site touristique, prestataire de loisir et hébergement) sur
Petit Futé.com




Quels avantages à créer un compte sur les sites d’avis ?
•Collecte d’avis
•Géolocalisation de votre établissement
•Alerte email automatique quand un avis est publié
•Badge de recommandation
•Widget d’affichage
•Publication de toutes vos coordonnées
•Publication de photos et de vidéos
•Publication de votre logo
•Réponses officielles
et surtout le Référencement


ETAPE 4 : VEILLER

Organisez votre veille avec des outils d’alertes gratuits, simples
et automatiques : Google Alertes - Social Mention - Netvibes - les
systèmes d’alertes propres aux sites de voyageurs*.
Ces outils permettent de suivre sa notoriété sur le web et réseaux sociaux et ainsi de
répondre rapidement aux commentaires.

Google alerte
Très pratique, elle vous fait gagner du temps en surveillant les
mots-clés que vous avez sélectionnés. Facile donc de suivre
l’actualité web ou blogs de votre concurrent en le choisissant
comme mot-clé. Faire de la veille à partir de mots clés

* Gratuit, mais seulement accessible à partir du moment où vous avez la main sur la fiche qui vous concerne



Google alerte Rechercher sur Google

C’est sans doute le service le plus populaire. Il se base uniquement sur les résultats
indexés par Google (vous ne saurez donc pas lorsqu’un membre Facebook vous mentionne par exemple, si son compte est protégé) .
Il suffit de se rendre sur la page de Google Alertes pour les configurer. À noter qu’un
compte Google n’est pas obligatoire.
Créer une alerte Google
Il suffit de renseigner son nom, son prénom et quelques paramètres. Vous pouvez
obtenir tous les résultats, ou simplement ceux présents dans l’actualité, les blogs, les
forums de discussion… La fréquence de réception des alertes est variable : à chaque
nouveau contenu, tous les jours ou toutes les semaines. Nous conseillons de recevoir
des alertes quotidiennement, concernant tous les résultats. Vous pouvez les recevoir sur
votre boîte mail préférée ou via un flux RSS.

Gérer les alertes Google
Une fois créées, vous pouvez gérer vos alertes Google via une interface dédiée.
Vous pouvez modifier les termes surveillés, le volume, la fréquence, et le mode
de réception des alertes. Il est également possible de supprimer une entrée et
exporter ses alertes au format CSV.

Office de Tourisme - Service Edition/TIC -
Sylvie Lopez chargée de l’Animation
Numérique du Territoire

ETAPE 4 : VEILLER

Une interface unique pour collecter et
traiter l'information. Veille complète
(blogs, actualités, forums, réseaux sociaux,
images, videos) sur les mots clés de votre
choix.
Lorsque je tape mes mots clés, Pickanews Alerti est une alternative intéressante
grâce à son moteur de recherche pour savoir ce qui se dit de nous sur le
interroge plus de 50000 sources web. De quoi soigner votre e-réputation !
d'informations de presse écrite, L’outil scanne pour vous le web, la presse
audiovisuelle et Internet. en ligne, les blogs, forums, microblogs, Ce site recherche tout ce qui a été écrit
réseaux sociaux, photos et vidéos. Vous sur Facebook et Twitter par rapport à
choisissez les mots-clefs que vous des mots clés que je défini.
souhaitez, les sources à scruter, et le tour
est joué.

Comment savoir si on parle de vous sur les forums ?
Tapez dans Google : inurl:forum + mot clé



ETAPE 5 : RÉPONDRE
Doit-on répondre à tous les avis ?
Les voyageurs les lisent surtout pour obtenir l’opinion des autres touristes. Il ne faut pas constamment
interrompre la conversation. Si le témoignage est correct, il n’est pas nécessaire de répondre. Si la
critique est irrationnelle ou injurieuse, nul besoin de répliquer, le lecteur sait faire preuve de
jugement. Il faut répondre en priorité aux messages qui appellent à des excuses, à des explications
ou à de la reconnaissance.
Peut-on contacter le client pour régler le problème en privé ?
La façon de procéder est de demander au client de vous contacter, par courriel ou téléphone, afin de
trouver une solution.
Doit-on offrir des compensations ou des privilèges aux auteurs ?
Non, pas publiquement du moins. Cela encourage les abus.
Comment procéder lorsque l’on croit qu’il s’agit d’un avis frauduleux ?
D’entrée de jeu, considérez tous les avis comme étant véridiques. Dans le cas des avis négatifs, faites
votre investigation. Le client s’était-il plaint lors du séjour? Vérifiez auprès des employés et assurez-
vous de corriger le tir si nécessaire. Si ce message s’avère faux ou frauduleux après vérification, il faut
en aviser le site Web, prouver qu’il s’agit d’un faux avis pour qu’il soit ensuite retiré et que l’auteur
soit fiché.


ETAPE 5 : RÉPONDRE

• Répondez aux avis en vous identifiant en tant que propriétaire
• Restez courtois, calme et honnête en toute circonstance…
• Aller rapidement au but, reformulez, corrigez les dires du clients
• Excusez vous (pour la faute ou la perception)
• Soyez authentique
• Choisissez les bons mots
• Conserver un ton et un langage professionnels, mais éviter le
discours formel
• Remerciez


ETAPE 5 : RÉPONDRE

Bon à savoir
71% des voyageurs estiment qu’il est important, de la part des hôteliers, de répondre
aux avis.

68% affirment qu’ils choisiraient un hôtel qui répond aux avis plutôt qu’un
établissement du même type qui n’y répond pas. Il s’agit d’une fonction clé de la
gestion de la réputation en ligne.

Contrôle des avis
et détection de la
fraude


QUI DIT VRAI ?

Vrai Faux Faux
Les vraies critiques Les fausses critiques utilisent plus Les fausses critiques mentionnent
décrivent souvent de pronoms et d’adverbes. souvent le nom complet de l’hôtel,
l’espace physique contrairement aux vraies
critiques.


QUI DIT VRAI ?
Des chercheurs ont constaté que les vrais avis ont tendance à emprunter un langage qui est
davantage axé sur les sens ou sur le concret.
Ils contiennent souvent des détails sur les lieux physiques avec des termes comme «petit», «salle de
bain», «plancher», etc…
Il est plus difficile pour l’auteur d’un faux avis d’avoir de telles références, puisqu’il ne connaît pas les
lieux. L’usage du «je» est beaucoup plus courant parmi les faux avis ; les rédacteurs pensent
probablement en augmenter ainsi la crédibilité en s’impliquant de façon soutenue dans le
commentaire.
Voici les grands constats relatifs à la sémantique des faux avis :
Indicateurs fortement associés à un faux avis :
1. insistance sur les personnes qui les accompagnent
2. grand usage des pronoms personnels «je» et «me»
3. mention complète de l’établissement d’hébergement et de la ville - on observe moins ces détails
dans les commentaires véridiques.
Indicateurs légèrement associés à un faux avis :
4. recours aux points d’exclamation - les vrais avis sont plutôt ponctués d’autres signes comme $
5. grande utilisation des adverbes comme «très» ou «vraiment»
6. emploi de plusieurs verbes.


ETAPE 6 : ENCOURAGER

Encourager les commentaires auprès de vos clients satisfaits
avec par exemple des emails de remerciement, QR Codes, cartes
de visites, sur votre site internet, votre page Facebook,….

Bon à savoir
Plus de commentaires pour un établissement
= un meilleur classement sur les sites d’avis de consommateurs
= davantage de visibilité
= une meilleure optimisation dans les moteurs de recherche pour son site web

Plus il y a de commentaires positifs,
plus les négatifs sont dilués et perdent du poids !


ETAPE 6 : INTÉGRER

Intégrez directement les avis de consommateur sur votre site
Utilisez les widgets gratuits qui vous sont proposés.



BON À SAVOIR
Tous les propos tenus sur les outils issus du Web 2 sont soumis au droit de la
communication et plus précisément au droit de la presse qui incrimine
notamment l’injure, la diffamation ou encore la fausse nouvelle.

Nous sommes éditeurs d’information et à ce titre directement responsable de
l’information produite. Et l’on peut même être responsable de l’information
que nous relayons en la commentant.

Plutôt que de chercher comment soigner une
e-réputation ternie par la présence d’informations
négatives sur la toile, la meilleure solution réside dans
la prévention des risques.


SYNTHÈSE
• Gérer votre présence et les commentaires sur les sites d’avis
• Incitez vos clients à laisser des commentaires
• Répondez et soignez vos réponses aux commentaires
• Valorisez ces commentaires sur votre site et vos supports de communication

Objectifs
• Augmenter le nombre de commentaires concernant votre entreprise
• Améliorer le positivisme général des opinions publiées
• Limiter les avis négatifs
• Susciter davantage d’engagement et d’interaction avec votre clientèle
• Développer une petite communauté d’ambassadeurs

C’est parti, bon courage 

LES PROCHAINS V.I.P.

Dates à retenir Inscrivez-vous !

11 janvier 2013 8 février 2013
27 septembre 2013 18 octobre 2013


MERCI DE VOTRE ATTENTION

Sylvie Lopez
Chargée de l’Animation Numérique du Territoire
Des questions ? Téléphone : 04 67 01 03 85
Besoin d’aide… E-mail : lopez@capdagde.com

Office de Tourisme
Service Edition / TIC
Bulle d’accueil
34300 Le Cap d’Agde

Merci de répondre au petit questionnaire


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