Entrezdans l’E-tourisme 2012                    28- 29 février 2012
Cest qui devant vous ?                                                www.nautisme-finistere.com   Jacqueline Quardon  Ani...
Les différentes ères de l’utilisation du web
1JARGON ETOURISTIQUE…Un petit tour d’horizon etouristique  2012
Attentes prioritaires     des touristonautes•« Où dormir ? »•« Que visiter ? Que faire ? »•« Localisation / Accès »•« Quel...
LES 3 INTERNET DU CYCLE DU VOYAGEUR…               L’INTERNET… de Préparation       de Séjour         de Retour  au “séjou...
Versun site web 2.0
Internet reste un support …               il ne pourra pas remplacer tout le travail                   marketing et straté...
Carte d’Europe occidentale
Positiver la météoOn ne peut pas navigueraujourd’hui,Mais je vous proposeune visite guidéechez mon collègue …             ...
Un site Internet, ses règles, son animation,son référencement, son suivi           Je voudrais un phare qui s’allume,     ...
HTTP://WWW.YCR-LYON.COM/
Participez à l’architecture de votre site        http://www.mindmeister.com
Ergonomie du Site - Zoning                  Se concentrer sur le fond                       Avant la forme
Ergonomie du Site - Zoning
Et ensuite le coup de pinceau…la charte graphique
Un site aéré : vendeur
Exemple d’ergonomie « Magazine »
Ergonomie : Exploiter pleinement les menus                       « HEADER »
Ergonomie : Exploiter pleinement les menus                                « FOOTER »
Mettre en avant sa réservation en ligne
Rédigez bien !           1.   Les titres (7 mots max)                              2.   Le Chapeau (30 à 50 mots)         ...
Quels sont les moyens d’entrer en contact ?
Quelques questions ?     Sinon… on continue !
RelationclientLe premier lien virtuel avec le client
Mon client… mon pote.. Mon frangin, mon VIP !!!  Soignez vos clients… faites-en des privilégiés
La qualité de la relation client par email                      Humanisez vos réponsesLa réactivité : répondre rapidement ...
La qualité de la relation client par email   Réactivité ! Pas précipitation          Créer une organisation interne pour :...
La qualité de la relation client par emailClarté du message. Concret et simple        Réponses souvent incomplètes & insuf...
La qualité de la relation client par email                          La relation personnalisée                         Un c...
Quand GMAIL devient votre agent de relation        clientUtiliser Gmail et l’option Réponse Standardisée Voir la démo sur ...
Eviter les réponses par email :«Pour toute demande d’info vous pouvez nous joindre au 06 ……. »Si le client se donne la pei...
Plus cest virtuel, plus on a besoin dhumain.       Signature d’email personnalisée, contact direct        Pourquoi pas une...
Le contenu de la réponse                 Un email léger. Doc. en ligne OBJET de la réponse : attention à l’antispam      1...
Email de remerciement et recueillir un avis
Trop emails, adaptez votre site web        Prendre la question en amontQuels sont les facteurs permettant de réduire le no...
Importance de l’email                             Remember                        • 1 semaine avant le séjour             ...
Quelques questions ?                 on continue ?
Les outilsen ligne
1 compte multi-services
Créer sa boîte Gmail
Créer sa google adressesUn outil gratuit visible, indispensable
Chaque jour, des millions de personnesutilisent Google Maps pour se géolocaliser Comment faire : Voir la démo    sur Espac...
Google MapsA partir de votre compte Google, créez vos propres cartes à importer dans vos sites
Google Documents             A partir de votre compte Google,    créez questionnaires et intégrer les à votre site web
Photothèques en ligne        Solution Google, possibilité de télécharger le logiciel sur son pc.        Géolocalisation co...
BULLE PHOTOS                                                  30 millions de VU/mois                                     ...
Une fiche détaillée flickr                                            Plusieurs tailles pour la                           ...
Vidéos en ligne
24h de vidéos chaqueminute (voir source)Premier site de vidéos enligne et outil de googleTraductions sous-titréesréalis...
Utiliser sa chaîne Youtubepour avoir un support de promotion  Mise en avant du territoire, de la structure, des supports. ...
Quelques questions ?         on continue !         Encore un peu ?
RéseauxSociaux Welcome IRL : "in real life"
Gratuits - Simples dutilisation - Améliorent le référencement - Effetde buzz – Se faire connaître - contact clients, fourn...
Comprend des fonctions telles que :Pages permet aux membres de créer et de promouvoir une page publique construite autourd...
Comment faire : Voir la démo   sur Espace Pro NEF
Les erreurs les plus courantes sur FacebookVie privée/Compte proFaire attention à ce que l’on écrit
Twitter          Site de micro-blogging (maxi 140 caractères)           Twitter est une source abondante            dinfo...
Twitter c’est :Un moyen de communicationUn lieu pour partager et consommer l’informationUn nouveau moteur de recherche en ...
Quelques questions ?        On termine ?
Mobilité
So Lo Mo résume    la convergence entre réseaux sociaux,géolocalisation et nouveaux usages du mobile.                    62
Les tablettes en France
Faîtes votre choix…  y’en aura pour tout le mondeMobilité en 2011, les smartphones se ramassent à la pelle !
Démystifier l’accès au web mobile !                     Des forfaits                      de + en +                     ac...
Les QR Codes     Sur les affiches, sur les produits,     dans les catalogues, à la télé…     ils fleurissent partout.     ...
Les QR Codes
Les « Short Url »  :)                    La mode des URL courtes n’a qu’une raison                    principale: Twitter...
Et ….Nautisme En Finistèredans tout ça ?
Notre objectifVous aider à renforcer votre présence             sur le web…
Comment ?Des guides sur l’Espace Pro de notre site web :http://www.nautisme-finistere.com/?Les-ressources-utiles-tutoriels...
Mais il existe sans doute près de chez vousun Animateur Numérique de Territoire qui propose sans doute des ateliers.
Il peut aussi vous proposer d’intégrer un atelier
Merci de votre attention,Des questions ?                                 Promotion ANTTél : 02 98 76 21 31contact@nautisme...
Merci aux sources….SOURCES
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Entrez dans l'E-Tourisme 2012

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Informations générales sur le e-toursme

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Entrez dans l'E-Tourisme 2012

  1. 1. Entrezdans l’E-tourisme 2012 28- 29 février 2012
  2. 2. Cest qui devant vous ? www.nautisme-finistere.com Jacqueline Quardon Animatrice Numérique de Territoire PAS INFORMATICIENNE Facebook.com/nautisme.finistere ACCOMPAGNELES ACTEURS DU NAUTISME Twitter.com/Nef29 Installée à Quimper + 20 années salariée Flickr.com/people/nautismefinistere Nautisme En FinistèreRavie de faire votre e-connaissance www.youtube.com/user/NAUTISMEFINISTERE
  3. 3. Les différentes ères de l’utilisation du web
  4. 4. 1JARGON ETOURISTIQUE…Un petit tour d’horizon etouristique 2012
  5. 5. Attentes prioritaires des touristonautes•« Où dormir ? »•« Que visiter ? Que faire ? »•« Localisation / Accès »•« Quel temps fera-t-il ? »
  6. 6. LES 3 INTERNET DU CYCLE DU VOYAGEUR… L’INTERNET… de Préparation de Séjour de Retour au “séjour” en cours ou ou Remerciements à l’activité activité Avis touristique touristique CommentairesUN TOURISTONAUTE QUI PRÉPARE CLASSIQUEMENT SON SÉJOUR 15 janvier 2012 06 juillet 2012 au au 15 Août 2012 03 mars 2012 28 juillet 2012 8 MOIS DE CONTINUUM RELATIONNEL 
  7. 7. Versun site web 2.0
  8. 8. Internet reste un support … il ne pourra pas remplacer tout le travail marketing et stratégique en amont. Avant de se lancer dans un quelconque projet Internet E-tourisme, gardez comme priorité votre stratégie marketing touristiqueSi je n’ai rien à dire, rien à vendre,Si je le dis à la mauvaise cible identifiée, Le plus joli des sites n’aura aucune pertinence et n’augmentera pas le chiffre d’affaires,
  9. 9. Carte d’Europe occidentale
  10. 10. Positiver la météoOn ne peut pas navigueraujourd’hui,Mais je vous proposeune visite guidéechez mon collègue … Proposer des produits de substitution
  11. 11. Un site Internet, ses règles, son animation,son référencement, son suivi Je voudrais un phare qui s’allume, Une boussole et pour le reste je vous fais confiance
  12. 12. HTTP://WWW.YCR-LYON.COM/
  13. 13. Participez à l’architecture de votre site http://www.mindmeister.com
  14. 14. Ergonomie du Site - Zoning Se concentrer sur le fond Avant la forme
  15. 15. Ergonomie du Site - Zoning
  16. 16. Et ensuite le coup de pinceau…la charte graphique
  17. 17. Un site aéré : vendeur
  18. 18. Exemple d’ergonomie « Magazine »
  19. 19. Ergonomie : Exploiter pleinement les menus « HEADER »
  20. 20. Ergonomie : Exploiter pleinement les menus « FOOTER »
  21. 21. Mettre en avant sa réservation en ligne
  22. 22. Rédigez bien ! 1. Les titres (7 mots max) 2. Le Chapeau (30 à 50 mots) 4. La pyramide inversée 5. Le style du texteUn texte est plus lisible : 6. Les contenus visuels Concis 7. Les éléments de mise à jour Objectif 8. Le fil d’arianeAvec des mises en relief 9. Les liens Les 5 W : Who, What, When, Where et Why Qui, Quoi, Quand, Où et Pourquoi. Les 2 H : How et How much Comment et Combien
  23. 23. Quels sont les moyens d’entrer en contact ?
  24. 24. Quelques questions ? Sinon… on continue !
  25. 25. RelationclientLe premier lien virtuel avec le client
  26. 26. Mon client… mon pote.. Mon frangin, mon VIP !!! Soignez vos clients… faites-en des privilégiés
  27. 27. La qualité de la relation client par email Humanisez vos réponsesLa réactivité : répondre rapidement est indispensable face aux « concurrents »La clarté des messages une réponse claire et complèteRelation personnaliséeutiliser le nom et le prénom de la personne, sa civilité...Politesse et la prévenancel’accusé de réception : pour faire patienter le demandeur si la réponse n’est pas rapide.
  28. 28. La qualité de la relation client par email Réactivité ! Pas précipitation Créer une organisation interne pour : • Relever les emails régulièrement, souvent en direct sur le poste de l’accueil • Identifier au maximum l’origine de la demande, la classer dans le dossier « Courrier entrant Web » de votre messagerie, mail direct ?? • Identifier la/les personne(s) chargée(s) de la réponse • REPONDRE à partir de modèles semi-automatisés
  29. 29. La qualité de la relation client par emailClarté du message. Concret et simple Réponses souvent incomplètes & insuffisantes Si linternaute prend la peine denvoyer un message par e-mail, il doit recevoir en retour des éléments de réponses par e-mail … quitte à lui offrir la possibilité de compléter sa demande par un autre canal (mettre des liens web par ex).
  30. 30. La qualité de la relation client par email La relation personnalisée Un client reconnu et identifiéPeu de temps à consacrer, beaucoupd’efficacité à gagnerMise en confiance et sécurisation face à cemonde virtuelReprise de la civilité, du nom du destinataireReformulation simple de la question, prouvantl’intervention « humaine » préparer des mailstypes (complet avec document en PDF, photos)
  31. 31. Quand GMAIL devient votre agent de relation clientUtiliser Gmail et l’option Réponse Standardisée Voir la démo sur Espace Pro NEF
  32. 32. Eviter les réponses par email :«Pour toute demande d’info vous pouvez nous joindre au 06 ……. »Si le client se donne la peine de vous écrire, écrivez lui !!!Vérifier vos spams
  33. 33. Plus cest virtuel, plus on a besoin dhumain. Signature d’email personnalisée, contact direct Pourquoi pas une photo en signature d’email Nhésitez pas à mettre votre photo, celle de léquipe,
  34. 34. Le contenu de la réponse Un email léger. Doc. en ligne OBJET de la réponse : attention à l’antispam 1 2 3Réponse simple par texte Pièces jointes : Documents en ligne : PDF, Photos, Liens Pages Web directes WORD PDF Galeries Photos Brochures électroniques Formulaires de réservation Le top : 1 + 2 + 3
  35. 35. Email de remerciement et recueillir un avis
  36. 36. Trop emails, adaptez votre site web Prendre la question en amontQuels sont les facteurs permettant de réduire le nombrede demandes par email ? Relever les questions récurrentes Mon site Internet répond-il à ces questions ? Questions évasives depuis le site ? >>> vérifier si mes formulaires de contact permettent d’affiner et cadrer les questions >>> proposer une page de confirmation avec des réponses en ligne
  37. 37. Importance de l’email Remember • 1 semaine avant le séjour retourner un mail • Présenter vos vœux •Après le séjour retourner des photos ..
  38. 38. Quelques questions ? on continue ?
  39. 39. Les outilsen ligne
  40. 40. 1 compte multi-services
  41. 41. Créer sa boîte Gmail
  42. 42. Créer sa google adressesUn outil gratuit visible, indispensable
  43. 43. Chaque jour, des millions de personnesutilisent Google Maps pour se géolocaliser Comment faire : Voir la démo sur Espace Pro NEF
  44. 44. Google MapsA partir de votre compte Google, créez vos propres cartes à importer dans vos sites
  45. 45. Google Documents A partir de votre compte Google, créez questionnaires et intégrer les à votre site web
  46. 46. Photothèques en ligne Solution Google, possibilité de télécharger le logiciel sur son pc. Géolocalisation compatible GG Maps Solution Yahoo, retouche photo directement en ligne depuis 2007 Géolocalisation Utilisé par de nombreux sites Widgets
  47. 47. BULLE PHOTOS 30 millions de VU/mois Promotion par la photo Espace de stockage unique Pour un usage multi-sites : flickr est utilisé par de nombreux autres sites utiles comme Animoto.com Gratuit et version pro : 24$/an Référencement…LE CONTENU ETOURISTIQUE Les outils annexes Cooliris Express Flickrslidr Goodwidgets.com
  48. 48. Une fiche détaillée flickr Plusieurs tailles pour la même photo Nombreuses Nom du compte actions sur la photo Galerie de XXXX Fait partie de l’album YYYY Titre de la photo – référencement !!!Description de la photo – TAGS possibilité définissant la d’intégrer un photo lien HTML
  49. 49. Vidéos en ligne
  50. 50. 24h de vidéos chaqueminute (voir source)Premier site de vidéos enligne et outil de googleTraductions sous-titréesréalisables en ligneAffichées en option dansGoogle Maps et intégrablesdans ses propres cartes
  51. 51. Utiliser sa chaîne Youtubepour avoir un support de promotion Mise en avant du territoire, de la structure, des supports. Proposer des produits de substitutions
  52. 52. Quelques questions ? on continue ! Encore un peu ?
  53. 53. RéseauxSociaux Welcome IRL : "in real life"
  54. 54. Gratuits - Simples dutilisation - Améliorent le référencement - Effetde buzz – Se faire connaître - contact clients, fournisseurs,partenaires...
  55. 55. Comprend des fonctions telles que :Pages permet aux membres de créer et de promouvoir une page publique construite autourdun thème spécifiqueGroupes permet aux membres qui ont des intérêts communs pour trouver les uns les autreset dinteragirProfil permet aux membres dafficher, lire et répondre aux annonces classéesEvénements permet aux membres de faire connaître un événement,Technologie de présence permet aux membres de voir quels contacts sont en ligne et de chat
  56. 56. Comment faire : Voir la démo sur Espace Pro NEF
  57. 57. Les erreurs les plus courantes sur FacebookVie privée/Compte proFaire attention à ce que l’on écrit
  58. 58. Twitter Site de micro-blogging (maxi 140 caractères)  Twitter est une source abondante dinformations instantanées  Informez-vous  Informez les autresComment faire : Télécharger sur Espace Pro NEF Source : Twitter twitter.com – Janvier 2011
  59. 59. Twitter c’est :Un moyen de communicationUn lieu pour partager et consommer l’informationUn nouveau moteur de recherche en temps réelUn outil de services pour les internautesUn forum de discussionUn outil d’écoute et d’analysesUn générateur de traficUn moyen de rencontrer de nouvelles personnes et de créer denouvelles connectionsUn moyen de parler de ce que l’on fait Qu’est ce qui est important pour mes suiveurs et moi?
  60. 60. Quelques questions ? On termine ?
  61. 61. Mobilité
  62. 62. So Lo Mo résume la convergence entre réseaux sociaux,géolocalisation et nouveaux usages du mobile. 62
  63. 63. Les tablettes en France
  64. 64. Faîtes votre choix… y’en aura pour tout le mondeMobilité en 2011, les smartphones se ramassent à la pelle !
  65. 65. Démystifier l’accès au web mobile ! Des forfaits de + en + accessibles
  66. 66. Les QR Codes Sur les affiches, sur les produits, dans les catalogues, à la télé… ils fleurissent partout. Qu’est-ce que c’est ? Comment ça marche ? Comment les lire ? Comment les créer ? Pour quels usages ? Les lecteurs ? Les générateurs ?
  67. 67. Les QR Codes
  68. 68. Les « Short Url »  :) La mode des URL courtes n’a qu’une raison principale: Twitter et sa contrainte de 140 caractères. Résultat, après des années passées à lustrer nos belles URL longues et à les enrichir de termes et d’expressions pour optimiser le référencement, ne voilà-t-il pas qu’il a fallu migrer vers des URL plus courtes et plus aptes à diffuser sur Twitter. A voirsur Espace Pro NEF
  69. 69. Et ….Nautisme En Finistèredans tout ça ?
  70. 70. Notre objectifVous aider à renforcer votre présence sur le web…
  71. 71. Comment ?Des guides sur l’Espace Pro de notre site web :http://www.nautisme-finistere.com/?Les-ressources-utiles-tutoriels Une aide téléphonique : 02 98 76 21 31Si besoin, un accompagnement individuel
  72. 72. Mais il existe sans doute près de chez vousun Animateur Numérique de Territoire qui propose sans doute des ateliers.
  73. 73. Il peut aussi vous proposer d’intégrer un atelier
  74. 74. Merci de votre attention,Des questions ? Promotion ANTTél : 02 98 76 21 31contact@nautisme-finistere.comwww.nautisme-finistere.com
  75. 75. Merci aux sources….SOURCES

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