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Gestion de la relation Client (CRM) Les meilleures pratiques pour gérer vos équipes de vente et marketing Claude Rose, président de Gestisoft
Ordre du jour de la présentation Objectif d’une solution CRM ? Fonctionnalités d’une solution CRM Automatisation des ventes Automatisation du marketing Facteurs clés de succès d'un projet CRM Conclusion
La promesse du CRM La Gestion de la relation client (CRM) est: The business philosophy that lets you know your customers, prospects and partners better, share information more thoroughly, and interact more completely. This is achieved by creating a system that integrates People, Process, and CRM Technology. Forrester définit la Gestion de la relation client (CRM) comme: “The business processes and supporting technologies that support the key activities of: targeting, acquiring, retaining, understanding, and collaborating with customers” Selon Gartner la Gestion de la relation client (CRM) est: “Le CRM est une stratégie d’entreprise destinée à accroître l’efficacité interne, volume des ventes et la satisfaction de la clientèle”
Objectifs parcourus par le CRM  Infrastructure de données client centralisée • Base de données communes pour tous les départements • Gestion de tous types de relation (Prospects, clients, partenaires…) • Structure de données personnalisée • Intégration inter-système • Robustesse, performance et évolutivité  Uniformisation des processus commerciaux • Profiter des meilleures pratiques • Adaptation aux besoins spécifiques • Rigueur d’exécution  Accessibilité et mobilité • Accès web et mobile (Any device)
Objectifs parcourus par le CRM (Suite)  Outils d’exécution et de productivité • VP ventes et représentants • CMO et équipe marketing • Directeur du service et agents • Autres…  Visibilité en temps réel • Tableaux de bord actionnables • Requêtes personnalisées adhoc  Juste mesure de la performance • Outils d’analyse et d’extraction • Indicateurs de performance
Résultats  Augmentation des revenus • Efficacité accrue du marketing • Productivité accrue des ventes  Augmentation de la satisfaction des clients (Loyauté) • Efficacité accrue du service  Diminution des coûts • Efficacité opérationnelle
Architecture d’une solution CRM Nuage Sur vos serveurs TablettePC Téléphone Portail Web
Fonctionnalités du CRMFonctionnalités d’un CRM Service à la clientèle Automatisation du marketing Automatisation des ventes  Planification et budgets  Gestion des campagnes  Gestion de listes mktg  Réponses et lead  Analyses marketing  Équipes et territoires  Gestion des prospects  Gestion des opportunités  Pipeline et prévisions  Soumissions, commandes  Gestion des demandes et cas  Gestion contrats de service  Gestion des connaissances  Assignation des ressources  Alertes, files  Rapport et analyses CRM étendu (xRM)  Gestion services professionnels  Gestion membres, événements  Gestion de conformité  Finance et assurance  Autre…. Gestion des contacts  Comptes et contacts  Relations et connexions  Gestion des activités (interactions)  Profilage
Fonctionnalités du CRMLes joueurs dans le CRM SFA
Objectifs des ventes  Direction de l’entreprise • Croissance et profitabilité • Valeur de l’entreprise • Rapports de performance • Satisfaire le “board”  Direction des ventes • Pipeline de vente de l’équipe • Gestion des clients et territoires • Productivité des représentantss • Gestion du réseau (Channel) • Rapports de performance • Satisfaire le CEO  Représentants • Pipeline personnel • Gestion des clients • Productivité personnelle • Rapports de performance personnelle • Satisfaire le VP Ventes
Fonctionnalités ventes
« Quand la vente devient un processus, vous réglez la plupart de vos problèmes de vente » Processus de vente
Tableau de bord de performance
Mobilité
Accessibilité Outlook
Le CRM s’intéresse davantage au Marketing “By 2017, a CMO will spend more on IT than the CIO.” —Gartner Group  IBM announces customer tools to keep the CMO and CIO happy  Microsoft Acquires Marketing Automation Firm to Extend Dynamics CRM  Salesforce.com Announces the Marketing Cloud. “By 2015, 50% of B2B companies will deploy marketing automation solution” —Sirius Decision
Pourquoi cet intérêt grandissant?  Nous vivons à l’ère du Client • Client ont une information en temps réel sur nos produits, prix, compétiteurs • Entreprises doivent comprendre mieux les clients et régir plus rapidement  Le Big Data devient critique • Permettre au marketing d’analyser les données clients massives provenant du Web • Permettre de comprendre le comportement des clients et prévoir ce qu’ils vont faire  L’avancement des technologies marketing B2B • De nouveaux outils permettent d’écouter les médias sociaux et d’y réagir rapidement  L’acheteur a changé • S’informe davantage sur le web • On doit utiliser de multiples canaux pour le rejoindre
Fonctionnalités marketing
Campagne courriels  Modèles de courriel et éditeur graphique  Liste envoi provenant du CRM  Envoi massif de courriels  Statistiques d’envoi  Liste d’abonnement/désabonnement  Campagne de « nurturing »
Statistiques Web  Collecte de statitiques du site Web • Organisation IP • Visiteurs anonymes • Suivi des visites • Pages visitées  Création de formulaire Web  Sondages  Pages de renvoi (Landing pages)  Identification des visiteurs anonymes • Ouverture de courriel • Remplissage de formulaire
Historique du Contact
Cycle de revenue Ventes Marketing
Alignement ventes et marketing (Handoff)  Contrat de transfert entre ventes et marketing (SLA)  Définitions communes • Suspects, prospects, leads, leads qualifiés, opportunités  Qualification des leads  Délai de traitement des leads (Workflow)  Nurturing des leads
Endossement de la direction  CRM, un outil stratégique  CRM impacte au niveau de toute l’entreprise  CRM agit sur l’aspect client donc touche les revenus de l’entreprise  Direction doit avoir une vision claire de sa stratégie CRM  Direction doit supporter la mise en place du CRM • Communication à l’organisation • Renforcement auprès des récalcitrants • Utilisation de la solution (prêcher par l’exemple)
Modélisation des processus  Bien définir ses besoins et processus à mettre en place  Modéliser les processus d’abord  Implication de divers niveaux d’intervenants • Management & usagers (Buy in)  Prototypage des processus dans le CRM  Communication des processus et formation
Personnalisation de la solution  Adapter la solution en fonction des besoins de l’entreprise • Éléments requis pour supporter les processus définis précédemment • Schéma de données • Ajout de champs et tables personnalisés • Personnalisation des libellés et liste déroulantes • Multi-langues • Mise en page des formulaires • Workflow • Sécurité • Intégration systèmes externes • Mécanismes de contrôle et validation à la saisie • Tableaux de bord, vues, rapports, etc… • Documentation
Qualité des données  Qualité des données est primordiale (Crédibilité du CRM)  Chargement initial des données  Modèle de données et écrans personnalisés • Langage de l’organisation • Faciliter les requêtes usagers • Pertinence des donnée  Mécanisme de contrôle et validation à la saisie  Intégration système externes (Ex: ERP)  Formation et discipline • Tout le monde doit entrer données et correctement • Compréhension commune de la terminologie  Responsable du système et données
Gestion du changement (Adoption)  Impliquer groupes d’utilisateurs dans la conception  Investir en formation (Externe, interne) • Formation initiale • Formation continue (Outil, processus et terminologie commune)  Renforcement et incitatifs aux utilisateurs • Communication de la direction • Incitatifs financiers, concours, etc…. • Rencontre fréquente avec groupe utilisateurs  Créer valeur ajoutée pour utilisateurs • Visibilité sur informations pertinentes (Tableau de bord, rapports…) • Données actionnables (Ex: Transfert de lead….) • Outils de productivité
Gestionnaire de système  Investir dans un gestionnaire de système (ou équipe) • Administration du système • Gestion des comptes utilisateurs, Sécurité • Performance du système, backup, … • Chien de garde des données • Formation et support aux usagers • Évolution et optimisation du système • Personnalisation, rapports, extraction données • Gestion de projet • Point de contact avec fournisseur/ intégrateur  Profil • Connaissance/Expérience TI (Pas nécessairement programmeur) • Intérêt et compréhension processus d’affaires
Autres facteurs clés de succès d’un projet CRM 1. Endossement de la direction 2. Modélisation des processus 3. Personnalisation de la solution 4. Qualité des données 5. Gestion du changement (Adoption) 6. Gestionnaire de système  Autres • Implantation multi-phases (Pas Big Bang) • Intégration aux autres systèmes • Équipe de projet lors de la mise en place • Gestion de projet • Utiliser les services d’un intégrateur expérimenté
Conclusion (Key takeaways)  Définissez bien vos objectifs CRM  Définissez et modélisez vos processus  Investissez dans la personnaliser du CRM selon vos besoins  Attention à la qualité de vos données  Optez pour approche en phases plutôt que l’approche Big Bang  Formez les usagers et renforcez continuellement  Nommez un Champion (Gestionnaire du système)  Explorez les nouvelles frontières du CRM • Automatisation du marketing • Social marketing
Questions ? Claude Rose crose@gestisoft.com Tél: 514-399-9999

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