Redéfinir les affaires à l'ère de la Présence

Redéfinir les affaires à l'ère de la Présence
2014-05-09 1 Culture client, clé de votre croissance Redéfinir les affaires à l'ère 7 mai 2014 - Estérel Votre conférencière Sylvie Bédard Auteure du livre du livre : Le nouveau P du marketing : la Présence!Auteure du livre du livre : Le nouveau P du marketing : la Présence! de la Présence ! Numériser ou ne pas numériser? Reproduction interdite – protégé par les droits d’auteur S’investir avant d’investir! • Le chaos économique redéfinit les priorités d’affaires, ce n’est plus seulement une question de $ • Faire de l’argent pour le prochain trimestre ou être encore là dans 5 ans? 10 ans? 25 ans? L’heure des choix difficiles! Reproduction interdite – protégé par les droits d’auteur • Chasser agressivement, clients et employés, ou attirer tout naturellement? • Retenir un client à la fois, et grandir un employé à la fois! • Le rapport de force change : tous les clients sont des « David » et le clic est le nouveau caillou contre « Goliath »! S’investir avant d’investir! • Le chaos économique redéfinit les priorités d’affaires, ce n’est plus seulement une question de $ • Faire de l’argent pour le prochain trimestre ou être encore là dans 5 ans? 10 ans? 25 ans? Reproduction interdite – protégé par les droits d’auteur • Chasser agressivement, clients et employés, ou attirer tout naturellement? • Retenir un client à la fois, et grandir un employé à la fois! • Le rapport de force change : tous les clients sont des « David » et le clic est le nouveau caillou contre « Goliath »! Sylvie Bédard Redéfinir les affaires à l'ère de la Présence www.minddrop.ca Droits réservés. Reproduction ou utilisation interdite sans l'autorisation de l'auteur.
2014-05-09 2 Les TI au service de la Présence • Il n’y a pas deux réalités : l’une dite virtuelle, et l’autre dite traditionnelle, il n’y a qu’une seule réalité, celle des clients! Reproduction interdite – protégé par les droits d’auteur • Les outils technologiques doivent servir à créer et soutenir la relation avec les autres et non la détériorer, voire la détruire • Il n’y a plus d’excuses pour saboter la relation avec les clients! Les TI au service de la Présence • Il n’y a pas deux réalités : l’une dite virtuelle, et l’autre dite traditionnelle, il n’y a qu’une seule réalité, celle des clients! Les hommes construisent trop de murs et pas assez de ponts! Isaac Newton Reproduction interdite – protégé par les droits d’auteur • Les outils technologiques doivent servir à créer et soutenir la relation avec les autres et non la détériorer, voire la détruire • Il n’y a plus d’excuses pour saboter la relation avec les clients! Vous êtes ce coffre à outils! I Pour vos clients Reproduction interdite – protégé par les droits d’auteur I (fair Pour les clients de vos clients Le nouveau « P » duLe nouveau « P » du marketing : la Présence Sylvie Bédard Redéfinir les affaires à l'ère de la Présence www.minddrop.ca Droits réservés. Reproduction ou utilisation interdite sans l'autorisation de l'auteur.
2014-05-09 3 Nouvelle édition Version numérique Reproduction interdite – protégé par les droits d’auteur Présence Pré = avant Reproduction interdite – protégé par les droits d’auteur Sens = senti Ésence = essence La notion de la Présence La Présence est notre « savoir-être là », éveillé à notre environnement avec attention La Présence individuelle est préalable à la P é i ti ll La Présence: vit dans vos racines et s’exprime dans vos récoltes! Reproduction interdite – protégé par les droits d’auteur Présence organisationnelle La confiance est conditionnelle à la Présence La Présence révèle la nature de nos intentions Le contraire de Présence est « absence » INVISIBLE MAIS ESSENTIELLE! La notion de la Présence La Présence est notre « savoir-être là », éveillé à notre environnement avec attention La Présence individuelle est préalable à la P é i ti ll La Présence: vit dans vos racines et s’exprime dans vos récoltes! Reproduction interdite – protégé par les droits d’auteur Présence organisationnelle La confiance est conditionnelle à la Présence La Présence révèle la nature de nos intentions Le contraire de Présence est « absence » INVISIBLE MAIS ESSENTIELLE! Sylvie Bédard Redéfinir les affaires à l'ère de la Présence www.minddrop.ca Droits réservés. Reproduction ou utilisation interdite sans l'autorisation de l'auteur.
2014-05-09 4 Présence et crédibilité • Le mot crédible vient du mot latin « credere » qui veut dire : digne de croyance! • Lorsque nous faisons crédit à quelqu’un, nous l i l i f i fi Reproduction interdite – protégé par les droits d’auteur analysons si nous pouvons lui faire confiance • Lorsque vos clients achètent, ils vous font crédit de confiance • Quelle est la différence entre une recherche Google et vous? Il n’y a pas de plus grande fraude qu’une promesse non tenue! Proverbe écossais Quelles sont vos promesses? Reproduction interdite – protégé par les droits d’auteur La Présence externe et interne • La Présence est abordée sous deux angles : – Celle qui touche les clients – externe – Celle qui mobilise les employés – interne P ff d l P é l t l f t d Reproduction interdite – protégé par les droits d’auteur • Pour offrir de la Présence aux clients, il faut des employés présents : c’est l’expérience client • Pour des employés présents, il faut des gestionnaires présents : c’est l’expérience employé Sylvie Bédard Redéfinir les affaires à l'ère de la Présence www.minddrop.ca Droits réservés. Reproduction ou utilisation interdite sans l'autorisation de l'auteur.
2014-05-09 5 EXPÉRIENCE CLIENT Reproduction interdite – protégé par les droits d’auteur EXPÉRIENCE EMPLOYÉ Reproduction interdite – protégé par les droits d’auteur Mesurer ce qui estMesurer ce qui est important, et chacun y accordera de l'importance! Une société axée sur la performance à court terme • On mesure les activités tangibles et visibles • Mais qu’en est-il des activités qui sont importantes mais intangibles ?importantes, mais intangibles ? • Tous d’accord pour dire : on accorde de l’importance seulement aux activités qui se mesurent! Sylvie Bédard Redéfinir les affaires à l'ère de la Présence www.minddrop.ca Droits réservés. Reproduction ou utilisation interdite sans l'autorisation de l'auteur.
2014-05-09 6 L’indice de Présence organisationnel LE SUCCÈS DE L’ENTREPRISE EST DIRECTEMENT PROPORTIONNEL À : LA SOMME DE L’EXPÉRIENCE CLIENT ET Reproduction interdite – protégé par les droits d’auteur DE L’EXPÉRIENCE EMPLOYÉ indice de Présence organisationnel = indice de Présence externe + indice de Présence interne iPo = iPe + iPi Explorons laExplorons la Présence externe La Présence en actions • Que veut ma clientèle? • Comprendre le terrain jeu du client • La transparence redéfinie Reproduction interdite – protégé par les droits d’auteur • Encourager la participation de vos clients ♥ Cultiver le terroir de la Présence • Démontrer ce que vous faites • Passer de la séduction à la demande en mariage Demandez vos clients en mariage • Méritez leur confiance • Cultivez la fidélité, mais visez la loyauté • Offrez-leur un filet de sécurité et non une Reproduction interdite – protégé par les droits d’auteur prison • Soyez accessible • Soyez transparent • Devenez cette oreille sur qui on peut compter Sylvie Bédard Redéfinir les affaires à l'ère de la Présence www.minddrop.ca Droits réservés. Reproduction ou utilisation interdite sans l'autorisation de l'auteur.
2014-05-09 7 Le nouveau « P » du marketing • Objectif : analyser tous les « P » traditionnels avec la Présence comme guide • Réviser votre processus d’achat avec la « P » • Urgent : éliminer ou améliorer les activités marketing Reproduction interdite – protégé par les droits d’auteur Urgent : éliminer ou améliorer les activités marketing qui nuisent à la Présence • Priorité : être partout là où nos clients nous cherchent, et non partout là ils ne vous cherchent pas • Développer le dialogue en mode continu Explorons laExplorons la Présence interne Le choc générationnel Selon les b b Selon les Reproduction interdite – protégé par les droits d’auteur baby- boomers Générations X - Y et C Un employé heureux = un client fidèle • Une augmentation de 2 % du taux de satisfaction des employés donne lieu à une amélioration de 1 % de la satisfaction des clients. (Gartner) • Corrélation entre le degré de mobilisation des Reproduction interdite – protégé par les droits d’auteur collaborateurs, le taux de satisfaction de la clientèle, le taux de fidélité des clients et la rentabilité de l’organisation. (Heskett et al.) • Dans une entreprise mobilisée, les employés deviennent des ambassadeurs de la marque employeur… Sylvie Bédard Redéfinir les affaires à l'ère de la Présence www.minddrop.ca Droits réservés. Reproduction ou utilisation interdite sans l'autorisation de l'auteur.
2014-05-09 8 2. Le Facteur « WOW » Les actions discrétionnaires et spontanées des employés en contact avec la clientèle expliquent l d 55 d Reproduction interdite – protégé par les droits d’auteur plus de 55 % des expériences positives rapportées par les clients au plan de la qualité des services! (Schneider et al., 2005) La Présence interne : le facteur « humain » • Empressement • Empathie • Courtoisie Le facteur « WoW » bl Reproduction interdite – protégé par les droits d’auteur • Courtoisie • Soutien • Aide • Etc. impossible sans un humain Présent La Présence et l’expérience client et employé Un tandem indissociable et profitable • L’expérience client et l’expérience employé même continuum de valeurs et de moments de vérité • La synchronicité entre responsables bonheur « client et employé » : c’est le 1er mariage à faire dans l’entreprise Reproduction interdite – protégé par les droits d’auteur • Vos employés traitent leurs clients comme ils sont traités • Les pactes de loyauté de vos employés sont conditionnels aux pactes de loyauté de vos clients • Les mesures de l’expérience client et employés: fondamentales dans la redéfinition de vos priorités Sylvie Bédard Redéfinir les affaires à l'ère de la Présence www.minddrop.ca Droits réservés. Reproduction ou utilisation interdite sans l'autorisation de l'auteur.
2014-05-09 9 Objectif : créer une marque forte EmployésClients Marque Corporative Marque Corporative Marque Employeur Marque Employeur Reproduction interdite – protégé par les droits d’auteur Produit d’emploi Conditions d’emploi Expérience employé Produits/Services Prix Expérience client Promesse implicitePromesse implicite Engagement impliciteEngagement implicite Présence forte = Marque forte • Le client accordera une valeur globale au produit ou service en fonction de son expérience subjective du service et ce, Reproduction interdite – protégé par les droits d’auteur à chaque moment de vérité • Il évalue autant les bénéfices fonctionnels que les bénéfices sociaux et émotionnels Quelles émotions suscite votre marque? Reproduction interdite – protégé par les droits d’auteur Les clients loyaux au secours de la marque ! Morale de l’histoire : Les clients loyaux, comme les amis, ne Quel % de vos clients vous défendraient? peuvent pas toujours vous soulever, mais ils feront tout pour ne pas vous laisser tomber! Quel % de vos employés? Sylvie Bédard Redéfinir les affaires à l'ère de la Présence www.minddrop.ca Droits réservés. Reproduction ou utilisation interdite sans l'autorisation de l'auteur.
2014-05-09 10 …60 % des internautes = zéro action avec votre entreprise! The Loyalty Effect Frederick F. Reich Reproduction interdite – protégé par les droits d’auteur …Générez 5 % de la conversion Web, selon l’industrie et vos marges, 25 % à 95 % dans votre profitabilité. Comment établir uneComment établir une véritable Présence? Établir une véritable Présence • Un mélange d’intelligence émotionnelle, d’habilités relationnelles et d’outils technologiques • La technique du petit pas… dans la bonne direction « Tant que les clients et les employés Reproduction interdite – protégé par les droits d’auteur « Tant que les clients et les employés sont encore avec vous, tout est possible! » • Découvrez votre clientèle avec curiosité, comme un ami • Proposez un pacte de loyauté à vos clients et employés La Présence : une attitude à développer • Pour atteindre votre consommateur, vous devez toucher son cœur bien avant sa tête: –Devenez une usine à « WOW » Urgent : Reproduction interdite – protégé par les droits d’auteur Urgent : • Soyez le passionné en chef • Développer votre écoute • Penser en client • Avoir de bonnes intentions • Raconter une histoire et non des histoires….. Sylvie Bédard Redéfinir les affaires à l'ère de la Présence www.minddrop.ca Droits réservés. Reproduction ou utilisation interdite sans l'autorisation de l'auteur.
2014-05-09 11 DIRECTEURS Reproduction interdite – protégé par les droits d’auteur CONNECTEURS Le Qe est la meilleure mesure du succès à Reproduction interdite – protégé par les droits d’auteur l’ère de la Présence! Développer votre Qe! Dialogue : écouter est plus important que parler Le sens de la communauté : valeurs fondamentales E t t l t lt d Reproduction interdite – protégé par les droits d’auteur Entretenir ses relations : cultiver son jardin Pensée collaborative : engagement à sa terre vs la conquête de celles des autres Pérennité : la pensée intergénérationnelle vs la pensée magique Développer votre Qe! Dialogue : écouter est plus important que parler Le sens de la communauté : valeurs fondamentales E t t l t lt d Reproduction interdite – protégé par les droits d’auteur Entretenir ses relations : cultiver son jardin Pensée collaborative : engagement à sa terre vs la conquête de celles des autres Pérennité : la pensée intergénérationnelle vs la pensée magique INVISIBLE MAIS ESSENTIEL! Sylvie Bédard Redéfinir les affaires à l'ère de la Présence www.minddrop.ca Droits réservés. Reproduction ou utilisation interdite sans l'autorisation de l'auteur.
2014-05-09 12 la Présence àla Présence à l’ère numérique Le culte du Reproduction interdite – protégé par les droits d’auteur micromarketing! Le défi de l’information: l’apprentissage social  Apprentissage en continu  Clients informent employés  Employés acquièrent des microdonnées Reproduction interdite – protégé par les droits d’auteur  Systèmes acquièrent des microdonnées  Entreprises transforment le tout en Big Data  But: utiliser la collaboration afin d’apprendre La Présence grâce aux TI • Libérez le cœur de la Présence : les ressources humaines • Intégrer les bons outils technologiques au service d l P é t dé ti l b i Reproduction interdite – protégé par les droits d’auteur de la Présence et adéquation avec les besoins • Offrir sa Présence et non la saboter avec les TI • Top synchro avec ses clients partout • Culte du micromarketing = NANOthechnologie ou NONOtechnologie? Sylvie Bédard Redéfinir les affaires à l'ère de la Présence www.minddrop.ca Droits réservés. Reproduction ou utilisation interdite sans l'autorisation de l'auteur.
2014-05-09 13 La Présence grâce aux TI • Libérez le cœur de la Présence : les ressources humaines • Intégrer les bons outils technologiques au service d l P é t dé ti l b i Les TI sont le code source de l’expérience client Reproduction interdite – protégé par les droits d’auteur de la Présence et adéquation avec les besoins • Offrir sa Présence et non la saboter avec les TI • Top synchro avec ses clients partout • Culte du micromarketing = NANOthechnologie ou NONOtechnologie? de l expérience client et employé Comme la Présence! Soyez invisible, mais essentiels! Les TI doivent faire partie de la solution, et non du problème! Reproduction interdite – protégé par les droits d’auteur Des communications fluides et intégrées Êtes-vous ce cordonnier mal chaussé? Signaler notre Présence partout où cela est possible et pertinent Reproduction interdite – protégé par les droits d’auteur Signaler notre Présence partout où cela est possible et pertinent Nourrir avec du contenu pertinent pour stimuler le trafic S’assurer de faire tous les liens entre tous les réseaux Quelle est la force ou la valeur de vos é ea ? Reproduction interdite – protégé par les droits d’auteur réseaux? Sylvie Bédard Redéfinir les affaires à l'ère de la Présence www.minddrop.ca Droits réservés. Reproduction ou utilisation interdite sans l'autorisation de l'auteur.
2014-05-09 14 Votre capital de Présence! Reproduction interdite – protégé par les droits d’auteur de Présence! Pour faire des affaires à l’ère de la Présence 1. Savoir attirer et garder ses clients et employés: – Toucher leur cœur et non leur tête, – Apprendre à établir une véritable communication O é t t i Reproduction interdite – protégé par les droits d’auteur – Oser « écouter » et « agir » 2. Mesurer la Présence interne et externe 3. Cultiver le Qe et intégrer les TI 4. Valoriser l’infiniment PETIT pour devenir infiniment GRAND À l’ heure de la Présence • Dites-moi comment vous traitez vos clients, je vous dirai comment vous traitez vos employés Reproduction interdite – protégé par les droits d’auteur traitez vos employés • Dites-moi comment vous traitez vos employés, je vous dirai comment sont traités vos clients Offrez-vous la Présence… Reproduction interdite – protégé par les droits d’auteur Offrez votre Présence! Sylvie Bédard Redéfinir les affaires à l'ère de la Présence www.minddrop.ca Droits réservés. Reproduction ou utilisation interdite sans l'autorisation de l'auteur.
2014-05-09 15 Offrez-vous la Présence… MERCI! VOTRE CONFÉRENCIÈRE É Reproduction interdite – protégé par les droits d’auteur Offrez votre Présence! SYLVIE BÉDARD BLOGUE WWW.SYLVIEBEDARD.NET La démarche proposée Sylvie Bédard BAA, MBA Sylvie Bédard possède plus de 25 années d’expérience en Marketing et Communications. À titre de stratège marketing, elle offre des services de consultation en idéation d’affaires axée sur la Présence. Elle a développé une approche unique pour introduire le facteur « humain » dans la communication via le web. Fort de cet avantage, elle poursuit son développement d’affaires en axant sur ses compétences en marketing stratégique et relationnel. Elle est l’auteure du livre : Le nouveau « P » du marketing : la Présence ou Redéfinir les relations avec les clients à l’ère numérique publié aux Éditions Quebecor et co-auteure d’un 2e livre collectif publié aux éditions Sevigny « Puisque le hasard n’existe pas, merci à toi d’exister! ‐ 59 ‐ Elle est la nouvelle présidente du CEFQ.ca depuis 2010. Elle est formatrice dans les programmes dédiés au démarrage d’entreprise et elle aide des dizaines d’entrepreneurs à donner une orientation claire à leur entreprise. Elle est également conférencière invitée partout où le changement et la conversion aux nouvelles technologies sont nécessaires. Elle a travaillé dans deux grandes banques canadiennes, deux agences marketing et elle a cofondé 3 entreprises (2 en technologie et une en service). Elle est actionnaire fondatrice de Mind Drop et présidente de l’entreprise. Sylvie est très impliquée dans la communauté d’affaires et marketing. Elle a été présidente de l’AMM (Association de Marketing de Montréal) en 2005. Elle détient un baccalauréat en Marketing de l’Université de Sherbrooke et une Maîtrise en Administration des Affaires de l’UQÀM spécialisée en étude sur la PME. Elle est double médaillée de l’institut des Banquiers Canadiens pour sa performance académique dans le cadre de son MBA. Sylvie Bédard Redéfinir les affaires à l'ère de la Présence www.minddrop.ca Droits réservés. Reproduction ou utilisation interdite sans l'autorisation de l'auteur.

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