Neste webinar apresentaremos como a AT Internet integrou dados online e offline para fornecer uma visão unificada dos clientes para uma grande seguradora internacional. Algumas metas atingidas: • Analisar integralmente a sequência de campanhas; • Rastrear todos os pontos de contato online e offline até a conversão; • Identificar individualmente cada prospect/cliente em todos os pontos de contato. Entenda como vencemos os desafios de mensuração (cookies deletados, navegação logada, etc.), atribuição (múltiplos pontos de contato, canais offline) e o fator tempo (maturidade, sazonalidade, concorrência crescente) para criar dashboards de decisão em tempo real, adaptados a cada perfil.

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O NOVO DIGITALANALYTICS
AGORA TAMBÉM É OFFLINE

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AGENDA
 Panorama atual
 Tendências e números de mercado
 Estudo de caso - Integração on/offline AXA
 Outras possibilidades
O QUE VAMOS VER HOJE

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INTRODUÇÃO
Mundo
Online
Mundo
Offline

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EVOLUÇÃO DO ANALYTICS
1990 2000 2010
Log JavaScript
Multi-Device
/ Multicanal
Offline
Big
Data
20XX

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APPS, SDK'S, TAGS E PROTOCOLOS
TRACKING
"OFFLINE"
tracking

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TENDÊNCIAS CROSS-CHANNEL
Vendas realizadas em lojas físicas, precedidas de
pesquisa online, representarão 44% das vendas de
varejo da Europa em 2018, ou 920 bilhões de Euros
(versus 596 bilhões este ano).
Por outro lado, vendas exclusivamente online ficarão em
169 bilhões de Euros (versus 118 bilhões este ano).
Fonte: Forrester, “European Cross-Channel Retail Sales Forecast, 2013 to 2018”,
maio 2014
SOBREPOSIÇÃO DE CANAIS
54%
43%

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TENDÊNCIAS CROSS-CHANNEL
"Com um hub de informações centralizado
provendo uma única fonte de verdade,
varejistas podem entregar uma experiência de
serviço consistente, independente do canal.
Afinal, serviço "omnichannel" transparente está
ligado a como o consumidor o vê, não o
varejista."
Fonte: retail TouchPoints - "Advances in Omnichannel
Customer Service", fevereiro 2014 / Brian Reusche,
Junction Solutions
DADOS CENTRALIZADOS

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TENDÊNCIAS CROSS-CHANNEL
GESTÃO DA EXPERIÊNCIA DO CLIENTE (GEC)
6,5%
6,1%
3,4%3,4%
1,0%
-0,7%
-2,0%
-1,0%
0,0%
1,0%
2,0%
3,0%
4,0%
5,0%
6,0%
7,0%
Retenção de Clientes
Margem de Lucro Médio
por Cliente
Valor do Ciclo de Vida do
Cliente
Variação de Performance Ano a Ano (n=208)
Empresas com programas de GEC omni-channel Outras empresas
Fonte: Aberdeen Group, Maio 2013

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EXPERIÊNCIA UNIFICADA
CASE AXA
Multinacional de serviços financeiros, com foco em
seguros e investimentos.
Fundação 1817
Sede Paris, França
Receita anual (2013) 91 bilhões de Euros (4,5 bilhões de lucro)
Colaboradores 157.000
Clientes 102 milhões
No Brasil em 2003 encerrou suas atividades no país, e foi adquirida
pela Porto Seguro em 2004, tornando-se a Azul Seguros

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MEDIR, COMPREENDER E ANALISAR A JORNADA DO CLIENTE
EXPERIÊNCIA UNIFICADA
• Setor competitivo
• Abundância de ofertas
• Longo processo de conversão
• Abundância de canais
• Vários pontos de contato entre a marca e
o prospect
• Alto custo de aquisição
PREOCUPAÇÕES

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EXPERIÊNCIA UNIFICADA
DADOS ONLINE E OFFLINE INTEGRADOS PARA MELHORES NEGÓCIOS
• Medir a atividade multicanal
• Alocar melhor o budget de mídia online
• Otimizar a performance dos funis de
conversão
• Utilizar dados online para enriquecer o
conhecimento de clientes e segmentação
para ações de CRM
• Antecipar o futuro e construir um sólido
ecossistema de Big Data
OBJETIVOS

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EXPERIÊNCIA UNIFICADA
O PROBLEMA
1 : Página de
Produto
2 : Início do
Formulário
3 : Formulário
Enviado
4 : Contato com
Call Center
5 : Contrato
Realizado
ONLINE
OFFLINE
Como reconciliar
as informações?

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EXPERIÊNCIA UNIFICADA
• Ferramenta única, robusta e de confiança com dashboard de ponta a ponta
• Identificação de visitante por todos os canais online
• Integração de dados offline de contatos com Central de Atendimento e agências físicas
• Reconciliação dos dados de visitantes e das transações
SOLUÇÃO

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EXPERIÊNCIA UNIFICADA
COMO FUNCIONA
Página de
Produto
Início do
Formulário
Formulário
Enviado
Contato
com Call
Center
Contrato
Realizado
ONLINE OFFLINE
Formulário enviado gera
ID único da solicitação
Cookie de visitante é
associado ao ID da
solicitação
Atendimento recupera ID
da solicitação e notifica
sistema
ID da solicitação é reconciliado com cookie de visitante
Sistema gera "pageview de
call center" junto com
cookie de visitante
Sistema recupera ID da
solicitação e notifica
sistema
Sistema gera "pageview de
contrato" junto com cookie
de visitante

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EXPERIÊNCIA UNIFICADA
EXEMPLO DE VISUALIZAÇÃO 360 GRAUS
FONTESDE
TRÁFEGO
SOLICITAÇÃO CALL CENTER CONTRATO

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EXPERIÊNCIA UNIFICADA
MEDIR, COMPREENDER E ANALISAR A JORNADA DO CLIENTE
Contatos
online
Conversões
offline
# Visitas até
conversão
Tempo para
conversão
• Dashboards de ponta a ponta
• Medição da contribuição de cada
canal
• Identificação do canal de melhor
performance
• Melhor conhecimento dos clientes
• Enriquecimento do BD para CRM
• Desenvolvimento de programas de
marketing segmentados
• Implantação global de boas práticas
EXPLORAÇÃO

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EXPERIÊNCIA UNIFICADA
DADOS ONLINE E OFFLINE INTEGRADOS PARA MELHORES NEGÓCIOS
• Otimização na compra de mídia
• Grande aumento na eficiência
operacional, com automação de
processos
• Visão global da jornada do
cliente
CONQUISTAS

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CONCLUSÃO
Globalmente ainda estamos em uma primeira fase de integração de dados online e offline.
Diversos fatores inibem esse investimento, bloqueando o desenvolvimento de programas de GEC:
 Falta de expertise analítico;
 Plataformas independentes / tempo de desenvolvimento;
 Falta de padronização das informações;
 Necessidade de treinamento de equipes / adaptação de processos;
 Ausência de priorização no nível diretivo.
No entanto, as vantagens possibilitadas pelo conhecimento detalhado e multicanal dos clientes
são extremamente claras, e trazem retornos diretos em médio prazo. Dessa forma, players que
empregam essa prática ultrapassam seus concorrentes, criando relacionamentos de longo prazo
com seus clientes.

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OUTRAS POSSIBILIDADES
Checkout em Loja Física
o Mensurar vendas online e física dos mesmos clientes
TV Tracking
o Avaliar melhores canais, horários e spots para conversão online
Remarketing
o Impactar clientes com base em eventos fora do site / offline
Up-Sell / Cross-Sell em Loja Física
o Recomendar produtos com base em comportamento online
Suporte Proativo
o Antecipar problemas e prover soluções antes do cliente solicitar
IDEIAS

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Obrigado.
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bruno.simoes@atinternet.com