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Les Français et la défense de leurs droits

                    AXA Protection Juridique


                         Paris, le 14 mars 2012
Sommaire




 L’assurance de protection juridique en France

 Présentation du Baromètre par Ipsos
 « Les Français et la défense de leurs droits »

 AXA Protection Juridique
L’assurance de protection juridique en France

                                    Marie-Emmanuelle Schiltz
                       Directeur Général d’AXA Protection Juridique
L’assurance de protection juridique
en France
  La société se judiciarise :
     Le droit est omniprésent au quotidien
     Les comportements de plus en plus procéduriers


  « Soyez prêt à défendre vos droits avec l’assurance
  de protection juridique »
  Le Ministère de la Justice et des Libertés positionne la protection juridique
  comme un acteur essentiel de l’accès au droit et à la justice
  Distribué à 700 000 exemplaires en 2011, en collaboration avec la FFSA et le GEMA




  AXA Protection Juridique
     30 ans d’expérience (créée en 1981)
     Les principaux domaines d’intervention :
      - Pour le particulier : habitat, consommation, travail, famille…
      - Pour le professionnel et les entreprises : protection commerciale, locaux
           professionnels, conflits individuels du travail…
Pourquoi ce Baromètre ?


 Ce Baromètre a pour but de suivre l’évolution du
 comportement des Français et la défense de leurs droits

  Les Français et la défense de leurs droits
  Les Français et les litiges
  Les Français et l’assurance de protection juridique

     -   Dans quels domaines ont-ils eu des litiges ?
     -   Savent-ils à qui s’adresser pour connaître la marche à suivre, les procédures, avoir
         de l’information juridique ?
     -   Comment ont-ils vécu la résolution de leurs litiges ?
     -   Quelles sont leurs attentes en matière de défense de leurs droits ?…
Les Français et la défense de leurs droits




                                                                                                            Olivier Lagrand
                                                                                                                       Ipsos




          © 2012 Ipsos. All rights reserved. Contains Ipsos' Confidential and Proprietary information and
                 may not bedisclosed or reproduced without the prior written consent of Ipsos.
Comment a-t-on récolté l’information ?


         Echantillon de 1 000 Français, représentatif de la population nationale en
         termes d’âge (18 – 70 ans), de sexe, de région et de profession.




         Recueil par Internet, du 13 au 24 Janvier 2012, auprès des panélistes
         Ipsos, avec un questionnaire d’une durée de 15 minutes




         Sujets abordés dans le questionnaire :
              1.   Les Français et les litiges
              2.   Les Français, et la défense de leurs droits
              3.   Les Français et la protection juridique
              4.   Données sociodémographiques
A-t-on le sentiment de pouvoir
se défendre ?




                                 8
Les litiges : une préoccupation pour une
       nette majorité de Français

    Voici des phrases que l’on entend parfois à propos des litiges. Merci de nous donner votre avis en indiquant pour chacune
    des phrases ci-dessous, si vous êtes tout à fait, plutôt, plutôt pas, ou pas du tout d’accord.



                                       On doit faire face à beaucoup de                                            % d’accord
                                                     litiges


                                                 2%     35%                    50%             13%                    63%


                         .Pas du tout d’accord   .Plutôt pas d’accord   .Plutôt d’accord   .Tout à fait d’accord




Base total répondants (1000)
Un justice qui paraît difficilement accessible
    Voici des phrases que l’on entend parfois à propos des litiges. Merci de nous donner votre avis en indiquant pour chacune
    des phrases ci-dessous, si vous êtes tout à fait, plutôt, plutôt pas, ou pas du tout d’accord.
                                                                                                              % d’accord
                                  L'accès à la justice n'est pas égal pour tous


                                                                                                                 86%




                               La plupart des Français sont découragés avant même
                                d'entreprendre les démarches pour régler un litige



                                                                                                          92%



Base total répondants (1000)
Un univers qui apparaît complexe et que
       l’on ne comprend pas



              D’après vous, les                          D’après vous, les Français
           Français connaissent-ils                        trouvent-ils le système
              bien leurs droits ?                          judiciaire français … ?

                 11%                                      3%
                               11%                              3%
                                                                       .Très facile à comprendre
                                     .Oui, totalement
                                                         69%           .Facile à comprendre
                                     .Oui, plutôt
                 78%                                                   .Difficile à comprendre
                                     .Non, plutôt pas
                                     .Non, pas du tout                 .Très difficile à comprendre


                                                         28%
                 12%
                               89%                             97%




Base total répondants (1000)
Les moyens financiers apparaissent
    comme une condition à une meilleure défense


                        Pensez-vous que vous auriez les moyens financiers de vous
                           défendre en cas de besoin (honoraires d'avocat, frais
                                      d'huissier ou d'expertise....) ?


                                                   5%
                                                        29%
                                                  24%
                                                                 .Oui certainement

                                                                 .Oui probablement
                                                  51%
                                                                 .Non probablement pas

                                                                 .Non certainement pas
                                                        71%
                                                  20%




Base total répondants (1000)
Quels litiges pour quelle défense ?




                                      13
Le travail, la cyber-confidentialité et l’habitation sont les
  trois thématiques qui apparaissent les plus risquées

Nous allons maintenant vous demander quels sont pour vous, pour chacun des sujets ci-dessous, le risque
d’avoir un litige.                         1 = un risque faible                       10 = un risque très fort.

                                                En cas de licenciement      9%               42%                            50%
                  Le respect de la vie privée sur les réseaux sociaux       10%                43%                          47%
   L'utilisation de votre identité sur Internet sans que vous le sachiez    12%                    46%                       42%
                                         La construction d'une maison       11%                    50%                        40%
                    La relation entre les locataires et les propriétaires    15%                         53%                      32%
                                                           Le voisinage          23%                      47%                     31%
                                        Les relations avec l'employeur      14%                      56%                          30%
                                                         La copropriété      17%                         53%                      30%
        Les travaux (peinture, plomberie, aménagement intérieur... )         15%                           61%                      24%
      En cas de rupture volontaire du contrat de travail par le salarié          22%                        54%                     24%
       Lors des travaux de réparation ou d'entretien effectués par un
                                                        professionnel        17%                          61%                       22%
                                                Les achats sur Internet      17%                           65%                       18%
    Lorsque je voyage (réservation de billet, location de maison etc.)        20%                            64%                         16%
                          Lors de l'achat ou de la vente d'un véhicule           22%                            63%                      15%
                                 La mise en vente d'objets personnels             25%                             63%                    12%
                                      Lors de la location d'un véhicule           29%                             60%                     11%
      Dans le cadre de mes loisirs (activités sportives, voyages etc.)              36%                               55%                 9%

                                                                                        ST 1 à 3           ST 4 à 7          ST 8 à 10
Base total répondants (1000)
L’habitation, les achats online et le travail sont les
  sources les plus communes de litiges pour les Français
                        Avez-vous déjà été confronté à un litige qui concernait l’un des
                                            domaines suivants ?
                                                                         Le voisinage                        25%

                                  La relation entre les locataires et les propriétaires                     24%

                                                              Les achats sur Internet                       24%

                                                      Les relations avec l'employeur                        23%

                       Les travaux (peinture, plomberie, aménagement intérieur... )                   16%

                                                              En cas de licenciement                 15%
                   Lors des travaux de réparation /d'entretien effectués par un pro.                 14%
                                                       La construction d'une maison                 12%
                  Lorsque je voyage (réservation de billet, location de maison etc.)                12%
                                        Lors de l'achat ou de la vente d'un véhicule                12%
                                                                       La copropriété           9%
                                               La mise en vente d'objets personnels            7%
                     En cas de rupture volontaire du contrat de travail par le salarié     7%
                 L'utilisation de votre identité sur Internet sans que vous le sachiez    4%
                                                    Lors de la location d'un véhicule     4%
                                 Le respect de la vie privée sur les réseaux sociaux      3%
                     Dans le cadre de mes loisirs (activités sportives, voyages etc.)     3%
Base total répondants (1000)
Si le logement et le travail sont les principales sources de litiges
 pour les Français, la propriété et la préservation de l’identité sur
 Internet sont des risques latents forts.
                     Les moindres problèmes                                         Le gros des problèmes
                       (arrive plus mais moins risqué)                               (plus fréquent et plus risqué)


                  Achats sur                                                           Le logement
                                                                                       relations voisins,
                   Internet
                                                                                       propriétaires, locataires

                                          Travaux du                Le travail
                                                                    relations employeurs,
C'est un litige                            logement                 licenciement
que l'on a déjà
  rencontré
    (en %)                   Autres transactions                   La propriété
                             véhicule (achat ou                    construction d’une
                             location), objets perso,              maison, copropriété
                             voyage
                                                                                 La cyber-confidentialité
                                                                                 usurpation d’identité sur
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                        Les non problèmes                                               Les craintes émergentes
                         (plus rare et moins risqué)                                       (plus rare mais plus risqué)

                                  C'est un risque de litige très important
                                            (% ayant donné une note de 8 à 10)
                       16
Pour 7 Français sur 10, la plupart des litiges
  peuvent se régler à l’amiable
Voici des phrases que l’on entend parfois à propos des litiges. Merci de nous donner votre avis en indiquant pour chacune des
phrases ci-dessous, si vous êtes tout à fait, plutôt, plutôt pas, ou pas du tout d’accord.




                                       La plupart des litiges peuvent
                                           se régler à l'amiable.
                                                                                                            % d’accord


                                                                                                               72%
Le règlement à l’amiable domine effectivement,
    en dehors des questions professionnelles
    Comment avez-vous entrepris le règlement du litige concernant […] ?


Base : a rencontré le type de litige indiqué

                                          Les achats sur Internet (n=240)       18%       10%                          72%

                            La mise en vente d'objets personnels      (n=67)     22%        6%                         72%

 Lors des travaux de réparation /d'entretien effectués par un pro. (n=139)       21%        9%                          71%

Lorsque je voyage (réservation de billet, location de maison etc.) (n=121)        26%         6%                         69%

    Les travaux (peinture, plomberie, aménagement intérieur... ) (n=160)        18%          14%                         68%

  En cas de rupture volontaire du contrat de travail par le salarié   (n=65)    20%         14%                           66%

                                    La construction d'une maison (n=122)       16%          22%                            62%

               La relation entre les locataires et les propriétaires (n=244)     22%               25%                         54%

                      Lors de l'achat ou de la vente d'un véhicule (n=120)         28%              18%                        54%

                                                     Le voisinage (n=249)          27%              19%                        53%

                                   Les relations avec l'employeur (n=232)         24%                30%                         46%

                                                   La copropriété     (n=91)    19%                 36%                           45%

                                          En cas de licenciement (n=149)        18%                       49%                          33%

                                                                               Vous ne l'avez pas réglé         Par voie judiciaire          A l'amiable
Dans ce contexte, l’accompagnement par un professionnel
   du droit suscite l’intérêt de près de 7 Français sur 10


                            Dans quelle mesure seriez-vous intéressé(e) qu’un
                          professionnel du droit (avocat, notaire, juriste …) vous
                                 accompagne pour résoudre vos litiges ?


                                                      15%
                                                            69%
                                                                     .Très intéressé
                                                                     .Plutôt intéressé
                                                      54%            .Plutôt pas intéressé
                                                                     .Pas du tout intéressé
                                                                     Je ne sais pas

                                                      15%

                                                      7%    22%
                                                      10%




Base total répondants (1000)
Des femmes qui se sentent globalement
plus exposées que les hommes
     Les risques de litiges liés à   Mais aussi liés à son emploi
    Internet sont plus importants
… avec la crainte plus présente de ne pas
avoir les moyens de se défendre
 Pensez-vous que vous auriez les moyens financiers de vous défendre en
  cas de besoin (honoraires d'avocat, frais d'huissier ou d'expertise....)?



      4%
           21%
     18%
                      .Oui certainement

                      .Oui probablement
     56%
                      .Non probablement pas

                      .Non certainement pas
           79%
     22%
Synthèse
Les litiges représentent une vraie préoccupation : une majorité de Français (63%) pense que l’on
doit faire face à beaucoup de litige, avant tout concernant …
 Le Logement :
      En premier lieu, les relations avec les voisins ou son propriétaire / locataire
      Mais aussi les litiges créés par la propriété (construction d’une maison ou copropriété)
 L’emploi :
     Le licenciement (surtout) ou les relations avec l’employeur en général
     Que l’on règle plus fréquemment devant le juge
 Et Internet :
      Plus que l’achat online, c’est la protection de l’identité qui est l’enjeu essentiel.
      Un risque qui prend de l’essor : encore peu rencontré, il est parmi les plus présents à l’esprit
L’accès à la justice pour régler les litiges peut parfois apparaître comme un défi insurmontable
  Un domaine réservé aux plus experts (9 sondés sur 10 pensent que les Français connaissent mal
leurs droits) et aux plus favorisés (7 Français sur 10 pensent ne pas avoir les moyens financiers de
se défendre).
 Dès lors, il paraît peu évident d’utiliser le système pour se défendre : 9 Français sur 10 déclarent
qu’ils sont découragés avant même d’entreprendre des démarches pour régler un litige !
 En définitive, le règlement à l’amiable apparaît comme le principal recours (pour 72%).
      C’est donc naturellement que l’accompagnement dans le règlement de ces litiges par un
          professionnel du droit rencontre un accueil favorable (pour 7 Français sur 10)
AXA Protection Juridique


                                       Jean-Matthieu Lambert
            Directeur du Développement d’ AXA Protection Juridique
L’assurance de protection juridique
Un accompagnement individuel pour informer les Français de leurs droits et
les aider à les faire valoir.


    L’information juridique par téléphone :
    elle est dispensée par un juriste et a pour objectif de prévenir le litige.

    Le conseil juridique en cas de litige et la recherche de solution amiable avec l’aide
    d’un professionnel du droit (70% des cas).
    Prise en charge toute ou partie des frais d’honoraires liés à la résolution des
    litiges (frais et honoraires d’avocats, experts, huissiers…).

    La validation juridique des contrats permet d’être assisté dans la lecture et la
    compréhension des contrats (bail, travail, loisirs) avant toute signature, et d'en faire
    vérifier la validité juridique par un avocat.


                                        AXA Protection Juridique :
                          • 175 000 informations juridiques délivrés par téléphone
                          • Une réponse apportée immédiatement dans 97% des cas
                          • 36 000 nouveaux litiges gérés chaque année
Eclairages d’AXA Protection Juridique
 sur le Baromètre
  les principaux domaines de litiges observés par AXA PJ :
       38% des litiges concernent les Biens & Services (Automobile, Internet, téléphonie, Biens mobiliers…)
       31% des litiges concernent les Biens immobiliers (Client bailleur, copropriété, travaux,voisinage…)
       15% des litiges concernent la Vie professionnelle (droit du travail, droit des affaires, relation commerciale,…)

  Commentaires sur le baromètre :
Ce baromètre fait ressortir un décalage important entre les craintes des Français et les litiges auxquels ils
ont déjà été confrontés :

       Le logement :
       - 30% des litiges
       - Ex: copropriété, voisinage, relation propriétaire – locataire, travaux
       - Les litiges sont réglés à l’amiable (74% des cas)
       Les relations avec l’employeur :
       - 9% des litiges
       - Ex : rupture de contrats, licenciement, harcèlement, heures supplémentaires, changement de
         site… majoritairement réglés par voie judiciaire (75% des cas)
       Internet :
       - un nouveau risque déjà identifié (usurpation d’identité, respect de la vie privée sur le web..)

  Résolution des litiges :
       - à l’amiable avec l’aide d’un professionnel du droit dans 74% des cas
       - par voie judiciaire dans 26% des cas
La réponse d’AXA France



 La gamme Résoluo
Résoluo est une gamme de contrats d’assurance protection juridique segmentée selon le
cycle de vie des clients afin que chacun puisse trouver la protection adaptée à ses besoins.
        Résoluo Premières, Horizon, Tempo, des solutions adaptées aux jeunes, aux
        familles et aux seniors
        Résoluo Patrimoine : une solution haut de gamme pour être protégé sur des
        domaines pointus, notamment en droit de la famille


 Protection Familiale Intégr@le
  Contrat de prévoyance couvrant les risques de la vie courante et les risques de la vie
numérique :
        Atteinte à e-réputation
        Usurpation d’identité
        Utilisation frauduleuse des moyens de paiements
        Achats sur internet
Conclusion



 Positionnement de l’assurance de protection juridique par le
 Ministère de la Justice et des libertés en avril 2011

 L’assurance de protection juridique, une offre globale : du
 particulier au professionnel

 Évolution des comportements avec le second Baromètre
 d’AXA Protection Juridique
Annexe


 AXA Protection Juridique en quelques chiffres
   De nombreux clients
   - 6,6 millions de clients (dont 640 00 contrats séparés)
   - 100,4 M€ de chiffres d’affaires en 2011
   Le plus grand réseau de spécialistes du marché
   - 120 juristes bac+5 généralistes ou spécialistes

   Un réseau international de prestataires
   - 270 avocats
   - 800 experts
   - 200 huissiers
Glossaire


Litige : Opposition d’intérêts, désaccord ou refus opposé à une réclamation dont vous êtes l’auteur
ou le destinataire, conduisant à faire valoir des prétentions en demande ou en défense, que ce soit à
l’amiable ou devant une juridiction.

Amiable : une intervention est amiable lorsqu'elle s'effectue sans saisine d'une juridiction. Une
intervention amiable peut engendrer l'intervention d'un juriste, d'un avocat (qui adresseront, par
exemple, une lettre de réclamation amiable à l'adversaire), d'un huissier (pour établir un constat, par
exemple), voire d'un expert, etc.

Judiciaire : Ce qui est relatif à la justice et à l'administration de la justice. Dans le cadre d'une
protection juridique, l'assistance judiciaire permet de bénéficier de la prise en charge totale ou partielle
des frais de procédure.

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1er Baromètre sur les Français et leurs droits

  • 1. Les Français et la défense de leurs droits AXA Protection Juridique Paris, le 14 mars 2012
  • 2. Sommaire L’assurance de protection juridique en France Présentation du Baromètre par Ipsos « Les Français et la défense de leurs droits » AXA Protection Juridique
  • 3. L’assurance de protection juridique en France Marie-Emmanuelle Schiltz Directeur Général d’AXA Protection Juridique
  • 4. L’assurance de protection juridique en France La société se judiciarise : Le droit est omniprésent au quotidien Les comportements de plus en plus procéduriers « Soyez prêt à défendre vos droits avec l’assurance de protection juridique » Le Ministère de la Justice et des Libertés positionne la protection juridique comme un acteur essentiel de l’accès au droit et à la justice Distribué à 700 000 exemplaires en 2011, en collaboration avec la FFSA et le GEMA AXA Protection Juridique 30 ans d’expérience (créée en 1981) Les principaux domaines d’intervention : - Pour le particulier : habitat, consommation, travail, famille… - Pour le professionnel et les entreprises : protection commerciale, locaux professionnels, conflits individuels du travail…
  • 5. Pourquoi ce Baromètre ? Ce Baromètre a pour but de suivre l’évolution du comportement des Français et la défense de leurs droits Les Français et la défense de leurs droits Les Français et les litiges Les Français et l’assurance de protection juridique - Dans quels domaines ont-ils eu des litiges ? - Savent-ils à qui s’adresser pour connaître la marche à suivre, les procédures, avoir de l’information juridique ? - Comment ont-ils vécu la résolution de leurs litiges ? - Quelles sont leurs attentes en matière de défense de leurs droits ?…
  • 6. Les Français et la défense de leurs droits Olivier Lagrand Ipsos © 2012 Ipsos. All rights reserved. Contains Ipsos' Confidential and Proprietary information and may not bedisclosed or reproduced without the prior written consent of Ipsos.
  • 7. Comment a-t-on récolté l’information ? Echantillon de 1 000 Français, représentatif de la population nationale en termes d’âge (18 – 70 ans), de sexe, de région et de profession. Recueil par Internet, du 13 au 24 Janvier 2012, auprès des panélistes Ipsos, avec un questionnaire d’une durée de 15 minutes Sujets abordés dans le questionnaire : 1. Les Français et les litiges 2. Les Français, et la défense de leurs droits 3. Les Français et la protection juridique 4. Données sociodémographiques
  • 8. A-t-on le sentiment de pouvoir se défendre ? 8
  • 9. Les litiges : une préoccupation pour une nette majorité de Français Voici des phrases que l’on entend parfois à propos des litiges. Merci de nous donner votre avis en indiquant pour chacune des phrases ci-dessous, si vous êtes tout à fait, plutôt, plutôt pas, ou pas du tout d’accord. On doit faire face à beaucoup de % d’accord litiges 2% 35% 50% 13% 63% .Pas du tout d’accord .Plutôt pas d’accord .Plutôt d’accord .Tout à fait d’accord Base total répondants (1000)
  • 10. Un justice qui paraît difficilement accessible Voici des phrases que l’on entend parfois à propos des litiges. Merci de nous donner votre avis en indiquant pour chacune des phrases ci-dessous, si vous êtes tout à fait, plutôt, plutôt pas, ou pas du tout d’accord. % d’accord L'accès à la justice n'est pas égal pour tous 86% La plupart des Français sont découragés avant même d'entreprendre les démarches pour régler un litige 92% Base total répondants (1000)
  • 11. Un univers qui apparaît complexe et que l’on ne comprend pas D’après vous, les D’après vous, les Français Français connaissent-ils trouvent-ils le système bien leurs droits ? judiciaire français … ? 11% 3% 11% 3% .Très facile à comprendre .Oui, totalement 69% .Facile à comprendre .Oui, plutôt 78% .Difficile à comprendre .Non, plutôt pas .Non, pas du tout .Très difficile à comprendre 28% 12% 89% 97% Base total répondants (1000)
  • 12. Les moyens financiers apparaissent comme une condition à une meilleure défense Pensez-vous que vous auriez les moyens financiers de vous défendre en cas de besoin (honoraires d'avocat, frais d'huissier ou d'expertise....) ? 5% 29% 24% .Oui certainement .Oui probablement 51% .Non probablement pas .Non certainement pas 71% 20% Base total répondants (1000)
  • 13. Quels litiges pour quelle défense ? 13
  • 14. Le travail, la cyber-confidentialité et l’habitation sont les trois thématiques qui apparaissent les plus risquées Nous allons maintenant vous demander quels sont pour vous, pour chacun des sujets ci-dessous, le risque d’avoir un litige. 1 = un risque faible 10 = un risque très fort. En cas de licenciement 9% 42% 50% Le respect de la vie privée sur les réseaux sociaux 10% 43% 47% L'utilisation de votre identité sur Internet sans que vous le sachiez 12% 46% 42% La construction d'une maison 11% 50% 40% La relation entre les locataires et les propriétaires 15% 53% 32% Le voisinage 23% 47% 31% Les relations avec l'employeur 14% 56% 30% La copropriété 17% 53% 30% Les travaux (peinture, plomberie, aménagement intérieur... ) 15% 61% 24% En cas de rupture volontaire du contrat de travail par le salarié 22% 54% 24% Lors des travaux de réparation ou d'entretien effectués par un professionnel 17% 61% 22% Les achats sur Internet 17% 65% 18% Lorsque je voyage (réservation de billet, location de maison etc.) 20% 64% 16% Lors de l'achat ou de la vente d'un véhicule 22% 63% 15% La mise en vente d'objets personnels 25% 63% 12% Lors de la location d'un véhicule 29% 60% 11% Dans le cadre de mes loisirs (activités sportives, voyages etc.) 36% 55% 9% ST 1 à 3 ST 4 à 7 ST 8 à 10 Base total répondants (1000)
  • 15. L’habitation, les achats online et le travail sont les sources les plus communes de litiges pour les Français Avez-vous déjà été confronté à un litige qui concernait l’un des domaines suivants ? Le voisinage 25% La relation entre les locataires et les propriétaires 24% Les achats sur Internet 24% Les relations avec l'employeur 23% Les travaux (peinture, plomberie, aménagement intérieur... ) 16% En cas de licenciement 15% Lors des travaux de réparation /d'entretien effectués par un pro. 14% La construction d'une maison 12% Lorsque je voyage (réservation de billet, location de maison etc.) 12% Lors de l'achat ou de la vente d'un véhicule 12% La copropriété 9% La mise en vente d'objets personnels 7% En cas de rupture volontaire du contrat de travail par le salarié 7% L'utilisation de votre identité sur Internet sans que vous le sachiez 4% Lors de la location d'un véhicule 4% Le respect de la vie privée sur les réseaux sociaux 3% Dans le cadre de mes loisirs (activités sportives, voyages etc.) 3% Base total répondants (1000)
  • 16. Si le logement et le travail sont les principales sources de litiges pour les Français, la propriété et la préservation de l’identité sur Internet sont des risques latents forts. Les moindres problèmes Le gros des problèmes (arrive plus mais moins risqué) (plus fréquent et plus risqué) Achats sur Le logement relations voisins, Internet propriétaires, locataires Travaux du Le travail relations employeurs, C'est un litige logement licenciement que l'on a déjà rencontré (en %) Autres transactions La propriété véhicule (achat ou construction d’une location), objets perso, maison, copropriété voyage La cyber-confidentialité usurpation d’identité sur Les loisirs Internet, vie privée sur les réseaux sociaux Les non problèmes Les craintes émergentes (plus rare et moins risqué) (plus rare mais plus risqué) C'est un risque de litige très important (% ayant donné une note de 8 à 10) 16
  • 17. Pour 7 Français sur 10, la plupart des litiges peuvent se régler à l’amiable Voici des phrases que l’on entend parfois à propos des litiges. Merci de nous donner votre avis en indiquant pour chacune des phrases ci-dessous, si vous êtes tout à fait, plutôt, plutôt pas, ou pas du tout d’accord. La plupart des litiges peuvent se régler à l'amiable. % d’accord 72%
  • 18. Le règlement à l’amiable domine effectivement, en dehors des questions professionnelles Comment avez-vous entrepris le règlement du litige concernant […] ? Base : a rencontré le type de litige indiqué Les achats sur Internet (n=240) 18% 10% 72% La mise en vente d'objets personnels (n=67) 22% 6% 72% Lors des travaux de réparation /d'entretien effectués par un pro. (n=139) 21% 9% 71% Lorsque je voyage (réservation de billet, location de maison etc.) (n=121) 26% 6% 69% Les travaux (peinture, plomberie, aménagement intérieur... ) (n=160) 18% 14% 68% En cas de rupture volontaire du contrat de travail par le salarié (n=65) 20% 14% 66% La construction d'une maison (n=122) 16% 22% 62% La relation entre les locataires et les propriétaires (n=244) 22% 25% 54% Lors de l'achat ou de la vente d'un véhicule (n=120) 28% 18% 54% Le voisinage (n=249) 27% 19% 53% Les relations avec l'employeur (n=232) 24% 30% 46% La copropriété (n=91) 19% 36% 45% En cas de licenciement (n=149) 18% 49% 33% Vous ne l'avez pas réglé Par voie judiciaire A l'amiable
  • 19. Dans ce contexte, l’accompagnement par un professionnel du droit suscite l’intérêt de près de 7 Français sur 10 Dans quelle mesure seriez-vous intéressé(e) qu’un professionnel du droit (avocat, notaire, juriste …) vous accompagne pour résoudre vos litiges ? 15% 69% .Très intéressé .Plutôt intéressé 54% .Plutôt pas intéressé .Pas du tout intéressé Je ne sais pas 15% 7% 22% 10% Base total répondants (1000)
  • 20. Des femmes qui se sentent globalement plus exposées que les hommes Les risques de litiges liés à Mais aussi liés à son emploi Internet sont plus importants
  • 21. … avec la crainte plus présente de ne pas avoir les moyens de se défendre Pensez-vous que vous auriez les moyens financiers de vous défendre en cas de besoin (honoraires d'avocat, frais d'huissier ou d'expertise....)? 4% 21% 18% .Oui certainement .Oui probablement 56% .Non probablement pas .Non certainement pas 79% 22%
  • 22. Synthèse Les litiges représentent une vraie préoccupation : une majorité de Français (63%) pense que l’on doit faire face à beaucoup de litige, avant tout concernant … Le Logement : En premier lieu, les relations avec les voisins ou son propriétaire / locataire Mais aussi les litiges créés par la propriété (construction d’une maison ou copropriété) L’emploi : Le licenciement (surtout) ou les relations avec l’employeur en général Que l’on règle plus fréquemment devant le juge Et Internet : Plus que l’achat online, c’est la protection de l’identité qui est l’enjeu essentiel. Un risque qui prend de l’essor : encore peu rencontré, il est parmi les plus présents à l’esprit L’accès à la justice pour régler les litiges peut parfois apparaître comme un défi insurmontable Un domaine réservé aux plus experts (9 sondés sur 10 pensent que les Français connaissent mal leurs droits) et aux plus favorisés (7 Français sur 10 pensent ne pas avoir les moyens financiers de se défendre). Dès lors, il paraît peu évident d’utiliser le système pour se défendre : 9 Français sur 10 déclarent qu’ils sont découragés avant même d’entreprendre des démarches pour régler un litige ! En définitive, le règlement à l’amiable apparaît comme le principal recours (pour 72%). C’est donc naturellement que l’accompagnement dans le règlement de ces litiges par un professionnel du droit rencontre un accueil favorable (pour 7 Français sur 10)
  • 23. AXA Protection Juridique Jean-Matthieu Lambert Directeur du Développement d’ AXA Protection Juridique
  • 24. L’assurance de protection juridique Un accompagnement individuel pour informer les Français de leurs droits et les aider à les faire valoir. L’information juridique par téléphone : elle est dispensée par un juriste et a pour objectif de prévenir le litige. Le conseil juridique en cas de litige et la recherche de solution amiable avec l’aide d’un professionnel du droit (70% des cas). Prise en charge toute ou partie des frais d’honoraires liés à la résolution des litiges (frais et honoraires d’avocats, experts, huissiers…). La validation juridique des contrats permet d’être assisté dans la lecture et la compréhension des contrats (bail, travail, loisirs) avant toute signature, et d'en faire vérifier la validité juridique par un avocat. AXA Protection Juridique : • 175 000 informations juridiques délivrés par téléphone • Une réponse apportée immédiatement dans 97% des cas • 36 000 nouveaux litiges gérés chaque année
  • 25. Eclairages d’AXA Protection Juridique sur le Baromètre les principaux domaines de litiges observés par AXA PJ : 38% des litiges concernent les Biens & Services (Automobile, Internet, téléphonie, Biens mobiliers…) 31% des litiges concernent les Biens immobiliers (Client bailleur, copropriété, travaux,voisinage…) 15% des litiges concernent la Vie professionnelle (droit du travail, droit des affaires, relation commerciale,…) Commentaires sur le baromètre : Ce baromètre fait ressortir un décalage important entre les craintes des Français et les litiges auxquels ils ont déjà été confrontés : Le logement : - 30% des litiges - Ex: copropriété, voisinage, relation propriétaire – locataire, travaux - Les litiges sont réglés à l’amiable (74% des cas) Les relations avec l’employeur : - 9% des litiges - Ex : rupture de contrats, licenciement, harcèlement, heures supplémentaires, changement de site… majoritairement réglés par voie judiciaire (75% des cas) Internet : - un nouveau risque déjà identifié (usurpation d’identité, respect de la vie privée sur le web..) Résolution des litiges : - à l’amiable avec l’aide d’un professionnel du droit dans 74% des cas - par voie judiciaire dans 26% des cas
  • 26. La réponse d’AXA France La gamme Résoluo Résoluo est une gamme de contrats d’assurance protection juridique segmentée selon le cycle de vie des clients afin que chacun puisse trouver la protection adaptée à ses besoins. Résoluo Premières, Horizon, Tempo, des solutions adaptées aux jeunes, aux familles et aux seniors Résoluo Patrimoine : une solution haut de gamme pour être protégé sur des domaines pointus, notamment en droit de la famille Protection Familiale Intégr@le Contrat de prévoyance couvrant les risques de la vie courante et les risques de la vie numérique : Atteinte à e-réputation Usurpation d’identité Utilisation frauduleuse des moyens de paiements Achats sur internet
  • 27. Conclusion Positionnement de l’assurance de protection juridique par le Ministère de la Justice et des libertés en avril 2011 L’assurance de protection juridique, une offre globale : du particulier au professionnel Évolution des comportements avec le second Baromètre d’AXA Protection Juridique
  • 28. Annexe AXA Protection Juridique en quelques chiffres De nombreux clients - 6,6 millions de clients (dont 640 00 contrats séparés) - 100,4 M€ de chiffres d’affaires en 2011 Le plus grand réseau de spécialistes du marché - 120 juristes bac+5 généralistes ou spécialistes Un réseau international de prestataires - 270 avocats - 800 experts - 200 huissiers
  • 29. Glossaire Litige : Opposition d’intérêts, désaccord ou refus opposé à une réclamation dont vous êtes l’auteur ou le destinataire, conduisant à faire valoir des prétentions en demande ou en défense, que ce soit à l’amiable ou devant une juridiction. Amiable : une intervention est amiable lorsqu'elle s'effectue sans saisine d'une juridiction. Une intervention amiable peut engendrer l'intervention d'un juriste, d'un avocat (qui adresseront, par exemple, une lettre de réclamation amiable à l'adversaire), d'un huissier (pour établir un constat, par exemple), voire d'un expert, etc. Judiciaire : Ce qui est relatif à la justice et à l'administration de la justice. Dans le cadre d'une protection juridique, l'assistance judiciaire permet de bénéficier de la prise en charge totale ou partielle des frais de procédure.