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Confiance dans
un monde digital :
six tendances
à explorer
56
pays
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interviews approfondies
Notre monde connecté a ébranlé en son cœur la notion de vérité.
Au cours des 18 derniers mois, nous avons assisté à de vér...
La confiance dans
la technologie
1 Les bots, oui ou non ?
Implications
Les entreprises doivent comprendre en profondeur les motivations
et les attentes de ...
2 En quête d’attention
Bien que les avancées technologiques soient conçues pour simplifier
le quotidien, les consommateurs...
La confiance dans
l’usage de mes
données
3 Les profiteurs
Concernant leurs données personnelles, les individus deviennent de
plus en plus conscients du prix à paye...
La confiance dans
l’information
4 L’ère du soupçon
A l’ère des fake news et des informations auto-promotionnelles, de
nombreux consommateurs estiment que ...
La confiance dans
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en ligne
5 Cause perdue ?
L’e-commerce se développe partout dans le monde, mais beaucoup
de consommateurs hésitent encore à sauter ...
6 Votre panier, abandon
Les boutons « J’achète » ou les paiements mobiles rendent l’e-
commerce plus fluide que jamais, ma...
E-mail :
sylvain.lefort@kantartns.com
Site Web :
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Twitter :
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Découvrez comment instau...
Adetem Factory 2017 - Intervention de Stéphane Marcel (Kantar TNS) : Confiance dans un monde digital
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Adetem Factory 2017 - Intervention de Stéphane Marcel (Kantar TNS) : Confiance dans un monde digital

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Publié le

Adetem Factory 2017 : IA et Marketing, mythes et réalités.

Stéphane Marcel, Chief Expertise Officer Strategy – Kantar TNS

Publié dans : Marketing
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Adetem Factory 2017 - Intervention de Stéphane Marcel (Kantar TNS) : Confiance dans un monde digital

  1. 1. Confiance dans un monde digital : six tendances à explorer
  2. 2. 56 pays 70 000 personnes 104 interviews approfondies
  3. 3. Notre monde connecté a ébranlé en son cœur la notion de vérité. Au cours des 18 derniers mois, nous avons assisté à de véritables bouleversements politiques, nous avons vu circuler de fausses informations, nous avons vécu de profonds changements sociétaux. Nous vivons à présent dans le monde de la post-vérité, où, dans de nombreux pays, le mot d’ordre est « se méfier », et non « faire confiance ». Les entreprises sont confrontées à une crise : comment établir et consolider la confiance dans un monde en rapide évolution ? Sur la base d’enquêtes menées à travers 56 pays, auprès de 70 000 personnes, approfondies par plus de 100 interviews, voici six des principales tendances issues de notre étude Connected Life que les marques doivent prendre en compte pour réagir. À qui faire confiance à l’ère de la post-vérité ?
  4. 4. La confiance dans la technologie
  5. 5. 1 Les bots, oui ou non ? Implications Les entreprises doivent comprendre en profondeur les motivations et les attentes de leurs clients en matière de service client, et utiliser selon les circonstances les technologies adéquates, comme les bots. A l’instar d’une réponse humaine, les nouvelles technologies doivent pouvoir satisfaire les attentes de vos clients, quels que soient le moment et le canal utilisé. Les consommateurs connectés se montrent partagés quant à leur acceptation de l’intelligence artificielle. Beaucoup d’entre eux ne lui font pas confiance pour accomplir des tâches relativement simples telles que le service client. « Cela ne me dérange pas du tout de communiquer avec un bot sur les réseaux sociaux, dès lors qu’il répond à ma question plus rapidement » « Je n’ai aucun problème à faire appel à des entreprises offrant uniquement un service client en ligne » 39% sont tout à fait d’accord 33% sont tout à fait d’accord 33% rejettent cette idée 35% ont également besoin d’un service hors ligne Monde 24% sont tout à fait d’accord 46% rejettent cette idée France Monde France 21%sont tout à fait d’accord 42%rejettent cette idée
  6. 6. 2 En quête d’attention Bien que les avancées technologiques soient conçues pour simplifier le quotidien, les consommateurs se sentent de plus en plus distraits et harcelés par la technologie. Implications Les marques doivent comprendre les tensions auxquelles sont confrontés leurs clients et prendre en compte la contrainte du temps disponible. Notre étude montre que, pour les marques et produits dans de nombreuses catégories, 20 % des points de contact peuvent fournir jusqu’à 80 % d’impact. En identifiant ces 20 %, les marques évitent de bombarder et de frustrer leurs clients, et investissent ainsi de manière ciblée et efficace. NOUVEL E-MAIL NOTIFICATION DE LIVRAISON VOTRE PANIER CONTIENT DES PRODUITS NEWSLETTER HEBDOMADAIRE WIFI DISPONIBLE 5 PERSONNES ONT AIMÉ VOTRE PHOTO 30 % DE RÉDUCTION SUR LA BOUTIQUE EN LIGNE OFFRES DE DERNIÈRE MINUTE MISE À JOUR DE COMPTE REQUISE 33% des 16-24 ans en France estiment qu’ils utilisent beaucoup trop leur téléphone portable
  7. 7. La confiance dans l’usage de mes données
  8. 8. 3 Les profiteurs Concernant leurs données personnelles, les individus deviennent de plus en plus conscients du prix à payer pour accéder à leur mode de vie connecté. Beaucoup ont le sentiment de subir une relation inégale. Implications Les marques doivent repenser la façon dont elles recueillent et utilisent les données de leurs clients. En font-elles suffisamment pour donner le sentiment à leurs clients qu’il s’agit d’un échange équitable ? Elles se doivent d’utiliser les données dans une relation de confiance et de transparence et se poser des questions d’ordre éthique. Pour les marques, l’enjeu décisif est d’agir de telle manière que chacune de leurs actions soit bénéfique pour les consommateurs. TODAY YESTERDAY LAST WEEK LAST 6 MONTHS MOST VIEWED SEARCHES PURCHASES LINKS VISITED HISTORIQUE DE RECHERCHE SUR INTERNET % de personnes qui se disent préoccupées par la quantité d’informations personnelles que les entreprises détiennent sur leur compte. Pologne 72% Chili 65% Etats- Unis 60% France 51%
  9. 9. La confiance dans l’information
  10. 10. 4 L’ère du soupçon A l’ère des fake news et des informations auto-promotionnelles, de nombreux consommateurs estiment que le contenu diffusé par les marques sur les réseaux sociaux ne les concerne tout simplement pas. Implications Les marketers ont oublié la règle d’or des canaux sociaux, par essence personnalisés : accorder la priorité aux besoins du client. Il faut donc prendre le temps de recueillir des insights pertinents et les utiliser pour créer du contenu qui trouvera un écho auprès des clients. Ensuite, cibler précisément ce contenu, de sorte qu’il soit diffusé au moment qui optimise l’engagement des clients. Pour prouver leur sincérité, les entreprises doivent découvrir ce que leurs valeurs représentent aux yeux de leurs clients et créer des produits, des services et une culture qui les incarnent. De la sorte, elles pourront porteur leurs valeurs haut et fort, en particulier lors de situations où leur réputation serait mise a mal. % DE PERSONNES QUI ESTIMENT QUE LE CONTENU PUBLIÉ PAR LES MARQUES SUR LES RÉSEAUX SOCIAUX NE LES CONCERNE PAS 66% Finlande 57% France 47% Australie 45% Israël
  11. 11. La confiance dans le commerce en ligne
  12. 12. 5 Cause perdue ? L’e-commerce se développe partout dans le monde, mais beaucoup de consommateurs hésitent encore à sauter le pas, voire à effectuer leurs achats en ligne avec des détaillants en ligne autres qu’une ou deux grandes enseignes en qui ils ont confiance. Implications Pour booster l’adoption du e-commerce, les retailers doivent comprendre les tensions qui existent au sein d’un marché et d’une catégorie spécifiques, et élaborer des stratégies pour les surmonter afin de réduire les risques pris par le consommateur au moment de l’achat. Qu’est-ce qui les rendrait plus à même d'acheter davantage en ligne – du parfum, par exemple ? AFRIQUE DU SUD NOUVELLE-ZÉLANDE CHINE POLOGNE Une connexion Internet moins chère Le gain de temps La livraison gratuite Des produits de meilleure qualité
  13. 13. 6 Votre panier, abandon Les boutons « J’achète » ou les paiements mobiles rendent l’e- commerce plus fluide que jamais, mais de nombreux consommateurs peinent à en voir les bénéfices. Implications Afin de complètement fluidifier la vente en ligne, les marques doivent revenir à l’essentiel. Elles doivent découvrir quels sont les véritables besoins qu’elles ne comblent pas au cours de l’expérience d’achat comprendre comment atteindre les consommateurs aux moments les plus propices à l’achat en ligne. « JE REFUSE DE PAYER QUOI QUE CE SOIT AVEC MON TÉLÉPHONE PORTABLE » « JE PRÉFÉRERAIS PAYER TOUS MES ACHATS À L'AIDE DE MON TÉLÉPHONE PORTABLE » 64% Chine 63% Mongolie 71% Bulgarie 68% Grèce 65% Hongrie 64% Roumanie 61% Finlande 57% France 57% Allemagne 54% États-Unis
  14. 14. E-mail : sylvain.lefort@kantartns.com Site Web : connectedlife.tnsglobal.com Twitter : @KantarFR. Découvrez comment instaurer la confiance dans un monde connecté :

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