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Chatbots : entre mode et révolution, pourquoi un tel engouement ?

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Depuis deux ans et l’arrivée des chatbots sur Messenger, le phénomène ne cesse de grandir. Plus de 100 000 chatbots ont été créés depuis 2016, et ce, sur des services extrêmement variés. Et en effet, ces derniers devraient permettre d’améliorer l’expérience client, de personnaliser la communication, d’optimiser sa stratégie de lead nurturing… Mais encore faut-il qu’ils soient implémentés avec le bon objectif et que les bons moyens aient été alloués !

Publié dans : Marketing
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Chatbots : entre mode et révolution, pourquoi un tel engouement ?

  1. 1. Non mais allo t’as pas ton chatbot? 03.07.18
  2. 2. Intervenants Table ronde animée par Maurice N’Diaye et Caroline Galinier-Warrain, co-présidents du club Data & IA
  3. 3. Agenda Comment définir les situation éligibles pour un chatbot ? Quels sont les besoins des métiers? Que peut-on attendre d’un chatbot ? Quel travail préparatoire ? Jusqu’où va la technologie ? Y a-t-il une barrière à l’entrée ? Externaliser ou internaliser l’implémentation de son chatbot? 1. 2. 3. 4. Quelles solutions sur le marché? 5.
  4. 4. Moments de vie business justifiant l’implémentation d’un chatbot Automatiser les taches répétitives à faible valeur ajoutée Améliorer la performance Augmenter le panier moyen Application RH pour poser ses congés - Cas Laposte Recommandation de produit Cas Do You Dream Up Désengorger les centres d’appel en répondant aux questions simples 1
  5. 5. Moments de vie business justifiant l’implémentation d’un chatbot Transformer sa relation client Proposition de nouveaux services pour personnaliser l’expérience Créer de nouvelles discussions et mieux comprendre les requêtes clients Personnifier la marque Bots FAQ - Cas Axa Bots suivi de sinistre - Cas Axa Créer un avatar tel que Cerise de Groupama pour humaniser les échanges Recueil de données personnelles grâce à l’interface conversationnelle Proposer un service 24/7 1
  6. 6. Répartition des moments de vie business justifiant l’implémentation d’un chatbot Faciliter les process en interne Améliorer la relation client Recommandation produit Le point de vue d’un prestataire Do You Dream Up 60% 30% 10% A venir De plus en plus de chatbots dédiés à la fidélisation client 1
  7. 7. Moments de vie business justifiant l’implémentation d’un chatbot Lancer un chatbot pour un coup marketing Déceptif car implémenté dans la précipitation sans besoin métier clairement identifié A éviter 1
  8. 8. Quel est le travail préparatoire à prévoir? Garantir le besoin métier Exprimer tous les besoins Identifier les cas d’usage Collaborer avec le pôle juridique Respect du RGPD Communiquer avec le marketing et la DSI Assurer le plug au CRM / au site internet Assurer et identifier les users clés 2
  9. 9. Les niveaux de complexité des chatbots Click Bot Smart Bot Digital Assistant Vocal Assistant Comprendre la question de l’internaute et répondre grâce à des scripts Utiliser les chats précédents pour tenter de répondre à de nouvelles questions Comprendre le langage naturel Répondre intelligemment à n’importe quel problème, identifié ou non. Passer le relai à l’intelligence humaine si besoin Aujourd’hui, la technologie nous permet de migrer vers le niveau 2 de complexité des chatbots. Nous restons encore en phase exploratoire, un investissement important en terme de ressources et de compétences doit être opéré pour passer au niveau supérieur. Détecter les intentions de l’utilisateur grâce à de la reconnaissance vocale Difficultés: Convertir la voix en écrit et débit du filaire 2
  10. 10. Que peut-on attendre d’un chatbot? Jusqu’où va la technologie aujourd’hui? Attention au machine learning si la technologie n’est pas aboutie Risque d’introduire un biais important Exemple du bad buzz de Microsoft en 2015 2
  11. 11. Quelles solutions sur le marché? Pour implémenter un chatbot Les acteurs Tech Les approches on premise Compréhension du langage naturel Niveau de NLP customisable IBM, Microsoft .. Rasa, Do You Dream Up… Les approches verticales du langage naturel Zelros, Pixie … Dissocie la couverture de laine de la couverture en assurance 3
  12. 12. Quelles barrières à l’entrée? Pour implémenter un chatbot Grand besoin en ressources Financières Upskilling Retour d’expérience d’Axa: pour implémenter un chatbot en interne, il faut une équipe multicompétences Idéalement: Product Owner + Membre d’un call center + des développeurs + un partenaire technologique/design + Responsable UX + Responsable Marketing Retour d’Expérience de Do You Dream Up: leur solution permet, grâce à un back office intuitif de n’avoir besoin que d’une personne capable de rédiger les scripts Pour trouver et implémenter une solution performante Compter 3 à 4 mois de développement pour obtenir du résultat. 4
  13. 13. Externaliser ou Internaliser L’implémentation du chatbot Retour d’expérience d’Axa Retour d’expérience de Laposte Temps de montée en compétence des équipes trop important Process internes trop fastidieux Pourtant l’implémentation de ces solutions ne peut pas attendre Volonté d’assurer la souveraineté des données Conserver leur richesse Maîtrise de la trajectoire financière Externaliser Internaliser 5
  14. 14. L’enjeu de demain? Créer et intégrer des bots pouvant communiquer entre eux pour apporter de la valeur sur toute la chaîne

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