Quelles solutions innovantes quand le        client est devenu multicanal ?                            Pierre Alarcon     ...
I – SOMMAIREQuelques chiffres…Une Transformation est nécessaire…Des Solutions Innovantes…Les Impacts transverses…     ...
Un comportement Client multicanal et multi-spatialPartout, tout le temps, de différentes façons…                          ...
Quelques Chiffres…• 1000 personnes interrogées  en Aout 2012• Méthode des Quotas  (stratification CSP, Régions,  sexe, Age...
A retenir•   Nous sommes rentrés dans une période de rupture qui a précédé la crise•   La crise est un accélérateur , en t...
Une Transformation d’Entreprise est vitale …•   La majorité des Entreprises sont structurées    par Canaux de Vente•   Le ...
Quelles solutions pour réaliser cette Transformation ?                                                                    ...
Des fonctionnalités innovantes…                                                                     « je suis client multi...
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Club Management des Services / Pierre Alarcon
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Club Management des Services / Pierre Alarcon

  1. 1. Quelles solutions innovantes quand le client est devenu multicanal ? Pierre Alarcon Directeur Ventes Multicanal SFR Club Marketing Management des Services 17 janvier 2013
  2. 2. I – SOMMAIREQuelques chiffres…Une Transformation est nécessaire…Des Solutions Innovantes…Les Impacts transverses… 2
  3. 3. Un comportement Client multicanal et multi-spatialPartout, tout le temps, de différentes façons… 10/09/1 Le premier réseau des Professionnels du Marketing 3 0
  4. 4. Quelques Chiffres…• 1000 personnes interrogées en Aout 2012• Méthode des Quotas (stratification CSP, Régions, sexe, Age et catégorie d’agglomération) 10/09/1 Le premier réseau des Professionnels du Marketing 4 0
  5. 5. A retenir• Nous sommes rentrés dans une période de rupture qui a précédé la crise• La crise est un accélérateur , en termes de mutations et d’innovations• Changement de pratiques sous l’impulsion des nouvelles technologies, avec un bouleversement qui s’accélère avec le Smartphone• De grandes variations dans le comportement sont donc perceptibles, car cette mutation a démarré au début des années 2000…• Rééquilibrage dans le rapport Client/Marque (Dell…)• Informer ne suffit pas, il faut accompagner• Les clients veulent le meilleur des mondes Web et physique• Ils veulent du conseil/service , et peuvent payer pour cela si il est réellement perceptible.• Le type de produits/services recherché est un élément structurant de la démarche multicanale (bien dématérialisé, plaisir associé à l’acte, etc) Le premier réseau des Professionnels du Marketing 12
  6. 6. Une Transformation d’Entreprise est vitale …• La majorité des Entreprises sont structurées par Canaux de Vente• Le Canal Physique est souvent le canal historique – Le Web a été ajouté dans la dernière décennie, mais en mode add-on. • La gouvernance de l’Entreprise n’est pas structurée pour considérer que les canaux peuvent travailler en synergie • On a cherché à segmenter les offres pour éviter la confrontation des canaux (offres Web only) 10/09/1 Le premier réseau des Professionnels du Marketing 13 0
  7. 7. Quelles solutions pour réaliser cette Transformation ? 10/09/1 Le premier réseau des Professionnels du Marketing 14 0
  8. 8. Des fonctionnalités innovantes… « je suis client multicanal par essence » Un socle transverse de traitement des échanges avec le client Une mémoire des sollicitations/échanges/visites Passage de Lead Multicanal (Panier MC) Des Marqueurs à chaud sur MAC des consultations Orienteur Tablette les échanges Client Tablette Vendeur Outil de Vente Mobile Spécificités de la VAD en Call Spécificités de la VAD en Call Des outils de vente Center Center entièrement connectés au socle MC
  9. 9. Quelques points clés dans la démarche..• Les Attentes Clients• Tendre vers une capacité à capter l’ensemble des interactions clients (en priorisant)• Etablir un Plan d’Architecture en phase avec ces attentes et la tendance du marché• Adapter les Process• Modifier l’Organisation pour que les Objectifs soient partagés par l’ensemble des entités clés• Développer l’Agilité 10/09/1 Le premier réseau des Professionnels du Marketing 16 0
  10. 10. La Feuille de route vers le Cross-canal… 10/09/1 Le premier réseau des Professionnels du Marketing 17 0
  11. 11. 10/09/1Le premier réseau des Professionnels du Marketing 18 0

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