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Comment engager collaborateurs &
consommateurs à l’ère du digital
Brice Auckenthaler
associé co-fondateur Tilt ideas
L’exp...
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Bonjour à tous
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Conseil en Innovation Stratégique
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Le métier deTilt Ideas:
1. Vous aider à identifier et à
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Tilt ideas 2018 – INNOVATION, PROSPECTIVE, TRANSFORMATION I CONFIDENTIEL
LaTransformation digitale :
Les hiatus actuels
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2. La transformation digitale = un outil, mais ...
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Hiatus # 1 : la transformation digitale amplifi...
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Hiatus # 1 : la transformation digitale amplif...
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Hiatus # 1 : la transformation digitale amplif...
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Pour contourner ces hiatus
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DIALOGUER
NOUS ENGAGER
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Ce qui signifie concrètement
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Bonnes pratiquesTilt ideas
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Cas #1 : Accompagner un cabinet de conseil dan...
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Cas #2 : Imaginer le commerce du futur … et s’...
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Cas #3 : Aider un laboratoire pharmaceutique à...
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Plus nous allons nous digitaliser,
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Encore merci !
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Comment engager collaborateurs & consommateurs à l'ère du digital

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Brice Auckenthaler, Associé fondateur de Tilt Ideas, et auteur de Imagin’nation.com – L’innovation à l’ère des réseaux sociaux, évoque l’importance d’engager collaborateurs et consommateurs autour de 12 tendances liées à l’expérience client augmentée

Publié dans : Marketing
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Comment engager collaborateurs & consommateurs à l'ère du digital

  1. 1. Comment engager collaborateurs & consommateurs à l’ère du digital Brice Auckenthaler associé co-fondateur Tilt ideas L’expérience digitale au coeur de l’innovation En partenariat avec Club Expérience Digitale 13 février 2018
  2. 2. 2 Tilt ideas 2018 – INNOVATION, PROSPECTIVE, TRANSFORMATION I CONFIDENTIEL Bonjour à tous
  3. 3. 3 Tilt ideas 2018 – INNOVATION, PROSPECTIVE, TRANSFORMATION I CONFIDENTIEL La question clé ?
  4. 4. 4 Tilt ideas 2018 – INNOVATION, PROSPECTIVE, TRANSFORMATION I CONFIDENTIEL Conseil en Innovation Stratégique La réponseTilt ideas : Crafting futures
  5. 5. 5 © Tilt ideas 2018 | CONFIDENTIAL 5 Le métier deTilt Ideas: 1. Vous aider à identifier et à saisir les bonnes opportunités au travers des tendances 2. Vous aider à transformer ces opportunités en initiatives concrètes 360° [sur le parcours collaborateur ou client] 3. Acculturer votre organisation à l’innovation et à la transformation [digitale, mais pas que…]
  6. 6. 6 Tilt ideas 2018 – INNOVATION, PROSPECTIVE, TRANSFORMATION I CONFIDENTIEL 6 © Tilt ideas 2018 | CONFIDENTIEL Observatoires de tendancesTilt ideas Identifier des opportunités de développement futur Observatoires Santé ou Loisirs Quels impacts de laTransformation digitale Observatoire sur les nouveaux modes d’apprentissage et métiers de demain Observatoire Bestofideas 80 innovations passées au filtre de 12 tendances Observatoire Expérience Client Augmentée Observatoire Neoxygen LeTemps reste le Maître
  7. 7. 7 Tilt ideas 2018 – INNOVATION, PROSPECTIVE, TRANSFORMATION I CONFIDENTIEL LaTransformation digitale : Les hiatus actuels
  8. 8. 8 Tilt ideas 2018 – INNOVATION, PROSPECTIVE, TRANSFORMATION I CONFIDENTIEL 2. La transformation digitale = un outil, mais pas encore assez un véritable actif de transformation stratégique 3. La transformation = à l’instar de la Prospective, c’est du temps long. Alors que le ‘’digital’’, c’est souvent du quick win. Comment les réconcilier ? 1. La transformation digitale : techno only, alors que c’est au moins autant un enjeu de posture, de RH, d’engagements individuels… Les hiatus actuels
  9. 9. 9 Tilt ideas 2018 – INNOVATION, PROSPECTIVE, TRANSFORMATION I CONFIDENTIEL Hiatus # 1 : la transformation digitale amplifie les trous dans la raquette… • Seuls 25% des Français jugent crédible l’information sur Internet • 43% des marques n'apportent aucune réponse sur les canaux digitaux nécessitant une intervention humaine (email, chat ou réseaux sociaux)… Le ‘’R’’ de DRH signifie t’il ‘’Robot’’ ? • 97% des consommateurs considèrent la qualité du service client comme un critère important dans le choix d’une marque… • … Mais 51% d’entre eux sont prêts à acheter des produits d’une marque inconnue. Façon de dire en creux que les marques dites connues ne font pas leur job de différenciation… Sources : études Kantar Sofres 2018, Smart tribune et Adobe 2018
  10. 10. 10 Tilt ideas 2018 – INNOVATION, PROSPECTIVE, TRANSFORMATION I CONFIDENTIEL Hiatus # 1 : la transformation digitale amplifie les trous dans la raquette… en termes de ressources humaines Sources : Observatoire Tilt ideas Impacts de la Transformation Digitale sur les métiers de Demain
  11. 11. 11 Tilt ideas 2018 – INNOVATION, PROSPECTIVE, TRANSFORMATION I CONFIDENTIEL Hiatus # 1 : la transformation digitale amplifie les trous dans la raquette… en termes de postures managériales Sources : Observatoire Tilt ideas Impacts de la Transformation Digitale sur les métiers de Demain Sources : Observatoire Tilt ideas Impacts de la Transformation Digitale sur les métiers de Demain
  12. 12. 12 Tilt ideas 2018 – INNOVATION, PROSPECTIVE, TRANSFORMATION I CONFIDENTIEL Hiatus # 2 : rendre la transformation digitale véritablement stratégique… en termes sociétaux 46% des consommateurs mondiaux jugent que les médias sociaux divisent désormais les gens* Fin du mythe, fin de la fascination, début de la maturité ? ** Seuls 25% des managers utilisent les réseaux sociaux d’entreprise Raison : ils s’empilent sur les canaux hiérarchiques existants, compromettant ainsi ce queTilt ideas appelle la Q.I [Qualité d’Initiatives] ? Sources : * étude iLife 2018 BETC – 12.000 personnes interrogées, 32 pays / ** étude Opinion Way 2018
  13. 13. 13 Tilt ideas 2018 – INNOVATION, PROSPECTIVE, TRANSFORMATION I CONFIDENTIEL Sources : Google and Amazon Digital Manifestos Hiatus # 2 : rendre la transformation digitale véritablement stratégique… en termes d’expériences Quelle est la vraie force des GAFAS ? Avoir remis leurs clients au centre du jeu !
  14. 14. 14 Tilt ideas 2018 – INNOVATION, PROSPECTIVE, TRANSFORMATION I CONFIDENTIEL Hiatus # 3 : réconcilier innovation, prospective & transformation • 92% • des cadres dirigeants internationaux interrogés estiment que leur modèle économique n’est pas viable dans un cadre de transformation numérique Source : https://www.mckinsey.com/business-functions/digital- mckinsey/our-insights/why-digital-strategies-fail Source : les 3 types de transformation vus parTilt ideas et leurs impacts sur les démarches d’innovation respectives à mettre en place Transformation de survie • Ici l’entreprise est confrontée à un nouvel entrant qui risque de modifier profondément les règles du marché • Ex : l’hôtellerie [avec l’arrivée d’AirBnB], la mobilité [avec Über], les aspirateurs [avec Dyson], le recrutement [avec LinkedIn], GM avec l’arrivée du co-voiturage… Transformation d’ambition • Elle permet à l’entreprise de s’inventer une nouvelle trajectoire et de conquérir de nouveaux marchés • Ex : les loisirs [cf. Compagnie des Alpes], la beauté [vers la cosmétologie active ?], l’alimentaire [vers la santé], la distribution [avec le drive et le e-commerce]… Transformation d’adaptation • Elle vise à éviter de se retrouver, demain, dans une situation de survie • Ex : les banques de détail, l’aérien ou l’automobile [avec le low cost]… La production de contenus [medias, films, jeux vidéos…] Réponse innovation : Electrochoc Mode commando, avec des volontaires et des délais courts, associé à un DrDR Réponse innovation : Vision Innotype, prospective trends, qui structurent des scénarii d’évolution Réponse innovation : Mobilisation Démarche participative et formation, associée à de la prospective
  15. 15. 15 Tilt ideas 2018 – INNOVATION, PROSPECTIVE, TRANSFORMATION I CONFIDENTIEL Hiatus # 3 : réconcilier innovation, prospective, transformation… & pilotage cruise control on-off line Source :Tilt ideas, l’Imagin’Nation l’innovation à lère des réseaux sociaux
  16. 16. 16 Tilt ideas 2018 – INNOVATION, PROSPECTIVE, TRANSFORMATION I CONFIDENTIEL Pour contourner ces hiatus et passer à l’action : Lier intimementVision prospective & Innovation
  17. 17. 17 Tilt ideas 2018 – INNOVATION, PROSPECTIVE, TRANSFORMATION I CONFIDENTIEL Ce qui signifie concrètement 1/ Sortir de l’antagonisme Responsable innovation et Directeur de la prospective : A chacun son horizon temporel, à chacun sa zone de confort, à chacun son flou !
  18. 18. 18 Tilt ideas 2018 – INNOVATION, PROSPECTIVE, TRANSFORMATION I CONFIDENTIEL L’innovation doit être soutenue par un engagement collectif L’Innotype®, pour déterminer le process innovation idéal LA STRATÉGIE D’INNOVATION LE DÉCISIONNEL SUR L’INNOVATION LA STRUCTURE ET LES PROCESSUS INNOVATION LES RESSOURCES DÉDIÉES À L’INNOVATION LA CONNAISSANCE LA CULTURE INNOVATION 1. Diagnostiquer la capacité de l’entreprise à favoriser l’innovation 2. Déterminer en mode collectif les dispositifs / processus d’innovation adaptés à la culture de l’entreprise 3. Identifier les plans d’action pour développer le potentiel innovation de l’entreprise Ce qui signifie concrètement 2/ Ne pas se concentrer uniquement sur l’innovation numérique, mais parler de Q.I.© [Qualité d’Initiative]
  19. 19. 19 Tilt ideas 2018 – INNOVATION, PROSPECTIVE, TRANSFORMATION I CONFIDENTIEL Ce qui signifie concrètement 3/ Innover par l’étonnement et l’enthousiasme C’est la différence queTilt ideas souhaite apporter à ses clients L’étonnement • Le souci de l’interrogation pour trouver les bons problèmes à résoudre, pour innover ou repositionner une marque; • Surprendre par sa capacité à être toujours en éveil sur les tendances, repérer les signaux faibles L’enthousiasme • Des méthodes d’innovation ou de scénarios prospectifs collectives et motivantes ; • Transmettre à nos clients notre plaisir à inventer ensemble des futurs possibles
  20. 20. 20 Tilt ideas 2018 – INNOVATION, PROSPECTIVE, TRANSFORMATION I CONFIDENTIEL Ce qui signifie concrètement 4/ Ancrer l’innovation dans le futur Le scénario planning, pour prendre un pari sur l’avenir PROBA- BILITÉ Est-ce technologiquement possible ? Est-ce économiquement viable ? Est-ce socialement accepté / acceptable ? Est-ce légal ? A Prospective : Looking far B Impacts for Company’s strategy C Design of vision D Action plan set up CUSTOMER EXPERIENCE 1. Ouvrir le champ des possibles 2. Imaginer des scénarios d’avenir 3. Définir un ou plusieurs scénarios cibles 4. Concevoir les innovations comme des réponses en direction du scénario cible La télévision ne conservera aucun des marchés qu’elle a gagnés au cours de ses six premiers mois… Les gens en auront vite assez de regarder une boîte en contreplaqué tous les soirs. Darryl F. Zanuck, patron de la 20th Century Fox (1946)
  21. 21. 21 Tilt ideas 2018 – INNOVATION, PROSPECTIVE, TRANSFORMATION I CONFIDENTIEL Ce qui signifie concrètement 5/ Passer de la satisfaction à l’engagement Source : 2ème édition du Baromètre Brand’Gagement 2017Tilt ideas SATISFACTION Nous passons d’une perspective souvent limitée à la « satisfaction client » (type NPS) – fonctionnelle et focalisée sur un point de contact – à une perspective plus émotionnelle d’adhésion au « projet d’engagement » avec une marque LES FACTEURS D’HYGIÈNE ATTENTES BASIQUES LES MOTIVATEURS ATTENTES SOPHISTIQUÉES ENGAGEMENT Aujourd’hui, les offres sont comparables : les attentes basiques sont satisfaites, et considérées comme un dû Les individus valorisent les expériences qui s’intègrent à leur style de vie : elles leur permettent de célébrer leur connexion au monde qui les entoure
  22. 22. 22 Tilt ideas 2018 – INNOVATION, PROSPECTIVE, TRANSFORMATION I CONFIDENTIEL FIN DES SACHANTS TROP-PLEIN CONSOMMATOIRE IMPÉRATIF DE RELIANCE MOROSITÉ COLLECTIVE ÉCONOMIE CONTRIBUTIVE PENSÉE SEAMLESS DICTATURE DE L’URGENCE HYBRIDATION VIES PRO-PERSO PARADOXE DE LA VIE PRIVÉE PLURALITÉ DES MASQUES DÉSENCHAN- TEMENT DU DIGITAL LUDIFICATION DU MONDE SelonTilt ideas, 12 macro-tendances traversent le rapport à la consommation… Ce qui signifie concrètement 6/ Cadrer l’innovation par les macro-tendances…
  23. 23. 23 Tilt ideas 2018 – INNOVATION, PROSPECTIVE, TRANSFORMATION I CONFIDENTIEL DIALOGUER NOUS ENGAGER ENSEMBLE LE CONTRAT DE BASE faible charge émotionnelle LES MOTIVATEURS forte charge émotionnelle Niveaud’engagementclient TOUT,TOUT DE SUITE SIMPLE & CLAIR RELAX MAX ! LIBRECOMME L’AIR CHALEUR AJOUTÉE ME HÉROÏSER ME SÉCURISER ME FAIREVIVRE UNE HISTOIRE Ce qui signifie concrètement 7/ … Puis filtrer les initiatives au travers de 10 tendances clés de l’expérience client et collaborateurs Source : Observatoire Expérience Client Augmentée Tilt ideas 2017
  24. 24. 24 Tilt ideas 2018 – INNOVATION, PROSPECTIVE, TRANSFORMATION I CONFIDENTIEL Ce qui signifie concrètement 8/ Enfin, utiliser l’innovation pour incarner les vision/mission (d’entreprise ou de marque) Une marque = uneVision un Combat, 3 valeurs = un Clou à enfoncer et incarner au quotidien Focus : travauxTilt ideas pour le repositionnement des marques internationales du Groupe Seb 1. Établir différents scénarios de positionnement 2. Identifier les premières implications concrètes de ces scénarios : « les initiatives héros » 3. Mobiliser les collaborateurs très en amont pour lancer le 1er étage de la fusée en termes de transformation
  25. 25. 25 Tilt ideas 2018 – INNOVATION, PROSPECTIVE, TRANSFORMATION I CONFIDENTIEL Bonnes pratiquesTilt ideas
  26. 26. 26 Tilt ideas 2018 – INNOVATION, PROSPECTIVE, TRANSFORMATION I CONFIDENTIEL Cas #1 : Accompagner un cabinet de conseil dans l’anticipation des évolutions de son métier - 1er temps prospectif : veille ad hoc et identification des enjeux clés et des principales tendances qui vont structurer l’évolution du métier - 2ème temps : groupes projets et appropriation « so what !? »
  27. 27. 27 Tilt ideas 2018 – INNOVATION, PROSPECTIVE, TRANSFORMATION I CONFIDENTIEL Cas #2 : Imaginer le commerce du futur … et s’y préparer dès maintenant - 1er temps : prospective territoriale, clients, marché et scénario planning. - Trend tours internationaux [USA, UK, Japon,Allemagne…] - 2ème temps : séminaires de choix d’un scénario cible et d’identification des actions court / moyen et long terme. OBSERVATOIRE DES USAGES 2030
  28. 28. 28 Tilt ideas 2018 – INNOVATION, PROSPECTIVE, TRANSFORMATION I CONFIDENTIEL Cas #3 : Aider un laboratoire pharmaceutique à retrouver une dynamique d’innovation - 1er temps de sensibilisation grâce à un DrDR® : identification des règles (explicites et implicites) qui déterminent l’organisation du marché. - 2ème temps de mise en pratique avec ateliers d’innovation ludiques : jeux de Lego, copié-collé intelligent…
  29. 29. 29 Tilt ideas 2018 – INNOVATION, PROSPECTIVE, TRANSFORMATION I CONFIDENTIEL Plus nous allons nous digitaliser, plus nous aurons besoin de créativité et de CHALEUR AJOUTEE© ! Conclusion
  30. 30. 30 Tilt ideas 2018 – INNOVATION, PROSPECTIVE, TRANSFORMATION I CONFIDENTIEL
  31. 31. 31 Tilt ideas 2018 – INNOVATION, PROSPECTIVE, TRANSFORMATION I CONFIDENTIEL Encore merci !
  32. 32. 32 Tilt ideas 2018 – INNOVATION, PROSPECTIVE, TRANSFORMATION I CONFIDENTIEL CONTACTS Brice AUCKENTHALER +33 7 61 28 95 88 bauckenthaler@tilt-ideas.com

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