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La performance marketing au service de l'expérience client

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L’expérience client est stratégique pour toutes les entreprises, quelle que soit leur taille. Beaucoup d’organisations marketing ont placé l’expérience client au cœur de leurs priorités mais comment s’assurer que les actions mises en place portent leur fruit et comment mesurer la performance marketing pour la servir au mieux ?

Tels sont les sujets que nous aborderons au cours de cet évènement en français, à travers les expériences et les meilleures pratiques des intervenants.

Publié dans : Marketing
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La performance marketing au service de l'expérience client

  1. 1. La performance marketing au service de l’expérience client Contact centers and marketing technology
  2. 2. Introduction
  3. 3. La performance marketing La performance marketing répond « à une recherche d’amélioration de ses performances au travers son efficacité et son efficience ». Philip Kotler Une stratégie et des objectifs Un plan et un budget Une formalisation Des mesures et un système de contrôle 1 2 3 4
  4. 4. EXPERIENCE CLIENT Expérience client Satisfaction client Parcours client 89% des leaders du marketing comptent sur l’expérience client pour se différencier en 2016. Ce chiffre était de 36% en 2012– Gartner
  5. 5. Le parcours client – pour une expérience réussie Pré-achat Prise de conscience, considération Achat Décision Post-Achat Rétention, loyauté Prospect-Lead •Web, blogs •Contenu (wp, blog posts) •Evènements, •Forums, communautés •Démos, Essais gratuits, •Rapports d’analystes, •Partenaires, •Cas clients,… Client •Commande •Facturation •Livraison Ambassadeur* •Web, blogs •Contenus (newsletters, •Evènements, •Forums, communauté •Suivi de commande, installation, •Formations, •Programme fidélité,… Avant-ventes, marketing, ventes, finances, livraison, techniciens, formateur, sav…. Tous acteurs du parcours clients. Kpis : tps passé sur les contenus en ligne, téléchargements, activité web, inscriptions newsletters… Kpis : taux de conversion, d’abandon, récurrence des achats, tx d’attente et de décroché, CES…. Kpis : Satisfaction, NPS, rétention, taux de résolution des cas, (au 1er contact), share of voice.. ?
  6. 6. Comment piloter l’expérience client B2B 64 % des consommateurs ont évité une Marque suite à une mauvaise expérience Développer la culture client Avoir un plan Piloter 1 2 3
  7. 7. Partages d’expérience • UNE ETI : • UNE PME : • UNE TPE :
  8. 8. Partages d’expérience Le pilotage de l’expérience client quelle que soit la taille de l’entreprise • Béautiful Numbers • TPE française • Paris et Barcelone • 1 employée • Conseil pilotage performance marketing B2B • The Polyglot Group • PME Australienne • Internationale • 93 employés.ées • Aide aux sociétés dans leur expansion internationale. Focus RH & interculturels • Appian Corporation • ETI Américaine • Internationale • +1000 employés.ées • Plate-forme pour la conception d’applications d'entreprise. Cette solution logicielle exécute certains des processus les plus critiques au sein des plus grandes entreprises au monde Béatrice Loriot Jacques Reynaud Stéphane Antona Fondatrice Global Head of Market Development VP Marketing EMEA
  9. 9. La performance Marketing au service de l’expérience client Stephane Antona | VP Marketing EMEA | 18 octobre, 2018
  10. 10. Evolution… 10
  11. 11. Evolution ‘Sales & Marketing Funnel’… 11 AVANT AUJOURD’HUI
  12. 12. Evolution ‘Marketing Mix’… 12
  13. 13. Evolution de la stratégie marketing… 13
  14. 14. Evolution de la performance marketing… <2000 2000-2010 >2010
  15. 15. Evolution des compétences marketing…
  16. 16. WW Marketing Organization Marketing Demand Generation Product Marketing Evolution de l’organisation marketing Field Marketing Marketing Communication Product Strategy Market Intelligent Customer Marketing Social Media Marketing Creative Marketing Online/Web Marketing Digital Campaign Marketing Marketing Operations
  17. 17. La nouvelle expérience client… 17
  18. 18. Comment l’adapter à sa structure ?
  19. 19. Comment trouver la bonne performance marketing ? Brain Awareness Customer Engagement Driving Demand
  20. 20. Ma recommandation (fondée sur mon expérience)…
  21. 21. The Digital Transformation Platform.™
  22. 22. « La performance marketing répond à une recherche d’amélioration de ses performances au travers son efficacité et son efficience ». Philip Kotler Merci Béatrice & l’Adetem Jacques, 18/10/2018 La performance Marketing au service de l’Expérience Client Retour d’expérience PME – Polyglot Group
  23. 23. 0. Qui est Polyglot Group?
  24. 24. 1. La découverte de la marque
  25. 25. 2. Channels
  26. 26. 3. Qu’est-ce qu’un client dans le contexte B2B? H2H? Lead 3.Account/Prospect 2.Account/Hot Prospect 1.Account/Client 4.Account/Partner 5.Account/Media,Press 6.Account/Investor 7.Account/Competitor 8.Account/Supplier 9.Account/Just for record
  27. 27. 4. Sémantique • Double sens de Performance (anglo-saxons) • an act of presenting a play, concert, or other form of entertainment. • the action or process of performing a task or function. • a task or operation seen in terms of how successfully it is performed. • the capabilities of a machine, product, or vehicle. (google dictionary) • Marketing is the study and management of exchange relationships. Marketing is used to create, keep and satisfy the customer. With the customer as the focus of its activities, it can be concluded that marketing is one of the premier components of business management - the other being innovation.
  28. 28. 5. Zoom & réflexions • Marketing: • exchange relationships • create, keep and satisfy the customer OK • Adapt your solutions to your customer’s needs • Turn your customer into a “sales” (ambassador) • Think about your ecosystem… = exchange relationships! • Performance + Marketing • Entertainment (experience?) & Relationships qui soutiennent “people” & “purpose” = Value add & relationnel. = raison sociale.
  29. 29. 6. Que mesure-t-on pour analyser & améliorer notre experience client? (PARA) • Peu de choses… Slide supprimée pour la mise en ligne. Confidentiel. Communiqué lors de la présentation uniquement
  30. 30. • So we started by the end: we want to add value & build solid relationships. 7. Que mesure-t-on pour analyser & améliorer notre expérience client? (PARA)
  31. 31. 8. Pour mesurer, de quoi a-t-on besoin? Savoir qui ils sont! Savoir ce qu’ils veulent! Savoir s’ils sont contents!
  32. 32. 8. a) Treasure cards
  33. 33. Teleperformance Teleperformance Spain SA (Spain) The Polyglot Group Polyglot Relationship started : 30/11/XXXX Description: leader in outsourced omnichannel customer experience management. Teleperformance connects brands with their customers ensuring consistently positive customer interactions. Industry: Call Centres
  34. 34. Teleperformance AMERICAS EUROPE & MIDDLE EAST AFRICA APAC Recruitment last sold 20XX HR last sold 20XX Payroll Language Quote Business 34 Upcoming needs: XXX Value add rating: XXX Relationship rating: XXX Improvement action: XXX (PARA)
  35. 35. 8. b) Portfolio 35 *Note: those reports can be found in Salesforce reports/FOLDER: Clients per consultant Slide supprimée pour la mise en ligne. Confidentiel. Communiqué lors de la présentation uniquement
  36. 36. 9. Anniversary form (célébration de la relation)
  37. 37. 10. Market Dev’ Market Dev’ • Dans notre contexte: sync développement avec capacité interne à gérer / assurer l’expérience client Marketing • Double rôle (front line digital) & au service des équipes (contenu, event) • Travail sur son 3e rôle en « cluster » avec des membres des autres équipes
  38. 38. Ze boat design
  39. 39. Ze boat design 2
  40. 40. Merci beaucoup ☺ Questions? •Fire away The only stupid question is the one we don’t ask.
  41. 41. La performance marketing au service de l’experience client Béatrice Loriot, 18 octobre 2018
  42. 42. Nos services Du Plan au budget Béautiful Numbers vous aide à élaborer votre plan et votre budget marketing pour répondre aux objectifs business. Nous développons les processus budgétaires vous permettant de piloter votre budget et optimiser vos dépenses marketing. Fixez le cap, gagnez en agilité budgétaire, et atteignez vos objectifs. Marketing Ops Béautiful Numbers développe, audite, et optimise vos processus. Nous augmentons la cohérence entre les activités et coordonnons les ressources marketing. Donnez à votre équipe de meilleurs.res. méthodologies et outils pour diminuer la pression et augmenter son efficacité. Tableaux de bord Béautiful Numbers définit et réunit vos indicateurs marketing au sein de tableaux de bord interactifs. Nous vous aidons à trouver, collecter et organiser la data pour raconteur l’histoire, votre histoire, derrière vos chiffres. Pilotez votre performance marketing et prouvez votre contribution.
  43. 43. La performance Marketing au service de l’Expérience Client Retour d’expérience TPE - Béautiful Numbers • 1 TPE • Ressources limitées – Me, myself and I • Mais des data à utiliser • Simplement avec les outils disponibles • Selon une méthodologie et un planning défini
  44. 44. Intro. Les basiques Clarté des messages Cohérence x canal Ecoute MAJ BDD Corriger, construire ☺
  45. 45. 1. Analyse du site web • Tableau de bord automatisé dont tous les indicateurs sont regardés mais les KPIS retenus sont : • Les pages lues • Le temps passé • Le « profil » des visiteurs Piloter des indicateurs actionnables. Quand ? Tous les mois
  46. 46. 2. Taux de conversion Quels taux de conversion ? Nombre de prospects (10) Nombre de clients (5) Nombre de visiteurs (1000) Nombre de prospects (10) 1000 visiteurs dont 10 10 devis font une demande de devis dont 5 sont acceptés = 1% = 50% Etape supplémentaire : conversion visiteurs / clients soit 5/1000 = 0.5% Pour aller plus loin : corréler le montant moyen des devis acceptés à l’objectif de CA Applicable à tous les canaux Quand ? Tous les mois
  47. 47. 3. Questionnaire de satisfaction • Appréciation globale de la qualité de la mission • Qualité des livrables • Qualité de la relation • NPS • Commentaires libres : analyse des verbatim Quand ? Après chaque mission

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