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La Relation Client communautaire

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Club de la Relation Client du 22 mars 2016

Publié dans : Marketing
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La Relation Client communautaire

  1. 1. Le CM RelaC DAVID Jean-Marie, Allianz La Relation Client communautaire Club de la Relation Client Mardi 22 mars 2016
  2. 2. Community Management et Relation Client I. Le triangle du badbuzz II. Un Community Management spécifique III. Améliorer l’expérience client Le premier réseau des Professionnels du Marketing 2
  3. 3. I – Le triangle du badbuzz 3 Une e- reputation « sèche » Une e- reputation « sèche » L’étincelle : le tweet ou le post qui tue, par un client mécontent L’étincelle : le tweet ou le post qui tue, par un client mécontent Réseaux sociaux : des adeptes du bashing à l’affut Réseaux sociaux : des adeptes du bashing à l’affut
  4. 4. I – Le triangle du badbuzz 4 Un début de badbuzz peut rester circonscrit aux réseaux sociaux ou à internet, mais il peut aussi déborder et atteindre les médias traditionnels grand public. Un début de badbuzz peut rester circonscrit aux réseaux sociaux ou à internet, mais il peut aussi déborder et atteindre les médias traditionnels grand public. Quelles pistes de solutions ?
  5. 5. II – Un Community Management spécifique Ce qui est utile : Cultiver sa e-reputation avec une présence active sur les réseaux sociaux pour éviter un terrain trop sec, apte à bruler facilement #ContentMarketing 5Thématique Vous avez déjà un community manager ? Il vous faut un CM spécifique pour votre relation client. Mais aussi : Donner des preuves de réassurance (témoignages et avis clients) et surtout être présent et réactif aux questions clients i.e. mettre en place un dispositif de relation client multicanale et publique.
  6. 6. I – titre 6Thématique
  7. 7. II – Un Community Management spécifique Le CM #RelaC •Maitrise les réseaux sociaux …et collabore avec l’équipe Social Media. •Maitrise le Métier de son entreprise …et son jargon qu’il sait rendre compréhensible. •Dispose d’un réseau interne formel …et informel. •Dispose d’un outil de gestion des demandes …relié aux outils des équipe opérationnelles. 7Thématique
  8. 8. III – Améliorer l’expérience client Exemple : Allianz Conduite connectée Le support client communautaire constitue une source de verbatims extrêmement riche. Ils sont récoltés à partir de diverses sources : •Page facebook •Comptes twitter •Formulaires de contact •Pages SAV 8Thématique
  9. 9. Le premier réseau des Professionnels du Marketing 9 III – Améliorer l’expérience client La FAQ Disponible sur la page dédiée https://www.allianz.fr/assurances-automobile/faq.html Et dans l’appli mobile Allianz Conduite connectée Près de 80 questions rédigées par l’équipe projet.
  10. 10. Le premier réseau des Professionnels du Marketing 10 III – Améliorer l’expérience client Après plusieurs mois de récolte d’expérience utilisateur L’équipe RelaC Digitale est à même de : •Rajouter des questions/rubriques non prévues •Réécrire une partie des questions avec les termes utilisés par les clients
  11. 11. 10/09/1 0 Le premier réseau des Professionnels du Marketing 11

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