La Relation Client communautaire

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Club de la Relation Client du 22 mars 2016

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La Relation Client communautaire

  1. 1. Le service Clients en mode P2P La Relation Clients communautaire Club de la Relation Client Pierre Morgat Enseignant-Chercheur ICD Business School CEO Customer Delight Doctorant Paris II Panthéon- Assas Mardi 22 mars 2016
  2. 2. La puissance du P2P 2
  3. 3. Vers un changement de paradigme ! copyright Customer Delight 2015 3 Customer Driven Driven by Customer
  4. 4. Le CRM est mort, vive le CMR ! copyright Customer Delight 2015 4
  5. 5. Une nouvelle ère pour les marques : 5
  6. 6. 6
  7. 7. copyright Customer Delight 2015 7 Communautés de marque : un ménage à trois !
  8. 8. Le succès des communautés de marque 10/09/1 0 Le premier réseau des Professionnels du Marketing 8
  9. 9. Le succès des communautés de marque 10/09/1 0 Le premier réseau des Professionnels du Marketing 9
  10. 10. Le succès des communautés de marque 10/09/1 0 Le premier réseau des Professionnels du Marketing 10
  11. 11. Les grandes marques avec une communauté 10/09/1 0 Le premier réseau des Professionnels du Marketing 11
  12. 12. Copyright Customer Delight 2015 12 Classement Interbrand 2014 8 marques sur 11 ont une communauté 1. Apple 2. Google 3. Coca-Cola 4. IBM 5. Microsoft 7. Samsung 9. McDonald's 11. BMW Communautés de marque = Capital Marque
  13. 13. Mais beaucoup de marques échouent.. 10/09/1 0 Le premier réseau des Professionnels du Marketing 13
  14. 14. 14 Créer de la valeur pour les membresn PWC
  15. 15. 10/09/1 0 Le premier réseau des Professionnels du Marketing 15 Forums / blogs Idéation Concours FAQ Video Badges & e- reputation Sondages Thesaurus (UGC) API Social & Mobile Communautés de marque en ligne : principales fonctionnalités
  16. 16. La loi du 1/9/90 prévaut 10/09/1 0 Le premier réseau des Professionnels du Marketing 16
  17. 17. Superusers are the key : TomTom • The 1:9:90 rule • Ranks and rewards • Identify potential superusers • Build relationships • Plan a superuser program
  18. 18. 18 Super-fans : la science du social !
  19. 19. 19 2 M de clients 200 000 membres 30 Superfans Un équilibre subtile !
  20. 20. 20 Valeur d’un Superfan 50 000 à 250 000 € par an Les Super-fans : l’or des marques !
  21. 21. 21 Brodie & l’engagement en ligne L’engagement au Coeur des communautés de marque
  22. 22. copyright Customer Delight 2015 22 GiffGaff : http://community.giffgaff.com 22 La communauté couvre 100% du support Clients (aucun call center) • Temps de réponse moyen : moins de 3 minutes (24/7) • 95% des questions répondues en moins de 60 minutes • 120 idées de Clients mises en oeuvre, 140 en cours
  23. 23. 23 Sephora US : succes story http://www.sephora.com/beautyadvice 23 Avant : > 865,000 Facebook fans  95,000 Twitter followers So What ? But : diriger la conversation ! Résultats: Membres actifs : 2,5 X panier moyen Super fans : 10 X plus Super fans : 36.5 h / semaine /
  24. 24. Les stratégies du futur sont communautaires 10/09/1 0 Le premier réseau des Professionnels du Marketing 24
  25. 25. 2 5  Spécialiste Relation Clients, Conquête & Fidélisation  Leitmotiv : combien cela coûte, combien cela rapporte !  Enseignant-Chercheur à l’ICD Business School  Ancien Professeur vacataire et Directeur de Programme à l’ESSEC Executive Education : o Formations inter et sur mesure o Directeur pédagogique Programme ESSEC / GAN Assurances (Académie des Chargés de Mission) o Fondateur et co-Directeur du Programme « Optimisez votre développement commercial » (AMP) o Ecoles de Vente, Conquête & Fidélisation, e-learning…  Ancien Directeur Marketing à l’ESSEC (1996 -2001) Biographie de Pierre Morgat
  26. 26. copyright Customer Delight 2013 26  CEO fondateur de l’agence Customer Delight  Clients de tous secteurs d’activité : BtoB, BtoC, BtoBtoC, BtoBtoB  Assurance, Etablissements Financiers et de Crédit, Industrie High Tech, Télécoms, Santé, Immobilier, Emballages, Chimie, Grande Distribution, Salons Professionnels...  En France et à l’international : Pologne, Allemagne, Maroc, Belgique, Luxembourg, Espagne, Pays-Bas, USA, Canada, … www.conqueteclients.com Biographie de Pierre Morgat
  27. 27. copyright Customer Delight 2015 2 7 Auteur de différents livres de Management dont : Biographie de Pierre Morgat
  28. 28. copyright Customer Delight 2012 2 8 Merci pierre.morgat@customerdelight.fr Mobile : 06 20 41 33 06 www.conqueteclients.com

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