Tout sur mon eau
Comment impliquer les citoyens dans
l’amélioration du service de l’eau en
France
Sophie MARTIN Direction ...
Agenda
1. Suez environnement : métier, organisation et
enjeux
2. L’expérience client sur le marché de l’eau et
les ambitio...
Suez environnement :
Organisation et Métier
> 11 centres d’appels
> en France
9 centres de facturation
Domaines d’activité...
L’Expérience client dans l’Eau…conduit à 4
enjeux en terme de relation multicanale
L’eau est un « service public » pour de...
Nos ambitions en matière de relation client
• Développer la relation multicanale
• Répondre aux demandes de nos
clients au...
Tout sur mon eau :
l’information au service des consommateurs
7
Une plateforme
web centrée sur
les consommateurs
Une plate...
8
Faciliter l’accès aux services de gestion de leur contrat
• Suivi des consommations / Relevé
de compteur d’eau
• Histori...
Informer les citoyens en leur mettant à disposition
nos données en toute transparence
9
Qualité de l’eau
Les travaux
en co...
Associer les citoyens à nos processus pour
améliorer la qualité globale de nos services
10
Alerter, Signaler un
dysfonctio...
Les résultats…
10/09/10 Le premier réseau des Professionnels du Marketing 11
Audience / mois
+25%
+40%
Transactions / mois...
Facteurs clés de succès :
Un projet co-piloté et co-construit
12
Nous sommes allé à la rencontre des
consommateurs pour
-...
Facteur clé de succès :
Une nouvelle architecture SI pour servir nos projets
mobile
13
Système
d’information
Sa plateforme technique
• Sur un entrepôt de données
• Dédiée, sécurisée, personnalisée
pour la coll...
Prochain SlideShare
Chargement dans…5
×

Le mobile : nouvelle frontière de la Relation Client

481 vues

Publié le

Club de la Relation Client du 12 juin 2015

Publié dans : Marketing
0 commentaire
0 j’aime
Statistiques
Remarques
  • Soyez le premier à commenter

  • Soyez le premier à aimer ceci

Aucun téléchargement
Vues
Nombre de vues
481
Sur SlideShare
0
Issues des intégrations
0
Intégrations
1
Actions
Partages
0
Téléchargements
0
Commentaires
0
J’aime
0
Intégrations 0
Aucune incorporation

Aucune remarque pour cette diapositive

Le mobile : nouvelle frontière de la Relation Client

  1. 1. Tout sur mon eau Comment impliquer les citoyens dans l’amélioration du service de l’eau en France Sophie MARTIN Direction Clientèle Thomas CAMY-PEYRET Direction des Systèmes d’Information
  2. 2. Agenda 1. Suez environnement : métier, organisation et enjeux 2. L’expérience client sur le marché de l’eau et les ambitions pour Suez environnement 3. Le projet « Tout sur mon Eau » 4. Les facteurs clés de succès du projet 5. Et la suite? 2Conférence ADETEM/AFRC – 12 juin 2015
  3. 3. Suez environnement : Organisation et Métier > 11 centres d’appels > en France 9 centres de facturation Domaines d’activité : Relation avec les collectivité locales, gestion de l’eau potable, gestion des eaux usées (assainissement), intervention, relève, relation client 4.2M de clients 2.6 M d’appels 400 000 courriers 150 000 emails 200 000 visites en agence 1,3 M de visites web 8. M de factures 250 000 efacture 300 000 transactions web (démarches, selfcare) 11 300 collaborateurs 15 entreprises régionales N°2 en France des services à l’eau et l’environnement 11M de personnes desservies en eau potable 12 M de personnes en assainissement 1 groupe / des clients - Les collectivités locales - Le grand public - Les entreprises / Industriels
  4. 4. L’Expérience client dans l’Eau…conduit à 4 enjeux en terme de relation multicanale L’eau est un « service public » pour de nombreux clients L’eau est perçue par les clients comme une dépense contrainte Peu de contacts mais une consommation journalière d’eau  Relation Client à faible fréquence, nombreux blancs relationnels La présence d’eau au robinet et sa qualité sont plus importantes pour le client que les interactions avec le fournisseur d’eau Les clients ne contactent leur fournisseur d’eau que dans des situations problématiques ou « administratives » Les clients ont une connaissance limitée de leur fournisseur d’eau  Ex. marques blanches EfficacitéSimplicité TransparencePersonnalisation
  5. 5. Nos ambitions en matière de relation client • Développer la relation multicanale • Répondre aux demandes de nos clients au premier contact (Once&Done) • Garantir relation de qualité et équité de traitement quel que soit le canal • Simplifier les parcours clients • Développer proactivité et personnalisation dans les informations apportées aux clients Efficacité Personnalisation Transparence Simplicité Question et réclamation Clients Canaux de contact Ambitions et Feuille de routePromesses clients
  6. 6. Tout sur mon eau : l’information au service des consommateurs 7 Une plateforme web centrée sur les consommateurs Une plateforme nationale, des sites locaux Une plateforme pensée pour être utilisée en mobilité
  7. 7. 8 Faciliter l’accès aux services de gestion de leur contrat • Suivi des consommations / Relevé de compteur d’eau • Historique des factures • Paiements CB / Prélèvement • Gestion des données (adresse, coordonnées bancaires…) • Accès et paramétrage des alertes (fuite et surconsommation) Services disponibles via le Compte en ligne + Avatar & Chat
  8. 8. Informer les citoyens en leur mettant à disposition nos données en toute transparence 9 Qualité de l’eau Les travaux en cours et à venir Un accès depuis tout support (responsive design) Prix de l’eau
  9. 9. Associer les citoyens à nos processus pour améliorer la qualité globale de nos services 10 Alerter, Signaler un dysfonctionnement Participer à l’amélioration de la qualité gustative de l’eau Evaluer les nuisances olfactives des systèmes d’assainissement
  10. 10. Les résultats… 10/09/10 Le premier réseau des Professionnels du Marketing 11 Audience / mois +25% +40% Transactions / mois 11 1 +20% +30% Démarches /mois +100% +80% 70% des visiteurs ont trouvé que la nouvelle version était vraiment + satisfaisante Tous les nouveaux appels d’offre proposent la mise en place d’un site Tout sur mon eau et depuis le lancement on a intégré 5 nouvelles marques. + 100% de connexions depuis un smartphone + 50% de connexions depuis une tablette
  11. 11. Facteurs clés de succès : Un projet co-piloté et co-construit 12 Nous sommes allé à la rencontre des consommateurs pour - connaître les informations attendues sur l’eau dans leur ville - mieux appréhender leurs attentes en matière de service  Une réflexion collective a été menée avec les équipes du Service Client, et de la DSI pour - imaginer les parcours et organiser les contenus selon les demandes prioritaires des clients - construire une architecture simple pour afficher les données souhaitées - fluidifier les étapes de développement/recette.  L’ergonomie et le parcours client ont fait l’objet de tests utilisateurs
  12. 12. Facteur clé de succès : Une nouvelle architecture SI pour servir nos projets mobile 13
  13. 13. Système d’information Sa plateforme technique • Sur un entrepôt de données • Dédiée, sécurisée, personnalisée pour la collectivité •Sur PC, tablette, smartphone, voire TV connectée ou bornes Ses applications • Mon Exploitation: accès direct aux données de pilotage d’exploitation • Des tableaux de bord • Nos échanges: un espace collaboratif incluant une bibliothèque de documents, et un suivi des demandes • Mes administrés Vision complète et intuitive des données et de l’activité du contrat + entrepôt de données + relations collectivités + + + DataStore opendata collecte Et la suite… Tout sur mes services, une plateforme web mobile pour les collectivités

×