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DIFFUSION LIMITÉE –
NUDGE
EXPLORER DE NOUVEAUX LEVIERS POUR AMÉLIORER
L'EXPÉRIENCE DE NOS CLIENTS
PRÉSENTATION ADETEM 01/1...
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PRÉAMBULE
JEUDI 1ER DÉCEMBRE 20162
TN - DS
UN DES RÉSEAUX DE TRANSPORT PUBLIC FERROVIAIRE LES PLUS DENSES AU MONDE
2% du...
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01.
LE NUDGE : UN LEVIER ORIGINAL ET
INNOVANT POUR RÉSOUDRE NOS
PROBLÉMATIQUES
JEUDI 1ER DÉCEMBRE 20163
TN - DS
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UN NOUVEAU LEVIER D’ACTION POUR TRANSILIEN
TROIS OBJECTIFS IMBRIQUÉS
JEUDI 1ER DÉCEMBRE 20164
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Finalité : Mieux v...
– JEUDI 1ER DÉCEMBRE 20165
TN - DS
AU SERVICE DE L'AMÉLIORATION DE L'EXPÉRIENCE
CLIENT ET DE LA PRODUCTION
DES PROBLÉMATIQ...
– JEUDI 1ER DÉCEMBRE 20166
TN - DS
UNE DÉMARCHE EXPÉRIMENTALE
UN PROTOCOLE SCIENTIFIQUE ÉPROUVÉ
Observations Entretiens ag...
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02.
TROIS ILLUSTRATIONS
JEUDI 1ER DÉCEMBRE 20167
TN - DS
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GARE DE SAINT-DENIS
RÉORIENTER LES FLUX
JEUDI 1ER DÉCEMBRE 20168
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01.
– JEUDI 1ER DÉCEMBRE 20169
TN - DS
RESTAURER LES FLUX OPTIMAUX
Forte sous-capacité, tunnels et escaliers étroits
Le problè...
– JEUDI 1ER DÉCEMBRE 201610
TN - DS
LA PROBLÉMATIQUE
Local Infra
Place des victimes
Vers Melun par Paris
Vers Villiers le ...
– JEUDI 1ER DÉCEMBRE 201611
TN - DS
UNE STRATÉGIE PSYCHOSOCIALE EN 3 AXES
A - Restructurer
l’espace mental de la
gare
B - ...
– JEUDI 1ER DÉCEMBRE 201612
A. RESTRUCTURER L’ESPACE MENTAL DE LA GARE
INCITER AU CHOIX DE L’ESCALIER NORD EN DIMINUANT LA...
– JEUDI 1ER DÉCEMBRE 201613
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B. INCITER À DE NOUVELLES PRATIQUES
INCITER LES VOYAGEURS À EMPRUNTER L’ENTRÉE LATÉRAL...
– JEUDI 1ER DÉCEMBRE 201614
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C. DISSUADER DES PRATIQUES
Panneau sens interdit (discours injonctif) remplacé par
un ...
– JEUDI 1ER DÉCEMBRE 201615
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REDONNER LE CONTRÔLE AUX VOYAGEURS
UNE EXPÉRIMENTATION EN COURS JUSQU’À MI DÉCEMBRE
De...
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GARE DE HOUDAN – LIGNES N, U
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JEUDI 1ER DÉCEMBRE 201616
TN - DS
MAINTENIR LA VALIDATION
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LES ENJEUX
JEUDI 1ER DÉCEMBRE 201617
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Un sens implicite donné à la validation qui est de l’ordre du donnant-
donn...
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1 - PRÉSENTER LES BÉNÉFICES DE L’ACTE DE VALIDATION
JEUDI 1ER DÉCEMBRE 201618
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Inciter/motiver les voyageurs à va...
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2 – RENDRE VISIBLE LA PARTICIPATION INDIVIDUELLE
JEUDI 1ER DÉCEMBRE 201619
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Les enjeux psychosociaux : donner du ...
– JEUDI 1ER DÉCEMBRE 201620
TN - DS
3 - MONTRER LES CONSÉQUENCES DE LA VALIDATION
Les enjeux psychosociaux : reconnaissanc...
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PROJET TRAM 11 EXPRESS
02.
JEUDI 1ER DÉCEMBRE 201621
TN - DS
ANTICIPER LES PROBLÉMATIQUES EN
GARE DE PIERREFITTE/STAINS
– JEUDI 1ER DÉCEMBRE 201622
LE CONTEXTE
TN - DS
UN NOUVEAU TRAM QUI VA VENIR BOULEVERSER L’ENVIRONNEMENT
Un environnement ...
– JEUDI 1ER DÉCEMBRE 201623
TN - DS
DE L’OBSERVATION SUR LE TERRAIN À L’IDÉATION
Un workshop en 2 temps avec toutes les pa...
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UN ENRICHISSEMENT DE LA VISION GRÂCE À LA
PSYCHOLOGIE SOCIALE
Les leviers psychosociau...
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NOTRE AMBITION
JEUDI 1ER DÉCEMBRE 201625
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– JEUDI 1ER DÉCEMBRE 201626
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PÉRENNISER CETTE NOUVELLE DÉMARCHE
Un enjeu d’industrialisation à tout Transilien : pa...
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Le Nudge, un buzz word mais c'est quoi au juste ?

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Club Innovation du 1er/12/2016

Publié dans : Marketing
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Le Nudge, un buzz word mais c'est quoi au juste ?

  1. 1. DIFFUSION LIMITÉE – NUDGE EXPLORER DE NOUVEAUX LEVIERS POUR AMÉLIORER L'EXPÉRIENCE DE NOS CLIENTS PRÉSENTATION ADETEM 01/12/2016 DIRECTION MARKETING ET SERVICES TRANSILIEN – PÔLE SERVICES ET EXPÉRIENCE CLIENTS
  2. 2. – PRÉAMBULE JEUDI 1ER DÉCEMBRE 20162 TN - DS UN DES RÉSEAUX DE TRANSPORT PUBLIC FERROVIAIRE LES PLUS DENSES AU MONDE 2% du territoire 10% du réseau ferré 40% des circulations ferroviaires 70% des voyageurs 3,2M DE VOYAGEURS QUOTIDIENS, SOIT 2/3 DES VOYAGEURS SNCF 14 LIGNES, DONT 5 RER ET LE TRAM-TRAIN T4 PLUS DE 13 000 COLLABORATEURS 6 200 TRAINS PAR JOUR 382 GARES
  3. 3. – 01. LE NUDGE : UN LEVIER ORIGINAL ET INNOVANT POUR RÉSOUDRE NOS PROBLÉMATIQUES JEUDI 1ER DÉCEMBRE 20163 TN - DS
  4. 4. – UN NOUVEAU LEVIER D’ACTION POUR TRANSILIEN TROIS OBJECTIFS IMBRIQUÉS JEUDI 1ER DÉCEMBRE 20164 TN - DS Finalité : Mieux vivre la mobilité en Transilien Leviers nudges Opérationnel Efficacité des nudges pour mieux vivre le Transilien R&D Expérimentation et transférabilité Acquisition de compétences Enrichissement du savoir-faire distinctif SNCF en Mass Transit
  5. 5. – JEUDI 1ER DÉCEMBRE 20165 TN - DS AU SERVICE DE L'AMÉLIORATION DE L'EXPÉRIENCE CLIENT ET DE LA PRODUCTION DES PROBLÉMATIQUES CLAIREMENT IDENTIFIÉES POUR TRANSILIEN EN 2016 La fluidité du parcours • Améliorer la fluidité tout au long du parcours client. • Telle qu’elle est vécue physiquement et émotionnellement. Le design de l’information • Améliorer la diffusion des informations durant le parcours du voyageur. • Afin que les infos soient mieux reçues, plus utiles pour le voyageur au moment où il en a besoin et de nature à réduire le stress de l’incertitude. Le relationnel • Améliorer le relationnel des agents SNCF et du public. • Expliciter les espaces publics SNCF. • Pour favoriser le mieux vivre ensemble.
  6. 6. – JEUDI 1ER DÉCEMBRE 20166 TN - DS UNE DÉMARCHE EXPÉRIMENTALE UN PROTOCOLE SCIENTIFIQUE ÉPROUVÉ Observations Entretiens agents de terrain Entretiens voyageurs Identifier le comportement des voyageurs et l’environnement dans lequel ils circulent Apporter les leviers adaptés pour la création de nudges Leviers psychosociaux Comprendre la problématique au travers de l’expérience terrain des professionnels Identifier les freins et leviers psychologiques des voyageurs + Une phase d’analyses qui permet de déterminer les facteurs de réussite et de faire des préconisations transférabilité Une phase d’expérimentation terrain : déploiement du dispositif et mesures
  7. 7. – 02. TROIS ILLUSTRATIONS JEUDI 1ER DÉCEMBRE 20167 TN - DS
  8. 8. – GARE DE SAINT-DENIS RÉORIENTER LES FLUX JEUDI 1ER DÉCEMBRE 20168 TN - DS 01.
  9. 9. – JEUDI 1ER DÉCEMBRE 20169 TN - DS RESTAURER LES FLUX OPTIMAUX Forte sous-capacité, tunnels et escaliers étroits Le problème : circulation difficile voire dangereuse Restaurer des flux optimaux dans l’espace contraint OBJECTIFS DES NUDGES LE CONTEXTE DE LA GARE DE SAINT-DENIS
  10. 10. – JEUDI 1ER DÉCEMBRE 201610 TN - DS LA PROBLÉMATIQUE Local Infra Place des victimes Vers Melun par Paris Vers Villiers le Bel Persan-Beaumont Vers Paris Vers Paris Vers Pontoise Accueil Passage élargi Entrée Sortie Parvis vers Entrée/Sortie Charles Michel Sortie Sortie Sortie Sortie Sortie Sortie Sortie Sortie Entrée/Sortie Parvis vers Escaliers pris à contresens Souterrain sous-utilisé Circulations difficiles, bousculades Objectifs • Rétablir les bons sens de circulation • Améliorer l’expérience • Favoriser une bonne représentation de la gare Objectifs • Rétablir les bons sens de circulation • Améliorer l’expérience • Favoriser une bonne représentation de la gare
  11. 11. – JEUDI 1ER DÉCEMBRE 201611 TN - DS UNE STRATÉGIE PSYCHOSOCIALE EN 3 AXES A - Restructurer l’espace mental de la gare B - Inciter à de nouvelles pratiques C - Dissuader des pratiques
  12. 12. – JEUDI 1ER DÉCEMBRE 201612 A. RESTRUCTURER L’ESPACE MENTAL DE LA GARE INCITER AU CHOIX DE L’ESCALIER NORD EN DIMINUANT LA SAILLANCE DE L’ESCALIER CENTRAL Une nouvelle signalétique pour orienter les voyageurs vers la sortie Nord en amont TN - DS
  13. 13. – JEUDI 1ER DÉCEMBRE 201613 TN - DS B. INCITER À DE NOUVELLES PRATIQUES INCITER LES VOYAGEURS À EMPRUNTER L’ENTRÉE LATÉRALE DE LA GARE • Un cheminement ludique depuis le parvis pour inscrire l’entrée latérale comme une entrée de la gare à part entière Dès le parvis où la décision se prend, amorce positive incitant les voyageurs à se diriger aussi vers l’entrée latérale. Lieu marquée comme une entrée de la gare (saillance + accueil « bienvenue »)
  14. 14. – JEUDI 1ER DÉCEMBRE 201614 TN - DS C. DISSUADER DES PRATIQUES Panneau sens interdit (discours injonctif) remplacé par un panneau sans issue pour renforcer le caractère impossible de l’action envisagée Une nouvelle codification de l’escalier central pris à contre-sens Flèche montante dans l’escalier pour indiquer un sens de circulation INCITER LES VOYAGEURS À NE PAS EMPRUNTER L’ESCALIER À CONTRE SENS
  15. 15. – JEUDI 1ER DÉCEMBRE 201615 TN - DS REDONNER LE CONTRÔLE AUX VOYAGEURS UNE EXPÉRIMENTATION EN COURS JUSQU’À MI DÉCEMBRE Des actions déployées de manière successive pour créer un contexte nouveau de circulation indiquant des bénéfices aux voyageurs (information, bien-être…) Les leviers psychosociaux actionnés Des mesures en cours pour déterminer l’impact et l’efficacité de chaque action et de leur combinaison • Le contrôle • La codification de l’espace permettant d’anticiper (nouveaux repères) • La saillance • La norme sociale
  16. 16. – GARE DE HOUDAN – LIGNES N, U 04. JEUDI 1ER DÉCEMBRE 201616 TN - DS MAINTENIR LA VALIDATION
  17. 17. – LES ENJEUX JEUDI 1ER DÉCEMBRE 201617 TN - DS Un sens implicite donné à la validation qui est de l’ordre du donnant- donnant « je valide pour bénéficier d’un service dont je suis dépendant » Des comportements de validation plutôt occasionnels et liés à l’oubli Maintenir le comportement de validation déjà effectif et l’ancrer, même en situation perturbée, en incarnant le sens donné par les usagers à la validation Diffuser le comportement de validation auprès des non-valideurs en prenant appui sur le comportement et le sens implicite donné par les valideurs
  18. 18. – 1 - PRÉSENTER LES BÉNÉFICES DE L’ACTE DE VALIDATION JEUDI 1ER DÉCEMBRE 201618 TN - DS Inciter/motiver les voyageurs à valider en mettant en avant des messages faisant écho à des bénéfices individuels ou collectifs liés à l’amélioration de l’expérience client Les enjeux psychosociaux : activer différentes orientations motivationnelles (individuelle/collective). MESSAGE « Au bout de la Xème validation, une animation en gare sera prévue. N’oubliez pas de valider ! » Message bénéfice collectif ou individuel
  19. 19. – 2 – RENDRE VISIBLE LA PARTICIPATION INDIVIDUELLE JEUDI 1ER DÉCEMBRE 201619 TN - DS Les enjeux psychosociaux : donner du contrôle à l’individu et faire de son acte de validation, un acte exemplaire (valorisant) • Sert à la fois de feedback pour l’individu visualisant sa contribution et de norme sociale potentiellement influente pour les « non- valideurs ». • Encourage les comportements en les rendant visibles aux yeux de tous Mettre en valeur la participation de chaque personne validant son titre de transport par le biais d’une jauge visible de tous « Au bout de la Xème validation, une animation en gare sera prévue. N’oubliez pas de valider ! »
  20. 20. – JEUDI 1ER DÉCEMBRE 201620 TN - DS 3 - MONTRER LES CONSÉQUENCES DE LA VALIDATION Les enjeux psychosociaux : reconnaissance et gratification de l’action de validation (logique de donnant-donnant) et sentiment de communauté Montrer les conséquences positives de la validation en mettant en place les gains promis (animation, café, etc.) de manière occasionnelle • Favoriser le lien avec le territoire (mise en avant les productions locales) • Maintenir les comportements de validation en concrétisant les engagements pris par la gare
  21. 21. – PROJET TRAM 11 EXPRESS 02. JEUDI 1ER DÉCEMBRE 201621 TN - DS ANTICIPER LES PROBLÉMATIQUES EN GARE DE PIERREFITTE/STAINS
  22. 22. – JEUDI 1ER DÉCEMBRE 201622 LE CONTEXTE TN - DS UN NOUVEAU TRAM QUI VA VENIR BOULEVERSER L’ENVIRONNEMENT Un environnement qui va être profondément modifié : des difficultés pressenties avant même la mise en service Des bénéfices liés au nouveau tram Une approche Nudge inédite, en amont pour nourrir les équipes et enrichir le projet • Utiliser la psychologie sociale pour permettre aux utilisateurs de la future gare de Pierrefitte de la vivre bien et d’en faire bon usage. • Faire que les voyageurs soient acteurs de la qualité de leur voyage.
  23. 23. – JEUDI 1ER DÉCEMBRE 201623 TN - DS DE L’OBSERVATION SUR LE TERRAIN À L’IDÉATION Un workshop en 2 temps avec toutes les parties prenantes • Exploitants, architectes, agents terrain, experts nudge… rassemblés dans un premier temps sur le terrain pour partager les freins et risques potentiels et sensibiliser à l’approche Nudge. • 1 journée pour comprendre ce qu’est une stratégie psychosociale, formuler les défis qu’on anticipe et générer des idées de dispositifs déclinables sur le terrain. Intérêt : en saisissant les ressorts d’une stratégie psycho-sociale, les participants se sont retrouvés en capacité de concevoir des solutions qu’ils n’imaginaient pas UN TRAVAIL D’ANTICIPATION ET DE PROJECTION « DANS LA PEAU DU CLIENT »
  24. 24. – JEUDI 1ER DÉCEMBRE 201624 TN - DS UN ENRICHISSEMENT DE LA VISION GRÂCE À LA PSYCHOLOGIE SOCIALE Les leviers psychosociaux identifiés ont permis de déterminer des champs d’intervention efficients • La gestion du temps : mieux appréhender l’espace en maîtrisant le temps. • Les flux : inciter les usagers à emprunter un itinéraire plutôt qu’un autre. • Les interactions humaines (empowerment) : favoriser la solidarité, l’entraide. • L’ambiance, l’espace physique : rendre l’espace agréable, moins anxiogène. Et d’envisager des solutions à déployer avant la mise en service du tram UNE VISION RENOUVELÉE DU SITE POUR LES DIFFÉRENTES PARTIES PRENANTES Enjeu : passer à l’action
  25. 25. – 04. NOTRE AMBITION JEUDI 1ER DÉCEMBRE 201625 TN - DS
  26. 26. – JEUDI 1ER DÉCEMBRE 201626 TN - DS PÉRENNISER CETTE NOUVELLE DÉMARCHE Un enjeu d’industrialisation à tout Transilien : partage des enseignements issues des expérimentations à grande échelle Un enjeu de sensibilisation pour faire comprendre l’intérêt du Nudge
  27. 27. – JEUDI 1ER DÉCEMBRE 201627 TN - DS MERCI DE VOTRE ATTENTION Contact : catherine.delisle@sncf.fr

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