Ce diaporama a bien été signalé.
Nous utilisons votre profil LinkedIn et vos données d’activité pour vous proposer des publicités personnalisées et pertinentes. Vous pouvez changer vos préférences de publicités à tout moment.

L'entreprise qui choisit ses clients, avenir de la fidélisation client ?

377 vues

Publié le

Marketing responsable du 19 janvier 2017

Publié dans : Marketing
  • Soyez le premier à commenter

L'entreprise qui choisit ses clients, avenir de la fidélisation client ?

  1. 1. 19 janvier 2017 L’entreprise qui choisit ses clients, avenir de la fidélisation client ? Une conférence proposée par le Club Marketing Responsable de l’Adetem
  2. 2. Introduction le Club Marketing Responsable c’est … 3
  3. 3. 4 Experts Témoins Intelligence collective Echanges Implication Introduction le Club Marketing Responsable c’est …
  4. 4. 5 Introduction le Club Marketing Responsable c’est … Rita Fahd Olivier Classiot Une start-up ! Fanny Picard Alexandre Bader
  5. 5. • Marketing & Enjeux sociétaux – Mars 2015 (EDHEC) • Marketing Responsable & Innovation – Juin 2015 (ISCOM) • Marketing Responsable & Activation – Novembre 2015 (EDHEC) • Marketing Responsable & Santé (Objets Connectés) – Mai 2016 (HOPSCOTCH) Nos réalisations 2015-2016 6
  6. 6. ZOOM sur l’Adetem Factory – Novembre 2016 7 Fidélisation Pérenniser sa relation client Attractivité Acquérir les meilleurs clients & talents Innovation Inventer et faire évoluer les offres Comment la confiance peut réconcilier Business et RSE ?
  7. 7. Et pour 2017 ? 8 … un sujet méritant, selon vous, d’être traité par l’Adetem ?
  8. 8. Un mot sur l’EDHEC Alumni - club Marketing 2500 Membres - 10 évènements par an Conférences Tables rondes Petit-déjeuner thématiques Ateliers pratiques
  9. 9. Nos deux intervenantes - programme Anne-Laure Meyer Strategic Director : communication, client marketing, e-commerce Béatrice Bellini Enseignant chercheur
  10. 10. Plan de l’intervention Le nouveau rapport entreprise/consommateur Le choix déterminant du Marketing : son modèle de développement des produits/services et des offres L’évolution des pratiques de fidélisation Les blocages du Marketing pour engager la marque dans une démarche de Responsabilité Sociétale de l’Entreprise Béatrice Bellini Enseignant chercheur
  11. 11. Une mutation des comportements de consommation La montée de nouvelles attentes chez les clients Communauté de consom’acteurs Des conso’auteurs De nouvelles modalités d'interactions avec ses clients Plus de transparence, de preuves et de traçabilité La nécessité d’un « brand social role »
  12. 12. Une volonté commune d’agir, mais un choix difficile … … pour les clients le pouvoir du panier pour faire « le bon choix » … pour les marques le besoin de pérenniser sa relation client, de ‘fidéliser’
  13. 13. La montée de nouvelles attentes chez les clients Illustration dans l’alimentaire 525 millions de personnes sur Terre 40% de végétariens/végétaliens en Inde 2 à 5% aux Etats-Unis, France ou Chine 6 à 10% au Brésil ou en Allemagne. France : 2 millions Une croissance historique de la Bio en France +20% au 1er semestre 2016 vs. 1er semestre 2015 6,9 milliards d’€ en 2016 Des signes économiques forts
  14. 14. Un choix déterminant pour le marketing : être le plus authentique possible Partir des problèmes Définir le modèle de développement de ses produits/services et de ses offres Partir des solutions Limiter ses impacts « Less Bad Strategy » S’engager à résoudre les problèmes, à créer de la valeur ‘partagée’ « More Good Strategy »
  15. 15. Un choix déterminant pour le marketing Temps Impacts positifs Impacts négatifs
  16. 16. Less Bad Strategy: limiter ses impacts Se mettre en conformité vis-à-vis des risques encourus Sociaux, Judiciaires, Environnementaux, Réputation, Dénigrement, Attaque
  17. 17. Less Bad Strategy: limiter ses impacts 1ère Preuve : « Le quart d’heure d’avance » en France
  18. 18. Less Bad Strategy: limiter ses impacts 2ème Preuve : Des consommateurs exigeants et défiants … perdus dans la jungle des labels
  19. 19. Less Bad Strategy: limiter ses impacts 3ème Preuve : Une sensibilité de la société civile à la dégradation (environnementale, sociale et sociétale) devenue médiatisée
  20. 20. Less Bad Strategy : limiter ses impacts Grâce à l’approche cycle de vie
  21. 21. Responsible Strategy : l’opportunité d’engagement sociétal Grâce à la recherche de sens Sense making 89 % des jeunes souhaitent exercer une activité professionnelle socialement responsable
  22. 22. Responsible Strategy : l’opportunité d’engagement sociétal Sense making Le Marketing a-t-il la capacité d’influencer les conditions sociales des salariés voire d’accompagner les filières ? L’exemple des jus concentrés au Brésil Brief : - 80 % des jus concentrés vendus en Europe issus du Brésil - Quasi-monopole de 3 sociétés : Cutrale (BR) Citrovita (BR) et Louis Dreyfus Commodities (FR) - Conditions de travail difficiles des ouvriers agricoles
  23. 23. Responsible Strategy : l’opportunité d’engagement sociétal Sense making Le Marketing a-t-il la capacité d’influencer les comportements de ses consommateurs, pendant l’usage du produit ? L’exemple de la lessive Le Chat Eco-Efficacité Brief : - La phase d’usage est d’après l’ACV la plus impactante pour l’environnement - Les consommateurs ont tendance à surdoser leur lessive
  24. 24. Responsible Strategy : l’opportunité d’engagement sociétal De la preuve… à la sensibilisation… vers l’implication
  25. 25. Less Bad + Responsible Strategy Comment déterminer si la More Good Strategy permet de développer in fine la fidélité de mes clients ?
  26. 26. Vers de nouveaux modèles d’affaires Niveau 3 : Compensation des impacts Niveau 2 : Gestion curative de site Niveau 1 : Conformité réglementaire S I T E P r o d u i t Niveau 5 : Economie de fonctionnalité S y s t è m eNiveau 4 : Conception de produit
  27. 27. Les blocages : Pourquoi le Marketing n’avance pas ? Des blocages organisationnel et structurels - Engagement nécessaire de la Direction Générale voire du Conseil d’Administration - Vision long-termiste - Changement de modèles d’affaires et système de valeurs : comment garantir la croissance organique de son entreprise ? Des blocages humains - Défaut de formation des marketeurs en matière de ce qu’est un produit responsable - Les marketeurs restent à leur poste seulement 19 mois, en moyenne. Quant au Chief Marketing Officer, c’est 24 mois - Jumping-Out : fuite des talents vers l’entrepreunariat ?
  28. 28. Les blocages : Pourquoi le Marketing n’avance pas ? Des blocages liés au marché - Comment faciliter le choix des consommateurs ? La question des labels - Comment développer des outils de valorisation de la qualité environnementale, sociale et sociétale du produit qui soient fiables ? - Comment rendre l’attribut ‘RSE’ d’un produit plus qu’un choix tributaire (qui participe à la transaction) : le « choix par défaut » ? - Comment développer la co-optation de marques concurrentes ?
  29. 29. La fidélisation avant et maintenant « Ensemble des techniques visant à établir un dialogue continu avec ses clients pour fidéliser ceux-ci au produit, au service, à la marque. » La gestion de la relation client, un levier d’action prioritaire sur des marchés saturés Pratiques transactionnelles  Ventes Pratiques relationnelles  Confiance  Nouveau mode d’évaluation  Evolution de la position du client : un maillon de la ‘chaîne’ / l’écosystème
  30. 30. Nécessité de revisiter le système de valeurs Changer la mesure de la performance économique / commerciale Intégrer la mesure de la performance environnementale, sociale et sociétale
  31. 31. Exemple de nouvelles pratiques de fidélisation
  32. 32. Merci de votre attention Béatrice Bellini Enseignant chercheur beatrice.bellini@u-paris10.fr
  33. 33. Réflexion collective Qu'est-ce qu'une marque aurait envie de faire ? Collectons vos bonnes pratiques
  34. 34. Réflexion collective Qui sont les clients à fidéliser ? Et si l'avenir de la fidélisation était de choisir ses clients …
  35. 35. Anne-Laure Meyer Strategic Director : communication, client marketing, e-commerce
  36. 36. Plan de l’intervention La philosophie du marketing selon Botanic L’histoire Botanic : récit du chemin parcouru et du vécu Les résultats du modèle, un « discours de vérité » La connaissance du client Décryptage du fonctionnement du référentiel commun Anne-Laure Meyer Strategic Director : communication, client marketing, e-commerce
  37. 37. Film – Histoire de Botanic https://www.botanic.com/page/notre-histoire.html?_r=true&_referrer=google.fr%2F
  38. 38. Merci de votre attention Anne-Laure Meyer Strategic Director : communication, client marketing, e-commerce
  39. 39. SAVE THE DATE ! Plus d’informations sur : https://goo.gl/V5WSYu
  40. 40. Merci !

×